酒店員工培訓(xùn)策劃方案
酒店員工培訓(xùn)策劃方案
酒店服務(wù)中,服務(wù)員給賓客第一印象及時禮儀形象，在這就是服務(wù)質(zhì)量，做好酒店員工培訓(xùn)，對于提升酒店的整體形象和整體效益有積極作用，下面是小編整理的關(guān)于酒店員工培訓(xùn)方案，歡迎大家參閱。
篇一：酒店員工培訓(xùn)方案
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);
(二)分解培訓(xùn)項目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實;
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓(xùn);
有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學(xué)會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應(yīng)該懂化妝知識;
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓(xùn);
也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目，也是新員工基本功;
訂餐服務(wù)技巧;
填寫訂單技巧;
填寫餐飲服務(wù)本須知;
送餐擺臺服務(wù)技巧;
客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;
如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);
如何在送餐擺臺后與客人道別;
如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;
1，中餐廳服務(wù)技巧。
1)“九知”與“三了解”：
九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解;風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。
2)分工要明確;
3)布置要合理;
4)中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備;
5)酒水及水果的領(lǐng)取;
6)會前工作落實;
7)迎賓技巧及要求;
8)上菜服務(wù)講順序;
9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);
10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù);
11)會后清理和特殊事件處理;
12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;
13)團(tuán)體餐的講究。
2，西餐廳服務(wù)技巧。
(一)迎賓;
1)招呼，問候
2)引客入坐
(二)餐前服務(wù);
1)服務(wù)面包，水;
2)客人點餐前飲料;
3)呈遞菜單;
4)解釋菜單;
5)服務(wù)飲料;
6)點菜記錄;
7)送單。
(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務(wù);
1)服務(wù)開胃品;
2)服務(wù)開胃酒;
3)清理開胃盤;
4)加冰水;
(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務(wù);
1)服務(wù)湯或色拉;
2)服務(wù)第二道菜用酒;
3)清理第二道菜餐具;
(五)主菜(Main Course)服務(wù);
1)服務(wù)主菜;
2)服務(wù)主菜用酒;
3)清理主菜盤及餐具;
4)清理調(diào)料;
5)清掃桌上面包屑;
(六)餐后(奶酪Cheese和甜點Dessert)服務(wù);
1)布置甜點餐具;
2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;
3)服務(wù)甜點;
4)服務(wù)咖啡或茶;
5)清理甜點盤;
6)服務(wù)餐后飲料;
7)加滿咖啡或茶。
(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;
1)呈遞帳單;
2)收款;
3)送客。
(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
(九)下午茶(AfternoonTea/High Tea)服務(wù);
(十)“扒房”(GrillRoom)的服務(wù)技巧;
(十一)西餐自助餐的知識。
3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：
1)服務(wù)人員的基本要求;
2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);
3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);
4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);
三，素質(zhì)培訓(xùn);
子曰：“人而不仁，如禮何?人而不仁，如樂何?”
提高員工個體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。可在“軍訓(xùn)”期后安排適當(dāng)時間進(jìn)行;
培訓(xùn)課題：
1，八個正確的心態(tài)：
積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責(zé)任心;
2，學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照;
主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊;
3，改變使你成為最大的贏家;
增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。
4，情商培訓(xùn);
對員工進(jìn)行情商教育。
5，逆商培訓(xùn);
增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;
6，打造卓越團(tuán)隊的17條法則;
使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊的完整性;
7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個法則;
提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性;
“管理是根基，培訓(xùn)是靈魂。”
最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。
篇二：酒店員工培訓(xùn)方案
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃;在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2.專業(yè)知識
主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3.相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務(wù)能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
6.記憶能力
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7.自律能力
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8.服從與協(xié)作能力
服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
篇三：酒店員工培訓(xùn)方案
1 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能.
2 對象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5 培訓(xùn)時間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7 經(jīng)費:講師講課費用:20000
道具費:3000
場地費:4000
資料費:5000
合計:32000元
8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到，不得遲到;
2、報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
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