專賣店服務(wù)的原則

　　下面我們來介紹一下專賣店服務(wù)禮儀的幾項(xiàng)原則。在專賣店經(jīng)營過程中，作為一種約定俗成的行為規(guī)范，服務(wù)禮儀有其特定的規(guī)律性，這也就是專賣店服務(wù)禮儀的原則。在學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀時(shí)，有必要首先掌握下述基本的服務(wù)禮儀原則，接下來小編給你們總結(jié)了專賣店服務(wù)的原則

　　①專賣店服務(wù)敬客原則

　　不分厚薄，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便用戶;不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體如下：

　　◆尊敬他人。尊敬他人，是服務(wù)禮儀成功實(shí)施的重要保證，也是服務(wù)禮儀的核心。敬人的原則，就是要求專賣店人員在運(yùn)用服務(wù)禮儀的同時(shí)，要尊敬交往對象，即把對顧客的恭敬與重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。

　　◆自覺行動。對顧客的服務(wù)，要像做自己的事一樣。對顧客可能提出的各項(xiàng)要求和可能出現(xiàn)的問題要想得早，想得急，想得全，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要我們樹立商店職業(yè)使命意識，以高度責(zé)任感對待自己所從事的專賣店服務(wù)事業(yè)。其次，要做到堅(jiān)守崗位，切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操作規(guī)范進(jìn)行各項(xiàng)工作;發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛精神;主動搞好上下左右的密切配合。虛心征求意見，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。以虛心誠懇的態(tài)度接受顧客和同事的意見，研究并改進(jìn)接待服務(wù)的方法，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。再次，更要養(yǎng)成良好的工作3慣，不斷改進(jìn)工作方法，如：充分準(zhǔn)備。上班前要將當(dāng)班的整體工作按輕重緩急安排妥當(dāng)，做到心中有數(shù)，忙而不亂，‘‘凡事預(yù)則立”。充分的準(zhǔn)備，是做好工作的前提。處事沉著，行動敏捷。做到·t眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等顧客開口提出要求，就能及時(shí)提供必要的服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題。發(fā)現(xiàn)顧客有困難或要求，不管分內(nèi)分外，都要盡可能主動給予幫助。反復(fù)檢查，及時(shí)補(bǔ)正。做完一件工作或經(jīng)過一段時(shí)間，自己要進(jìn)行復(fù)核檢查，發(fā)現(xiàn)缺漏，及時(shí)補(bǔ)正。

　　◆嚴(yán)于律己。嚴(yán)于律己，就是要克己，慎重。專賣店人員在運(yùn)用服務(wù)禮儀時(shí)，要積極主動，自覺自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不允許妄自菲薄，自輕自賤;也不能人前人后不一致，生人熟人面前不相同。

　　◆掌握分寸。專賣店人員在運(yùn)用服務(wù)禮儀時(shí)，與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過猶不及，適時(shí)適度。所謂適度，就是要求在運(yùn)用服務(wù)禮儀時(shí)既要掌握普遍規(guī)律，又要針對具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做得不到位。

　　②專賣店服務(wù)真誠熱情原則

　　專賣店人員在應(yīng)用服務(wù)禮儀時(shí)，必須待人以誠。要做到：待客禮貌，面容微笑;態(tài)度和藹，不急不躁;言語親切，積極關(guān)照;工作熱心，照顧周到。這樣去做，待人友好與敬意才易于被他人所接受。不允許在運(yùn)用服務(wù)禮儀時(shí)逢場作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧，做假騙人，這就是真誠的含意。把專賣店顧客當(dāng)成“上帝”，做到主動、熱情、耐心、周到，使專賣店顧客感受到友好、親切、溫暖。正所謂天地有情，林木有知，在大自然的懷抱中，一切和樂融融。

　　對待工作和賓客要有熱烈真摯的感情。要像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語言，助人為樂的精神，使專賣店顧客感到“不是親人，勝似親人”。這就要求專賣店人員：

　　首先，儀容整齊、端莊、大方，態(tài)度誠懇、和藹，精神飽滿，給專賣店顧客在觀感上以良好印象。其次，要以禮待人，尊重人是熱情待人的基礎(chǔ);講究禮貌，反映著我們接受教育和具有知識的程度，體現(xiàn)著我們的修養(yǎng)和文化水平。再次，全面照顧，一視同仁。要處理好以下情況：同時(shí)面對幾位專賣店顧客，應(yīng)順序接待，對在后等候的專賣店顧客應(yīng)打招呼，不能不理不睬;生客和熟客、親友，應(yīng)一律對待，不能厚此薄彼，不要以貌取人;對老幼婦孺、病殘等顧客，應(yīng)盡可能關(guān)懷照顧，體諒困難，設(shè)法解決;對態(tài)度嚴(yán)肅、表情冷淡的顧客，應(yīng)抱理解心理，一樣熱情對待，不可以冷對冷。

　?、蹖Ｙu店服務(wù)耐心為先原則

　　就是人們平時(shí)所說的耐性。專賣店顧客和服務(wù)員雙方因年齡、性別、文化、習(xí)慣、宗教信仰、價(jià)值觀念、性情脾氣等等不同，對事物的理解、對生活的要求、表達(dá)思想情感的方法也迥異;同時(shí)，專賣店顧客遇到的困難形形色色，專賣店人員的心境也千差萬別，因此，在相互影響中，難免不相適應(yīng)或不能配合，甚至發(fā)生誤會、反感、爭執(zhí)等現(xiàn)象。在這種情況下，若要使每個(gè)客人“高興而來，滿意而走”，就只有靠“理解”、靠“耐心”來解決。這就要求專賣店人員有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說粗暴無理的話，不做無禮的舉動www.cyone.com.cn/，而是平心靜氣、冷靜理智地說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。這種耐心的品德修養(yǎng)需要在工作實(shí)踐中培養(yǎng)。在工作中要處理好下面幾種情況：經(jīng)常注意保持平靜的心情，特別是在工作忙、“挑剔”多、個(gè)人遇有不幸或不愉快事情的時(shí)候，更要沉著，防止急躁激動的情緒，思想上要有不能讓專賣店顧客不滿意的決心和務(wù)必使專賣店顧客滿意的信心。表情上不要有滿不在乎的神情，不要有不耐煩和激憤的表情，更不能板起面孔吊著臉。

　　面對專賣店顧客答話時(shí)，不要依舊工作，萬一手頭工作放不下或答話過程中臨時(shí)有急需處理的事(如接電話)，應(yīng)向?qū)Ｙu店顧客招呼聲明，取得諒解;不要聽話未畢就匆匆離去，也不要隨便打斷別人說話;發(fā)生誤會和爭執(zhí)時(shí)，要耐心解釋，不要強(qiáng)辯，更不要任意指責(zé)對方，要虛心聽取和接受意見，承擔(dān)責(zé)任，改進(jìn)工作;不要譏笑專賣店顧客的外在行為、奇特穿戴、怪異動作等，也不要背后議論，甚至模仿，特別對身體有缺陷的顧客，更不能對其生理上的缺陷進(jìn)行嘲笑;要尊重專賣店顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意顧客的忌諱;專賣店顧客交辦的事項(xiàng)，只要可以辦到的，都要耐心接受，并努力幫助解決，不怕麻煩，不推托延誤;遇到專賣店顧客有粗暴的態(tài)度，生硬的言詞，或違犯制度等情況時(shí)，仍應(yīng)以禮相待，以理勸告，切不可以粗暴的言行對待。

　　總之，要做到：面色和善，態(tài)度安詳;客多人雜，安排不亂;百問不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。

　　④專賣店服務(wù)周到細(xì)致原則

　　就是把工作做得細(xì)致入微，面面俱到。也就是說，要把接待服務(wù)工作做得完全、徹底。上面介紹的主動、熱情、耐心三個(gè)問題，主要反映感情和個(gè)人修養(yǎng)的問題，這是做好服務(wù)工作的重要前提。但是，光有主動的精神，熱情的態(tài)度，耐心的品質(zhì)還不能完全做好接待工作，還必須具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識，熟練的業(yè)務(wù)技巧，細(xì)致周到地做好每一件普普通通的工作，才能贏得專賣店顧客的高滿意度。為此，必須做到：替專賣店顧客著想，補(bǔ)專賣店顧客所遺。以誠懇的態(tài)度了解專賣店顧客的需要，揣摩專賣店顧客的心理，考慮專賣店顧客沒想到的事情，及時(shí)提出服務(wù)建議，并周劁地做好每件服務(wù)工作;工作要認(rèn)真，辦事要周詳，使專賣店顧客懣到處處方便，事事滿意;對專賣店顧客托辦的事情，要及時(shí)妥善辦理，不拖拉，講究時(shí)效;對專賣店顧客提出的要求，不借故推鏨，不取巧敷衍，盡可能給以便利和滿足;對專賣店顧客提出的問陋，要盡可能詳細(xì)答復(fù)，如果自己不懂，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)問別人，不隨寓應(yīng)付，更不能胡說亂答;當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的問題，或一時(shí)不易辦剛的事情，應(yīng)抓緊處理，定期向?qū)Ｙu店顧客交代，不能疏忽遺忘;I氐悉和自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練敏捷地按操作程序工作;努勘學(xué)習(xí)，不斷提高各項(xiàng)服務(wù)本領(lǐng)。瞽總之，要做到：一視同仁，待客誠懇;安排細(xì)致，有條不蠢;想在前面，服務(wù)熱心;照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。