單位售后服務(wù)方案5篇
作方案的撰寫人需要進行質(zhì)與量、點與面的分析。當(dāng)公司將要做一個項目的時候，我們就要有針對性的準備多份工作方案，一起來參考工作方案是怎么寫的吧，下面是小編精心給大家整理單位售后服務(wù)方案，希望大家喜歡！
單位售后服務(wù)方案1
售后服務(wù)方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!
1、建立健全售后服務(wù)記錄
售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。
2、建立客戶委員會
建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進動力。
3、重獎客戶建議
對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。
4、鼓勵客戶投訴
設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無任何利益關(guān)系，同時要注意必須對投訴熱線服務(wù)人員進行反監(jiān)督，問責(zé)其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事。
5、主動打電話
主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。
6、定期拜訪客戶
定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。
7、設(shè)置秘密監(jiān)察
企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。
8、公共場合放置建議表格
在目標客戶經(jīng)?；顒拥膱鏊O(shè)立建議表格發(fā)放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。
單位售后服務(wù)方案2
1.公司的售后服務(wù)宗旨
冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨。“客戶的滿意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。
2.公司對于售后服務(wù)的內(nèi)容
根據(jù)我公司對用戶的一貫，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：
●設(shè)備安裝和初驗階段
●系統(tǒng)試運行和設(shè)備最終驗收階段
●免費維護期內(nèi)
●免費維護期后
在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：
售前服務(wù)：
1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。
2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設(shè)計方案，使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出的經(jīng)濟效益。
試運行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結(jié)束。
針對主要設(shè)備所進行特別服務(wù)：
售后服務(wù)：我們對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。
1、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。
2、免費提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。
3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。
4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個工作日。
5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。
回訪：我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。
巡檢：公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。
單位售后服務(wù)方案3
一、售后服務(wù)承諾
1、本項目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料;
2、企業(yè)方能保證提供及時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，承諾7×24電話服務(wù)，24小時內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù),提供系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù)，系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。
3、隨時接受客戶對硬件操作的技術(shù)咨詢和技術(shù)交流，及時解答客戶遇到的技術(shù)問題，并且將定期尋訪客戶，協(xié)助客戶對系統(tǒng)進行維護。
4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運行問題，并實施現(xiàn)場軟件服務(wù)，提交運行回顧與評審、系統(tǒng)互操作回顧與評審等。
5、定期每月巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有計劃的、全面統(tǒng)一的維護服務(wù)，可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經(jīng)常發(fā)生問題的解決方法等。
6、用戶在保修期以外的時間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費的電話技術(shù)支持服務(wù)
二、售后服務(wù)方式
1、運行維護支持
運行維護支持主要包括以下內(nèi)容：
1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。
2)及時解決巡檢過程中出現(xiàn)的問題。
3)巡檢結(jié)果及時呈報相關(guān)各方負責(zé)人。
2、常規(guī)類服務(wù)支持
問卷調(diào)查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對軟、硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。
用戶走訪：主要由市場業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔(dān)，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強交流、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。
電話咨詢：企業(yè)方備有服務(wù)專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢。 培訓(xùn)參觀：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示，我們有義務(wù)及時向用戶發(fā)出邀請。
3、工程類服務(wù)支持
●安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，具體程序如下：
--向貴州省電教館提出安裝地點、環(huán)境的具體要求 --確認安裝目標(電話/書面)
--安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(書面) --安裝工程的實施
●維修：對確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場維修。具體程序如下：
--用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo) --用戶故障的預(yù)測及相應(yīng)人員調(diào)撥 --維修環(huán)境，工具及雙方資源的確認(書面) --維修工程的實施
●檢測及診斷：根據(jù)用戶需求，對特定的軟、硬件進行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。
●工作輔助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。
三、項目培訓(xùn)方案
課程培訓(xùn)包括：
1)安裝培訓(xùn);
2)使用培訓(xùn);
3)維護培訓(xùn)。
由企業(yè)方負責(zé)制定培訓(xùn)計劃，提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓(xùn)工程師進行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的具體時間和參加培訓(xùn)的人員。
根據(jù)工程實施方案，企業(yè)方將制定詳細的培訓(xùn)計劃，并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應(yīng)用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓(xùn)：
1、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)
企業(yè)主要針對一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設(shè)備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實際工作上來。
2、系統(tǒng)維護人員培訓(xùn) 對于系統(tǒng)維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎(chǔ)知識。我們將根據(jù)其掌握的程度，主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓(xùn)，在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進行培訓(xùn)，使其具有一定的維護能力。
單位售后服務(wù)方案4
在斷橋鋁合金窗工程竣工后我司將繼續(xù)為業(yè)主提供工程保修及其它售后服務(wù)項目。這是整個公司都參與的工作涉及的部門有售后服務(wù)部、市場部、質(zhì)監(jiān)部、設(shè)計部、材料部、工程部等。
一、機構(gòu)設(shè)置
1.1、 市場部、設(shè)計部、材料部、倉庫部、統(tǒng)籌部、生產(chǎn)部、工程部、質(zhì)監(jiān)部、售后服務(wù)部
1.2、售后服務(wù)流程
1售后服務(wù)部及市場部每季度走訪業(yè)主了解業(yè)主在鋁合金窗使用過程中出現(xiàn)的問題。
2售后服務(wù)部設(shè)置熱線電話收集顧客反饋的產(chǎn)品信息接受顧客舉報、投訴。
3根據(jù)顧客意見及投訴迅速作出反應(yīng)到現(xiàn)場查明情況分析原因并填寫工程質(zhì)量問題記錄單。
4記錄問題種類、存在部位、產(chǎn)生原因、并寫明解決方案。
5查明原因后提出解決方案必要時與設(shè)計共同商定解決方案。
6對于簡單問題例如修補密封膠等可直接進行維修。
7對較復(fù)雜的問題需制定詳細的維修服務(wù)計劃由售后服務(wù)部組織各部門安排維修準備工作。
8由設(shè)計部給出維修方案設(shè)計圖紙材料部采購所需材料生產(chǎn)部進行生產(chǎn)加工。質(zhì)監(jiān)部對各種維修材料及維修用加工件進行檢查。
9維修材料運至現(xiàn)場后該工程的項目負責(zé)人開始組織安裝工人進行維修服務(wù)。
10工程部項目負責(zé)人指導(dǎo)工人按維修方案實施維修并控制維修質(zhì)量。
11維修結(jié)束后將損壞原因、補救措施、完成修理情況以書面形式提交業(yè)主。同時移交顧客檢查驗收并在驗收單上簽字。由售后服務(wù)部將驗收單存檔。
12各部門職責(zé)
1、售后服務(wù)部職責(zé)
1.1、定期組織對顧客的走訪調(diào)查填寫業(yè)主回訪錄處理顧客的反饋意見。
1.2、及時發(fā)現(xiàn)業(yè)主使用過程中出現(xiàn)的問題并向公司相應(yīng)部門反映制定解決方案及維修服務(wù)實施計劃。
1.3、組織實施售后服務(wù)工作。
2、市場部職責(zé) 定期回訪老客戶收集顧客質(zhì)量反饋信息并及時將顧客投訴意見轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部。
3、質(zhì)監(jiān)部職責(zé) 負責(zé)售后服務(wù)過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。
4、相關(guān)部門職責(zé) 設(shè)計、材料、生產(chǎn)部、工程部根據(jù)售后服務(wù)部的維修方案和維修服務(wù)實施計劃及時提供設(shè)計圖紙和維修所需材料。
二、斷橋鋁合金窗的維護與管理
1裝飾面的維護
斷橋鋁合金窗的耐撞擊能力較差因而對于室內(nèi)無窗臺墻體時應(yīng)設(shè)置不低于900㎜高的防護欄桿一般情況下應(yīng)在鋁合金窗外部靠近窗設(shè)置防護欄桿或設(shè)置綠化帶與行人道路的隔離。
斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進行清洗具體內(nèi)容下面令有詳述。 鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進行刮削。如有強堿等強腐蝕性的物質(zhì)沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應(yīng)立即用柔軟的棉布擦拭干凈并用清水沖洗。
2其它部分的維護與管理
在人員離開時可開啟部分應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)在出現(xiàn)惡劣天氣如強風(fēng)暴雨等之前應(yīng)仔細檢查可開啟部分的關(guān)閉情況可活動部分要經(jīng)常涂潤滑油保持靈活避免銹蝕在使用的進程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現(xiàn)象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統(tǒng)在進行室內(nèi)裝飾施工或從事其它活動時要注意不能浸濕防火棉保溫棉。
斷橋鋁合金窗的保修
一、保修期限保修期按業(yè)主要求及國家規(guī)定為2年保修期從竣工驗收合格之日起計算。
二、服務(wù)控制
1.目的:為了實現(xiàn)所有產(chǎn)品的售后服務(wù)以便對交付使用的竣工工程進行監(jiān)控使顧客得到滿意的服務(wù)。
2.范圍:本程序適用于公司對所承接工程的業(yè)主或物業(yè)管理部門提供服務(wù)。
3.工程維修部保持產(chǎn)品的售后服務(wù)并對售后服務(wù)歸口管理。
4.設(shè)計部負責(zé)編寫產(chǎn)品使用說明書明確產(chǎn)品的特性、用途及使用方法。
5.質(zhì)檢室負責(zé)出具交付業(yè)主的產(chǎn)品合格證。
6.作業(yè)程序
(1) 工程竣工驗收后由工程項目部及時同業(yè)主或物業(yè)管理公司簽定保修期維修協(xié)議。
(2) 在保修期內(nèi)定期現(xiàn)場檢查、訪問用戶遇突變情況隨時回訪并做好回訪服務(wù)記錄。
(3) 在保修期范圍內(nèi)凡是產(chǎn)品質(zhì)量問題或施工所造成的問題由本公司負責(zé)免費修理若產(chǎn)品遇到人為的損壞工程維修部負責(zé)修理費用由損壞人負責(zé)。
(4) 保修期內(nèi)由項目經(jīng)理組織原項目人員主動對交付使用的工程進行服務(wù)和聽取顧客對工程的意見填寫質(zhì)量表報設(shè)計部、質(zhì)檢室備案。
7.工程竣工交付使用后在合同規(guī)定期內(nèi)定期回訪了解產(chǎn)品使用過程中存在的不足或需改進之處。
(1) 遇突變情況業(yè)主來電、來信工程部應(yīng)立即組織人員即時回訪解決。
(2) 季節(jié)性回訪
(2.1)雨季回訪由工程部組織原項目部人員對工程的防水情況進行抽查
(2.2)臺風(fēng)季節(jié)回訪由工程部組織原項目組人員告知業(yè)主臺風(fēng)季節(jié)關(guān)好開啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負責(zé)實地抽查門窗的保暖情況及玻璃自爆情況。
8.技術(shù)性回訪:由設(shè)計部負責(zé)對已建工程進行技術(shù)性回訪了解新材料、新工藝、新技術(shù)等技術(shù)性能和使用效果。由設(shè)計部會同有關(guān)部門對已建工程或在建工程調(diào)查工程質(zhì)量獲取科學(xué)依據(jù)理好記錄為改進完善和推廣創(chuàng)造條件。
9.對所有回訪和保修予以記錄并提交書面報告作為技術(shù)資料歸檔。
10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗收時我司向業(yè)主提供《斷橋鋁合金窗使用維護說明書》。
11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業(yè)主培訓(xùn)鋁合金窗維修、維護人員。
三、檢查、維修計劃
1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)螺栓有松動應(yīng)及時擰緊或焊牢業(yè)主入住后一個月進行檢查。
2.若發(fā)現(xiàn)連接件銹蝕應(yīng)及時除銹、補漆半年檢查一次發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時修補。
3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃松動、破損應(yīng)及時修復(fù)更換來電來函24小時內(nèi)趕到
4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)密封膠和膠條脫落和損壞應(yīng)及時更換每年一次。
單位售后服務(wù)方案5
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：
一、服務(wù)
1、安裝調(diào)試服務(wù)
(1)我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作;
(2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
(3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn);
(4)我公司負責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。
(5)產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產(chǎn)品。
(6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。
(7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說;客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。
(2)我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。
(3)公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。
貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。
3售后電話服務(wù)
(1)客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。
(2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。
(3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)必須與之處理。
(4)在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。
(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門服務(wù)
關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。
第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。
第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。
第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。
第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。
第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。
第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。
上門服務(wù)人員需注意事項：
(1)上門服務(wù)時出示“上崗資格證”。
(2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費;收費后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見;
(3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。
(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;
(5)上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
(6)上門服務(wù)人員上門必須嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。
4、退貨服務(wù)
在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
(1)顧客對產(chǎn)品提出異議
(2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
(3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見)
(5)售后服務(wù)人員對此次退貨情況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。
1、信息收集
(1)信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。
(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。
(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
(1)由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。
(2)對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。
(3)對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
(4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。
(5)對以上的所有問題進行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不同的問題進行不同的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進行處理：
一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn);
二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);
三是要進行服務(wù)流程的熟悉;必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。
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