酒店管理銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)論文

　　隨著旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱行業(yè)地位的不斷鞏固,作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)。為此學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了關(guān)于酒店管理銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)論文，歡迎參閱。

　　酒店管理銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)論文篇一

　　目前，我國(guó)酒店管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)后，從事本專(zhuān)業(yè)工作的意愿并不高，這與我國(guó)高等院校授課模式、社會(huì)傳統(tǒng)觀念和大學(xué)生自身特點(diǎn)有很大關(guān)系。而在酒店行業(yè)工作的大學(xué)生往往要從一線(xiàn)員工做起，這與大學(xué)生的“高學(xué)歷”“低職位”不相匹配。同時(shí)，酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，員工流動(dòng)性大、流失率高影響了酒店正常的經(jīng)營(yíng)和員工綜合素質(zhì)的提高與員工隊(duì)伍的建設(shè)。酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生作為我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的主力軍，適時(shí)采取有效措施減少人才流失，滿(mǎn)足其合理需求，給予員工充分授權(quán)，制定明確的職業(yè)生涯規(guī)劃等，都是酒店穩(wěn)定發(fā)展的重要舉措。

　　一、酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生特點(diǎn)

　　從性格上看，大多數(shù)酒店管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生活潑好動(dòng)，思想較為活躍，并不愿意從事單調(diào)、機(jī)械的工作。這恰好與酒店的工作性質(zhì)和工作強(qiáng)度相反。并且大學(xué)生成就意識(shí)較強(qiáng)，喜歡完成既定目標(biāo)時(shí)得到領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng)的那份喜悅，更加追求更高層次的需求——人生價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)。從掌握的理論知識(shí)看，專(zhuān)業(yè)知識(shí)比較豐富，但是社會(huì)實(shí)踐能力不高，眼高手低，理論很少應(yīng)用實(shí)踐。這與我國(guó)院校培養(yǎng)大學(xué)生的模式有關(guān)，只注重理論知識(shí)的灌輸，缺乏實(shí)操演練。期望充分授權(quán)和受到肯定。剛走出學(xué)校的酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生，都希望較早地完成實(shí)習(xí)，步入正常工作的軌道。在工作期間，更希望得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定，這樣更能激發(fā)他們對(duì)工作的熱情。剛畢業(yè)的大學(xué)生，更希望表現(xiàn)自己的能力，希望自己能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，但是由于工作中權(quán)利有限，會(huì)造成“巧婦難為無(wú)米之炊”的尷尬局面。

　　二、酒店企業(yè)大學(xué)生流失原因分析

　　酒店企業(yè)大學(xué)生流失現(xiàn)象是一個(gè)普遍問(wèn)題，少量的人員流動(dòng)可以為企業(yè)增添生機(jī)和活力，但是不正常的大量流動(dòng)，則直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，同時(shí)也增加了企業(yè)的招聘、培訓(xùn)和選拔人才的成本。人員流失，也無(wú)形地增加了其他員工的工作量和工作強(qiáng)度，嚴(yán)重影響了員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。特別是酒店核心員工的流失，不僅僅流失的是管理經(jīng)驗(yàn)，更是酒店長(zhǎng)久發(fā)展的商業(yè)機(jī)密，毀壞企業(yè)的形象。造成酒店大學(xué)生的流失原因來(lái)自很多方面，筆者認(rèn)為主要來(lái)自三個(gè)方面：社會(huì)，個(gè)人，企業(yè)。

　　(一)社會(huì)原因

　　受傳統(tǒng)觀念的影響，許多酒店管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生認(rèn)為在酒店工作是“伺候人”低人一等的工作，社會(huì)地位低，由于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不可量化，經(jīng)常遭受到客人的冷言熱諷，甚至是身體上的傷害。認(rèn)為酒店是吃“青春飯”的工作，一旦年齡大了，就不適合在酒店發(fā)展了，沒(méi)有長(zhǎng)期發(fā)展的空間。工資作為一個(gè)保健因素，顯然對(duì)于絕大多數(shù)剛剛步入社會(huì)的大學(xué)生，是選擇工作的首選要素。一旦不能得到滿(mǎn)足，便會(huì)跳槽到其他行業(yè)。從行業(yè)基本工資水平看，酒店行業(yè)的工資往往低于其他行業(yè)，因此酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，在選擇職業(yè)時(shí)，從事非本專(zhuān)業(yè)的可能性更高。

　　(二)個(gè)人原因

　　1.個(gè)人能力不適合酒店工作。由于我國(guó)應(yīng)試教育體制導(dǎo)致培養(yǎng)出來(lái)的大學(xué)生高學(xué)歷、低能力，缺乏酒店工作所必要的職業(yè)素養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)意識(shí)，完全不適應(yīng)酒店這種實(shí)踐性的工作，加上酒店行業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大、經(jīng)常加班，沒(méi)有固定的休假時(shí)間等，身體素質(zhì)差的員工適應(yīng)不了這種工作環(huán)境。在就業(yè)心態(tài)和定位上也存在嚴(yán)重問(wèn)題，在觀念、價(jià)值方面與酒店要求有很大差距。

　　2.個(gè)人才能得不到充分發(fā)揮。對(duì)于每個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，都渴望被重用，然而剛剛邁進(jìn)工作的大門(mén)，卻要從基層做起，看不到企業(yè)為自己量身定制的職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)預(yù)期和現(xiàn)實(shí)相差太大。另外，學(xué)生追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，特別重視自身素養(yǎng)的提高，專(zhuān)業(yè)知識(shí)獲得及將來(lái)個(gè)人發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)估，如果酒店不能給員工提供合理的要求，必然要造成員工流失。

　　(三)酒店原因

　　1.缺乏人性化管理。剛剛畢業(yè)的酒店管理大學(xué)生都是“天之驕子”，但實(shí)際上在酒店工作，并沒(méi)有享受到與眾不同的待遇，和其他普通員工一樣。甚至得到的薪水沒(méi)有職高學(xué)生的高，同時(shí)也接觸不到酒店的領(lǐng)導(dǎo)層，得不到酒店應(yīng)有的關(guān)懷。酒店企業(yè)在招聘員工時(shí)，為了節(jié)約成本，會(huì)多招聘一些實(shí)習(xí)生，在工作量的分配上也會(huì)不公，讓剛步入社會(huì)的大學(xué)生對(duì)酒店企業(yè)甚至是對(duì)酒店行業(yè)失去信心。

　　2.沒(méi)有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃。目前，一些企業(yè)在招聘員工時(shí)，只是對(duì)應(yīng)聘職位、酒店基本情況的簡(jiǎn)單介紹，并沒(méi)有真正從員工的興趣、特點(diǎn)出發(fā)，也就沒(méi)有一個(gè)真正的職業(yè)定位和職業(yè)規(guī)劃。從面試期間的職業(yè)生涯咨詢(xún)到為新員工設(shè)定詳細(xì)目標(biāo)，以及工作進(jìn)度都是職業(yè)生涯規(guī)劃的重要組成部分。特別是酒店管理的大學(xué)生，由于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，在工作中能夠充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性。但是酒店沒(méi)有一個(gè)明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們看不到晉升的機(jī)會(huì)，久而久之選擇退出酒店行業(yè)。

　　3.企業(yè)文化影響。企業(yè)是否有好的企業(yè)文化，是否有好的文化氛圍，在一定程度上反映出該企業(yè)的影響力。沒(méi)有影響力的企業(yè)很難有號(hào)召力，自然也不會(huì)有強(qiáng)的凝聚力。一些酒店企業(yè)文化與大學(xué)生員工價(jià)值觀等不一致，也是導(dǎo)致大學(xué)生員工流失的重要原因。

　　三、減少大學(xué)生員工流失的主要措施

　　(一)設(shè)計(jì)合理的薪酬體系

　　物質(zhì)激勵(lì)作為激勵(lì)員工的有效的手段之一。酒店可以通過(guò)科學(xué)合理的薪酬體系來(lái)增加自己吸引大學(xué)生的資本，科學(xué)的薪酬體系應(yīng)該考慮員工的崗位、技能、知識(shí)、學(xué)歷、績(jī)效等，這樣即使大學(xué)生員工與普通員工處于同一工作崗位時(shí)，也會(huì)因其他因子而獲得不同的薪酬，從而平衡大學(xué)生的心理，有利于激發(fā)大學(xué)生員工的工作熱情，減少大學(xué)生員工的流動(dòng)，特別是優(yōu)秀大學(xué)生員工的流失。

　　(二)給予一定的授權(quán)

　　每個(gè)剛畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)大學(xué)生都想當(dāng)一名管理者，由于酒店要求的特殊性，使得一些大學(xué)生員工只能從基層做起，根本了解不到管理是什么，甚至接觸不到真正的“管理”。因此酒店企業(yè)針對(duì)一些大學(xué)生員工，提供一些和管理相關(guān)的實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)崗位，必要時(shí)可以進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)。特別是酒店在舉行周年慶典、員工集體活動(dòng)時(shí)，可以給予大學(xué)生充分展示自我的權(quán)限。酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)也要多傾聽(tīng)大學(xué)生員工工作中遇到哪些問(wèn)題，有哪些改進(jìn)的意見(jiàn)等，拉近員工與酒店領(lǐng)導(dǎo)的距離。

　　(三)制定明確的職業(yè)規(guī)劃

　　職業(yè)規(guī)劃是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)化的工程，需要了解大學(xué)生員工不同階段的特點(diǎn)。對(duì)于新員工，可以任由他們選擇自己感興趣的工作崗位，實(shí)習(xí)一段時(shí)間，再進(jìn)行新一輪的崗位選擇，在這期間，可以真正校驗(yàn)員工崗位適應(yīng)性。不僅可以使新員工對(duì)酒店的大環(huán)境有所了解，同時(shí)也能準(zhǔn)確進(jìn)行職業(yè)定位。當(dāng)員工通過(guò)個(gè)人努力，完成低階段的目標(biāo)時(shí)，則需要設(shè)定更高的目標(biāo)。建立職業(yè)生涯管理的反饋制度，跟蹤和指導(dǎo)員工生涯計(jì)劃實(shí)施，督促員工向設(shè)定的職業(yè)生涯目標(biāo)發(fā)展。積極創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，為大學(xué)生員工實(shí)現(xiàn)生涯規(guī)劃的目標(biāo)搭建平臺(tái)。

　　(四)實(shí)施“人性化”管理

　　從“麥克萊蘭”的激勵(lì)需求理論可以看出，大學(xué)生員工更期望得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定和賞識(shí)。如果大學(xué)生員工在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，酒店要給予機(jī)會(huì)改正，少批評(píng)多表?yè)P(yáng)。酒店領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)與員工溝通，及時(shí)了解員工需求，管理上要針對(duì)事，不針對(duì)人。要以一種“親和”的態(tài)度對(duì)待大學(xué)生員工，建立一種相互支持、彼此尊重的關(guān)系。

　　(五)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生員工的培訓(xùn)

　　員工培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也是開(kāi)發(fā)員工潛力、拓寬員工晉升渠道的主要途徑。針對(duì)我國(guó)大學(xué)生員工實(shí)踐能力差的現(xiàn)狀，酒店一方面可以通過(guò)入職前的基本培訓(xùn)以及入職后的交叉培訓(xùn)，提高對(duì)酒店工作的崗位適應(yīng)性，另一方面對(duì)優(yōu)秀的大學(xué)生員工給予繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)，通過(guò)參加酒店業(yè)管理相關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議及其各種比賽，提高大學(xué)生員工的專(zhuān)業(yè)和實(shí)踐水平，滿(mǎn)足大學(xué)生員工追求自我實(shí)現(xiàn)的人生價(jià)值。在加強(qiáng)知識(shí)、能力、操作技能方面培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)前景、職業(yè)道德的培訓(xùn)。首先，明確酒店業(yè)的發(fā)展前景和工作的意義與價(jià)值，激發(fā)對(duì)行業(yè)的忠誠(chéng)和工作的熱情;其次，強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想;再次，訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理素質(zhì);最后，培養(yǎng)從大處著眼、小事入手的工作作風(fēng)。從而形成酒店與大學(xué)生員工之間的互動(dòng)雙贏關(guān)系。

　　酒店管理銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)論文篇二

　　由于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)于生活的品質(zhì)要求也逐漸增大。酒店作為提供人們出行辦公的重要場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量決定著該酒店的發(fā)展進(jìn)程。在現(xiàn)代酒店管理中，前廳部的管理是整個(gè)酒店管理的重中之重。前廳部，又稱(chēng)為客服部或者總服務(wù)臺(tái)。前廳部的形象代表的就是酒店的形象，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，加強(qiáng)酒店前廳部的管理，已然成為酒店管理的關(guān)鍵問(wèn)題，同時(shí)也是人們追求高品質(zhì)生活的必然結(jié)果。

　　一、現(xiàn)代酒店管理中前廳部存在的弊端

　　(一)缺乏專(zhuān)業(yè)性人才

　　21世紀(jì)是人才的世紀(jì)，但是在當(dāng)前的社會(huì)中，對(duì)人才的需求量大大增加，導(dǎo)致人才嚴(yán)重缺乏。在酒店前廳部管理中，由于酒店員工得不到合理的待遇，因此人員流動(dòng)性大，人才很難得到長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)于酒店前廳部來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)一個(gè)專(zhuān)業(yè)合格的員工，至少需要半年的時(shí)間，因此，酒店前廳部不斷地?fù)Q人換位，嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量，有的酒店認(rèn)為前廳部只需要員工會(huì)推銷(xiāo)客房即可，因此對(duì)前廳部的員工沒(méi)有系統(tǒng)地培訓(xùn)等，導(dǎo)致酒店前廳部沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的人才。

　　(二)工作人員素質(zhì)低

　　由于酒店對(duì)于前廳部的員工不重視，導(dǎo)致前廳部員工對(duì)于酒店的了解不足，在介紹酒店特色和客房情況時(shí)，出現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)現(xiàn)象，影響顧客消費(fèi)情況。另外，有的前廳部員工沒(méi)有形成良好的工作態(tài)度，沒(méi)有樹(shù)立自己“主人翁”意識(shí)，對(duì)顧客態(tài)度惡劣，對(duì)工作漫不經(jīng)心，這也嚴(yán)重影響了酒店的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。

　　(三)脫離了整體運(yùn)營(yíng)

　　之所以說(shuō)前廳部脫離了酒店的整體運(yùn)營(yíng)，是因?yàn)樵诂F(xiàn)代酒店管理中，由于前廳部的特殊情況，導(dǎo)致前廳部員工與其他部門(mén)的員工聯(lián)系不夠密切，導(dǎo)致酒店信息溝通不及時(shí)，不能第一時(shí)間為顧客服務(wù)，從而影響酒店服務(wù)質(zhì)量，損害酒店整體形象。

　　二、現(xiàn)代酒店管理中前廳部運(yùn)營(yíng)的環(huán)境

　　在酒店前廳部運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，由于前廳部是直接面向顧客的部門(mén)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于現(xiàn)代酒店管理中前廳部運(yùn)營(yíng)相關(guān)環(huán)境的管理是前廳部管理中的首要管理因素。在前廳部運(yùn)營(yíng)中，無(wú)論是對(duì)于設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量要求、前廳人員的服務(wù)水平還是前廳的整體環(huán)境，都要求做到令顧客滿(mǎn)意的程度，減少顧客投訴率。

　　三、現(xiàn)代酒店管理中前廳部管理的措施

　　(一)加強(qiáng)措施，培養(yǎng)人才

　　一個(gè)員工離開(kāi)所在企業(yè)的主要原因，無(wú)非只有兩個(gè)：在工作中得不到領(lǐng)導(dǎo)重視;待遇不好。在酒店管理中，對(duì)于前廳部員工來(lái)說(shuō)，提高其工資待遇，是穩(wěn)定員工的最好措施。好的待遇不僅能夠穩(wěn)定在職人員，而且可以吸引到很多更專(zhuān)業(yè)的員工加入其中，更好地為酒店服務(wù)。酒店領(lǐng)導(dǎo)要適時(shí)的與前廳部人員進(jìn)行溝通、給予適當(dāng)?shù)仃P(guān)心、尊重員工、聽(tīng)取意見(jiàn)等，這樣不僅使員工體會(huì)到家的感覺(jué)，更有助于提高員工的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。

　　(二)提高員工的綜合素質(zhì)

　　對(duì)于酒店前廳部來(lái)說(shuō)，員工的綜合素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)榍皬d部是直接面向消費(fèi)者的部門(mén)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著消費(fèi)者的消費(fèi)情況。要想提高員工的綜合素質(zhì)，要從以下幾個(gè)方面著手：

　　1.微笑

　　舒適的微笑，不僅可以帶給人們良好的印象，而且可以提高銷(xiāo)售率。在酒店前廳部管理中，強(qiáng)調(diào)員工的笑容是至關(guān)重要的，始終保持舒適的微笑，給顧客提供一個(gè)舒適、溫馨的交易環(huán)境，可以更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.形象

　　酒店前廳部的形象代表的是酒店的整體形象，因此，在選擇前廳部員工時(shí)，要盡量選擇形象好、氣質(zhì)佳的員工，這樣不僅提高了酒店的公關(guān)形象，而且對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提升也有很大幫助。

　　3.技巧

　　酒店前廳部，是酒店負(fù)責(zé)招待并接待賓客、銷(xiāo)售酒店客房商品，組織接待、銷(xiāo)售餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品，溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。所以，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧是酒店前廳部員工必備的技能。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧不僅可以帶動(dòng)酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且對(duì)顧客形成對(duì)酒店的整體印象有良好的保障作用。

　　(三)強(qiáng)化前廳部整體管理

　　對(duì)于酒店前廳部來(lái)說(shuō)，協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門(mén)是工作的必要環(huán)節(jié)。在顧客進(jìn)入酒店，詢(xún)問(wèn)相關(guān)信息時(shí)，前廳部的員工就要有酒店相關(guān)信息的資料，如客房哪些房間還沒(méi)有整理，不能推薦給顧客;酒店提供早餐的種類(lèi);酒店的其他服務(wù)信息等等，在顧客進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，要協(xié)調(diào)好酒店的各個(gè)部門(mén)，取得第一手酒店信息，從而更好地服務(wù)顧客。因此，強(qiáng)化酒店前廳部與酒店各個(gè)部門(mén)的管理，是提高酒店前廳部工作質(zhì)量的重要依據(jù)。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　綜上所述，酒店前廳部以其接觸面廣、接待服務(wù)廣泛、專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、信息量大、服務(wù)方式靈活等特點(diǎn)，在酒店管理中起著至關(guān)重要的作用。因此，加強(qiáng)酒店前廳部的管理，是酒店經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的重要保障。前廳部的人員管理可以說(shuō)是前廳部管理的重中之重，是前廳部的“心臟”，而前廳部又是酒店的“心臟”，所以，加強(qiáng)酒店前廳部的管理，是酒店發(fā)展的需求，也是酒店發(fā)展的必然結(jié)果。

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　　一、酒店首問(wèn)責(zé)任制的定義

　　首問(wèn)責(zé)任制這個(gè)概念，它最早是在我國(guó)政府部門(mén)中創(chuàng)生與實(shí)行的，是針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題而采取的一項(xiàng)便民工作制度。對(duì)于服務(wù)行業(yè)中的龍頭行業(yè)———酒店行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定酒店的興亡。酒店要求所有員工了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及周邊的吃住游購(gòu)?qiáng)实刃畔?，以便為顧客提供更及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，不允許員工對(duì)本崗位以外的正常問(wèn)詢(xún)進(jìn)行回絕，此為酒店行業(yè)的首問(wèn)責(zé)任制。其實(shí)在顧客的第一接觸人是你的時(shí)候，你就必須盡自己所能，給賓客明確的答復(fù)或者將問(wèn)題最終解決，不允許回答“不知道、不清楚、不確定”等無(wú)效答復(fù)。最理想的服務(wù)效果是酒店每位員工均能就賓客提出的任何問(wèn)題給予一次性答復(fù)和滿(mǎn)足。這項(xiàng)制度不局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，首問(wèn)責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來(lái)電話(huà)或咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此，因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開(kāi)始的，一次電話(huà)的詢(xún)問(wèn)和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

　　二、酒店“首問(wèn)責(zé)任制”典型案例分析

　　酒店“首問(wèn)責(zé)任制”這一理念，中國(guó)單體酒店聯(lián)盟智庫(kù)曾收錄過(guò)一個(gè)很有代表性的案例:如果你是酒店員工，有位顧客向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦?綜合不同酒店員工的實(shí)際情況，有四個(gè)有代表性的方法:你可能會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)其它相關(guān)部門(mén);你也可能會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店?duì)I銷(xiāo)部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下;第三種可能是你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話(huà)給知道的人，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明;還或者你會(huì)馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客?；蚺阃腿艘黄鸬较嚓P(guān)網(wǎng)站查詢(xún)。很顯然方法一與方法二明顯是一種“推諉行為”，看似客人沒(méi)有受到冷落，卻像球一樣被踢來(lái)踢去，也有可能被拒絕的客人壓根兒就不會(huì)自己進(jìn)行電腦查詢(xún)。方法三和四算得上是“主動(dòng)服務(wù)”，但并不是最佳解決方法。因?yàn)槟芊裾业胶线m的人還是一個(gè)問(wèn)題，而且復(fù)述一遍問(wèn)題既花時(shí)間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。既然以上四種方法都不是最佳方法，是因?yàn)閱T工沒(méi)有本著“服務(wù)賓客，到我為止”的服務(wù)理念去解決問(wèn)題。最好的解決辦法是這位被顧客詢(xún)問(wèn)的員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，并且由他直接告訴客人(這當(dāng)然需要酒店管理者平時(shí)加強(qiáng)資料的收集，對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn))，找到解決問(wèn)題最好的方法。這是能讓賓客感覺(jué)到酒店高效、實(shí)際，受到尊重的解決方式。

　　三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題

　　1、酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識(shí)，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題。酒店一個(gè)部門(mén)對(duì)另一個(gè)部門(mén)的相關(guān)知識(shí)如服務(wù)流程和操作細(xì)節(jié)等知識(shí)欠缺。因?yàn)樗麄內(nèi)狈F(tuán)隊(duì)協(xié)作的企業(yè)文化和意識(shí)。

　　2、缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系從目前來(lái)看，我國(guó)很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法，管理效率低下，會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，影響酒店產(chǎn)品二次銷(xiāo)售。有些酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系較為完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài)。

　　3、酒店部門(mén)間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差酒店是集多個(gè)部門(mén)服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，各部門(mén)顧的顧客和首次顧客顧客再次光臨的真正原因主要是各部門(mén)之間是否能夠協(xié)調(diào)和配合。但我國(guó)絕大多數(shù)酒店都很難做到，各部門(mén)主管也而只把工作的重點(diǎn)放在本部門(mén)的業(yè)績(jī)，一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴、事故，各個(gè)部門(mén)會(huì)相會(huì)推諉，這是酒店服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重降低。

　　4、酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊目前國(guó)內(nèi)外很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪酬較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入及勞動(dòng)力水平認(rèn)證，高素質(zhì)的管理人才不愿意加入，無(wú)法建立專(zhuān)業(yè)人才體系。雖然大多數(shù)酒店雖然對(duì)員工進(jìn)行了崗位技能培訓(xùn)，但是沒(méi)有建立完善的持久培訓(xùn)體系，也不能進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)，很難大幅提高服務(wù)人員的素質(zhì)。

　　四、如何有效地在酒店實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制

　　首先，服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和制度的保障。“意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)”，提倡首問(wèn)服務(wù)不僅僅是改變服務(wù)方法問(wèn)題，而應(yīng)看作是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的一次飛躍，應(yīng)從思想上引起重視。酒店應(yīng)多開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)等活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)輸入，使我們的服務(wù)觀念與國(guó)際上的服務(wù)要求接軌，才能自上而下地帶動(dòng)首問(wèn)服務(wù)的推行。然而，任何一項(xiàng)服務(wù)措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相應(yīng)的制度措施是也十分必要的。比如員工和管理者的獎(jiǎng)勵(lì)制度(包括物質(zhì)和精神上的)，還有相適應(yīng)的懲罰制度、客人反饋、投訴制度等，并且酒店在實(shí)施首任責(zé)任制后還需要逐崗落實(shí)，不留死角，特別是要加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)。其次，通暢快捷的信息傳遞。酒店要在優(yōu)化酒店里的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓消息能夠及時(shí)在酒店內(nèi)外部都能安全快速地傳達(dá)的同時(shí)也要加強(qiáng)酒店各部門(mén)的交流，比如組織一些聯(lián)誼會(huì)，服務(wù)交流會(huì)等，從而讓員工之間更熟悉，對(duì)各部門(mén)的職能更加熟悉，消除對(duì)其他部門(mén)的偏見(jiàn)，不在追責(zé)時(shí)相互推諉，從而加快服務(wù)信息的傳遞速度。最后，酒店全體員工素質(zhì)的提高。酒店首問(wèn)服務(wù)制追求的是酒店整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，抓住任何一個(gè)為企業(yè)贏的客人贊譽(yù)的機(jī)會(huì)，酒店在推行首任責(zé)任制的時(shí)候是全員的、全方位的、全過(guò)程的，并要求員工在答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。首先，在招聘的時(shí)候就要嚴(yán)格把關(guān)其次，相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)也很重要，比如加大人力資源部門(mén)的投入，聘用專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)定人才培養(yǎng)計(jì)劃。最后，如果條件允許可以經(jīng)常舉辦各種競(jìng)賽，增加員工不斷提升自己的進(jìn)取心。

　　五、結(jié)論

　　酒店管理實(shí)踐中，能否提供令賓客滿(mǎn)意的服務(wù)，能否即時(shí)幫助客人解決問(wèn)題，能否避免酒店管理與服務(wù)過(guò)程中責(zé)任示明、相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，“首問(wèn)責(zé)任制”都有著非常積極的意義。酒店“首任責(zé)任制”把更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客更加享受和滿(mǎn)意的同時(shí)，酒店也能創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。