創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理技巧
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理技巧
顧客管理是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的核心內(nèi)容，旨在通過(guò)提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。小編給大家整理了關(guān)于創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理，希望你們喜歡!
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理的意義
綜述
所謂顧客管理就是企業(yè)通過(guò)有效的顧客溝通，動(dòng)態(tài)地掌握顧客的真實(shí)需求的變化，并對(duì)顧客需求和消費(fèi)行為進(jìn)行合理地組織和引導(dǎo)，使其結(jié)合成為企業(yè)忠誠(chéng)的消費(fèi)群體的過(guò)程。顧客管理可以分為售前顧客管理、售中顧客管理與售后顧客管理三個(gè)部分。在旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中實(shí)施顧客管理具有重要的戰(zhàn)略性意義。
顧客管理降低顧客選擇成本
由于市場(chǎng)上信息的不對(duì)稱(chēng)和泛濫，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的消費(fèi)既具有經(jīng)濟(jì)性又具有時(shí)間性，既具有顯性成本又具有隱形成本。旅游商品若是不滿(mǎn)意，即使可以退貨退款，但消費(fèi)者仍然存在較大的損失，因?yàn)閷?duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)必須以一定的閑暇時(shí)間為代價(jià)。如參加旅行社某一旅游團(tuán)的消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品不合意而退團(tuán)，盡管經(jīng)濟(jì)上沒(méi)有顯性損失(假如能夠得到全額退款的話(huà))，但他的假期時(shí)間會(huì)因此浪費(fèi)了，增大了其時(shí)間成本。從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)講，也增大了他的旅游機(jī)會(huì)成本。反過(guò)
顧客管理
來(lái)，如果該旅游者對(duì)這一次所參團(tuán)的經(jīng)歷感到滿(mǎn)意的話(huà)，下一次有意愿參團(tuán)旅游的話(huà)，他選擇他所滿(mǎn)意的旅行社的可能性就很大。
顧客管理增加顧客滿(mǎn)意度，減少企業(yè)宣傳成本
一般來(lái)說(shuō)，旅游消費(fèi)者從產(chǎn)生旅游需求開(kāi)到旅行結(jié)束這一過(guò)程，主要包括識(shí)別問(wèn)題或需要、收集信息、做出決定、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)和最終感受五個(gè)方面，而旅游者的旅游決策也是由這五個(gè)步驟構(gòu)成的。
實(shí)施全過(guò)程的顧客管理就是將顧客消費(fèi)和決策過(guò)程中每一環(huán)節(jié)都納入到企業(yè)關(guān)注視野內(nèi)。售前顧客管理就是為了招徠顧客，它側(cè)重于旅游決策心理過(guò)程的第一、第二和第三步驟，具體通過(guò)廣告和媒體宣傳等途徑刺激并激發(fā)消費(fèi)者的旅游需求。售中的顧客管理側(cè)重于保證消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中能獲得較高的顧客滿(mǎn)意，可以由旅游決策心理過(guò)程的第四和第五步驟體現(xiàn)。同時(shí)在消費(fèi)決策過(guò)程中，購(gòu)買(mǎi)后的感受對(duì)信息的收集有一個(gè)反作用，這是心理活動(dòng)的必然性，實(shí)施售后顧客管理正是基于對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的感受成為信息庫(kù)內(nèi)容的關(guān)注。如果顧客在消費(fèi)過(guò)程中得到了較高的顧客滿(mǎn)意，這次經(jīng)歷會(huì)直接影響下一次旅游消費(fèi)的決策。企業(yè)應(yīng)該妥善利用顧客滿(mǎn)意的慣性，通過(guò)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，不斷激活對(duì)企業(yè)良好評(píng)價(jià)的信息，使之成為企業(yè)的“業(yè)務(wù)員”和下次消費(fèi)的發(fā)端，減低企業(yè)的宣傳成本。
顧客管理節(jié)省交易成本
由于旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品可替代性強(qiáng)，以及中國(guó)旅游企業(yè)間尚未實(shí)現(xiàn)完全的專(zhuān)業(yè)化分工和合作，企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)往往定位在同一有限的客源市場(chǎng)，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，從而加劇了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)成本。大多數(shù)旅游企業(yè)由于不注重實(shí)施全過(guò)程顧客管理，導(dǎo)致大量現(xiàn)實(shí)以及潛在顧客的流失，形成旅游企業(yè)不斷為吸引新顧客而增大投入，而顧客也為再次消費(fèi)進(jìn)行多方面的比較選擇的局面，雙方的交易成本都偏大。從一般的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)保有一個(gè)老顧客的成本不及爭(zhēng)取一個(gè)新顧客成本的1/5。從降低買(mǎi)賣(mài)雙方交易成本的角度出發(fā)，旅游企業(yè)既有必要實(shí)施全過(guò)程的顧客管理，尤其不能忽視售后顧客管理。在這種情況下，多數(shù)的旅游交易成為一錘子買(mǎi)賣(mài)，不利于旅游企業(yè)有效的利用先期投入的乘數(shù)作用。如果在售前和售后顧客管理的基礎(chǔ)上繼續(xù)重視售后顧客管理，這一情況就會(huì)大為改觀。例如，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，盡管對(duì)它所經(jīng)營(yíng)的同一線(xiàn)路產(chǎn)品的回頭客極少，但獲取了顧客滿(mǎn)意的顧客在口碑宣傳方面卻比旅行社自身的宣傳更具有說(shuō)服力和煽動(dòng)性。實(shí)施全過(guò)程顧客管理就是利用相應(yīng)的管理技術(shù)將這些潛在的因素激活，使之成為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。
實(shí)施全過(guò)程顧客管理，尤其是不要荒廢售后顧客管理環(huán)節(jié)，是完善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的重要途徑，有利于企業(yè)深入了解顧客，特別是主要顧客群體的需要和要求，從而使旅游企業(yè)有針對(duì)性地改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)，設(shè)計(jì)更合乎顧客要求的新產(chǎn)品，進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
商業(yè)六大管理理念
1.靈活性和適應(yīng)性。不確定時(shí)代要求公司的戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力組織架構(gòu)具備更需靈活性和適應(yīng)性企業(yè)必須要有系列打措施來(lái)層出不窮的新技術(shù)，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)和動(dòng)蕩的經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
2.重建誠(chéng)信。只有增加與顧客、股東、員工之間的透明度，才能避免信用危機(jī)的出現(xiàn)。
3.專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)。在核心業(yè)務(wù)中建立市場(chǎng)是一條永恒的成功原則，它是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心資源和成功擴(kuò)張的關(guān)鍵平臺(tái)。
4.跨組織協(xié)作。企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)不公來(lái)自于在自身核心經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域式相關(guān)的互領(lǐng)域進(jìn)行再投資，還來(lái)自于與合作伙伴的合作，將來(lái)利用的企業(yè)外部資源與內(nèi)部資源進(jìn)
5.商業(yè)距離，距離往往是成功的致命點(diǎn)。盡管全球性的一體化使世界村變得越來(lái)越小，企業(yè)的所面著眾多擴(kuò)張的阻礙，文化、政治、經(jīng)濟(jì)等方面的因素導(dǎo)致了海外市場(chǎng)吸引力的差異。
6.推動(dòng)創(chuàng)新。企業(yè)總是尋求各種方法推動(dòng)創(chuàng)新，員工、信息技術(shù)和顧客是創(chuàng)新的重要推動(dòng)力。
客戶(hù)管理的四個(gè)有效原則
客戶(hù)是挑剔的
這是大家討論的話(huà)題之一，大家一致認(rèn)為現(xiàn)在的客戶(hù)是越來(lái)越挑剔了。這是一個(gè)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，只不過(guò)是在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天表現(xiàn)的更加明顯罷了。
1、客戶(hù)是有資格進(jìn)行挑剔的。就市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)而言，我們所面對(duì)的很多客戶(hù)都有著多年的經(jīng)商資歷，無(wú)論從資歷上還是閱歷上都要?jiǎng)儆谖覀兤胀I(yè)務(wù)人員;就我們面對(duì)的市場(chǎng)而言，我們客戶(hù)比我們更熟悉他們所經(jīng)營(yíng)多年的市場(chǎng)，且更具市場(chǎng)人脈與市場(chǎng)威信力。所以針對(duì)我們所面對(duì)的市場(chǎng)，我們的客戶(hù)比我們更熟悉，他們的資歷比我們的資歷更老，市場(chǎng)運(yùn)作資質(zhì)比我們更深。所以，就這些方面而講，我們的客戶(hù)是有資格進(jìn)行挑剔的;
2、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)使得客戶(hù)更有條件去挑剔。當(dāng)前市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯;品牌優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不再掌握在某一個(gè)品牌手中;同等條件下，現(xiàn)在的客戶(hù)比以前有著更大的經(jīng)營(yíng)品牌選擇空間;
3、個(gè)別客戶(hù)在倚老賣(mài)老。我們的許多客戶(hù)從年齡上多要高于我們業(yè)務(wù)人員，從經(jīng)商資歷上上要高于我們業(yè)務(wù)人員，有些客戶(hù)更是有著多年從事業(yè)務(wù)經(jīng)歷的老業(yè)務(wù)了，所以有些時(shí)候我們的客戶(hù)就會(huì)倚老賣(mài)老，在某些方面也就會(huì)更加的挑剔;
客戶(hù)是需要征服的
做業(yè)務(wù)我們無(wú)非要面對(duì)兩種人，一種人是我們的合作伙伴;另一種人就是我們的上帝，而客戶(hù)是一個(gè)扮演雙重角色的人，他既是我們的合作伙伴又是我們的上帝，所以這樣的客戶(hù)更難對(duì)付，也更需要去征服。
我們?nèi)绻幚淼暮?，客?hù)能夠給我們站在一個(gè)立場(chǎng)去處理問(wèn)題，那么我們之間的關(guān)系就是合作伙伴，如果處理的不好，他們就轉(zhuǎn)化成了另外一個(gè)角色即上帝，即便不是對(duì)立面也需要小心的供養(yǎng)。而促使客戶(hù)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變的唯一力量就是在這廠(chǎng)商之間的博弈中誰(shuí)能夠占據(jù)上方，而決定這區(qū)域市場(chǎng)博弈勝負(fù)的主角就是我們的一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，所以，客戶(hù)是需要征服的，而征服他們的前鋒兵就是我們的一線(xiàn)市場(chǎng)人員。
征服客戶(hù)的途徑
我們與客戶(hù)的合作關(guān)系無(wú)非有三種方式，一是“權(quán)利”壓迫，即通過(guò)公司賦予我們的區(qū)域市場(chǎng)獨(dú)立運(yùn)作權(quán)利，來(lái)控制我們的客戶(hù)，逼迫我們的客戶(hù)順從我們，通我們進(jìn)行合作;但是這種權(quán)利一旦受到外界的影響，促使廠(chǎng)商的博弈格局在一定程度上發(fā)生變化，客戶(hù)就會(huì)“壓而不服”，開(kāi)始新的“獨(dú)立”計(jì)劃。二是“無(wú)為而治”，即通過(guò)在經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)運(yùn)作方式等等方面，全面順從客戶(hù)的意念，從而達(dá)到治理市場(chǎng)、提升銷(xiāo)量的結(jié)果;而這種方式多是“治而無(wú)果”。三是專(zhuān)業(yè)技能征服，這是一種通過(guò)經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)操作技能灌輸，使我們的客戶(hù)在認(rèn)可我們銷(xiāo)售管理僅能的前提下，順應(yīng)我們廠(chǎng)家的發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)理念，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的市場(chǎng)運(yùn)作形式，也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)廠(chǎng)商雙贏的征服客戶(hù)的途徑。
如何用專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作技能征服客戶(hù)
客戶(hù)是挑剔的，但是當(dāng)我們?cè)竭^(guò)了客戶(hù)挑剔的眼神，真正進(jìn)入“輔助他們經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)運(yùn)作的合作伙伴”的心里范疇之后，我們就真正的實(shí)現(xiàn)了廠(chǎng)商雙贏的工作使命，而這個(gè)過(guò)程是一個(gè)不斷博弈的過(guò)程，是一個(gè)征服客戶(hù)的過(guò)程。而專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作技能是實(shí)現(xiàn)征服客戶(hù)最有效的途徑。
我們的客戶(hù)雖然挑剔，但是他們更認(rèn)可強(qiáng)者，所以我們必須通過(guò)他們的弱點(diǎn)征服他們，那就是“專(zhuān)業(yè)”;我們的客戶(hù)多是是“土八路”，他們雖然有著他們一套自己的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與理念，但是這些經(jīng)驗(yàn)與理念并不成型，而且隨著企業(yè)的壯大與擴(kuò)張，他們更希望獲取新的經(jīng)營(yíng)理念與更多經(jīng)營(yíng)理論。如果這個(gè)時(shí)候，我們能夠適時(shí)拿出“1.5倍庫(kù)存管理法”、“80/20法則”、“4P理論”乃至當(dāng)前出現(xiàn)的“長(zhǎng)尾理論”等管理理論與市場(chǎng)運(yùn)作法則以及有效的數(shù)據(jù)庫(kù)的管理與建立，我們就可以輕松的實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的征服。
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