最新企業(yè)售后服務(wù)方案大全（精選10篇）

為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開展，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強(qiáng)的方案，下面是小編整理的關(guān)于最新企業(yè)售后服務(wù)方案的內(nèi)容，歡迎閱讀借鑒！

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇1

1、免費保修期；對該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

2、應(yīng)急維修時間安排；我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進(jìn)行維修，4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用。

3、維修地點、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員；工程地點，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

4、維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費，保修期外對系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價收取材料費和人工費。

5、制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請設(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。

6、售后服務(wù)承諾；

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包，免費服務(wù)；免費提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù)；免費定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運(yùn)行；及時進(jìn)行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

4、工程的稱謂。

5、關(guān)于保修的原則和目的。

6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。

7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領(lǐng)導(dǎo)，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

8、保修

當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

維修責(zé)任人員一般由原項目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務(wù)部門。

9、保修記錄

對于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務(wù)書；維修登記單。

三、其他服務(wù)措施

在計劃進(jìn)行現(xiàn)場試驗和試運(yùn)行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認(rèn)識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)

主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

1、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作。

2、技術(shù)說明

技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。

3、維修保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊；所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統(tǒng)的尋找故障程序；備用零件購買聯(lián)系方式表。

工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時間，提交業(yè)主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。

四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負(fù)責(zé)免費更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇2

一、售后服務(wù)宗旨

公司環(huán)境秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。安裝完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試和調(diào)試，并保證工程符合規(guī)范。在竣工驗收時，將向業(yè)主單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程運(yùn)行操作手冊及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)。

二、維修響應(yīng)時間：

為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標(biāo)后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務(wù)。我公司不分節(jié)假日24小時進(jìn)行售后服務(wù)，接到業(yè)主電話后在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并提供不間斷的服務(wù)直到設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、售后服務(wù)專業(yè)人員配備

公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

售后服務(wù)部有固定維修人員5名，當(dāng)工程運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達(dá)現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從施工調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。

為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問題及時解決，特建立質(zhì)量目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)：

三、備用件：

針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設(shè)備正常運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問題，在收到業(yè)主反饋后會及時調(diào)度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運(yùn)行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。

四、技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)

為了運(yùn)行好各種設(shè)施設(shè)備，管理好各種運(yùn)營工作，保障設(shè)備正常穩(wěn)定地發(fā)揮作用，除了要制定一系列規(guī)章制度外，還必須對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高相應(yīng)操作技能及理論水平，做到“四懂四會”，即懂工程運(yùn)維基本知識，懂主要設(shè)備的作用和管理方法，懂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)含義與計算方法、指標(biāo)含義及其應(yīng)用，會合理操作設(shè)備，會排除操作中的故障。

公司提供的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括：

提供設(shè)備平面布置圖、系統(tǒng)圖

提供系統(tǒng)操作說明書

提供電器原理圖

電器接線端子圖

提供主要配件性能

提供設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)資料

提供設(shè)備運(yùn)行記錄表格

提供消耗品的規(guī)格、數(shù)量

公司向項目單位派技術(shù)人員到現(xiàn)場參與開箱驗貨,并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動，并協(xié)助用戶進(jìn)行操作人員的培訓(xùn)，以達(dá)到上崗獨立操作條件。免費為用戶提供設(shè)備及相關(guān)處理技術(shù)的終身咨詢服務(wù)，并協(xié)助用戶建立系統(tǒng)運(yùn)行管理記錄檔案，技術(shù)規(guī)程和操作規(guī)程及運(yùn)行登記制度。

設(shè)備進(jìn)行調(diào)試前，我方指派專業(yè)計劃人員進(jìn)行人員培訓(xùn)，確保相關(guān)人員夠達(dá)到對設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行的要求；隨著調(diào)試期的結(jié)束，我方將全套的工藝運(yùn)行移交給運(yùn)行方，并確保移交后，相關(guān)人員能夠獨立進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行。

維護(hù)方案

整理和保管維護(hù)所需的圖紙、設(shè)備說明書等基礎(chǔ)資料，建立和健全電氣設(shè)備檔案及臺賬登記卡，對照明電氣部分進(jìn)行日常巡檢、定期維護(hù)和試驗、有效處理意外發(fā)生的故障，降低系統(tǒng)運(yùn)行的總成本，保證設(shè)備的穩(wěn)定和安全運(yùn)行。

1、日常維護(hù)

1)每日1次進(jìn)行巡檢，記錄設(shè)備完好情況及運(yùn)行狀態(tài)，如實填寫設(shè)備巡查記錄表，注意運(yùn)行狀態(tài)的變化，對于新發(fā)現(xiàn)的情況及時更新。

2)建立工作日志制度，與設(shè)備相關(guān)的維護(hù)工作在日志中詳細(xì)記錄維護(hù)情況。

3)建立交接班制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、定期維護(hù)和試驗

1)高桿燈照明高桿燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，檢查箱體、箱門有否受損，檢查箱內(nèi)各開關(guān)接頭及電器是否良好，各電纜連接是否良好對每座有40%不亮的燈泡要更換處理，每6個月檢查內(nèi)部減速機(jī)構(gòu)、電纜、插頭、鋼絲繩等設(shè)備是否良好，消除雜物，對升降機(jī)構(gòu)進(jìn)行升降操作和保養(yǎng)，清潔機(jī)構(gòu)積污，加潤滑油，保持加速機(jī)構(gòu)和傳動機(jī)構(gòu)靈活及牽引鋼絲繩的良好狀態(tài)。更換不亮燈泡，清掃燈罩；每年對燈桿和地腳螺絲的金屬防腐蝕情況作二次評估，對有銹蝕的地方，根據(jù)銹蝕情況，進(jìn)行有效的防銹處理，對接地電阻進(jìn)行一次測試，接地電阻應(yīng)不大于4確保高桿燈的可靠強(qiáng)度和安全進(jìn)行。

2)路燈照明路燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，每半年或每次修燈對燈具清掃一次，每半年內(nèi)對接線端子緊固一次；每年對金屬電桿的接地電阻測試一次接地電阻不大于4；每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上。每年對時間控制器、光控器進(jìn)行校驗一次。

3)室內(nèi)照明每周進(jìn)行一次照明配電箱的清潔工作，每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上，漏電開關(guān)每月一次檢查試驗，每半年進(jìn)行一次雙回路自控電源控制回路動作可靠切換檢查，每月進(jìn)行一次熔斷器檢查，要求接觸可靠，每年進(jìn)行一次照明控制器檢修。每月進(jìn)行一次接線螺絲的檢查，保證接線螺絲固定可靠、無松動和銹蝕現(xiàn)象。生產(chǎn)裝置區(qū)域照明裝置每周檢查一次，應(yīng)急照明自帶電池的每月檢查操作1次，每年試運(yùn)2次，每次1h，蓄電池每年徹底放電1次。

3、不定期維護(hù)

1)只要出現(xiàn)照明燈具不亮，不管發(fā)生在什么時間及時處理組、織搶修盡快恢復(fù)正常。

2)固定或重大節(jié)日、遇有異常自然條件、人為破壞進(jìn)行特殊巡查檢修。

3)高桿燈或路燈燈桿如有外漆脫落或生銹，視情況看需要更換或重新刷漆。

4)每年雷雨季節(jié)前對防汛設(shè)施進(jìn)行一次全面檢查。內(nèi)容包括是排水是否暢通、防汛設(shè)施是否齊全、地基有無下陷、房屋有無滲水、屋頂及地面排水孔是否通暢、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇3

浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強(qiáng)化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個品種，形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。

九重門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品!現(xiàn)在，上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下九重門業(yè)工程售后服務(wù)方案!

1.從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣方負(fù)責(zé)。

2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方提供無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。

3.浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24小時全天候服務(wù)，自接到電話后2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，及時恢復(fù)正常使用。

4.超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù)，費用由用戶自理。

5.派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。

6.維護(hù)更換配件收費標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享受免費服務(wù)，配件可以換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行。

8.安裝質(zhì)量：符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

9.關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：

九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目，都配備專業(yè)的項目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，通常該項目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項目招標(biāo)，購買標(biāo)書，項目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運(yùn)輸，現(xiàn)場安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊，安裝隊長(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù))，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等)。各部門人員必須經(jīng)過九重門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

該項目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項目的運(yùn)作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門業(yè)將考慮更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。

10.關(guān)于工程質(zhì)量

九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制，編制切實可行的質(zhì)量計劃，對過程控制，材料供應(yīng)商的選擇等方面實行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，達(dá)到貴公司的要求。

工程門，就選擇九重門業(yè)!

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇4

1、建立健全售后服務(wù)記錄

售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會，通過成熟運(yùn)作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動力。

3、重獎客戶建議

對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無任何利益關(guān)系，同時要注意必須對投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督，問責(zé)其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

6、定期拜訪客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達(dá)到這一目的。

7、設(shè)置秘密監(jiān)察

企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標(biāo)客戶經(jīng)?；顒拥膱鏊O(shè)立建議表格發(fā)放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇5

售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

一、服務(wù)

1、安裝調(diào)試服務(wù)

（1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作；

（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

（3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；

（4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

（5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產(chǎn)品。

（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。

（7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

（1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。

（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。

（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)

（1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。

（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)必須與之處理。

（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上門服務(wù)

關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。

第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。

第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

二、上門服務(wù)人員需注意事項：

（1）上門服務(wù)時出示“上崗資格證”。

（2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；

（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

（5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

（6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

5、退貨服務(wù)

在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

（1）顧客對產(chǎn)品提出異議

（2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

（3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

（4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）

（5）售后服務(wù)人員對此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。

二、售后服務(wù)信息

在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

1、信息收集

（1）信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

（2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

（3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

（4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

2、信息整理分析

（1）由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

（3）對客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對每一個問的.完善解決方案。

（5）對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不同的問題進(jìn)行不同的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇6

一、售后服務(wù)宗旨

服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。

二、售后服務(wù)承諾

我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在10分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在2小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我公司對所售產(chǎn)品實行終生服務(wù)。

三、服務(wù)人員配置

售后服務(wù)中心有全國售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個售后服務(wù)中心，29家維修站，維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具20余套，多名專業(yè)維修人員，同時常年派駐專業(yè)售后工程師，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。

售后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務(wù)：

四、保修服務(wù)內(nèi)容

1）本工程提供自調(diào)試驗收后36個月的保修期。其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年；供熱與供冷系統(tǒng)為3個采暖期、供冷期。

2）對于重大工程項目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo)，并對施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程安裝驗收；

3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

五、保修期內(nèi)免責(zé)申明

產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費服務(wù)：

1）因用戶使用、維護(hù)、保管或運(yùn)輸不當(dāng)而造成損壞的；

2）由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；

3）由于用戶非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；

4）無保修憑證的；保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的；

5）因不可抗拒力、自然災(zāi)害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；

六、延伸售后服務(wù)

為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行，根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。

1.設(shè)備巡檢服務(wù)：空調(diào)使用季節(jié)每兩個月進(jìn)行免費巡檢一次,并做詳細(xì)的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務(wù)中心備檔。

2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)：每年將提供兩次免費保養(yǎng)（每年首次開制冷時與首次開制熱時）。

保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：

1）清洗室內(nèi)機(jī)回風(fēng)過濾網(wǎng)；

2）電路檢查：檢測供電電壓；檢查線路連接點并緊固，檢測機(jī)器運(yùn)行電壓及運(yùn)行電流是否在額定范圍內(nèi)；

3）氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機(jī)運(yùn)行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況；

4）風(fēng)管路系統(tǒng)檢查：檢查室內(nèi)機(jī)、冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行工況，空調(diào)機(jī)組出口靜壓是否正常；

5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；

6）檢查機(jī)器運(yùn)行有無異常聲音。

3、設(shè)備維修服務(wù)：

在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并解決問題；配件采購及人員勞務(wù)費用在合同中雙方約定。

七、配件供應(yīng)

為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對此項目所銷售的機(jī)型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價格供應(yīng)給用戶。

八、服務(wù)監(jiān)督和投訴

1）為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對各項維修項目進(jìn)行電話跟蹤回訪；

2）如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；

3）為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。每位業(yè)主將享受會員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機(jī)器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細(xì)的記錄，包括用戶使用的機(jī)器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇7

1.公司的售后服務(wù)宗旨

冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨?！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

2.公司對于售后服務(wù)的內(nèi)容

根據(jù)我公司對用戶的一貫，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

設(shè)備安裝和初驗階段

系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗收階段

免費維護(hù)期內(nèi)

免費維護(hù)期后

在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

售前服務(wù)：

1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。

2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設(shè)計方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出的經(jīng)濟(jì)效益。

試運(yùn)行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗結(jié)束。

針對主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù)：

售后服務(wù)：我們對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。

1、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。

2、免費提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。

3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個工作日。

5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護(hù)。

回訪：我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

巡檢：公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇8

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

一、適應(yīng)范圍

本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護(hù)公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

二、職責(zé)分工

銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

（二）經(jīng)銷商三包要求

1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實行有償服務(wù)，在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《__機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費；兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月__日和__月__日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認(rèn)后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇9

一、售后初期

1、發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙?！?/p>

二、售后中期

1、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應(yīng)及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務(wù)__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)！一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

2、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，設(shè)備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊。

3、將設(shè)備完好無損的交給用戶

讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機(jī)的電話，必要時和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請教！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！

三、售后尾聲

針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機(jī)會。做不好，也能夠毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

最新企業(yè)售后服務(wù)方案精選篇10

技術(shù)服務(wù)：

1、技術(shù)方案設(shè)計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；

2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項目實施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；

3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；

4、用戶培訓(xùn)：項目實施后，對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

售后服務(wù)：

“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明。”

本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：20__國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話，4小時提供上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。特別說明：公司客服中心設(shè)立有24小時免費服務(wù)電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù)。

以下是我公司具體的保修范圍：

1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換；

2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換；

3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換；

4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換；

2、保修期外售后服務(wù)承諾

對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發(fā)票或收據(jù)。

3、售后服務(wù)工作安排

（1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；

（2）應(yīng)急維修。

4、維修或維護(hù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：

（1）用戶自己拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞；

（2）用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；

（3）主要部件超過相應(yīng)的保修期的；

（4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的提供的`售后配件價格為準(zhǔn)，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

5、人員培訓(xùn)安排

安裝調(diào)試驗收完畢，驗收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：

時間：工程驗收合格后2日內(nèi)；

地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

內(nèi)容：

（1）本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程；

（2）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

（3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

（4）太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項；

（5）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

目標(biāo)：

（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

（3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。