門崗服務(wù)規(guī)范細則

時間：2017-07-07 10:23:34 麗燕945由分享

門崗服務(wù)規(guī)范細則

　　門崗服務(wù)就是小區(qū)大門崗對進出小區(qū)的人員和物品進行管理和服務(wù)，是小區(qū)安全防范的第一道關(guān)，是物業(yè)公司對外品牌宣傳和崗位形象、服務(wù)禮儀展示的窗口。門崗服務(wù)規(guī)范細則如何制定?下文是門崗服務(wù)規(guī)范細則，歡迎閱讀!

　　門崗服務(wù)規(guī)范細則一

　　一、門崗服務(wù)上崗要求

　　上崗前進行崗前理論專項培訓(xùn)和跟崗實習(xí)，培訓(xùn)考核合格后單獨上崗。上崗三個月內(nèi)熟悉小區(qū)80%業(yè)戶(業(yè)主和租戶)的基本情況(姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時間)。

　　二、門崗人員行為守則

　　舉止得當(dāng)、注意禮節(jié)、講究原則、一視同仁。

　　三、門崗服務(wù)基本禮儀規(guī)范

　　1、崗位形象：

　　上崗時保持軍姿標準，按公司規(guī)定著裝，著裝整齊干凈，面部清潔，不留胡須，工牌統(tǒng)一佩帶在左胸前衣兜上方，保持清潔、端正，頭式發(fā)型精神(頭發(fā)長度不超過1.5厘米)，面部表情親切友好。崗?fù)ばl(wèi)生干凈整潔，物品擺放整齊有序。

　　2、門崗服務(wù)禮儀

　　1)、敬禮：分舉手禮和注目禮。對車輛和貴賓客戶、管理處負責(zé)人要行舉手禮。敬禮動作要領(lǐng)執(zhí)行軍禮要求，在受禮者距離崗位5-7步時，轉(zhuǎn)身靠腳立正，面向受禮者，當(dāng)眼神與受禮者接觸對視的瞬間迅速敬禮，并停頓1-2秒，而后問好。對業(yè)主和管理處其他工作人員主動點頭問好，行注目禮。

　　2)、微笑：服務(wù)過程中要主動熱情，微笑服務(wù)，誠摯的微笑表現(xiàn)在面目表情上一般露出八顆牙齒，不可哈哈大笑，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在、生客與熟客、心境好與壞、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。

　　3)、眼神：眼神有力，充滿自信，在客戶離門崗5-7步以外時用眼睛注視客戶，判斷是業(yè)主還是非業(yè)主，在客戶接近時眼神要逐漸變得柔和親切。

　　4)、起立：晚上坐著值班或平時在做記錄時，用眼睛的余光觀察，當(dāng)有業(yè)戶經(jīng)過，在距離5-7步時起立，站著值班時轉(zhuǎn)身正視對方，表示尊重和已經(jīng)注意到。

　　5)、開門：隨時觀察業(yè)戶需求，當(dāng)業(yè)戶有需要時(提有重物、行動不方便、騎自行車、抱小孩)主動幫助開門。

　　開門的順序：

　　A、向外開門時：刷卡(或按密碼)----開門----立于門旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)“請進”—---用右手關(guān)門;

　　B、向內(nèi)開門時：刷卡(或按密碼)-----開門-----側(cè)身立于門旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)“請進”—---退出-----用右手關(guān)門。

　　6)、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查參觀：當(dāng)貴賓客戶或公司檢查人員在檢查參觀問話時，要立正面對貴賓客戶或檢查領(lǐng)導(dǎo)，保持良好的軍姿標準，回答問題時講普通話、聲音洪亮、吐字清楚，如工作忙時要主動招呼“請稍等”。

　　7)、與業(yè)戶對話：應(yīng)正視對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受;保持正確的目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視;對話時保持1.5米左右的距離。

　　8)、引導(dǎo)客戶：服務(wù)過程中要為客戶做好指引，當(dāng)有客戶進或出時，五指并攏，手背向后，手心向前，稍底于肩，手伸向客戶行走的方向。

　　門崗服務(wù)規(guī)范細則二

　　1)、詢問問好：主動對貴賓客戶、業(yè)主(包括租戶)問好。詢問外來人員時，眼睛正視對方面部表情，常用服務(wù)禮貌用語：請、您好、謝謝、再見、對不起。距離保持在1.5米左右。

　　具體分以下幾種：

　　A、貴賓客戶：

　　---貴賓客戶到小區(qū)大門，在距離5-7步時，立正敬禮，統(tǒng)一問好：X董、X總、X主任，早上好，晚上好、您好，歡迎光臨。然后主動開門請進，后行注目禮;離開時，開門敬禮，統(tǒng)一問好：X董、X總、X主任，請慢走，歡迎下次光臨。

　　B、普通客戶：

　　---業(yè)主(包括租戶)：早上好(時間6：00-9：00點)、晚上好(時間19：00-6：00點)，其余時間段統(tǒng)一為：您好。

　　---管理處內(nèi)部員工：主任、X主管，早上好、晚上好、您好。

　　---其他所有非業(yè)主來訪人員：

　　先生/小姐，請問有什么需要幫忙嗎?(對來訪人員的第一句問話)

　　請問您到哪一房?(對來訪客人的詢問，要求直接問到房間號)

　　請問您貴姓?

　　請您稍等，我確認一下好嗎?

　　請出示一下您的有效證件登記好嗎?

　　對待來訪人員交付的證件雙手接，雙手還，而后通知巡邏崗、中控崗隊員進行跟進確認。

　　2)、人員確認：

　　A、貴賓客戶(名單見表1)：直接識別確認進入，立即通知管理處值班人員。

　　B、業(yè)主和租戶：直接識別確認進入。

　　C、公司員工：查驗工作證，確認無誤后登記放行，如果公司人員沒有特別要求，立即通知管理處值班人員。如果公司人員要求不要通知管理處，則負責(zé)通知當(dāng)班分隊長跟進。

　　D、持出入證人員(如裝修、送報、送奶等)：查驗正副兩張出入證，確認無誤后將副證放于門崗，登記放行，通知巡邏崗和中控崗跟進，離開時領(lǐng)回副證并作好離開登記。

　　E、來訪人員：對講確認，許可登記放行(如未經(jīng)許可，說“對不起，我們無法聯(lián)絡(luò)業(yè)主，請您改日再來或用其他方式聯(lián)系”)。

　　3)、物品放行：對攜帶大量或貴重物品出小區(qū)的人員，要進行檢查由管理處開具的《物品放行條》，核對物品放行條的內(nèi)容與實際物品是否相符，無誤后登記放行，如不相符應(yīng)請其到管理處重新填寫。

　　禁止攜帶煤氣瓶(高層樓宇)、煙花爆竹、大量天那水、汽油、酒精等易燃易爆危險物品進入小區(qū)。同時作好安全宣傳和解釋工作。

　　4)、交接班：按時接班，相互敬禮問好，接班時，查看前兩班(輪休時看前兩天)的崗位值班記錄，查看發(fā)生了什么事，有哪些注意跟進事項。上班前不吃如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食物，保持口氣清新、無異味。

　　5)、工作紀律：不喝酒上崗，上崗期間不準抽煙、帶移動電話、尋呼機，不準睡崗、脫崗、不看書看報、不遲到早退。

　　門崗服務(wù)規(guī)范細則三

　　1、門崗服務(wù)客戶分貴賓客戶和普通客戶。

　　1)、貴賓客戶包括：政府行政首長、集團和公司領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、小區(qū)業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)。

　　2)、普通客戶包括：業(yè)主、租戶(非業(yè)主使用人)和非業(yè)主。非業(yè)主有來訪人員、送報送奶人員、送餐人員、參觀人員、裝修人員、前往會所消費人員、一次性安裝人員、到管理處辦事人員、政府公務(wù)人員、推銷人員、中介看樓人員、鐘點工、管理處內(nèi)部員工、辭職辭退人員。

　　2、對貴賓客戶的識別

　　1)、熟記車牌(貴賓客戶姓名、稱呼和車牌號碼詳見表1)。

　　2)、熟記人員相片(門崗需放有所有集團、公司、開發(fā)商和業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)相片的小冊子)。

　　3)、接到管理處特別通知。

　　3、對小區(qū)業(yè)主的識別

　　1)、熟悉業(yè)主相片：門崗上崗前進行崗前專項培訓(xùn)，熟記所有業(yè)主(包括租戶)的資料(門崗處需放有業(yè)主資料)。

　　2)、從業(yè)主的相貌特征識別;光頭、禿頭、國字臉、瓜子臉、高、矮、胖、瘦、帶眼鏡、不帶眼鏡等。

　　3)、從業(yè)主的行為習(xí)慣識別：經(jīng)常開車進出、走路進出、每天回家很晚、每天很早出去、脾氣溫和、暴躁、走路很特別等。

　　4)、從業(yè)主家的人口狀況識別：住有老人小孩、夫妻兩人住、單身住、住的香港、臺灣等境外人員。

　　5)、從一些特別事件的接觸識別：業(yè)戶的投訴、需求和其的特別事件。

　　6)、其它方法識別：各崗位互動和回訪業(yè)戶，如與巡邏崗互動，在巡邏時及時提醒業(yè)戶關(guān)門，與車庫崗互動，檢查車輛時提醒業(yè)主關(guān)好車窗、車門等。

　　7)、鼓勵跟崗新員工對不熟悉人員進行主動詢問，加強印象，但帶崗員工要及時把握分寸，做好解釋工作。