關于廣電網(wǎng)絡技術培訓內(nèi)容
關于廣電網(wǎng)絡技術培訓內(nèi)容
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廣電網(wǎng)絡技術培訓內(nèi)容案例
一、 指導思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀，按照“解放思想求發(fā)展，扎實工作求實效、協(xié)調(diào)關系求穩(wěn)定”的目標要求，著力提升全省網(wǎng)絡服務工作的水平，建設科學、規(guī)范、高效的網(wǎng)絡服務體系，積極倡導全省網(wǎng)絡干部職工樹立服務第一、服務制勝、服務增效的工作理念，使全省網(wǎng)絡服務工作更好地滿足廣大人民群眾對廣播電視網(wǎng)絡傳輸服務日益增長和變化的需求。
二、目標任務
按照《江西省廣播電視局開展機關效能年活動實施方案》的有關要求，針對網(wǎng)絡服務工作現(xiàn)狀存在的突出問題，采取建立完善、培訓考核服務制度及規(guī)范服務行為等措施，將服務意識貫穿于網(wǎng)絡工作的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)網(wǎng)絡建設事業(yè)的政治效益、社會效益與經(jīng)濟效益。
三、 主要措施
針對有線電視行業(yè)因壟斷特性而普遍存在的忽視客戶服務與市場開發(fā)的現(xiàn)狀，網(wǎng)絡公司制定了一套客戶服務規(guī)范制度，主要包括服務項目公示制、客戶服務首問負責制、客戶服務承包制、限時辦結(jié)制、客戶服務回訪制、客戶服務責任追究制、客戶服務監(jiān)察檢查管理制、客服服務培訓制及服務承諾及行為規(guī)范。
(一)服務項目公示制。
為方便客戶辦理業(yè)務，使客戶的消費透明化，讓用戶參與服務監(jiān)督，要求：
1、在營業(yè)廳公示《江西廣電網(wǎng)絡公司服務承諾》。
2、在營業(yè)廳公示所轄區(qū)的服務熱線和服務監(jiān)督電話。
3、在營業(yè)廳公示相關物價收費政策，公示收費標準與收費項目。
4、在營業(yè)廳公示相關的《業(yè)務辦理流程》。
5、在各營業(yè)廳內(nèi)公示當?shù)馗鳡I業(yè)點的地點與聯(lián)系電話。
6、 在營業(yè)廳公示服務人員的照片和工號。
(二)客戶服務首問負責制。
為避免在向客戶提供服務的過程中出現(xiàn)相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象，切實建立公司內(nèi)部科學的服務質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，從而達到為客戶提供滿意的服務，實行客戶服務首問負責制度。
1、實行“客戶服務首問負責制”，即在辦公場所、業(yè)務柜臺和公務處理過程中，第一個受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負責給予辦理或指引用戶找到相關的辦事部門落實解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。
2、 首問負責制的對象包括：前來公司辦理業(yè)務的客戶、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務受理等。
3、 當接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。
4、 首問責任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態(tài)度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人。
為用戶答復、介紹和指引時，首問負責的工作人員態(tài)度要熱情、用語要文明、規(guī)范，要杜絕服務忌語，努力樹立網(wǎng)絡公司的良好社會形象。
5、 對于客戶辦理業(yè)務提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知其所需要補正的全部材料，并給予介紹說明。
6、 首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，應該做到： 向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋;
將來人指引到相關部門辦理; 可用電話與相關部門聯(lián)系，及時解決; 轉(zhuǎn)告有關的電話號碼或辦事地點、辦事流程。
7、
答復來人、來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題請及時請示有關領導，給予對方一個準確的解答。對于確實解決不了、解釋不清或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應耐心向?qū)Ψ秸f明情況。
8、對于把握不準或特別重大和緊急的事項，首問責任人應及時向領導匯報。
9、
服務窗口履行以下職責：接待前來咨詢、申請辦理業(yè)務的客戶;指導客戶填寫辦理業(yè)務所需的材料;受理本窗口辦理的業(yè)務，協(xié)調(diào)和督促業(yè)務的辦理，對于超時辦結(jié)的業(yè)務向窗口負責人報告;對于不屬于本窗口職責的業(yè)務，應聯(lián)系好相關部門，并告知用戶承辦部門具體地址與聯(lián)系方式。
(三)客戶服務承包制。
客戶服務承包制是為了降低服務成本、服務考核到人、提高服務效率和方便服務監(jiān)督。
1、承包范圍：有線電視維護人員按照市公司約4500戶/人，縣分公司約2000戶/人將有線數(shù)字電視用戶的服務和維護任務分解到人。
2、 在各小區(qū)、街道公布服務電話與監(jiān)督電話，負責該片區(qū)的服務人員照片、工號。
3、
各分公司對服務范圍內(nèi)的各片區(qū)負責人實施考核，制定服務分片承包制度與考核獎懲制度，按照其負責的片區(qū)內(nèi)用戶的投訴率、工單24小時回復率、用戶滿意度進行考核，按照公司的相關標準，每月考核，年度匯總。
4、片區(qū)負責人保證本片區(qū)的用戶穩(wěn)定率，應當保持用戶數(shù)量的適當增長，由各分公司制定年度用戶數(shù)量的增長指標。
5、各分公司負責人或片區(qū)劃分如有變動，應及時公示。
6、 各分公司應按照客戶服務承包制度對各自負責的片區(qū)服務質(zhì)量進行監(jiān)督考核，確保優(yōu)質(zhì)服務。
(四)限時辦結(jié)制。
限時辦結(jié)制是為了杜絕辦事拖拉現(xiàn)象，提高服務工作效率的舉措。
1、客戶到江西廣電網(wǎng)絡公司辦事，在符合有關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應根據(jù)有關工作流程，遵照相關政策，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其申請辦理事項。
2、省公司負責對各分公司限時辦結(jié)制度的組織和監(jiān)督檢查;各分公司負責本分公司內(nèi)部各部門實施限時辦結(jié)制度的監(jiān)督檢查和責任追究。
3、對客戶申請辦理的事項，在客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時內(nèi)解決，重大故障要72小時內(nèi)解決。客戶手續(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全后開始計算。
4、在網(wǎng)絡建設已完成、客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，業(yè)務安裝開通時限為城區(qū)不超過5個工作日，農(nóng)村不超過10個工作日;業(yè)務恢復時限為5個工作日，答復用戶投訴時限為3個工作日?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全后開始計算。
5、客戶手續(xù)不齊全，又不及時補辦的，或因用戶自身原因造成服務人員聯(lián)系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請辦理的事項視為受理部門按期辦結(jié)。同時服務人員必須在第一時間向業(yè)務負責人書面報告事由。
6、對重大投訴、重要客戶的業(yè)務辦理，應當急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，經(jīng)上報領導同意后方可延期。
7、 違反本制度規(guī)定的，依照責任追究制度追究有關部門負責人的責任。
8、 限時辦結(jié)制度應由客戶和網(wǎng)絡公司共同監(jiān)督執(zhí)行。
(五)客戶回訪制。
客戶回訪制是為了提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，確保對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果。
1、對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？蛻魜黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
2、 回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
3、 做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷的改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。
4、 定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
5、 客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
(六)責任追究制。
責任追究制度是為了加強公司工作效能建設，嚴肅工作紀律，提高服務人員的工作責任感，樹立江西廣電網(wǎng)絡公司良好的社會形象。
1、責任追究制度本著堅持客觀公正、民主公開、注重實際的原則，對網(wǎng)絡公司全體工作人員在服務工作中由于故意或過失出現(xiàn)的工作過錯行為，依照有關制度的規(guī)定，追究其相應責任的一種內(nèi)部監(jiān)督制約的制度。
2、對以下情況進行責任追究：
1)違反國家法律法規(guī)及有關政策規(guī)定的事項;
2)違反《服務項目公示制度》、《客戶服務首問負責制度》、《客戶服務承包制度》、《限時辦結(jié)制度》、《客戶回訪制度》、《責任追究制度》和《維護注意事項》等公司有關工作制度，影響和有損公司形象的。
3)其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響的。
3、 責任追究，應當堅持實事求是、客觀公正、有責必問、有錯必糾和教育與懲處相結(jié)合等原則。
4、 下級的責任，由上級或監(jiān)督機構(gòu)予以追究，部門的責任，由本級分公司或監(jiān)督機構(gòu)予以追究。
5、責任追究及查處。
對于存在第2點所敘情況的，應當追究崗位責任人、相關負責人的責任。情節(jié)較輕的，予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消評優(yōu)評先資格，并可給予機構(gòu)負責人警告處分。情節(jié)嚴重，造成惡劣影響的，予以通報批評，并給予當事人行政和經(jīng)濟處罰，同時追究主要負責人的領導責任。
6、有下列情形之一的，應當從重處理。
1)打擊、報復、陷害投訴人、檢舉人、調(diào)查人;
2)一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應予以追究服務責任的行為;
3)干擾、阻擾服務責任追究調(diào)查;
4)不執(zhí)行監(jiān)督機構(gòu)做出的監(jiān)督?jīng)Q定;
5)其它應當從重處理的情形;
7、有下面情形之一的，應當從輕、減輕或免予處理。
1)主動賠禮道歉，客戶已經(jīng)諒解;
2)有效阻止不良后果發(fā)生;
3)主動糾正和挽回全部或者大部分的損失;
4)其它應當從輕或者免于處理的情形。
8、在對責任人做出處理前，應當聽取責任人的意見，保障其陳述和申辯的權利。
(七)服務監(jiān)督檢查管理制。
1、 本制度督查管理范圍包括全省各級公司全體人員。
2、督查的具體內(nèi)容包括:
監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)、方針、政策情況和落實公司的各項客戶服務目標、措施的完成情況;監(jiān)督檢查日常工作，總結(jié)、改進、交流、推廣先進經(jīng)驗;了解掌握當?shù)乜头闆r，指導客服工作人員的相關工作，監(jiān)督解決實際工作中遇到的困難，監(jiān)督檢查各營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場的服務實施情況;做好客服工作人員的相關技術培訓、考核、發(fā)證工作;指導各分公司的客服管理工作，指導各項客服活動的完成和做好相關活動的記錄;對違反各項相關制度、標準和法規(guī)等行為的，經(jīng)說服勸阻無效時，按照責任追究制度進行相應的經(jīng)濟或行政處罰。
3、客服工作的監(jiān)督檢查是為了確保公司客服相關責任制度、標準的執(zhí)行落實到位。在規(guī)范開展客服工作中，要堅持不懈地加強巡回監(jiān)督檢查，隨時了解掌握客服工作動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，認真督察整改、有效消除不良影響。
(八)服務培訓制。
為在全省各級公司推行統(tǒng)一服務規(guī)范及用語，必須對各級分公司窗口人員及維護服務人員進行業(yè)務培訓及考核，對全體員工進行服務行為規(guī)范及服務用語普及培訓，通過面授、網(wǎng)絡傳授等途徑讓全體員工都知道網(wǎng)絡提供什么服務?怎樣提供服務?什么是最好的服務?如何提供最好的服務?具體方法如下：
1)編制員工手冊，讓每位員工知道該做什么和不該做什么。
2)對新進公司的員工要進行公司基本知識的培訓和考核。
3)對營業(yè)廳窗口、維護安裝、市場等員工進行禮儀接待的傳授，體現(xiàn)網(wǎng)絡公司的精神風貌。
4) 對員工進行道德教育，培養(yǎng)員工誠實、善良的道德品質(zhì)。
(九)服務承諾
網(wǎng)絡公司遵守國家廣電總局的《有線電視用戶服務規(guī)范》，本著以人為本、用戶至上、社會效益第一的原則，向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意服務，公開如下承諾：
1、 陽光般的微笑服務
服務人員為用戶提供熱情、周到的服務，耐心、準確地解答用戶的提問。服務用語語音清晰、語氣親切、語速適中，回答問題準確、簡潔、明了，重點突出。
2、 不間斷的服務受理
提供全天候二十四小時不間斷服務。設立24小時投訴電話，確保4小時應答。
3、 超全面的服務覆蓋
服務區(qū)域覆蓋全省各級公司服務區(qū)域內(nèi)的用戶。
4、 高效率的服務處理
一般故障24小時內(nèi)解決，重大故障72小時內(nèi)解決(不可抗力因素除外)。在網(wǎng)絡建設已完成的情況下，業(yè)務安裝開通時限為城區(qū)不超過5個工作日，農(nóng)村不超過10個工作日;業(yè)務恢復時限為5個工作日，處理用戶投訴時限為3個工作日。
5、 人性化的服務公告
提前24小時公告線路維修、新業(yè)務等變動通知。主動通過電話(短信)、電視字幕公告等提前通知方式，提醒費用即將到期用戶。
6、 百分百的服務回訪
對新裝用戶“百分百”回訪，故障修復后72小時內(nèi)“百分百”回訪，對用戶投訴“百分百”回訪。
7、 規(guī)范化的服務預約
上門服務人員遵守預約時間，并主動出示工作證件，在提供服務過程中使用文明禮貌用語、愛護用戶設施，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔。
8、 透明化的服務項目
公示收費項目和收費標準。政策性收費嚴格按照省物價局文件執(zhí)行，認真落實困難用戶優(yōu)惠資費政策。
四、有關要求
一要加強領導。全省各級公司領導要高度重視進一步提高全省廣播電視網(wǎng)絡服務水平的重要性和迫切性。網(wǎng)絡服務水平的高低直接影響網(wǎng)絡工作的發(fā)展，直接關系到網(wǎng)絡建設投入效能的高低，直接影響到政府及千家萬戶老百姓對我省廣播電視服務水平的評價。各級公司領導要充分認識到提高網(wǎng)絡服務水平在網(wǎng)絡工作中的重要性，把提高網(wǎng)絡服務水平工作納入工作規(guī)劃，整體部署。
二要明確任務。全省網(wǎng)絡干部職工要積極參加到網(wǎng)絡服務工作的各項活動中，讓服務意識貫穿于日常工作中，各級公司要根據(jù)省公司實施方案，結(jié)合自身業(yè)務特點及年度經(jīng)營目標，將如何提高服務水平制定出更詳細更具體操作性強的實施方案報省公司效能建設領導小組。省公司將根據(jù)工作計劃對全省網(wǎng)絡服務工作進行統(tǒng)一培訓及考核檢查，使網(wǎng)絡服務工作更好地促進經(jīng)營目標順利完成。
三要落實責任。各級公司各部門要把提高網(wǎng)絡服務水平工作作為日常工作抓緊抓好，抓出成效，要把服務工作好壞作為考核各級公司經(jīng)營班子重要指標。使全省網(wǎng)絡服務水平提高到一個新的水平，更好地滿足黨和政府以及廣大人民群眾對江西廣電網(wǎng)絡傳輸服務工作的各種需求。
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