鞋子售后服務(wù)案例分析
賣出一雙鞋子，如何做好售后的服務(wù)?有沒有鞋子售后的案例來進行分析?來看看下面學(xué)習(xí)啦小編為你帶來的鞋子售后服務(wù)案例分析吧，這其中也許就有你需要的。
網(wǎng)絡(luò)鞋類銷售冠軍售后服務(wù)案例分析
1.價格因素，大家也知道李寧品牌是國內(nèi)運動第一品牌，運動鞋價格也一直維持在300元以上。這個賣家賣128元，還號稱是3折，這樣的價格確實是很低了，滿足了很多想穿名牌卻缺錢的客戶，那個“3折”那就沒人知道是真是假了，不過“3折”這個詞確實收到了奇效，其實說不定是“5折”或者“7折”那，大家可以借鑒一下這個技巧，在標(biāo)題上帶上也寫“莫須有”的“折扣”也是非常有用的!
2.零風(fēng)險承諾，這個因素和那個價格因素就是這個寶貝成為銷售冠軍的最大功臣!當(dāng)你能把“低價策略”+“零風(fēng)險承諾”這兩一起用上的話，那么這就是淘寶最具殺傷力的“核彈”了，絕對是所向披靡，賣到狂熱!“低價策略”和“零風(fēng)險承諾”配合起來的話，就像武林中的“倚天劍”和“屠龍刀”一樣號令天下!
3.大量清晰寶貝圖片，這個寶貝內(nèi)容描述中有幾十張清晰的寶貝照片，對于賣鞋類，箱包類，服飾類等等的一些類目寶貝尤其重要，非常重要，需要全方位的寶貝圖片，最好把這些寶貝最詳細(xì)的細(xì)節(jié)全部都展示出來，這是非常必要的。圖片只嫌少不嫌多!大量的圖片上上去沖擊你的客戶視覺!
注意兩個很重要的淘寶店營銷手段：
1.如果你這個寶貝有“折扣”“包郵”或者“零風(fēng)險承諾”或者有“贈品”，那么請記住一定要讓這些信息出現(xiàn)在寶貝標(biāo)題，切記!非常非常有用的提高你寶貝標(biāo)題的營銷手段!
2.絕世神兵組合：“低價策略”+“零風(fēng)險承諾” 絕對最具殺傷力的武器!賣什么都能賣瘋!
Tata女鞋售后服務(wù)案例分析
疑問一：“不穿怎么知道有問題?”
“如果你買了一雙新鞋，十天之后覺得不滿意，只要沒穿過，我肯定會同意無條件退換貨，但是穿過的就不行，我們沒辦法進行二次銷售。”5月27日，記者在朝陽大悅城二層Tata專柜以消費者身份走訪時，一位劉姓工作人員這樣說。該店承諾七日內(nèi)包退換的新鞋必須完好無損、沒有任何磨損情況。
對于商家“拒不退換”的解釋，消費者馮女士則表示不解，“只有試穿才知道鞋子合不合腳，只有穿了一段時間才能知道鞋子有沒有問題，一旦鞋子真的有問題，商家反而拿穿著磨損當(dāng)理由，這是不是有點兒過分呢?”
解讀：對此疑問，北京至普律師事務(wù)所的李圣律師表示，我國鞋類三包規(guī)定中明確規(guī)定，消費者正常穿著造成的鞋底磨損并非由穿著不當(dāng)、自行修理或被人為破壞導(dǎo)致，因此，只要在“三包”期限內(nèi)，商家不能以這些理由來拒絕消費者退換問題產(chǎn)品的要求。
疑問二：“影響二次銷售”依據(jù)何來?
“穿了肯定就會有磨損，我們就沒辦法再賣給其他消費者，所以不能退換。”工作人員在接受記者采訪時坦言，所謂的“影響二次銷售”是指已經(jīng)賣出的產(chǎn)品被消費者穿著，造成磨損。“除非是顧客沒有穿過的，買完了覺得顏色不好看、或者鞋子看著不順眼，只要沒下地走，我們肯定會無理由退換，但穿過的就不行。”
當(dāng)記者詢問二次銷售的鞋具體標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)從何而來、消費者選購的新鞋是否可能為“被多次退換”的產(chǎn)品時，Tata專柜的有關(guān)負(fù)責(zé)人并沒有給出明確答復(fù)，只是聲稱“這些都是公司的要求和規(guī)定。”
解讀：如今，國內(nèi)一些鞋類品牌率先在線上市場推出了“7天無理由退換”，贏來消費者一片好評之聲。與此形成鮮明對比的是，一些知名品牌依靠著自身影響力和可觀的市場基礎(chǔ)，一邊承諾提供“三包”服務(wù)，另一邊則竭力推脫問題產(chǎn)品的責(zé)任，導(dǎo)致消費糾紛頻頻上演。業(yè)內(nèi)人士表示，如果商品有質(zhì)量問題，無論是否影響二次銷售，消費者都可以根據(jù)質(zhì)量“三包”的規(guī)定要求退換，這樣的品牌才經(jīng)得住未來更加激烈的市場考驗。
疑問三：時間成本誰承擔(dān)?
只要消費者提出退換貨要求，首先面對的便是與商家協(xié)商、周轉(zhuǎn)的時間的成本。購買七日內(nèi)要求商家退換“問題”女鞋屢次無果的馮女士在采訪時提到，“一趟趟往專柜跑，浪費的時間都必須自己承擔(dān)，想退換一雙問題皮鞋，必須給商家提供出各種質(zhì)檢證據(jù)，退換成本太高了，怪不得遇到產(chǎn)品問題，很多消費者寧愿忍氣吞聲，也不愿意跟商家計較。”
解讀：對于消費者降低品牌信任度的主因而言，產(chǎn)品質(zhì)量問題只是外在的“導(dǎo)火索”，在解決產(chǎn)品問題過程中，商家的態(tài)度和應(yīng)對措施、消費者面臨的時間成本和精力損耗或許才是誘發(fā)信任危機的深層原因。高昂的維權(quán)成本致使消費者“失聲”，久而久之便對品牌產(chǎn)生失信力，如果面對消費者亟待解決的問題，商家只會一味回避或竭力推脫責(zé)任，那么，即使是再出名的品牌鞋類企業(yè)離衰敗之日不遠(yuǎn)矣
售后服務(wù)部客戶滿意度分析及提升方案
1.縮短服務(wù)差距
為了更好的適應(yīng)鞋類產(chǎn)品市場結(jié)構(gòu)的變化，進一步提高自身的服務(wù)水平，采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的提升策略。加強關(guān)鍵崗位的人員配備，各任其職、提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。
(1)進行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn)，而是為了實現(xiàn)實體店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。
(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內(nèi)部營銷的目標(biāo)將很難實現(xiàn)。 為此，針對售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計員工年度績效評估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。
2.加強顧客關(guān)系管理
(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是實體店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。實體店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。 通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細(xì)分，分析客戶對鞋類產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，實體店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，實體店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為實體店的市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。
(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。
3.優(yōu)化售后服務(wù)流程
服務(wù)過程中，顧客既是消費者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在鞋類產(chǎn)品服務(wù)，特別是鞋類產(chǎn)品的售后服務(wù)上尤其如此。在鞋類產(chǎn)品維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，服務(wù)顧問和顧客進一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的下級產(chǎn)生將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵流程與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。
皮鞋小常識
1.皮鞋外底質(zhì)量好壞如何區(qū)分?
皮鞋的外底材料有檬膠、聚氨酯、改性聚氯乙烯等,在皮鞋國家行業(yè)標(biāo)淮中對外底的耐折性能、耐磨性能和硬度做了規(guī)定,要用耐折、耐磨試驗機及硬度計來測試。選鞋時用手指按壓鞋底應(yīng)有彈性,用手揪底沒有小塊脫落,摸上去不粘手,彎曲時柔軟的為好。目前檬膠皮鞋外底質(zhì)量問題較多,斷裂和塊狀脫落的現(xiàn)象時有發(fā)生,這是由于鞋底生產(chǎn)廠圖利潤不顧產(chǎn)品質(zhì)量,橡膠底中含膠量低,便用再生膠和其它填充物過量,使鞋底質(zhì)量下降。
2.皮鞋鋼勾心的作用是什么?如何區(qū)分優(yōu)劣?
每只男、女皮鞋都有一根鋼勾心(平底鞋與坡跟鞋除外),它安裝在腳心(腰窗)部位外底與中底之間,它是鞋的脊梁,起保持底弧度和穩(wěn)定鞋跟作用,中、高跟鞋尤為重要.皮鞋鋼勾心標(biāo)淮規(guī)定了縱向抗彎剛度和硬度等性能指標(biāo)。挑鞋時可用手適度用力按壓鞋內(nèi)腳心部位,不軟不變形為好,如鞋穿用后,發(fā)現(xiàn)后跟歪斜(并非釘跟不牢)腳心虛空或不適，可檢查勾心是否斷裂。如斷裂在三包期內(nèi),可退換。
3.皮鞋為什么開膠?
膠粘皮鞋幫、底粘合不牢而開膠較為常見,開膠原因較多,主要是工廠原材料選用、工藝控制不當(dāng)適成。橡膠底與皮革使用氯丁膠即可粘上,而含樹脂成分較多的仿皮底、聚氨酯底就難以奏效,必須改用聚氨指膠或其它膠粘劑才能粘牢,因為一種膠粘劑并不適合任何材料.粘合前要對鞋底和鞋幫處打磨起毛,多遍刷膠并烘烤,用壓合機壓合才能粘牢.對皮鞋粘合好壞是以剝離強度指標(biāo)來控制的,這些指標(biāo)要用剝離試驗儀來測定。選鞋時注意檢查幫、底粘合處是否牢固,有否開膠,穿用時注意防雨冰.因皮鞋遇水后容易開膠.
4.用紙板做內(nèi)底,質(zhì)量可靠嗎?
過去做皮鞋內(nèi)底是用豬、牛內(nèi)底革加工而成?，F(xiàn)在天然皮革資源減少.采用代用材料替代某些天然材料。如鞋用內(nèi)底紙板在國內(nèi)外被廣泛采用。質(zhì)量好的鞋用內(nèi)底紙板的吸濕性、透氣性、抗屈撓、層間剝離強度、抗撕裂、尺寸穩(wěn)定性等完全能滿足使用要求.如穿用后內(nèi)底紙板斷裂、收縮變形、起硬、分層等均屬質(zhì)量不合格.
5.主跟、包頭的質(zhì)量要求是什么?
主跟位置在皮鞋的后幫與底連接部位處.包關(guān)在皮鞋的正前頭部,它們都是使皮鞋不變形而設(shè)計制作的,應(yīng)安裝在鞋面和鞋里二層材料之間.用拇指按壓包頭不軟不變形,用拇指和食指按壓主跟下部分2/3處也不軟不變形,而且大小、高矮要-致,這樣才合格。
6.鞋內(nèi)怎么檢查?
可用手伸入到皮鞋膛內(nèi)探摸各處是否有影晌穿用的缺陷,比如鞋墊是否到位(一直墊到鞋頭不短一截)、鞋里是否平整,鞋內(nèi)是否離釘尖和釘尾不平等。
7.為什么有的皮鞋擦鞋油后會變色、變花?
造成這種現(xiàn)象有二個原因,一是鞋油的質(zhì)量問題,如果鞋油的溶濟能破壞鞋幫皮革涂層,就能造成鞋幫變色、變花;二是有一種皮革俗稱“油皮”是牛正面革的一種、屬高檔品,涂層極薄,吸附、滲透性強,衛(wèi)生性能好,如果鞋油質(zhì)量有問題,或者攘油時,是直接擠到鞋幫上,沾油點就會形成斑點,另外滴上墨水或染發(fā)液、汽油都會形成污染。故穿用時應(yīng)倍加小心。
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