電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)技巧有哪些(2)
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電話(huà)銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作
1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)
2、便簽紙
3、16開(kāi)的大本子
在本子里記錄：公司簡(jiǎn)稱(chēng)、名單來(lái)源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話(huà)、公司地址、評(píng)分、談話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)記、時(shí)間
4、同類(lèi)名單放在一起
5、傳真件
發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)：
A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真
B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送
C、十分鐘確認(rèn)對(duì)方收到與否
D、確認(rèn)對(duì)方看過(guò)并有回復(fù)
E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的
電話(huà)銷(xiāo)售的成功因素
1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶(hù)
這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶(hù)。你的目標(biāo)客戶(hù)到底在哪里?哪些客戶(hù)才最有可能使用你的產(chǎn)品?這些信息一定要非常清楚，否則的話(huà)，每天打出哪怕再多的電話(huà)，可能這些電話(huà)都是徒勞無(wú)效的。
例如，池塘里面有非常多條的魚(yú)，各種各樣，你希望得到哪種魚(yú)呢?你要先觀察，你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么地方，不要沒(méi)有目標(biāo)的胡亂釣魚(yú)。
在目標(biāo)客戶(hù)最集中的地方，去尋找客戶(hù)，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶(hù)。
2.準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)
有了目標(biāo)客戶(hù)，你還需要做一個(gè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷(xiāo)售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶(hù)資源，然后去打電話(huà)、跟進(jìn)等等，這樣銷(xiāo)售效率也會(huì)有很大的提高。
3.良好的系統(tǒng)支持
如果有一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷(xiāo)售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售，電話(huà)銷(xiāo)售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話(huà)中跟客戶(hù)建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系;②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。
例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶(hù)的信任關(guān)系。而五個(gè)銷(xiāo)售代表都跟客戶(hù)接觸時(shí)，客戶(hù)可能跟其中的一個(gè)銷(xiāo)售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶(hù)建立起一種銷(xiāo)售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。
4.各種媒體的支持
你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來(lái)，因?yàn)榻⑵饋?lái)以后會(huì)吸引很多的客戶(hù)去主動(dòng)地給你打電話(huà)，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話(huà)給你，而這時(shí)銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。
5.明確的多方參與的電話(huà)銷(xiāo)售流程
銷(xiāo)售流程很重要，如果沒(méi)有一個(gè)很明確的銷(xiāo)售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷(xiāo)售代表的主要工作是為了篩選銷(xiāo)售線索，然后把銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)給外部銷(xiāo)售代表，假如某個(gè)銷(xiāo)售代表自己判斷這個(gè)客戶(hù)應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)，但是當(dāng)他把這個(gè)銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)給外部銷(xiāo)售代表以后，外部銷(xiāo)售代表的反映是這個(gè)客戶(hù)不是公司的目標(biāo)客戶(hù)。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問(wèn)題認(rèn)識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的流程來(lái)提供支持。
6.高效專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍
最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍。電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶(hù)一一地分類(lèi)，大客戶(hù)不可以用電話(huà)銷(xiāo)售代表做支持，一定要有大客戶(hù)的銷(xiāo)售經(jīng)理去親自拜訪客戶(hù)，建立密切而又牢固的客戶(hù)關(guān)系。
實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售，但其內(nèi)部的銷(xiāo)售管理十分明顯的一塌糊涂，電話(huà)費(fèi)用相當(dāng)高而銷(xiāo)售效率反而很低，公司反映這種銷(xiāo)售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售這種模式來(lái)提高企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。
電話(huà)銷(xiāo)售的常見(jiàn)問(wèn)題
每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員需要處理海量的客戶(hù)線索，難以管理如果要對(duì)客戶(hù)線索按各種類(lèi)型分類(lèi)，工作量極其龐大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員習(xí)慣把每個(gè)電話(huà)記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問(wèn)的線索很多，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索作為管理者，您當(dāng)然希望知道每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天打了多少電話(huà)，多少是有價(jià)值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類(lèi)習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類(lèi)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天安排的電話(huà)量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷(xiāo)售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒(méi)有打。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員需要電話(huà)銷(xiāo)售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員更是需要，那么電話(huà)銷(xiāo)售詞如何管理呢，好的電話(huà)銷(xiāo)售詞如何共享呢，突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話(huà)術(shù)語(yǔ)句是怎樣統(tǒng)一整理呢，當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的各方面知識(shí)不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶(hù)，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒(méi)有積極性。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也要提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，很多營(yíng)銷(xiāo)員一天的工作要開(kāi)始了，卻發(fā)現(xiàn)手上沒(méi)有準(zhǔn)備好要打的電話(huà)，只能隨便找些質(zhì)量不太好的資料，或者在寶貴的工作時(shí)間找電話(huà)號(hào)碼，嚴(yán)重影響效率。因此，提前準(zhǔn)備一份能夠用一個(gè)月的質(zhì)量不錯(cuò)的電話(huà)名單也是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員必須要做的工作。
電話(huà)銷(xiāo)售的提升效率
在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，可以充分結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理，呼叫中心員工工作時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)相對(duì)集中，管理人員可以通過(guò)QM(質(zhì)量監(jiān)控)有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài)，控制員工情緒，提高座席的利用效率。行銷(xiāo)公司無(wú)法監(jiān)控員工外出時(shí)的工作情況和效率及每通電話(huà)的溝通質(zhì)量，多數(shù)公司單憑業(yè)績(jī)來(lái)決定員工的優(yōu)劣。
很多的從事傳統(tǒng)電話(huà)銷(xiāo)售的公司，電話(huà)銷(xiāo)售僅起到資源挖掘的功能，更多的時(shí)候銷(xiāo)售代表需要上門(mén)拜訪客戶(hù)才可能成交產(chǎn)品。比如，從事電子商務(wù)或者教育培訓(xùn)的公司，大多數(shù)銷(xiāo)售代表要與意向客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流。試計(jì)算一下，一個(gè)銷(xiāo)售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對(duì)面地見(jiàn)到4-8個(gè)客戶(hù)，而且需要事先約定。在深圳公交車(chē)的成本一般在往返5-8元。加上不可預(yù)測(cè)的費(fèi)用，比如飲料費(fèi)、餐飲費(fèi)等，平均我們每個(gè)業(yè)務(wù)員一天的成本在20-60元。而在像一些大型呼叫中心里，20-60元的費(fèi)用，按3分鐘/通電話(huà)來(lái)計(jì)算的話(huà)，我們至少可以打50-150通電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第1要點(diǎn)：必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的。我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認(rèn)為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第2要點(diǎn)：語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第3要點(diǎn)：電話(huà)目的明確。很多銷(xiāo)售人員，在打電話(huà)之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達(dá)到。電話(huà)銷(xiāo)售技巧利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第4要點(diǎn)：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。在電話(huà)結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧第5要點(diǎn)：做好電話(huà)登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。電話(huà)銷(xiāo)售人員打過(guò)電話(huà)后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶(hù)分成類(lèi)
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