極致體驗、超過預期、粉絲、死忠、口碑傳播這些字眼是對商家最有價值的認可，iphone、海底撈、胖東來等因其極致體驗而成為經(jīng)典案例享譽商界。那么零售O2O怎樣在體驗上找到突破口，為顧客帶來感動和情感維系。零售 O2O能否做到快速送貨，能否采用透明塑料箱整齊擺放商品配送給顧客，能否讓配送員不僅僅配送，還成為顧客的朋友，顧客的訂單只能是某配送員送貨，真正送貨到戶，主動清點商品，提醒商品使用注意事項，根據(jù)顧客家庭結構附送一些驚喜禮品，甚至幫顧客帶垃圾袋下樓，像朋友一樣相互了解。以上這些極致體驗不僅要建立在低成本基礎之上，還要讓配送員有內在動因主動而為，積極創(chuàng)造更佳極致的購物體驗。

　　一、本文的極致體驗建立在以下基礎之上：

　　1、與成本相關，沒有成本約束的極致體驗毫無意義，顧客每次購物都送ipad，絕對超過預期，但這不是商業(yè)模式而是做慈善。

　　2、與具體商業(yè)模式相關，零售O2O范圍太廣，便利店，超市，購物中心，專業(yè)店都算零售，脫離具體場景只能是玩概念，本文的極致體驗建立在下文描述的商業(yè)模式基礎之上，讀者可推導商業(yè)模式和極致體驗合理性，也可把它們借鑒到自己熟悉的場景。

　　3、與動因相關，并不是規(guī)定員工為顧客提供極致體驗就能做到極致體驗，而是要從員工所求出發(fā)，建立動因基礎，激勵機制和文化氛圍，所以本文不僅寫極致體驗技巧，還將重點論證商業(yè)模式和基礎規(guī)則。

　　4、本文的結構是先簡要介紹商業(yè)模式，在重點描繪極致體驗技巧，最后從商業(yè)模式角度論證極致體驗可行性。

　　二、簡要介紹商業(yè)模式：

　　建立一個B2C網(wǎng)站，主營大型超市全品類商品，售價低于超市5-10%，運費3元，滿89元免運費。在同城選人口聚居區(qū)，大概每5000戶家庭為一個單元，每個單元招募一個創(chuàng)業(yè)合伙人，合伙人負責所在單元推廣、配送、維系、售后。合伙人是所在單元顧客唯一接觸到的配送員，合伙人是實現(xiàn)極致體驗的關鍵。

　　只要是合伙人負責的區(qū)域業(yè)績，一切收益與合伙人相關，每凈增加一個新顧客，合伙人得20元推廣費。每天15點前訂單，集中配送到合伙人處，合伙人每天 18-21點送貨上門，每單得3元配送費。(以上數(shù)據(jù)已通過推導驗證，在此不詳細說明，總之能盈虧平衡，興趣者可聯(lián)系筆者溝通 新浪微博@張陳勇)

　　三、極致體驗技巧：

　　因為區(qū)域業(yè)績與合伙人收益完全掛鉤，所以合伙人有源動力為此區(qū)域顧客提供完美服務，通過培訓引導，下文所描繪的極致體驗技巧才能真正落地。

　　忠實顧客形成過程是：興趣-搜索-嘗試消費-配送-多次消費-口碑分享。通過廣告讓顧客產生興趣，從而主動搜索且有第一次購物，在配送觸點讓顧客感受極致體驗，進而多次消費，最終轉變成口碑宣傳員。讓顧客第一次購物重在營銷，重在技巧，而要轉化成忠實顧客甚至口碑宣傳員，則需要綜合體驗，包括品類、價格、配送和極致體驗等。

　　1、第一次配送極致體驗

　　顧客購物后第一次配送，是實現(xiàn)極致體驗的最重要觸點。首先裝訂單商品的是透明塑料盒，顧客訂單商品整齊擺放到盒中，塑料盒上印制網(wǎng)購平臺廣告和妥善保存塑料盒將回收的說明。傳統(tǒng)電商包裝成本較高，本項目主營的超市商品是高購物頻率商品，訂單是從倉庫集中直送合伙人處，合伙人分送給顧客，采用需回收的塑料盒裝訂單商品，不僅成本低易于運輸，而且體驗好。有一定價值的塑料盒在顧客家中，下次購物時回收，這本身就會提醒顧客進行下次購物，如果顧客未再次購物，合伙人上門回收塑料盒時也能問詢原因，再次爭取顧客。

　　合伙人上門送貨時，做到熱情禮貌，先輕聲敲門或者電話聯(lián)系顧客，一定要求送貨到戶，不能讓顧客下樓自取，主動打開包裝清點商品，唱收唱付。

　　如果顧客買了某些特別的商品，可圍繞商品談一些注意事項，比如告訴顧客一天吃7顆棗子最好，可健脾胃增食欲，但多吃會脹氣，濕熱重的人不宜食用。此類服務需整理出特殊商品注意事項表格，有針對性的培訓合伙人。

　　還可針對顧客購買的商品送一些低價值物品，比如顧客購買了鳳爪之類的零食，那么就可額外送一次性手套，讓顧客感覺被重視，超過顧客期望，才能在顧客心目中留下深刻印象。

　　在和顧客第一次接觸中，簡要介紹網(wǎng)站賣點，比如優(yōu)惠專區(qū)，重物送貨上門，下期優(yōu)惠活動商品等，加深顧客印象，如果有合適機會可了解顧客家庭人員結構，比如有老人、小孩、孕婦的家庭，針對他們的需求額外送一些優(yōu)惠劵，有機會可詢問顧客意見，當場記錄，建立反饋機制回訪顧客。

　　離開時想想顧客需要什么幫助，說明如果對商品不滿意時應該怎么做，詢問是否需要幫忙帶垃圾袋下樓，如果氣氛融洽，可添加顧客微信，通過朋友圈加深與顧客的聯(lián)系。

　　2、推廣興趣嘗試購物

　　傳統(tǒng)電商配送員只負責配送工作，本項目合伙人需負責推廣，推廣形式主要以小區(qū)傳單、橫幅、臨時柜展為主。目的是讓顧客產生興趣，產生嘗試購物行為。

　　品類齊全，價格實惠，最快3小時送達等是廣告賣點基礎，第一次購物送某些新奇特禮品，或者送優(yōu)惠劵，或者憑優(yōu)惠碼0。1元購可樂等手段都能促進顧客嘗試購物。還可建立優(yōu)惠專區(qū)，承諾每天最少200種商品驚爆價銷售，把優(yōu)惠專區(qū)作為尖刀武器宣傳。

　　推廣還可從用戶疼點入手，比如油，米，飲料等重物到超市購買十分辛苦，網(wǎng)購不僅快速輕松，價格還更實惠。很多中老年人想網(wǎng)購，但不會網(wǎng)購，合伙人可提供上門教網(wǎng)購的服務，15分鐘教會一個網(wǎng)購者，獲得20元推廣收入，而且發(fā)展一個忠實顧客，這對合伙人而言十分劃算。

　　推廣還可從情感角度入手，比如寫一封“至顧客的信“，寫寫合伙人的基本情況，真摯提出希望為顧客服務，觸動人與人之間的情感聯(lián)系，激發(fā)顧客以好奇和幫助的心態(tài)嘗試第一次購物。還可以根據(jù)負責區(qū)域的實際情況善意提醒顧客，比如停水停電通知，同城近期有意思的活動，應季注意事項，精選段子等顧客需要的信息印制在傳單上，最后提出網(wǎng)購嘗試期望，獲得顧客好感好奇，激發(fā)嘗試購物。

　　大部分顧客需要數(shù)次推廣才會嘗試購物，總之合伙人前期主要任務是推廣，用不同主題的傳單橫幅多角度反復激發(fā)顧客好奇心和興趣，達到顧客登陸網(wǎng)站嘗試購物的目的。

　　3、轉化顧客關系

　　商業(yè)模式是極致體驗基礎，前文第二點的推廣引發(fā)顧客嘗試購物，第一點的配送讓顧客感受被重視，超過預期，在之后的配送中重復第一點提到的技巧方法，在結合商品齊全，價格實惠，快速送貨等競爭力，整套組合拳就能把顧客變成忠實顧客。

　　網(wǎng)站方定期提供數(shù)據(jù)報表給合伙人，分清哪些是高價值顧客，哪些顧客還有發(fā)展?jié)摿?，哪些是流失顧客。并提供相應的?yōu)惠劵或者禮品給合伙人，以便維系高價值顧客，挖掘潛力顧客價值，拉回流失顧客。

　　合伙人通過推廣、配送、售后、微信等手段不斷接觸顧客，加強與顧客的情感聯(lián)系，把交易關系變成情感關系，顧客有購物需求時第一時間想到合伙人，自覺不在網(wǎng)站購物就對不起合伙人朋友。而購物網(wǎng)站開始階段主營超市商品也只是切入點，逐步加入家電、數(shù)碼、百貨、建材等幾乎任何商品。甚至還能加入家政、開鎖、駕校等服務板塊。總之網(wǎng)站空間無限，只要有忠實顧客，就能經(jīng)營任何商品和很多服務。合伙人最終目標是把與顧客的情感聯(lián)系轉化為購物行為，基本壟斷顧客家庭90% 以上購物需求。

　　4、極致體驗的基礎

　　傳統(tǒng)電商的配送員只負責配送，一般不送貨到戶，經(jīng)常提前5分鐘約顧客下樓提貨，配送員不主動清點商品，不會與顧客交談溝通感情，只求趕快送完貨處理下一單。而本項目的配送員將承擔推廣、維系顧客關系，挖掘顧客價值等責任，我們?yōu)楹匣锶私蚪鸺顧C制，劃定負責區(qū)域，所以有內在動因驅使合伙人為顧客提供完美服務，加上培訓、引導、分析工具等最終把極致體驗真正落地。

　　極致體驗、合伙人體系等都建立在商業(yè)模式基礎之上，傳統(tǒng)電商無法實現(xiàn)上文描繪的極致體驗，這是一整套體系而不僅是技巧。電商倉庫與合伙人在同城范圍，才能不經(jīng)過分揀從倉庫直送到合伙人處，才能實現(xiàn)快速配送，才能無須包裝成本。只有主營超市商品且有價格優(yōu)勢，才能在5000戶家庭的小區(qū)域每天聚眾數(shù)十個訂單集中配送，降低分攤配送成本。只有合伙人負責的區(qū)域的新顧客全部算入合伙人推廣業(yè)績，忠實顧客不斷為合伙人帶來收益，才能驅使合伙人全力推廣，用心維護顧客關系。正因為以上原因，才能節(jié)省推廣、包裝、配送成本，才能實現(xiàn)價格比超市低5-10%的目標，并且做到極致購物體驗，形成良性循環(huán)，最終建立電商倉庫+ 合伙人網(wǎng)點+電商平臺的超級渠道網(wǎng)絡。筆者前文超市電商突圍系列文章8中也描繪過這個商業(yè)模式，目前筆者參與并且主導的萬購商城項目正在嘗試這個模式，即將上線運營，筆者相信只要在幾個網(wǎng)點試錯成功，每個合伙人每天聚眾30個訂單以上，則此項目就可快速復制發(fā)展，最終這個模式就能占據(jù)零售總額20%以上份額，顛覆整個零售行業(yè)。