銷售技巧和話術(shù)的知識(shí)
不同產(chǎn)品的銷售技巧不盡相同,只有在熟知各產(chǎn)品的相關(guān)信息后才能游刃有余,所以需要掌握一定的銷售知識(shí),下面是小編為大家?guī)淼年P(guān)于銷售技巧和話術(shù)的知識(shí),歡迎閱讀。
銷售技巧和話術(shù)的知識(shí)
一、提示引導(dǎo)法(長(zhǎng)生劍)
意思是一部車子的引擎,認(rèn)識(shí)只是車子的外殼。當(dāng)我們現(xiàn)在正在談提示引導(dǎo)的時(shí)候,你會(huì)注意看以下的文章;當(dāng)你注意閱讀的時(shí)候,你會(huì)不自覺的吞口水;當(dāng)你感到你吞口水的動(dòng)作增加的時(shí)候,你會(huì)開始有一些特別的感覺,你會(huì)感覺到我為什么會(huì)知道你吞口水的動(dòng)作會(huì)增加,你可能不了解我為什么會(huì)了解,沒有關(guān)系,你只要笑一笑就可以了。剛才過程當(dāng)中你是否開始吞口水?這是提示引導(dǎo),一個(gè)好的溝通者你聽他說話會(huì)很順暢,你不會(huì)產(chǎn)生抗拒。
提示引導(dǎo)的方式有兩種方式:一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是:會(huì)讓你,會(huì)使你。這就是一種標(biāo)準(zhǔn)的催眠術(shù)語的話。假設(shè)你是銷售房地產(chǎn)的,你怎么樣可以設(shè)計(jì)一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說服對(duì)方,你可以說:“張小姐,你現(xiàn)在正在聽我跟你介紹房子的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候,就會(huì)開始注意到你如果住到這個(gè)房子里面你會(huì)多么的舒服。”這句話順暢不易引起抗拒。
提示引導(dǎo)常常是因?yàn)橹皵⒃V一些事情,講的是前因,要把后果連接起來,后果是要傳達(dá)什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來連接,舉例:“張先生,我知道你現(xiàn)在正在考慮到價(jià)格的問題。而且你也會(huì)了解品質(zhì)跟價(jià)錢沒有辦法兼得.因?yàn)橐环皱X一分貨?!弊詈玫姆绞绞怯谩皶?huì)讓你”或“會(huì)使你”,例如說:“當(dāng)你正在考慮到要買保險(xiǎn)的時(shí)候,會(huì)讓你想象到給你的.家人和孩子一份安全的保障是多么重要?!边@種作法會(huì)把顧客的抗拒程度降低很多。
提示引導(dǎo)有兩條原則:第一不要和他人說不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來,然后去敘述他贊成同意的事情,不斷地?cái)⑹鲋貜?fù)他現(xiàn)在目前的身體狀態(tài),心理狀態(tài)。
二、二選一法則(孔雀翎)
孔雀翎是一種暗器,美的讓人忘乎所以的暗器??兹隔岽淼氖且环N必勝的信念,一種絕對(duì)成交,一種不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度。
不要問:“你要不要買”,應(yīng)該問:“你喜歡A還是B?”“你要2個(gè)還是3個(gè)”不要問對(duì)方有沒有空、有沒有時(shí)間、去不去.問一個(gè)人去不去看電影,你會(huì)得到兩個(gè)答案:去或不去;要問:“我們周六去看電影還是周日,”給他一個(gè)機(jī)會(huì)迭擇。二選一法則有適當(dāng)?shù)氖褂玫臅r(shí)間,很多銷售技巧培訓(xùn)講師或機(jī)構(gòu)并沒有真正理解“適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間”的重要含義,沒有進(jìn)入最后階段的時(shí)候,不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選一法則,對(duì)方尚未了解你到底要跟他溝通什么,銷售什么,還未產(chǎn)生興趣,你突然問他你打算什么時(shí)候購買.開槍時(shí)確把槍口朝向自己,無知無畏!或者是走向另外一個(gè)極端,結(jié)果都已經(jīng)顯現(xiàn)后,才給出兩個(gè)選擇,自以為所有提供兩個(gè)選擇的問題都是二選一法則的運(yùn)用,可笑可嘆!孔雀翎是傳說中的必殺器,不是長(zhǎng)在孔雀屁股后面的毛。
三、對(duì)比原理法(碧玉刀)
對(duì)比原理是一種潛意識(shí)說服,應(yīng)用于生活與事業(yè)當(dāng)中效果非常明顯。有一個(gè)真實(shí)的故事,美國(guó)有一個(gè)十一二歲的小姑娘,想買一輛自行車,父母要她自己去賺錢,她利用暑假、寒假、放學(xué)的時(shí)間去賣餅干,竟然在一年時(shí)間賣出了四萬包。公司的人發(fā)現(xiàn)全公司沒有人能賣出這么多餅干,這個(gè)十二歲的小女孩只是打工竟然打破全公司記錄,專家開始研究那位小孩是怎么做到的,研究之后發(fā)現(xiàn)小女孩用了對(duì)比原理。
她準(zhǔn)備了一張價(jià)值三十塊錢的彩票,她每次去敲人家門的時(shí)候,她賣的是彩票,她一敲門就先自我介紹說自己想要買一臺(tái)自行車,放假時(shí)間來賣彩票,三十塊錢,如果你運(yùn)氣好可以賺到一百萬,大家都覺得彩票太貴,但她一直堅(jiān)持說服人家,大家都很同情她,但都說太貴了,這時(shí)女孩馬上拿出十包餅干,一副很可憐的樣子說:“那這里有十包餅干兩塊錢,你買吧?”馬上就會(huì)有人買了。她就是用對(duì)比原理,一下子賣掉十包餅干。
對(duì)比原理最適合使用在跟數(shù)字有關(guān)的方面,小女孩用三十塊餞跟兩塊錢做比較,價(jià)格即是數(shù)字。數(shù)字也可以是時(shí)間,假如說你說服他人“投資一年付一千塊錢,一年有三百六十五天,一天投資不到三塊錢,張先生,你看一看,一天不到三塊錢,一天抽一包煙都要十塊錢,一天只要投資三分之一包煙的價(jià)錢就可以得到東西了。”把他的投資金額縮小了,特別強(qiáng)調(diào)一千元跟三塊錢差三百倍,這就是對(duì)比原理。
四、打斷連結(jié)法(多情環(huán))
思考有前因后果,所以引出前因?qū)С龊蠊麑?duì)方會(huì)覺得很順暢。同樣,打斷連結(jié)剛好相反,假設(shè)對(duì)方有抗拒的時(shí)候,使用打斷連結(jié)打斷的是神經(jīng)連結(jié)、思考連結(jié)。
打斷連結(jié)的方式很多種,比如視覺方面打斷,在對(duì)方講話的時(shí)候突然做個(gè)鬼臉,當(dāng)思考被打斷的時(shí)候再要連接起來就比較困難,當(dāng)你連接起來很困難的時(shí)候,就好像一根繩子,把他剪成兩段還好接,剪成三段你還行,等把它剪成一百段的時(shí)候接起來就很困難了。當(dāng)不能接起來的時(shí)候,這根繩子就斷了,這根神經(jīng)連接就斷了,這個(gè)時(shí)候你就可以串一根新的繩子。
五、瘋言沙拉效應(yīng)法(霸王槍)
什么叫瘋言沙拉效應(yīng)?言行前后不合邏輯,用不連貫的語言或者是肢體動(dòng)作去模糊一個(gè)人的意識(shí),當(dāng)你模糊了以后自然而然你所講的事情就會(huì)進(jìn)入他人的潛意識(shí),對(duì)方就很容易被你說服。
蘇晨當(dāng)年研習(xí)銷售技巧時(shí)曾遇到下面一段對(duì)話:“假如你能夠忘掉以前曾經(jīng)應(yīng)該記得忘掉的東西.難道你不應(yīng)該了解潛意識(shí)到底應(yīng)該如何運(yùn)作嗎?”你看得懂寫些什么嗎?是不是糊涂極了,這就是標(biāo)準(zhǔn)的瘋言沙拉效應(yīng)。
完全不合邏輯,越不合邏輯就越能夠模糊一個(gè)人的意識(shí)。我一年前在南京,想買一張床墊,那時(shí)是七月份的大熱天,我看中了一個(gè)床墊1500元,但我準(zhǔn)備跟售貨小姐殺價(jià)殺到一千塊錢,和售貨小姐談了半天,什么辦法都用盡了,小姐還是說少一毛免談,她下了最后通諜:“少于1200元不要再談了,不可能了,你走吧?!弊詈笪蚁氲蒋傃陨忱?,我就說:“小姐,跟你談了快半個(gè)小時(shí)了,我這么有誠(chéng)意你真的1000元不賣給我嗎’”她說:“真的沒有辦法。”我就馬上提高音調(diào)說:“好”,我拿起皮夾子里面有2000元錢,張開來說:“你看我里面就只有兩千塊。”我把兩千塊錢全部拿出來,然后把她的手抓過來,把錢放在她手上說:“那這樣子你1000元錢不賣給我,我2000元錢跟你買?!闭l曾碰過這種生意?她馬上就糊涂,她1000元錢不賣給我,我給他2000元錢,她會(huì)不會(huì)拿?肯定不敢拿,然后她就說:“先生你不要開玩笑了,找1000元錢賣給你,你怎么會(huì)給我2000元呢’”我說:“我非常誠(chéng)意地用2000元錢跟你買下。”還做出很多動(dòng)作來裝傻,最后那個(gè)小姐說:“先生我實(shí)在是沒有辦法1000元錢賣給你。”我說:“那你還我1000元。”我馬上把床抬走。那名小姐在旁只好說:“好吧,好吧……。”就這么以1000元成交了。這些方法很有彈性沒有公式,只是要把握原則不要過份。
六、提問法(離別鉤)
問題能夠引導(dǎo)一個(gè)人的思想,很少有人會(huì)愿意被人說服,你要說服一個(gè)人,最好的方式就是讓他自己說服自己。
舉例:張先生請(qǐng)問一生當(dāng)中對(duì)你來說最重要的是什么?家庭。家庭是不是對(duì)你很重要?是。那今天你認(rèn)為在你的家庭中你有沒有責(zé)任去讓你的家庭過得更幸福更快樂?有。那你認(rèn)為你應(yīng)該盡你的心力讓你的家庭過得更幸福更快樂你是不是認(rèn)為應(yīng)該要做一點(diǎn)對(duì)你的家庭對(duì)小孩有更長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)意義的考慮?那假設(shè)我有方法能夠讓你很好的長(zhǎng)遠(yuǎn)地為你的家庭做一些考慮你有沒有興趣了解一下?那請(qǐng)問你明天還是后天有空,我可不可以去拜訪你去跟你聊一聊?借助這些問題引導(dǎo)某些思考,以幾個(gè)提問把思考方向集中到家庭幸福和責(zé)任上面來了呢。所以不一定要去銷售什么產(chǎn)品,只是借助問題引導(dǎo)對(duì)方的思想。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界有好的溝通能力的人,他都是說得少問得比較多。有時(shí)候講得越多影響力就越差。有些人可能會(huì)不贊成,可能有些人會(huì)說,我上次碰到一個(gè)人,能說會(huì)道,這種很會(huì)說話的人,如果他學(xué)會(huì)問問題的話,他的影響能比現(xiàn)在大五倍以上。但是有些人不懂得說話,也不懂得如何問問題,他的影響就很小,因?yàn)樗麤]有辦法去引導(dǎo)一個(gè)人的思想你要記住這句話:溝通只要問問題。
七、擴(kuò)大痛苦法(拳頭)
每個(gè)人都在追求快樂,逃離痛苦。當(dāng)—個(gè)人不行動(dòng),你如何轉(zhuǎn)換讓他覺得不行動(dòng)就會(huì)有痛苦,尤其是這個(gè)人是逃避型的人特別有效。擴(kuò)大他的痛苦,因人、因事、因地、因物、因時(shí)都不一樣,要注意順序,當(dāng)最大痛苦發(fā)生的時(shí)候順序?qū)λ行?。一個(gè)人最大的痛苦是發(fā)生在于他的最重要的價(jià)值觀沒有辦法達(dá)成的時(shí)候,比如說一生當(dāng)中你最重要的是什么,有些人說健康,有些人是事業(yè)等,了解到重要價(jià)值觀,你最大的痛苦產(chǎn)生于你的家庭美滿。讓他知道他如果不這么做,就沒有辦法符合他一生最重要的價(jià)值觀。擴(kuò)大痛苦之后,你再為對(duì)方解決方案或者是你想銷售的產(chǎn)品,或者是你想傳達(dá)的觀念,通常很容易被對(duì)方接受。
銷售溝通技巧
一、良好溝通的必要:
在工作中,您需要與您的上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通,如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng),想一想是否因?yàn)樽约簺]能重視溝通?有了良好的溝通,辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息,在這種或那種之間,或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。
然而,許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的,結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。
要想獲得有效的溝通,了解什么地方會(huì)出錯(cuò),無疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn):
1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記
或許,您很少會(huì)花費(fèi)心思去正確表達(dá)自己的觀點(diǎn),這經(jīng)常是因?yàn)槟磉_(dá)的方式出了問題,而并不是您思維混亂的原因。通常,您也會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)某事沒有得到很好的溝通,而通常有些話您根本就不會(huì)說出口,只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來。從這一點(diǎn)可以看出,溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差,因此,想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。
2、沒有正確的闡述信息
"思想"和"信息"要轉(zhuǎn)換成"能用于傳遞的信息"需要您進(jìn)行正確的領(lǐng)會(huì)。具有興味盎然的想法當(dāng)然不錯(cuò),但有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通:
不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如,當(dāng)要表達(dá)"我們需要些信封"時(shí)卻說"信封用完了。"
不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息,以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如,該用通俗上口的口語時(shí),卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。
如果您的信息沒有得到清晰的表達(dá),它便不能被聽者正確的理解和加工,有效的溝通也無從談起。
3、給人以錯(cuò)誤的印象
在您的日常工作與生活中,可能很少會(huì)拳腳相向,或出口傷人。但是,您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個(gè)方面最值得注意:
外表:著裝時(shí)不拘禮節(jié)表明您要么對(duì)交流溝通的另一方漠不關(guān)心,要么您想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運(yùn)動(dòng)鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場(chǎng)合的不同,兩種著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全錯(cuò)誤的信息。
措辭:不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會(huì)得罪他人,也會(huì)扭曲信息。舉個(gè)例說,私下里把顧客或主顧叫作"伙計(jì)"似乎給人以一種哥們義氣的感覺。但它也不知不覺地傳達(dá)出對(duì)別人的輕慢。
拖沓:不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。如果某人守時(shí),別人就會(huì)認(rèn)為他很在意,把別人放在心上,但如果總是遲到,就會(huì)給人這樣的印象,即溝通的內(nèi)容是不重要的。
以上所有這些都會(huì)傳達(dá)出這樣的一個(gè)信息,就是您沒有真正把別人放在心上,亦或您即使把別人放在心上,也不會(huì)在乎他們的觀點(diǎn)和需求。甚至在您開口說話之前,怎樣才能防止產(chǎn)生溝通障礙,怎樣才能樹立正確的印象,仔細(xì)想想這兩個(gè)問題是大有裨益的。
4、沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?/p>
即使您說話時(shí)人們?cè)诟尚┢渌?,如看?bào),或者轉(zhuǎn)著手上的筆,他們也會(huì)告訴您,他們?cè)诼犇f話。但是,如果聽者沒有按您的要求行事,您就有理由懷疑,認(rèn)為他們根本就沒有把您的話聽進(jìn)去,因?yàn)樗麄儼?quot;聽"和"聽進(jìn)去"混為一談了。
如果人們沒有聆聽,他們也是有可能聽到片言只語的,但會(huì)錯(cuò)失至關(guān)重要的部分,因?yàn)樗麄兊淖⒁饬σ验_小差了,或者,他們只拾得您的一些牙慧,反把它當(dāng)作全部了。這些話可能被聽到并進(jìn)行了加工,但不會(huì)照單全收而進(jìn)入他們意識(shí)的深處。
舉例說,如果某個(gè)教師看到學(xué)生在課堂上神游并去問他:"我說了些什么?"這個(gè)生完全可以鸚鵡學(xué)舌般地復(fù)述一些,但他卻沒有真正地理解。
如果人們從您說話的內(nèi)容和方式作出判斷,認(rèn)為您不可信,他們也不會(huì)有可能聽您說話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容,而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法,正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽您欲溝通的內(nèi)容。
很明顯,如果人們沒有用心聆聽信息或注意說的內(nèi)容,他們是很難記住的。如果沒有適當(dāng)?shù)募橙≌f話的內(nèi)容,錯(cuò)誤理解的余地就大了。
與客戶溝通的技巧
1.做好談判前的準(zhǔn)備工作
清楚自己能夠接受的最低價(jià)位,而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素,盡量讓談判繼續(xù)下去,以從中找到可行的解決方案。很多銷售人員認(rèn)為價(jià)格是自己擁有的惟一變量因素,但僅僅考慮價(jià)格最后的結(jié)果只會(huì)既削減了利潤(rùn),又增添了買賣雙方彼此間的敵視。
正確的做法應(yīng)該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來,例如:在談判的過程中,要多談些關(guān)于售前、售中和售后服務(wù)的話題,在談判中加入培訓(xùn)計(jì)劃和考察計(jì)劃,為稍后即將談到的價(jià)格,找到它的價(jià)值所在。
2.當(dāng)你受到了攻擊,要保持冷靜
先聽一聽,盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路里,爭(zhēng)辯根本無法使他動(dòng)搖,在這種情況下,勸說的最好辦法就是聆聽。原因是這樣的:首先,新的信息可以擴(kuò)大活動(dòng)的空間,增添變量因素?cái)?shù)目;其次,靜靜地聆聽有助于化解怒氣;第三,如果你是在聆聽,你就沒有做出任何讓步。
3.不要偏離主題
談判會(huì)令人變得不知所措,客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)闆]能取得絲毫進(jìn)展而沮喪。這時(shí)候最關(guān)鍵就在于保持頭腦冷靜,注意客戶的言語及神態(tài),并且耐心等到平靜時(shí),總結(jié)一下談判所取得的進(jìn)展。例如:設(shè)想一下,你是不是可以這樣說,把話題重新引到你所期望的主題中來:"我們已經(jīng)在這些問題上工作3個(gè)小時(shí)了,試圖達(dá)成一項(xiàng)公平合理的解決方案?,F(xiàn)在,我建議重新回到付款條款上來,看看是否能做出總結(jié)。"
4.確定公司的需求
銷售人員在討價(jià)還價(jià)時(shí),必須時(shí)刻銘記兩個(gè)焦點(diǎn):客戶的利益和本公司的最大利益,最佳的談判并不是一味地去滿足客戶的需求,而是關(guān)注問題的解決,達(dá)到雙贏。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能做出無謂的讓步。
5.確定談判的風(fēng)格
切勿采取具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格。例如:如果你這樣說:"你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多50%,你們應(yīng)該為此付費(fèi)......"這會(huì)招致客戶立刻擺出防范的架勢(shì),更好的說法應(yīng)該是:"很顯然,服務(wù)是整個(gè)項(xiàng)目中的關(guān)鍵一項(xiàng),目前你們使用的頻率比普通客戶多50%,至使得我們的成本驟然上升,讓我們一起來找出一種即能降低服務(wù)成本,又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法"。
6.把最棘手的問題留在最后
原因有兩點(diǎn):首先,解決相對(duì)簡(jiǎn)單的問題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢(shì)頭。其次,通過討論簡(jiǎn)單的問題可以發(fā)現(xiàn)更多的變量因素。在你談判進(jìn)入核心階段時(shí),這些因素會(huì)起一定的幫助作用。
7.起點(diǎn)要高,讓步要慢
討價(jià)還價(jià)是談判過程中最常見的事了,你可以從一些你能做出讓步的方面開始下手。大量的例子表明,你的期望值越高,談判結(jié)果就越理想,而你的期望值越低,談判的結(jié)果就恰好相反。在談判開始之前,一旦你降低了自己的期望值,你就已經(jīng)在自己的腦海中做出了第一步退讓??蛻魟t會(huì)很自然地向你直逼下去。有句老話:"先讓者輸"。
8.不要陷入感情欺詐的圈套中
精明的買家甚至?xí)愿星橐蛩貫檎T餌促成交易。這里列舉三種不同的技巧,你會(huì)發(fā)現(xiàn),這三種技巧在對(duì)付那些總是喜歡利用感情因素來作為慣用伎倆的客戶是非常有用的。
A.回避。要求休會(huì),與上司商量一下,或者重新安排會(huì)議。時(shí)間和地點(diǎn)的改變會(huì)使整個(gè)談判場(chǎng)面大為不同。
B.當(dāng)你的客戶大聲嚷嚷或主動(dòng)表示友善時(shí),安靜地聆聽。不要做點(diǎn)頭狀,保持與客戶的目光接觸,神情自然,但千萬別對(duì)客戶的行為予以鼓勵(lì)。當(dāng)長(zhǎng)篇的激烈演說告一段落,你可以建議一個(gè)有建設(shè)性的計(jì)劃和安排。
C.公開表達(dá)對(duì)客戶的意見,但這樣做法要把握好時(shí)機(jī),不要讓顧客感到下不了臺(tái),而使整個(gè)談判過于匆忙。
最后總結(jié)一下,與咄咄逼人的客戶進(jìn)行有效的談判時(shí),其核心在于要避開它的正面攻擊,使他們相信共同致力于問題的解決才是有利可圖和卓有成效的。如果你最頑固的客戶對(duì)你的攻擊屢擊不中,那么他自然就會(huì)放下拳頭。