營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧

客戶(hù)的敵對(duì)情緒其實(shí)是一種很正常的心理表現(xiàn)，畢竟沒(méi)有人喜歡別人從他口袋里掏錢(qián)。敵對(duì)型客戶(hù)大多較為沉默，面對(duì)銷(xiāo)售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)出冷漠和無(wú)所謂的態(tài)度。這里小編給大家分享一些關(guān)于營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧，方便大家學(xué)習(xí)了解。

營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧

1、初識(shí)顧客

人與人之間，或遠(yuǎn)或近都有一段心理距離，親人之間、好友之間可以很貼心，心理距離很短、很近。但營(yíng)業(yè)員和顧客之間就不是這樣了，顧客進(jìn)入店內(nèi)，特別是從未光臨過(guò)本店的顧客進(jìn)入店內(nèi)，心里總是帶著一種很強(qiáng)的防范意識(shí)，缺乏安全感。還有前述的原因，購(gòu)買(mǎi)一件鉆石的花費(fèi)可能是普通顧客一年、甚至更長(zhǎng)時(shí)間的積蓄，消費(fèi)起來(lái)怎么不小心翼翼呢!特別是來(lái)購(gòu)買(mǎi)鉆石這種自己很不了解的商品，這種防范意識(shí)就會(huì)更加強(qiáng)烈。

我們假設(shè)這樣一個(gè)場(chǎng)景：一位文雅的小姐走進(jìn)珠寶店，營(yíng)業(yè)員微笑著熱情地迎了上去，并熱心地向她一件一件地推介商品，還主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)她要購(gòu)買(mǎi)什么商品。但這位小姐始終表情冷淡，最后說(shuō)了一名：我只是隨便看看，然后掉頭走了。營(yíng)業(yè)員覺(jué)得莫名其妙，難道自己接待錯(cuò)了嗎?其實(shí)，真正有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員是絕對(duì)不會(huì)這樣去接待顧客的。要向顧客推薦自己的產(chǎn)品，必須先了解顧客的需要。而要了解顧客的需要，就必須做到了解顧客的心理，知道顧客的真正愿望。然后有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)。

初次與顧客接觸，千萬(wàn)不要過(guò)于熱情，以免讓其產(chǎn)生防范心理，對(duì)于經(jīng)常光顧貴店的熟客，營(yíng)業(yè)員可以無(wú)所顧忌地同客人打招呼，詢(xún)問(wèn)他需要什么服務(wù)，務(wù)必讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，從一開(kāi)始就營(yíng)造一種友好的銷(xiāo)售氣氛。 對(duì)于初次接觸的顧客，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)讓他感覺(jué)到你已注意到他的到來(lái)，店家也隨時(shí)準(zhǔn)備為他提供服務(wù)，但又要耐心地觀察顧客的舉動(dòng)，集中精力留心他的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。

當(dāng)顧客接近你的柜臺(tái)時(shí)，你可以用余光注視著他，一旦發(fā)現(xiàn)他的目光與你相對(duì)，你便可以微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō) 一聲：“歡迎光臨”或“請(qǐng)隨變看看”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)，同時(shí)注意觀察顧客的表情和視線(xiàn)注意的地方，做好與顧客交流的準(zhǔn)備。經(jīng)過(guò)觀察與聆聽(tīng)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)適時(shí)向顧 客展示貨品，什么是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)?顧客的下列表現(xiàn)之一即為向顧客展示貨品的時(shí)機(jī)：

——顧客較長(zhǎng)時(shí)間在柜臺(tái)前駐足

——顧客較長(zhǎng)時(shí)間看某一類(lèi)首飾

——顧客要求營(yíng)業(yè)員拿首飾給他/她看。

這些即是向顧客展示貨品的良機(jī)。這時(shí)你可以上前向他建議：取出來(lái)給你看看好嗎?如果客人沒(méi)有明顯拒絕的表示，應(yīng)該快速取出商品交給顧客手中，讓其細(xì)看并鼓勵(lì)其試戴，同時(shí)介紹該款貨品的特點(diǎn)，自然地轉(zhuǎn)入下一階段——貨品推介。

2、　貨品推介

當(dāng)然，有些顧客可能由于擔(dān)心你取出貨品是想向他發(fā)起猛烈的推銷(xiāo)而堅(jiān)決拒絕時(shí)，應(yīng)該尊重顧客的意見(jiàn)，繼續(xù)讓其瀏覽欣賞，同時(shí)在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)用平緩、輕柔的語(yǔ)氣介紹本公司商品的特點(diǎn)，如新穎的款式、精細(xì)的做工等。千萬(wàn)不要急于推銷(xiāo)某一具體的商品，應(yīng)當(dāng)親切、友好、客觀地介紹，逐漸打消顧客緊張、戒備的心理，一步一步地拉近與顧客之間的距離。

當(dāng)顧客確實(shí)對(duì)某個(gè)商品產(chǎn)生了興趣，才是你同顧客交流的正式開(kāi)始。通過(guò)與顧客的交流，你應(yīng)該搞清楚顧客的喜好、購(gòu)買(mǎi)目的、顧客的大致預(yù)算，以通過(guò)推薦影響顧客的購(gòu)買(mǎi)思維和購(gòu)買(mǎi)傾向。

影響顧客購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾的因素有很多，歸納起來(lái)有感性因素和理性因素兩種。營(yíng)業(yè)員應(yīng)悉心判斷顧客的類(lèi)型，了解顧客的想法，盡力滿(mǎn)足顧客的要求。珠寶并非生活必需品，購(gòu)買(mǎi)珠寶完全是為了獲得一種心理滿(mǎn)足，所以感性因素在很大程度上決定了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?；谶@一點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員在推薦的過(guò)程中，在搞清了顧客的購(gòu)買(mǎi)目的之后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向顧客傳遞如下信息：

——為自己購(gòu)買(mǎi)首飾時(shí)：貴重的珠寶首飾可提升佩戴者的社會(huì)地位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征，購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾的人或多或少都希望通過(guò)佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位，獲得他人的尊重，成為有面子的人。要推銷(xiāo)貴重的珠寶首飾，便要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)(當(dāng)然要注意語(yǔ)言的表達(dá)方式)，要讓顧客認(rèn)同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買(mǎi)得起的，要讓他覺(jué)得戴了這件首飾之后自己的身份地位更加與眾不同，更加非同凡響。

——為別人挑選禮品時(shí)：賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的滿(mǎn)足。珠寶在人類(lèi)的歷史長(zhǎng)河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內(nèi)涵，如鉆石被看作是愛(ài)情的象征，還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等，這些都是很好的賣(mài)點(diǎn)。當(dāng)你了解到你的顧客是要為結(jié)婚的情侶購(gòu)買(mǎi)禮品或?yàn)榕笥奄?gòu)買(mǎi)生日禮物時(shí)，這些話(huà)有很強(qiáng)的說(shuō)服力。

——時(shí)髦女士為自己挑選首飾時(shí)：漂亮的珠寶有很強(qiáng)的裝飾作用。漂亮的珠寶確實(shí)能給人以美的享受，特別是品質(zhì)優(yōu)良、設(shè)計(jì)獨(dú)特、做工精細(xì)的珠寶飾品，配襯以相應(yīng)的服裝，更讓人覺(jué)得高雅華麗，當(dāng)向一位打扮入時(shí)的女士推薦一款首飾時(shí)，你可以說(shuō)：“這款首飾很適合你的氣質(zhì)”這類(lèi)恰如其分的贊美的話(huà)往往能起到令客人最終做出購(gòu)買(mǎi)決定的作用。

——當(dāng)你的顧客是一位長(zhǎng)者時(shí)：貴重的珠寶首飾有很強(qiáng)的保值功能。珠寶有很強(qiáng)的保值功能，價(jià)值恒久，這本身就是客觀事實(shí)。在中國(guó)的消費(fèi)者中，特別是在老年消費(fèi)者中，保值增值的觀念根深蒂固，總是希望能給后人留點(diǎn)什么，對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，保值增值的觀念也是一個(gè)很好的賣(mài)點(diǎn)。

以上講的是感性因素，它決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而做工的優(yōu)劣、價(jià)錢(qián)的高低、服務(wù)的好壞和商店的信譽(yù)等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購(gòu)買(mǎi)，在當(dāng)今同質(zhì)化產(chǎn)品充斥市場(chǎng)的今天，給了消費(fèi)者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營(yíng)業(yè)員留住顧客的能力。

在從推介到成交的整個(gè)過(guò)程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定了生意的成敗。作為珠寶營(yíng)業(yè)員，應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色、審時(shí)度勢(shì)，以靈活的技巧在影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中周旋，推動(dòng)生意向取得成功的方向發(fā)展。

要多觀察來(lái)往于店中的客人。通過(guò)觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進(jìn)店顧客的很多信息，幫助營(yíng)業(yè)員了解顧客類(lèi)型的初步印象，及購(gòu)買(mǎi)傾向。當(dāng)然不是過(guò)分主觀地以貌取人。

要善于聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)。有些營(yíng)業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識(shí)，不停地介紹本店，就會(huì)使客人認(rèn)識(shí)本店，相信本人，認(rèn)同本店的產(chǎn)品，才能做成生意。其實(shí)這就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。

中國(guó)有句古話(huà)叫做“言多必失”，成功的營(yíng)業(yè)員都知道，說(shuō)固然 重要，但要懂得該說(shuō)什么、什么時(shí)候說(shuō)，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說(shuō)話(huà)，有助于了解客人的購(gòu)買(mǎi)意圖和疑問(wèn)，通過(guò)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整推銷(xiāo)策略，才能盡快清除購(gòu)買(mǎi)的障礙。如果營(yíng)業(yè)員總是喋喋不休，可能會(huì)讓顧客失去興趣，聽(tīng)著自己不感興趣的東西，很容易令人厭煩，產(chǎn)生盡快離開(kāi)的強(qiáng)烈愿望。而有機(jī)會(huì)參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說(shuō)的問(wèn)題藏在心里，也根本注意不到你在說(shuō)什么，這就等于溝通的渠道在逐漸關(guān)閉，生意肯定會(huì)失敗。鼓勵(lì)顧客參加討論，讓其發(fā)表見(jiàn)解和疑問(wèn)，往往可讓顧客在交談中通過(guò)營(yíng)業(yè)員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己做出的購(gòu)買(mǎi)決定是正確的。

讓顧客說(shuō)話(huà)的另一好處是使人感到你沒(méi)有向他施加壓力，他們會(huì)覺(jué)得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務(wù)，這樣做既可以增強(qiáng)客人對(duì)你的信任，又可以解除他們對(duì)你的緊張情緒。

善于聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)并不是單純地讓營(yíng)業(yè)員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)，通過(guò)面部表情如微笑、點(diǎn)頭等方式回應(yīng)顧客，并適時(shí)地用語(yǔ)言引導(dǎo)顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷(xiāo)售的方向發(fā)展，使顧客最終做出購(gòu)買(mǎi)決策，千萬(wàn)不可失去對(duì)局勢(shì)的控制，錯(cuò)失成交的良機(jī)。

在貨品推介過(guò)程中，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍?zhuān)業(yè)詞語(yǔ)是十分必要的，如凈度、色級(jí)、顏色、水頭等，一方面會(huì)激發(fā)顧客的興趣，另一方面，會(huì)讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感和依賴(lài)感，如果是這樣，你的交易已經(jīng)成功了一半。借助儀器和產(chǎn)品說(shuō)明卡，你可以向顧客講解一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，通過(guò)佩戴展示，說(shuō)明款式、造型的美觀。

在向顧客介紹時(shí)，要遵循的一條原則是：避免過(guò)早地提出或討論價(jià)格問(wèn)題。不論貴店的價(jià)格多么合理，只要顧客想買(mǎi)，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對(duì)首飾的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價(jià)格的問(wèn)題。如果在此之前就與顧客討論價(jià)格問(wèn)題，那就可能打消顧客購(gòu)買(mǎi)的念頭。就如我們常說(shuō)的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身常難以激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。顧客購(gòu)買(mǎi)鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對(duì)價(jià)格問(wèn)題就考慮得越少。

經(jīng)過(guò)你耐心、細(xì)致的介紹，現(xiàn)在，顧客已接收你的推薦，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)你為他推薦的首飾，這時(shí)你要注意的是進(jìn)一步鞏固顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，例如所有產(chǎn)品均由專(zhuān)業(yè)珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說(shuō)明鑲嵌加工的工藝情況：

A、外型檢測(cè)： 首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高

B、造型質(zhì)量 請(qǐng)顧客觀察戒指的工藝質(zhì)量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無(wú)細(xì)小的毛刺，

例如，根據(jù)你對(duì)顧客的了解和柜臺(tái)內(nèi)存貨的情況，你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會(huì)采用什么方法?這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是由于不僅其顏色上乘，而且切工優(yōu)良，每個(gè)刻面都經(jīng)過(guò)精心琢磨，它們不僅表面光滑、平整，而且每個(gè)刻面都有一個(gè)互相對(duì)稱(chēng)刻面大小、角度都很精確，盡管其凈度級(jí)別不是很高，但也屬肉眼下無(wú)瑕的鉆石，這顆鉆石克拉數(shù)達(dá)31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會(huì)有較為明顯的光澤與火彩?！蹦阋苍S會(huì)說(shuō)：“世界上沒(méi)有絕對(duì)十全十美的天然鉆石，絕大多數(shù)天然 鉆石都為肉眼下無(wú)瑕的凈度級(jí)別，極少數(shù)為放大鏡下無(wú)瑕級(jí)的?！被蛘摺跋筮@類(lèi)肉眼下無(wú)瑕的天然鉆石，其內(nèi)部特征不會(huì)影響鉆石的光澤與火彩，更不會(huì)影響鉆石的耐久度，這種內(nèi)部特征恰恰使這顆鉆石獨(dú)特而與眾不同，它也是真正天然鉆石的標(biāo)志。”

如果顧客對(duì)貨品的知識(shí)感興趣，在必要時(shí)可結(jié)合4C圖解，令顧客相信不同貨品的價(jià)格是合理的，有章可循的。但在運(yùn)用這些資料時(shí)應(yīng)點(diǎn)到為止，做到既能使顧客感到滿(mǎn)意，又能對(duì)達(dá)成交易有幫助。

如你試圖向顧客推薦凈度級(jí)別較高，但顏色級(jí)別略低的鉆石，以下幾點(diǎn)值得借鑒：

——絕大多數(shù)天然鉆石在日常照明條件下都沒(méi)有明顯的顏色;

——為了準(zhǔn)確體現(xiàn)每顆鉆石的價(jià)值專(zhuān)家們不得不在實(shí)驗(yàn)室的專(zhuān)用照明條件下，對(duì)鉆石的顏色進(jìn)行精細(xì)的分級(jí);

——象這類(lèi)K級(jí)以上級(jí)別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出;

——這種微弱額顏色不影響鉆石的光澤、火彩，鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝;

——而且這顆鉆石的凈度級(jí)別較高;

——特別是切工優(yōu)良，使它更加璀璨。

經(jīng)過(guò)你對(duì)顧客的了解、向顧客展你的.貨品、又經(jīng)過(guò)顧客的提問(wèn)和你的解釋、回答，顧客對(duì)貨品及其購(gòu)買(mǎi)后所得到的好處有了更多的認(rèn)識(shí)和了解，如果顧客真心要買(mǎi)，應(yīng)該是成交的時(shí)候了--，不要錯(cuò)過(guò)達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。顧客真心要買(mǎi)時(shí)，會(huì)有一些購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，如：

——短暫的沉默;

——同一問(wèn)題再次提出;

——在燈光下或要求用放大鏡查看 、觀察貨品;

——查看標(biāo)價(jià)牌、商標(biāo)牌;

——詢(xún)問(wèn)售后服務(wù);

作為營(yíng)業(yè)員也應(yīng)積極地協(xié)助他們做出購(gòu)買(mǎi)的決定，例如下述表達(dá)方式會(huì)加速顧客購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)程：

——修改尺寸很快，只需兩天時(shí)間。

——佩戴時(shí)建議您注意以下幾點(diǎn)…、、

——可以定期把首飾送到店里來(lái)清洗，檢查。

在顧客沒(méi)有明確做出購(gòu)買(mǎi)決定前，價(jià)格問(wèn)題可能就是成交的主要障礙了，一番討價(jià)還價(jià)是不可避免的。

3、　討價(jià)還價(jià)

討價(jià)還價(jià)是商業(yè)交易中一種普遍存在的現(xiàn)象，也是一種市場(chǎng)不成熟的表現(xiàn)，價(jià)格策略是珠寶企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的一部分，是珠寶營(yíng)業(yè)員不能左右的。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是忠實(shí)執(zhí)行企業(yè)的價(jià)格策略，用自己的智慧讓顧客接受企業(yè)的價(jià)格策略。這時(shí)營(yíng)業(yè)員是在打一場(chǎng)心理戰(zhàn)，如何用自己的語(yǔ)言去影響顧客的思維。下面這些話(huà)是值得借鑒的：

——淡化價(jià)格問(wèn)題，多強(qiáng)調(diào)情感問(wèn)題;

——強(qiáng)調(diào)工藝的精湛和款式的獨(dú)一無(wú)二;

——如果企業(yè)品牌是知名品牌，可以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值，讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來(lái)的榮譽(yù)與自豪。

——強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的保障。

饋贈(zèng)禮品也是促進(jìn)成交的一種好方式，不管禮品的輕重，哪怕是一張紙，顧客也會(huì)感到這是一種額外的收獲。

4、　達(dá)成交易

到這一階段，應(yīng)力戒“匆忙”，并注意以下幾點(diǎn)：

——絕不可慌張，如果此時(shí)慌慌張張，會(huì)引起顧客的疑心，往往會(huì)失去顧客的信賴(lài);

——不講多余的話(huà)、學(xué)會(huì)適時(shí)結(jié)束談話(huà);

——不可表現(xiàn)出“終于賣(mài)出去了”的緊張、喜悅心情，這會(huì)導(dǎo)致再次失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì);

——不要表現(xiàn)出希望顧客快快離開(kāi)的舉動(dòng);

——繼續(xù)傾聽(tīng)顧客的談話(huà);

5、　貨品交付

交易達(dá)成以后，就要進(jìn)入商品交付階段。首先要詢(xún)問(wèn)顧 客的貨款支付方式，為顧客開(kāi)好票據(jù)，是現(xiàn)金支付還是刷卡，然后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)算。在這個(gè)間隙的時(shí)間里，你應(yīng)該快速而有條理地為客人做好交付準(zhǔn)備，首先是包裝用品——將貨品包裝好;其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書(shū)、售后服務(wù)卡、與貨品相關(guān)的產(chǎn)品說(shuō)明等以及本公司宣傳材料。等顧客結(jié)算完畢返回柜臺(tái)時(shí)，最好將這些工作全部準(zhǔn)備好，讓顧客一一驗(yàn)收。然后，用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨及銷(xiāo)售票據(jù)一起裝入其中，別忘了還有饋贈(zèng)的禮品，并再次提醒顧客首飾的佩戴及保養(yǎng)常識(shí)，并歡迎他定期來(lái)本公司做清洗、維護(hù)工作;最后與客人友好地道別。

營(yíng)業(yè)員與顧客面對(duì)面的交流是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的主體過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵守以下五項(xiàng)原則，希望仔細(xì)地閱讀、理解：

原則一：對(duì)任何顧客的服務(wù)均一視同仁

對(duì)零售店的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)注意不要對(duì)待顧客有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營(yíng)業(yè)員的第一印象，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)會(huì)有所不同，顧客來(lái)商店的動(dòng)機(jī)會(huì)有所不同;顧客的個(gè)性特點(diǎn)會(huì)有所不同;但為了商店長(zhǎng)期的利益、為了為顧客提供良好的服務(wù)，為了公司的整體形象，應(yīng)當(dāng)能及時(shí)調(diào)整，不管你是來(lái)看的、還是來(lái)買(mǎi)的、還是來(lái)參觀的，只要時(shí)間允許，都要為顧客提供同等質(zhì)量的服務(wù)。

原則二：提供心細(xì)如絲且富人情味的服務(wù)

營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)，對(duì)不同顧客予以細(xì)微觀察，尤其應(yīng)對(duì)于顧客在選購(gòu)過(guò)程中的心理與表情變化作認(rèn)真的觀察、分析，從而采取適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售技巧，使顧客體會(huì)到營(yíng)業(yè)員不是在推銷(xiāo)商品，而是在涉身處地地為顧客著想，盡心盡力地為顧客當(dāng)參謀。

原則三：服務(wù)應(yīng)以顧客的需求為基礎(chǔ)

銷(xiāo)售人員的服務(wù)應(yīng)以能夠讓顧客獲得最大滿(mǎn)足為目標(biāo)，不能僅希望把首飾銷(xiāo)售出去。由于顧客心理上的滿(mǎn)足感來(lái)自于其內(nèi)心需求的實(shí)現(xiàn)及其所帶來(lái)的滿(mǎn)足。顧客的需求使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望進(jìn)而促成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成，在受到外界或內(nèi)在因素的強(qiáng)化或刺激下，這種動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)行為，使需求得以實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，營(yíng)業(yè)員要從顧客進(jìn)入店堂的那一刻起，盡一切力量了解顧客的需求，并設(shè)法滿(mǎn)足其需求。

原則四：一切服務(wù)均應(yīng)出于誠(chéng)意

作為銷(xiāo)售高檔消費(fèi)品——珠寶首飾的場(chǎng)所，除了為顧客提供美麗的珠寶首飾外，更應(yīng)讓顧客深切體會(huì)到購(gòu)物的樂(lè)趣與滿(mǎn)足、享受，這種感覺(jué)最直接的是營(yíng)業(yè)員真誠(chéng)、友善。顧客由產(chǎn)生需求到實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，顧客選擇貴店來(lái)實(shí)現(xiàn)其這種多年的宿愿，這本身就是對(duì)貴店的信任，營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)顧客的到來(lái)表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝，并將這種情緒貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中。

原則五：營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻牢記我們所提供的服務(wù)、我們的言行代表公司

每天為顧客提供直接的服務(wù)、與顧客直接打交道的是銷(xiāo)售人員，因此營(yíng)業(yè)員的言談、舉止、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，成為顧客對(duì)商店的評(píng)價(jià)和印象，營(yíng)業(yè)員優(yōu)良的表現(xiàn)、周到的服務(wù)會(huì)使顧客形成良好的印象，顧客對(duì)商店的認(rèn)同與信任，使現(xiàn)有顧客成為忠實(shí)的顧客，從而使商店的信譽(yù)日漸提升。

鉆石銷(xiāo)售是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的日常服務(wù)性工作，雖然服務(wù)性工作很難做得十全十美，就象鉆石本身一樣，沒(méi)有完美無(wú)缺的服務(wù)，但不斷的努力能使?fàn)I業(yè)員不斷獲得新的收益，不斷的改進(jìn)，會(huì)使銷(xiāo)售工作做得越來(lái)越好。我們將營(yíng)業(yè)員的作用總結(jié)為：企業(yè)形象的展示者，企業(yè)品牌的推廣者，企業(yè)產(chǎn)品的管理者，企業(yè)效益的創(chuàng)造者。讓每一位營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上努力學(xué)習(xí)、不斷探索，在營(yíng)銷(xiāo)工作中施展自己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

銷(xiāo)售與管理技巧分享

首先，可以將員工的管理分為招聘、發(fā)展和激勵(lì)三部分!

在招聘之前，要明確我們要找的不是銷(xiāo)售明星，而是有可能成為銷(xiāo)售明星的人!我們需要這樣的員工：為人誠(chéng)實(shí)，正直，勤快，能干，機(jī)靈，敏捷，有行業(yè)背景，經(jīng)驗(yàn)豐富，老實(shí)聽(tīng)話(huà)，為公司著想，有強(qiáng)烈的銷(xiāo)售欲望，能快速與客戶(hù)建立友好關(guān)系!

招聘的幾個(gè)黃金法則：

(1)不要把對(duì)員工的培養(yǎng)目標(biāo)變成招聘的條件

(2)面試的準(zhǔn)確率只有50%成功的機(jī)會(huì)

(3)應(yīng)聘者發(fā)展的能力比他現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)更重要

(4)招聘必須兼顧企業(yè)長(zhǎng)短期目標(biāo)

(5)招到合適的人，其實(shí)只是管理的開(kāi)始

其次，在談及員工的發(fā)展層面之前。面對(duì)人才的流失，無(wú)疑就是兩點(diǎn)原因，就像馬云說(shuō)的：錢(qián)沒(méi)給夠或干的不爽。所以，面對(duì)人流失，要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：你 了解員工的需求嗎?企業(yè)能滿(mǎn)足員工的需求嗎?企業(yè)為滿(mǎn)足員工的需求做了哪些改變?

如何幫助員工發(fā)展：

(1)通過(guò)傾聽(tīng)、溝通，了解員工需求，引導(dǎo)員工預(yù)期，達(dá)成目標(biāo)共識(shí)

(2)讓員工清楚實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)對(duì)他個(gè)人的好處及利益

(3)幫助員工解決在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)過(guò)程中所遇到的實(shí)際困難

最后，留住員工最好的方法就是給員工不斷的激勵(lì)。也就是這里要講的激勵(lì)的辦法。大家都知道馬斯洛需求理論，但是真正把它實(shí)踐好的卻不多，就是沒(méi)有充分去了解每個(gè)員工到底發(fā)展到了哪個(gè)階段，不同階段的陳功，需要給到什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)，才能讓員工有成就感，歸屬感，使命感，責(zé)任感。激勵(lì)，離不開(kāi)錢(qián)，離不開(kāi)物質(zhì)，但錢(qián)本身并不是激勵(lì)。

銷(xiāo)售管理技巧和方法

第一步：讓客戶(hù)知道

要讓客戶(hù)知道你們企業(yè)的產(chǎn)品，這是推銷(xiāo)首先要做的事兒。做這種事兒并不困難，進(jìn)門(mén)之后說(shuō)幾句話(huà)就可以讓客戶(hù)知道。為了讓客戶(hù)知道就要登門(mén)拜訪(fǎng)，為了讓許多客戶(hù)知道就要多登門(mén)拜訪(fǎng)。推銷(xiāo)工作是很辛苦的，要想獲得成功就不要怕吃苦。當(dāng)然，不怕吃苦不等于到處亂跑。跑客戶(hù)要講究目標(biāo)、路線(xiàn)和步驟，有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有節(jié)奏地推銷(xiāo)就能提高效率、增加興趣。千萬(wàn)別以為人家知道了你們企業(yè)的產(chǎn)品就會(huì)購(gòu)買(mǎi)，讓客戶(hù)掏錢(qián)可不是一件容易的事。

第二步：讓客戶(hù)明白

知道不等于明白，而客戶(hù)不明白就不可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。什么是“明白”?人家把你們企業(yè)的產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格等等都搞清楚了才算明白。你只有對(duì)產(chǎn)品做具體介紹才能讓人家明白。問(wèn)題是客戶(hù)由于工作很忙，所以往往不會(huì)給你很多介紹的時(shí)間，能不能在很短的時(shí)間內(nèi)把應(yīng)該說(shuō)的話(huà)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)清楚，這是對(duì)推銷(xiāo)員的重大考驗(yàn)。還有一種情況，就是客戶(hù)并不想弄明白你要推銷(xiāo)的產(chǎn)品，因?yàn)樗麑?duì)這種產(chǎn)品根本就不感興趣。在這種情況下，如何引起客戶(hù)興趣就顯得非常重要了。

第三步：讓客戶(hù)信任

客戶(hù)即使明白了你介紹的產(chǎn)品也很難做出購(gòu)買(mǎi)決定，因?yàn)樗€不了解你和你的企業(yè)，或者說(shuō)還不能信任你推銷(xiāo)的產(chǎn)品。越是推銷(xiāo)復(fù)雜或貴重的產(chǎn)品越不容易取得客戶(hù)的信任。這時(shí)候，你還要進(jìn)一步做爭(zhēng)取信任的工作。爭(zhēng)取信任固然離不開(kāi)必要的證明材料，但光靠這些是不夠的，有的時(shí)候，一句話(huà)、一個(gè)表情甚至一個(gè)眼神兒都會(huì)讓人家起疑心。推銷(xiāo)人員必須加強(qiáng)自己的誠(chéng)信修養(yǎng)，因?yàn)槔蠈?shí)的人總會(huì)比不老實(shí)的人容易得到別人的信任。

第四步：讓客戶(hù)動(dòng)心

客戶(hù)知道、明白并信任了你的產(chǎn)品就會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎?那可不一定?？蛻?hù)的心理是復(fù)雜的。他們可能還在琢磨你推銷(xiāo)產(chǎn)品的究竟有沒(méi)有特殊價(jià)值，可能還在盤(pán)算要不要用這個(gè)產(chǎn)品來(lái)替換原有的同類(lèi)產(chǎn)品，也可能還在考慮手頭的錢(qián)到底富余不富余。聰明的.推銷(xiāo)員善于察言觀色、一旦發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的微妙心理，再說(shuō)幾句貼心話(huà)就有可能讓客戶(hù)動(dòng)心。推銷(xiāo)員要多學(xué)一點(diǎn)兒心理學(xué)，不但要善于把握客戶(hù)心理，而且要善于影響客戶(hù)心理。人們常說(shuō)推銷(xiāo)人員經(jīng)常跟客戶(hù)打交道，其實(shí)是經(jīng)常跟客戶(hù)的心理打交道。

第五步：讓客戶(hù)選擇

客戶(hù)動(dòng)心之后還不一定購(gòu)買(mǎi)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品。凡是有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)都有很強(qiáng)的選擇意識(shí)。他們?cè)诔醪經(jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品之后還會(huì)思考這樣的問(wèn)題，即其他廠家的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)比你們的產(chǎn)品質(zhì)量更可靠、價(jià)格更便宜等等。有的客戶(hù)還會(huì)在時(shí)間選擇方面動(dòng)腦筋，即在考慮究竟是現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)合適還是將來(lái)購(gòu)買(mǎi)更合適。推銷(xiāo)員如果發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)心這方面的問(wèn)題，也要實(shí)事求是、恰如其分地做一些有效說(shuō)服工作，不然的話(huà)上面的四步棋就算白走了。

第六步:：讓客戶(hù)放心

讓客戶(hù)放心指的是解除他們的后顧之憂(yōu)，這要通過(guò)宣傳解釋售后服務(wù)措施來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)通過(guò)感性認(rèn)識(shí)和理性思考，一旦打算購(gòu)買(mǎi)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品，剩下的問(wèn)題就是擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量。這時(shí)候，推銷(xiāo)員要善于根據(jù)企業(yè)有關(guān)規(guī)定，有針對(duì)性地回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，使他們由擔(dān)心變?yōu)榉判?。宣傳解釋售后服?wù)措施既不能多說(shuō)也不能少說(shuō)。不要說(shuō)做不到的事，否則就是欺騙;也不要少說(shuō)，客戶(hù)知道的質(zhì)量保障措施越多越放心。