消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施細(xì)則
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施細(xì)則
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是指國(guó)家通過(guò)立法、行政和司法活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域依法享有的權(quán)益。下文是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施細(xì)則，歡迎閱讀!
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施細(xì)則最新版全文
第一章 總則
第一條 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》)，制定本條例。
第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的,其權(quán)益受本條例保護(hù)。但是金融消費(fèi)者以外的自然人、法人和其他組織以營(yíng)利為目的而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的行為不適用本條例。
第三條 各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作，研究、制定消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的措施，推進(jìn)商品和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，依法落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職責(zé)。
各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)采取各種形式開(kāi)展消費(fèi)教育，普及科學(xué)合理的消費(fèi)觀念、消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)維權(quán)的法律知識(shí)，促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益保護(hù)意識(shí)的提高，引導(dǎo)全社會(huì)形成文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。
第四條 消費(fèi)者組織、行業(yè)組織等社會(huì)組織和大眾傳播媒介應(yīng)采取措施，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，充分發(fā)揮社會(huì)組織和大眾傳播媒介在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的作用，為消費(fèi)者提供社會(huì)保護(hù)。
第五條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，應(yīng)當(dāng)建立和完善政府監(jiān)管、經(jīng)營(yíng)者自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)共治格局。
第二章 消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的一般規(guī)定
第六條 經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供的消費(fèi)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等場(chǎng)所與設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求;對(duì)可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所和設(shè)施條件，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式設(shè)置安全使用說(shuō)明、警示標(biāo)識(shí)，并采取必要的安全防護(hù)措施。
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供可能危及人身安全的驚險(xiǎn)類娛樂(lè)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、設(shè)施，建立嚴(yán)格的安全管理制度。
消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全在經(jīng)營(yíng)者提供的場(chǎng)所和設(shè)施遇到危險(xiǎn)或者不法侵害時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)、必要的救助。
第七條 生產(chǎn)和進(jìn)口商品、提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是缺陷商品、服務(wù)的召回主體。發(fā)現(xiàn)商品、服務(wù)可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即組織調(diào)查分析。對(duì)確認(rèn)存在缺陷的商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，及時(shí)采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)、停止提供、消除危險(xiǎn)等措施。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定召回計(jì)劃，發(fā)布召回信息，并保存完整的召回記錄。因消除缺陷而產(chǎn)生的費(fèi)用由生產(chǎn)和進(jìn)口商品、提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
銷售者、租賃者、修理者、零部件生產(chǎn)供應(yīng)商、受委托生產(chǎn)企業(yè)、其他服務(wù)者等相關(guān)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)商品、服務(wù)可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即向生產(chǎn)者、服務(wù)者通報(bào)并同時(shí)向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告，立即采取停止銷售、使用等措施，并協(xié)助從事商品生產(chǎn)、服務(wù)提供的經(jīng)營(yíng)者實(shí)施召回。
缺陷是指經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)存在危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn);經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)有保障生命健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合上述標(biāo)準(zhǔn)。
第八條 經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服務(wù)的，該商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)不存在對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)的不合理危險(xiǎn)并符合社會(huì)普遍公認(rèn)的安全要求，且不得違反法律規(guī)定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);沒(méi)有法律規(guī)定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)在合同生效之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭(zhēng)議的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)證明該瑕疵并非因商品或者服務(wù)的自身質(zhì)量問(wèn)題所導(dǎo)致。經(jīng)營(yíng)者不能證明的，應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定履行退貨、更換、修理等義務(wù)。
瑕疵是指經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)存在外觀破損、部分使用性能缺失等情形，但該情形的存在不構(gòu)成缺陷，且不影響該商品或服務(wù)的主要功能的實(shí)現(xiàn)。
耐用商品是指使用期限較長(zhǎng)、科技含量較高、一般消費(fèi)者缺乏全面認(rèn)知能力的商品，包括但不限于機(jī)動(dòng)車、電腦、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、手機(jī)、平板電腦、照相機(jī)、攝影機(jī)等。
第九條 經(jīng)營(yíng)者以獎(jiǎng)勵(lì)或者附贈(zèng)等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)的，該商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);沒(méi)有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，不應(yīng)當(dāng)存在危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者對(duì)有瑕疵但不影響正常使用性能的免費(fèi)商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前告知并在購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單上注明。
第十條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定承擔(dān)退貨、更換、修理等責(zé)任。對(duì)無(wú)發(fā)票和退貨、更換、修理憑證但是有其他證據(jù)證明商品或者服務(wù)在經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨、更換、修理等責(zé)任有效期限內(nèi)的，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕履行退貨、更換、修理等義務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者依照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定履行退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照商品購(gòu)物憑證上顯示的價(jià)格一次性退清貨款或按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。
第十一條 經(jīng)營(yíng)者依照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定承擔(dān)退貨、更換、修理等責(zé)任的有效期限自經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)之日起計(jì)算。需要經(jīng)營(yíng)者另行送貨、安裝的商品，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，有效期限自經(jīng)營(yíng)者開(kāi)具發(fā)貨憑證和發(fā)票等購(gòu)物憑證之日起或經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付商品之日起計(jì)算。
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者履行商品或者服務(wù)更換義務(wù)后，承擔(dān)退貨、更換、修理等責(zé)任的有效期限自商品或者服務(wù)更換之日起重新計(jì)算。
經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定承擔(dān)修理責(zé)任的有效期限不得低于國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求和商品的保質(zhì)期或有效使用期。
第十二條 經(jīng)營(yíng)者除依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定外，不得擅自擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨商品的范圍，但是下列商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)的，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：
(一)對(duì)拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的商品;
(二)一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;
(三)銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。未經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)的，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。
第十三條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的貨款。
消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、使用說(shuō)明書(shū)等齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售;對(duì)不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)顯著的方式將商品的實(shí)際情況標(biāo)注。
第十四條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，視為對(duì)消費(fèi)者合法要求的故意拖延或者無(wú)理拒絕：
(一)經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起十五日內(nèi)未退貨的;
(二)自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，自消費(fèi)者提出要求之日起超過(guò)十五日的，無(wú)正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的;
(三)對(duì)于適用無(wú)理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過(guò)十五日未辦理退貨手續(xù)或自收到退回商品之日起超過(guò)十五日，無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款的;
(四)對(duì)于適用無(wú)理由退貨的商品，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨或消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨并超過(guò)十五日的;
(五)經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款請(qǐng)求，明確表述不予退款，或者自約定期滿之日起，無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的。
第十五條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明，但是不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：
(一)免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者死亡或者人身傷害的賠償責(zé)任;
(二)免除或者部分免除因經(jīng)營(yíng)者故意、重大過(guò)失造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任;
(三)免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的合同主要義務(wù)、保證責(zé)任或者違約責(zé)任;
(四)免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的退貨、更換、修理、重作、補(bǔ)足商品數(shù)量、退回貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等責(zé)任;
(五)加重消費(fèi)者責(zé)任，規(guī)定消費(fèi)者承擔(dān)的違約金或者損害賠償金超過(guò)法定數(shù)額或者合理數(shù)額;
(六)加重消費(fèi)者責(zé)任，規(guī)定消費(fèi)者承擔(dān)依照法律、行政法規(guī)或者商業(yè)慣例應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任;
(七)限制消費(fèi)者依法變更、解除合同權(quán)利，或者規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)任意變更、解除合同;
(八)排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、選擇訴訟或仲裁的權(quán)利;
(九)規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán);
(十)其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
第十六條 經(jīng)營(yíng)者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式，或者利用技術(shù)手段等優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)。
第十七條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得有下列欺詐消費(fèi)者的行為：
(一)銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者;
(二)銷售失效、變質(zhì)的商品且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者;
(三)銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、質(zhì)量標(biāo)志、篡改生產(chǎn)日期的商品且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者;
(四)銷售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者;
(五)銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者;
(六)在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;
(七)銷售國(guó)家明令淘汰并停止銷售的商品;
(八)提供商品或者服務(wù)中使用不合格的計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度;
(九)騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù);
(十)以虛假的名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù);
(十一)以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品、價(jià)格表示、促銷方式、現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明和演示等方式銷售商品或者服務(wù);
(十二)采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙式銷售誘導(dǎo);
(十三)謊稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品;
(十四)夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者;
(十五)以其他虛假或引人誤解的方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。
第十八條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)利用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的向消費(fèi)者介紹和說(shuō)明所提供商品或服務(wù)的信息，并依照法律、行政法規(guī)和商業(yè)慣例，主動(dòng)告知消費(fèi)者可能影響其購(gòu)買(mǎi)選擇的重要信息。
第十九條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置和與消費(fèi)者簽訂的合同中，以消費(fèi)者易于識(shí)別的方式標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、標(biāo)記和有效聯(lián)系方式。
從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的名稱和標(biāo)記。
租用他人柜臺(tái)、場(chǎng)地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明承租人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織進(jìn)行身份信息審查和登記，并在自然人、法人和其他組織從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面顯著位置標(biāo)明下列信息：已辦理工商登記的自然人、法人和其他組織的主體資格信息，或者營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)記。
通過(guò)電視銷售欄目銷售商品的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)在電視畫(huà)面中以顯著方式標(biāo)明商品經(jīng)營(yíng)者的名稱和標(biāo)記。
第二十條 經(jīng)營(yíng)者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，標(biāo)識(shí)醒目。
除與消費(fèi)者另有約定外，經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。
第二十一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單。經(jīng)營(yíng)者可在征得消費(fèi)者同意后，以電子化形式出具上述憑證。
經(jīng)營(yíng)者有正當(dāng)理由不能即時(shí)出具購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單的，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營(yíng)者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單，除雙方另有約定外，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付必要的交通費(fèi)用。
第二十二條 經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、必要、正當(dāng)?shù)脑瓌t，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍并征得消費(fèi)者同意，經(jīng)營(yíng)者不得收集與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。
經(jīng)營(yíng)者在收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)已履行明示義務(wù)并征得消費(fèi)者同意的證明資料應(yīng)當(dāng)至少留存五年。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信息保密和管理制度，確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員不得泄露、篡改、毀損其收集的消費(fèi)者個(gè)人信息;未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。但是，經(jīng)過(guò)處理無(wú)法識(shí)別特定消費(fèi)者且不能復(fù)原的除外。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取補(bǔ)救措施，及時(shí)通知消費(fèi)者。
消費(fèi)者個(gè)人信息是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況、生物識(shí)別特征等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。
第二十三條 未經(jīng)消費(fèi)者明確同意或者請(qǐng)求，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話。
消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話的，除雙方另有約定以外，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用。
商業(yè)性電子信息與商業(yè)性推銷電話是指經(jīng)營(yíng)者以推銷商品或者服務(wù)為目的，向消費(fèi)者固定電話、移動(dòng)電話等電子終端或者電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)等電子信息空間發(fā)送的信息或者撥打的電話。
第三章 消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的特別規(guī)定
第二十四條 從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù)，并遵守以下規(guī)定：
(一)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與其他公開(kāi)方式公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并按照公示的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，沒(méi)有合法依據(jù)，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
(二)沒(méi)有合法依據(jù)，不得限定消費(fèi)者向其指定的經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者意愿搭售商品、提供有償服務(wù)或者附加其他不合理的交易條件;
(三)消費(fèi)者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費(fèi)，但是暫停服務(wù)需占用公用資源或者消費(fèi)者需要另外提供服務(wù)的除外;
(四)不得因部分消費(fèi)者不按時(shí)交納費(fèi)用而停止向其他消費(fèi)者提供商品或者服務(wù);
(五)應(yīng)當(dāng)對(duì)設(shè)備定時(shí)、及時(shí)進(jìn)行維護(hù)、檢修，維護(hù)、檢修可能影響公用服務(wù)正常運(yùn)行的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者;
(六)應(yīng)當(dāng)保證計(jì)量準(zhǔn)確，及時(shí)免費(fèi)更換、檢修計(jì)量用具，非因消費(fèi)者責(zé)任或者無(wú)證據(jù)證明是消費(fèi)者責(zé)任造成水、電、氣、通話時(shí)間、信息流量等計(jì)量增加的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。
第二十五條 從事交通客運(yùn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照購(gòu)票約定或者客票載明的時(shí)間、地點(diǎn)、班次和規(guī)定的線路運(yùn)送消費(fèi)者，不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
從事交通客運(yùn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者因自身原因造成遲延運(yùn)送或者取消的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者做好改簽、退票等事項(xiàng)，因客票簽轉(zhuǎn)或艙位、座位變更產(chǎn)生的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。從事交通客運(yùn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者因不可抗力造成遲延運(yùn)送或者取消的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知消費(fèi)者，并按照相關(guān)法律、行政法規(guī)處理。
第二十六條 金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)利，不得有下列侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：
(一)在營(yíng)銷金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易;
(二)在制定金融格式條款中，出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容;
(三)主動(dòng)提供與金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù);
(四)在金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)銷售過(guò)程中，混淆、模糊自有金融產(chǎn)品或者服務(wù)和代銷金融產(chǎn)品或者服務(wù)的性質(zhì)而向金融消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售的;
(五)違反國(guó)家規(guī)定的金融收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的;
(六)無(wú)故拒絕金融消費(fèi)者合理的服務(wù)需求或存在其他歧視性行為的;
(七)未依照國(guó)家規(guī)定，建立金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的信息披露制度的;
(八)未依照國(guó)家規(guī)定，建立金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的投資者適當(dāng)性制度的。
第二十七條 從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，約定裝飾裝修工程的項(xiàng)目、施工方案、開(kāi)工及竣工時(shí)間、價(jià)格、室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)指標(biāo)、保修期限、施工安全責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容。
從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范施工，保證裝修裝飾的質(zhì)量和安全，不得偷工減料。使用的裝飾裝修材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家規(guī)定的環(huán)保要求。
因經(jīng)營(yíng)者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工、重作。國(guó)家規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理責(zé)任的有效期限內(nèi)因維修產(chǎn)生的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
第二十八條 快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定快件送達(dá)的時(shí)限和地點(diǎn)，查驗(yàn)快件的重量、數(shù)量和完好狀態(tài)，明確違約責(zé)任，確?？旒募倪f安全。
快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)依前款所訂立合同中免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任及涉及損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單中以顯著的方式列出，并對(duì)消費(fèi)者予以說(shuō)明。
在快遞服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，按照約定賠償。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于無(wú)約定且未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。
第二十九條 餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式事先向消費(fèi)者明示所提供的商品和服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，不得附加最低消費(fèi)等不公平、不合理的限制條件。
餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者未事先明示或者告知的，不得向消費(fèi)者收取或者變相收取額外費(fèi)用。
第三十條 從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與業(yè)主委員會(huì)或者房屋所有人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)，并依照有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)或其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。
從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者不得擅自改變物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容。
第三十一條 生活美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用、銷售符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛(wèi)生規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的材料和用品，并事先向消費(fèi)者真實(shí)、全面地告知美容的適應(yīng)癥、禁忌癥和注意事項(xiàng)，并取得消費(fèi)者本人或者其監(jiān)護(hù)人的書(shū)面同意。
因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，美容達(dá)不到經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求給予重作或者退還已收取的費(fèi)用。
第三十二條 從事機(jī)動(dòng)車、家電等維修的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站公布或者以其他方式向消費(fèi)者明示維修的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用零部件情況、維修質(zhì)量保證期等重要消費(fèi)信息。
從事機(jī)動(dòng)車、家電等維修的經(jīng)營(yíng)者在維修前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付維修憑證，不得有下列侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：
(一)虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或者內(nèi)容;
(二)不按國(guó)家規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和程序維修，偷工減料，刪減維修作業(yè)項(xiàng)目、工序或內(nèi)容;
(三)虛報(bào)故障部件，故意損壞、替換性能正常的部件或者材料;
(四)使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者約定的零部件;
(五)維修完成后，未向消費(fèi)者交付維修結(jié)算清單與維修過(guò)程中替換下的零配件，但與消費(fèi)者另有約定或者消費(fèi)者明確放棄的除外。
第三十三條 從事培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實(shí)告知培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、師資狀況、教學(xué)地址或網(wǎng)址、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等情況，鑒定培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，不得有下列侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：
(一)不具備或超出法定資格和許可范圍進(jìn)行培訓(xùn);
(二)違反約定提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目;
(三)按學(xué)期或者教育培訓(xùn)周期收費(fèi)的，預(yù)收費(fèi)超過(guò)1個(gè)學(xué)期或者6個(gè)月;按課時(shí)收費(fèi)的，預(yù)收費(fèi)超過(guò)100個(gè)學(xué)時(shí);
(四)違反約定調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，減少培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)，安排不具有教師資格或者不具有專業(yè)技術(shù)職務(wù)的教師從事教學(xué)活動(dòng)，不按約定的教學(xué)場(chǎng)所、設(shè)備、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等提供培訓(xùn)服務(wù)等行為;
(五)采取不正當(dāng)手段，迫使受教育者提前終止或者遲延學(xué)業(yè);
(六)其他不按法律、法規(guī)或者約定提供培訓(xùn)服務(wù)的行為。
經(jīng)營(yíng)者有前款行為之一的，應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出退學(xué)退款要求之日起十五日內(nèi)，退還全部或者部分學(xué)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)以及其他費(fèi)用。
第三十四條 從事中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得向消費(fèi)者提供虛假信息，不得以欺詐、強(qiáng)制的方式進(jìn)行服務(wù)，不得向消費(fèi)者收取約定以外的費(fèi)用。
第三十五條 商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的特許人應(yīng)當(dāng)在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量要求、保證措施、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，并對(duì)被特許人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。
被特許人應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面向消費(fèi)者明示商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)合同中明確的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容。
特許人應(yīng)當(dāng)在特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)建立統(tǒng)一、完善的售后服務(wù)機(jī)制。被特許人對(duì)于消費(fèi)者的合理要求故意拖延或者無(wú)理拒絕時(shí)，或者因經(jīng)營(yíng)情況變更導(dǎo)致不能履行法定的民事責(zé)任時(shí)，特許人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
第三十六條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷售商品或者提供服務(wù)，消費(fèi)者要求訂立書(shū)面合同的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，明確約定經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的名稱、種類、數(shù)量、功能、質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式、解除合同和退款方式等事項(xiàng)。
以磁條卡、芯片卡、紙質(zhì)卡等所附條款作為合同內(nèi)容的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費(fèi)者查詢、復(fù)制。相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后兩年。
經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)、歇業(yè)或者服務(wù)場(chǎng)所遷移的，應(yīng)當(dāng)提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費(fèi)者。消費(fèi)者有權(quán)選擇解除協(xié)議。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款并承擔(dān)預(yù)付款的利息、辦理預(yù)付款業(yè)務(wù)時(shí)消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款計(jì)算方式無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。
消費(fèi)者支付預(yù)付款十五日內(nèi)，且尚未承兌任何商品和服務(wù)的，可以憑經(jīng)營(yíng)者開(kāi)具的購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單等銷售憑證向經(jīng)營(yíng)者辦理全額退款;經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出退款要求起七日內(nèi)，按照購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單等銷售憑證表明的價(jià)款辦理退款。
第三十七條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，涉及發(fā)行預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者發(fā)行多用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)取得人民銀行的支付業(yè)務(wù)許可，并依照國(guó)家規(guī)定辦理發(fā)行、受理、使用、充值和贖回等業(yè)務(wù)，設(shè)立預(yù)付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示兌付風(fēng)險(xiǎn)。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，采用保險(xiǎn)等方式保障預(yù)收資金安全的，應(yīng)告知消費(fèi)者相應(yīng)權(quán)益。
第三十八條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)建立平臺(tái)內(nèi)交易規(guī)則、交易安全保障、不良信息處理、信用評(píng)價(jià)等管理制度，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、全面、客觀地閱覽和保存。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者信息安全保障制度，采取電子簽名、數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等技術(shù)手段確保消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)和資料的完整性和安全性，并應(yīng)當(dāng)保證原始數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過(guò)平臺(tái)銷售的商品和服務(wù)信息，以及通過(guò)平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違法行為的，應(yīng)當(dāng)向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者所在地有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自行或者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者協(xié)議建立消費(fèi)者權(quán)益保證金制度或者先行賠付制度，并公開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保證金及賠付款項(xiàng)的管理和使用辦法。
第三十九條 集中交易市場(chǎng)的開(kāi)辦者、柜臺(tái)出租者和展銷會(huì)舉辦者應(yīng)當(dāng)建立場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理制度，審查入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證等資料，在交易場(chǎng)所的顯著位置以顯著方式，公示入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的名稱(姓名)、經(jīng)營(yíng)(租賃)期限、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項(xiàng)，并保存復(fù)印件，向查詢?nèi)雸?chǎng)經(jīng)營(yíng)者情況的消費(fèi)者提供上述真實(shí)信息。
經(jīng)營(yíng)者利用其他固定場(chǎng)地開(kāi)展保健品、醫(yī)療器械等商品的集中式體驗(yàn)、宣傳、銷售活動(dòng)的，場(chǎng)地提供者應(yīng)當(dāng)核查經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息，并向查詢經(jīng)營(yíng)者情況的消費(fèi)者提供上述真實(shí)信息。
第四章 消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)
第四十條 各級(jí)人民政府建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各部門(mén)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)。
工商行政管理以及質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫、食品藥品監(jiān)督、商務(wù)、價(jià)格、公安、教育、工業(yè)和信息化、住建、交通運(yùn)輸、文化、衛(wèi)生、旅游、金融、郵政等有關(guān)行政部門(mén)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)同配合，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并建立消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法信息的數(shù)據(jù)共享機(jī)制。
第四十一條 各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門(mén)制定涉及消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)、規(guī)章、重大決策或者強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)向社會(huì)征求意見(jiàn)。對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等消費(fèi)者組織提出的合理意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)采納，不予采納的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。
第四十二條 各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)營(yíng)者違法失信懲戒機(jī)制，將對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政處罰信息記入信用檔案，通過(guò)“信用中國(guó)”網(wǎng)站和國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公布并進(jìn)行信用懲戒，督促經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任。
第四十三條 各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)推動(dòng)城市社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)單位開(kāi)展消費(fèi)法律法規(guī)、消費(fèi)知識(shí)的宣傳，就近處理消費(fèi)者咨詢、投訴，予以支持。
各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、旅游景區(qū)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，開(kāi)展安全放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，為消費(fèi)者提供投訴、舉報(bào)等在線維權(quán)渠道，支持消費(fèi)爭(zhēng)議的遠(yuǎn)程解決，對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者投訴情況予以公示。
第五章 消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)保護(hù)
第四十四條 消費(fèi)者組織是包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)、消費(fèi)者委員會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)等在內(nèi)的，依法成立并對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。
第四十五條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)立的、履行法定職責(zé)、對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益組織，自成立時(shí)具有法人資格?？h級(jí)以上行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法履行職責(zé)，確定其辦事機(jī)構(gòu)和人員編制，經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)給予支持。
第四十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)除依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定外，還依本條例履行下列公益性職責(zé)：
(一)組織開(kāi)展比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體察、點(diǎn)評(píng)評(píng)議并公布結(jié)果，發(fā)布投訴案件情況、消費(fèi)警示提示，反映商品服務(wù)狀況、消費(fèi)維權(quán)情況和消費(fèi)者意見(jiàn)，實(shí)施社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展消費(fèi)教育和引導(dǎo);
(二)接受委托組織消費(fèi)者參與或者派員參與涉及消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定的商品、服務(wù)等價(jià)格聽(tīng)證會(huì)或其他聽(tīng)證事項(xiàng)，并發(fā)表獨(dú)立意見(jiàn);
(三)對(duì)損害或者可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消費(fèi)者協(xié)會(huì)有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者配合調(diào)查，提供有關(guān)信息、資料，并可以約談經(jīng)營(yíng)者;
(四)就涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事項(xiàng)，可以組織由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)組織、檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)、政府及有關(guān)行政部門(mén)、新聞媒體等參加的協(xié)調(diào)會(huì)，督促問(wèn)題解決;
(五)消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題向行業(yè)組織或經(jīng)營(yíng)者反映、查詢，提出建議。行業(yè)組織或經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到反映、查詢、建議之日起二十個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。逾期不予答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可進(jìn)行公開(kāi)披露。
第四十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)商品可能存在缺陷的，在依照本條例第四十六條履行公益性職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將商品可能存在缺陷的信息書(shū)面報(bào)告有關(guān)行政部門(mén)。
第四十八條 行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)等行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)督促、引導(dǎo)本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中加強(qiáng)自律、誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，在制定行業(yè)規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有關(guān)內(nèi)容。
第四十九條 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀、公正報(bào)道，對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益的法律、標(biāo)準(zhǔn)、商品服務(wù)和維權(quán)知識(shí)加強(qiáng)普及，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的措施廣泛宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第六章 消費(fèi)爭(zhēng)議的解決
第五十條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立方便、快捷的投訴處理機(jī)制，采取協(xié)商和解等方式與消費(fèi)者解決消費(fèi)爭(zhēng)議。
有下列情形之一的，收到消費(fèi)者訴求的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理，不得推諉或者拒絕：
(一)消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害，向銷售者或者生產(chǎn)者要求賠償?shù)?
(二)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償?shù)?
(三)消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)、租賃場(chǎng)地購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損，在展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)、場(chǎng)地租賃期滿后，向展銷會(huì)的舉辦者或者柜臺(tái)、場(chǎng)地的出租者要求賠償?shù)?
(四)消費(fèi)者合法權(quán)益受損，向使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者或者營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?shù)?
(五)商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求且處于國(guó)家規(guī)定或者當(dāng)事人約定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨、更換、修理義務(wù)的有效期限內(nèi)，消費(fèi)者向銷售者要求賠償?shù)?
(六)消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，向不能提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的廣告經(jīng)營(yíng)者或者發(fā)布者要求賠償?shù)摹?/p>
第五十一條 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)或者依法成立的其他群眾性調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解的，相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。
第五十二條 有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，依法處理消費(fèi)者投訴。
有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人處理結(jié)果。有關(guān)行政部門(mén)對(duì)不符合規(guī)定的投訴決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由并告知消費(fèi)者其他解決爭(zhēng)議的途徑。
第五十三條 有關(guān)行政部門(mén)受理消費(fèi)者投訴后，按照下列方式處理并告知消費(fèi)者：
(一)當(dāng)事人同意調(diào)解的，組織調(diào)解;
(二)督促指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解;五個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)營(yíng)者不能與消費(fèi)者協(xié)商和解的且當(dāng)事人同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解;
(三)依法委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。
有關(guān)行政部門(mén)處理其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴，進(jìn)行調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解;調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
有關(guān)行政部門(mén)調(diào)解過(guò)程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在六十日內(nèi)。
第五十四條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，可以交由具備法定資質(zhì)的鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。
有關(guān)鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法受理因消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作需要提起的鑒定、檢測(cè)申請(qǐng)，并客觀、公正的出具鑒定意見(jiàn)、檢測(cè)報(bào)告;無(wú)法進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，有關(guān)鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。
第七章 法律責(zé)任
第五十五條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，違反本條例有關(guān)規(guī)定，侵害消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條至第五十六條和第五十八條的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任。
第五十六條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例第六條、十四條、第十六條、第十七條、第二十六條第一項(xiàng)至第八項(xiàng)規(guī)定、第二十九條、第三十三條第一項(xiàng)至第六項(xiàng)規(guī)定的，由有關(guān)行政部門(mén)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。
第五十七條 經(jīng)營(yíng)者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門(mén)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條予以處罰：
(一)違反本條例第七條規(guī)定，拒不依法處理缺陷商品的;
(二)違反本條例第二十二條第一款規(guī)定，強(qiáng)制消費(fèi)者提供與消費(fèi)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，或者未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將消費(fèi)者個(gè)人信息向第三人披露的;
(三)違反本條例第二十三條規(guī)定，向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息、撥打商業(yè)性推銷電話，未經(jīng)消費(fèi)者同意增加費(fèi)用的。
第五十八條 從事各類特殊行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門(mén)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條予以處罰：
(一)從事機(jī)動(dòng)車、家電等維修的經(jīng)營(yíng)者，違反本條例第三十二條第二款第一項(xiàng)至第五項(xiàng)規(guī)定，造成消費(fèi)者人身或者財(cái)產(chǎn)損害的;
(二)從事中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，違反本條例第三十四條規(guī)定，以欺詐、強(qiáng)制的方式進(jìn)行服務(wù)的。
第五十九條 從事各類特殊業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門(mén)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條予以處罰：
(一)從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的，違反本條例第三十五條第三款規(guī)定，特許人拒絕承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任，造成消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)損害的;
(二)以預(yù)收款方式銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，違反本條例第三十六條，造成消費(fèi)者重大財(cái)產(chǎn)損害的;
(三)以預(yù)付卡方式銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，違反本條例第三十七條，擅自挪用、占用、借用客戶備付金，擅自以備付金為他人提供擔(dān)保，造成消費(fèi)者重大財(cái)產(chǎn)損害的。
第六十條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例第十二條規(guī)定，擅自擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨商品范圍的，由有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、處以五萬(wàn)元以下罰款。
第六十一條 除本條例第二十六條第二項(xiàng)規(guī)定情形外，經(jīng)營(yíng)者違反本條例第十五條規(guī)定，通過(guò)格式條款等方式設(shè)置不公平、不合理規(guī)定的，由有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、處以十萬(wàn)元以下罰款。
第六十二條 經(jīng)營(yíng)者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、處以五萬(wàn)元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：
(一)違反本條例第十八條規(guī)定，未依照法律、行政法規(guī)和商業(yè)慣例，主動(dòng)告知消費(fèi)者可能影響其購(gòu)買(mǎi)選擇的重要信息的;
(二)違反本條例第十九條規(guī)定，未按照規(guī)定標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的;
(三)違反本條例第二十一條規(guī)定，未按照規(guī)定出具購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單的。
第六十三條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者違反本條例第三十八條第三款規(guī)定，未建立相應(yīng)的信息監(jiān)控制度，或者在發(fā)現(xiàn)利用平臺(tái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者存在違法行為時(shí)未向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告，且未及時(shí)采取措施阻止的，由有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、處以十萬(wàn)元以下罰款。
第六十四條 商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者和柜臺(tái)、場(chǎng)地的出租者違反本條例第三十九條規(guī)定，未核驗(yàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料的，不能向查詢場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、承租者情況的消費(fèi)者提供真實(shí)信息的，或者未依法公示場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、承租者的名稱(姓名)、經(jīng)營(yíng)(租賃)期限、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項(xiàng)的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、沒(méi)收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，沒(méi)有違法所得的，處以十萬(wàn)元以下罰款。
第六十五條 鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)違反本條例第五十四條規(guī)定，無(wú)正當(dāng)理由，拒不受理因消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作需要提起的鑒定、檢測(cè)申請(qǐng)，或者不如實(shí)出具鑒定、檢測(cè)報(bào)告的，由有關(guān)行政部門(mén)根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，處以十萬(wàn)元以下罰款。
第六十六條 經(jīng)營(yíng)者違反本條例為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六十七條 經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。
第六十八條 承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政府監(jiān)管職責(zé)的國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者，對(duì)應(yīng)當(dāng)予以制止和處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為不予制止、處罰，致使消費(fèi)者的合法權(quán)益、公共利益和社會(huì)秩序遭受損害的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章 附則
第六十九條 農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料或者接受農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)，參照本條例執(zhí)行。
第七十條 本條例自XX年XX月XX日起施行。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的體現(xiàn)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分為立法保護(hù)、行政保護(hù)、司法保護(hù)、社會(huì)保護(hù)幾個(gè)方面。
1.立法保護(hù)是指國(guó)家通過(guò)制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)和規(guī)章，不斷建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度。
2.行政保護(hù)是指各級(jí)人民政府及其所屬機(jī)構(gòu)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，通過(guò)依法行使行政權(quán)力、履行法定職責(zé)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
3.司法保護(hù)是指公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院依法懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為，以及法院依法及時(shí)審理涉及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的案件。
4.社會(huì)保護(hù)是指組織和個(gè)人進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督;大眾傳播媒介進(jìn)行輿論監(jiān)督;消費(fèi)者組織和行業(yè)組織對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。
這其中行政保護(hù)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中具有非常重要的作用，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和國(guó)務(wù)院“三定方案”賦予工商行政管理機(jī)關(guān)重要的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)，工商行政管理機(jī)關(guān)所實(shí)施的就是行政保護(hù)。
工商行政管理機(jī)關(guān)實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益行政保護(hù)的種類主要包括以下四種：
1.制定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度;
2.從事市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法活動(dòng);
3.接受并處理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào);
4.開(kāi)展消費(fèi)教育與引導(dǎo)。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)檢舉和控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向有關(guān)行政部門(mén)申訴，行政機(jī)關(guān)有依法接受并處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)的義務(wù)和責(zé)任。處理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)是行政機(jī)關(guān)直接面對(duì)消費(fèi)者的行政保護(hù)行為，既包括對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的民事?tīng)?zhēng)議居中進(jìn)行調(diào)解，也包括對(duì)調(diào)解過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以及消費(fèi)者舉報(bào)的經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法的行為依法進(jìn)行處理。對(duì)于具名舉報(bào)的，相關(guān)處理情況還應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋舉報(bào)的消費(fèi)者。
為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，做好消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，國(guó)家工商行政管理局制定了《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》，并于1996年3月15日公布實(shí)施，之后又于1998年12月3日進(jìn)行了修訂。
《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》共4章，35條，分總則、管轄、受理程序和附則。適用消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的申訴。
暫行辦法的公布實(shí)施，明確了工商行政機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴的程序、作出行政處罰的依據(jù)。根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》，國(guó)家工商局又在1997年3月15日以國(guó)家局第75號(hào)令公布了《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》，進(jìn)一步明確了工商所受理消費(fèi)者申訴的職能。
《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》將消費(fèi)者提請(qǐng)工商行政管機(jī)關(guān)行政保護(hù)的形式稱為消費(fèi)者申訴，而不是投訴，這是根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第六章第三十四條第三款規(guī)定作出的，該條款規(guī)定消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)向有關(guān)行政部門(mén)申訴的途徑解決。
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