處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
對于一個公司來說,沒有客戶投訴的公司是走不長遠(yuǎn)的,只要正確有效處理了客戶投訴的公司才有可能不斷的前進(jìn)發(fā)展!為此,下面學(xué)習(xí)啦小編整理了處理客戶投訴的方法以供大家閱讀。
處理客戶投訴的方法1、郵件投訴
1利用郵件。郵件有有點,也有很大的缺點,郵件能很方便的保存和記錄,邏輯性強證據(jù)性高,主觀意識少;缺點是郵件投訴者所投訴的內(nèi)容是文字性質(zhì)的,單方面的,使得被投訴企業(yè)無法進(jìn)行充分核實,不利于處理
2當(dāng)客訴處理部門收到客訴郵件時,應(yīng)該第一時間回復(fù)客戶表達(dá)抱歉之意,但是也要表達(dá)清楚該客訴需要走公司的流程,需要相關(guān)部門核實,并告知相關(guān)部門的名稱和電話以及聯(lián)系人
處理客戶投訴的方法2、電話投訴
現(xiàn)在很多公司都開通了免費投訴電話,全國任何一個地方的客戶都可以向公司總部投訴。因為是電話客訴,接電話者看不清那頭的人的態(tài)度和表情,問題的大小,但是接聽者要注意恭謙的傾聽,千萬不要沒有聽完對方就掛了電話
2接聽者要盡可能的詢問情況的詳細(xì)情況,何時,何地,何人,何事及結(jié)果等;同時也要記下投訴者的姓名,地址,電話號碼,所購商品名稱,商品問題
3接聽者要告訴投訴者自己的姓名,部門,職位,以便以后客訴結(jié)束后回訪
處理客戶投訴的方法3、訪問客訴
1有些客戶會親自到公司投訴,一般這樣的客戶是對這次問題很重視,當(dāng)然也很重視兩公司的關(guān)系發(fā)展,不然他不會花時間盡力過來,這樣的客訴一定要認(rèn)真嚴(yán)肅的對待,而且接待者最好是部門經(jīng)理或公司經(jīng)理
2如果能有條件,最好去會議室,要有專門的記錄員記錄詳細(xì)的情況,然后根據(jù)客戶的投訴,最好是帶著客戶一起去相關(guān)車間或生產(chǎn)線查看原始數(shù)據(jù)記錄,如果沒有記錄,那就看車間的生產(chǎn)過程讓客戶放心以后的訂單。
處理客戶投訴的常用小技巧
1.傾聽是最基本的。
顧客投訴時,肯定會有很多怨氣,這個時候你千萬不能和顧客產(chǎn)生沖突,不然會產(chǎn)生更大的矛盾,甚至?xí)绊懩愕男抛u。選擇傾聽,才能有效的溝通,讓顧客發(fā)泄完,再靜下來解決,那么一定會事半功倍。
2.回復(fù)要迅速,并表達(dá)歉意。
即使你沒有錯,也是要表達(dá)歉意。不管怎么說總是你使得顧客產(chǎn)生問題,不管是什么原因,首先表達(dá)歉意是不會錯的。之后在詳細(xì)調(diào)查,好的態(tài)度是解決問題的第一步,也是成功的一半。
3.收集每次的問題信息
為了妥善解決問題,并且發(fā)現(xiàn)問題出在哪里,你要細(xì)致的收集問題。對問題進(jìn)行歸納和總結(jié),分析問題出現(xiàn)的原因,并且就問題提出解決方案,下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。
4.提出完善的解決辦法
顧客的所有投訴、抱怨,歸根到底,是要求解決問題或者得到補償。當(dāng)確定是自己的問題時,要主動道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點虧也不要讓顧客吃虧!
5.投訴跟蹤服務(wù)
投訴處理完,事情并沒有結(jié)束,跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了,可以通過站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系,詢問顧客對自己處理的意見,順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。
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