客服部工作職責(zé)有哪些
客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大網(wǎng)客戶消費(fèi)群，對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的信譽(yù)度和忠誠度的窗口部門。現(xiàn)在，就來看看客服部有哪些工作職責(zé)吧!
客服部的職責(zé)及工作方法
為什么成立客服部
第一步、維護(hù)關(guān)系。
如果不懂得去維護(hù)客情關(guān)系。不能去讓客人了解我們，我們后面就不容易拉單，客人也不會對我們產(chǎn)生信心和信任感。所以維護(hù)關(guān)系很重要，維護(hù)關(guān)系到底要維護(hù)什么?當(dāng)然就是信任度提升、信任感增加，這兩點(diǎn)增加以后顧客會喜歡現(xiàn)場的咨詢。一定會喜歡到我們家的醫(yī)生。所以維護(hù)關(guān)系很重要，從他的生日、情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)、跨年，這都是維護(hù)關(guān)系的一種。很多客人消費(fèi)以后下次再來，這可能是生日、母親節(jié)，我們設(shè)計(jì)更多的驚喜來維護(hù)關(guān)系，還有更多的小環(huán)節(jié)來拉攏客人，讓我們的客人更喜歡我們，更愛上我們醫(yī)院。
第二步、加強(qiáng)系統(tǒng)化。
sop流程的落實(shí)。在每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們都要去加強(qiáng)。客服成立后會接到客訴，服務(wù)不滿意的客人反饋消息。當(dāng)客人反饋的，我們要把加強(qiáng)系統(tǒng)的梳理，系統(tǒng)再把它堅(jiān)固一點(diǎn)，所以加強(qiáng)系統(tǒng)化也是我們成立客服部，去抓漏洞必須要成立的原因?？头呛艽蟮沫h(huán)節(jié)，所以可以檢視我們的系統(tǒng)有沒有到位。
第三步、落實(shí)環(huán)節(jié)。
從前臺開始有些客人他是比較高大上的。所以當(dāng)他的門一打開的時(shí)候，你不會主動迎接的時(shí)候就不喜歡，這個(gè)服務(wù)怎么感覺特別差，感覺氣氛不是很好，這個(gè)有時(shí)候這客服一成立以后，就聽到很多聲音。很多人就說，我覺得你家很臭、我覺得你家的門開太慢了、我覺得你家燈太黃了、我覺得你們前臺不是很專業(yè)，這個(gè)時(shí)候聽到好多環(huán)節(jié)改不完，要落實(shí)起來超級麻煩的，所以落實(shí)環(huán)節(jié)到位，是我們第三個(gè)重點(diǎn)。
第四步、貼心的售后服務(wù)。
很多的淘寶天貓，售后服務(wù)是什么?這個(gè)拉鏈壞了是嗎?沒有問題，我馬上幫你補(bǔ)寄一件。這個(gè)東西你不喜歡是嗎?沒關(guān)系，因?yàn)槟闶荲IP，我?guī)湍銚Q一件。你想要什么樣的顏色呢?很多時(shí)候貼心的售后服務(wù)。對于我們在銷售完之后，其實(shí)有加分的，而且可以提高這個(gè)售后服務(wù)的時(shí)候滿意度也會增加。最貼心的售后服務(wù)可能還要保護(hù)期，在每個(gè)醫(yī)院也是有保護(hù)期的。所以怎么保護(hù)，就看每個(gè)醫(yī)院怎么做調(diào)整貼心售后服務(wù)很重要。
第五步、提升業(yè)績。
如果這個(gè)客戶都做不好，沒有辦法把他成為一個(gè)閉環(huán)的時(shí)候，這個(gè)業(yè)績當(dāng)然不會提升，客人都感受不好了、客服也沒到位，也沒有真正關(guān)心我的時(shí)候，我怎么可能會在二次消費(fèi)、三次消費(fèi)。尤其是還要再買年卡，想都不用想，那這個(gè)方案就是被否決的。要提升業(yè)績一定要成立客服部，環(huán)環(huán)相扣我們才能夠讓這個(gè)專業(yè)、整個(gè)醫(yī)院提升感提升，整個(gè)醫(yī)院提升的時(shí)候，我們一定事先要建立好自己的團(tuán)隊(duì)。
客服部就是一個(gè)醫(yī)院的心臟。如果他沒有一個(gè)完善的系統(tǒng)化，他沒有完善的標(biāo)準(zhǔn)化流程。沒有一個(gè)完善的落地的東西，沒有去審核到底落地之后客人喜不喜歡，以及我們給予的治療，還有項(xiàng)目這個(gè)客人想要的。一定要有人去做這個(gè)方面的調(diào)查、提升，業(yè)績才會上來，所以這也是我們非常主要成立客服部的原因。
第六步、客人循環(huán)消費(fèi)。
閉環(huán)的終點(diǎn)就是讓客人循環(huán)消費(fèi)，客人不喜歡消費(fèi)，一切都是零。環(huán)境再漂亮、在高大上、醫(yī)生再牛逼、地段再好、用的產(chǎn)品多高檔、什么都用最好的，但是客人他感受不好，就在于你的服務(wù)，客人不上門沒有循環(huán)消費(fèi)，是不是都等于零，你就是每天在燒錢。這樣子就是一個(gè)非常大漏洞，所以我們要不斷的檢討，不斷的檢討為的就是讓客人循環(huán)消費(fèi)，這就是我們要成立客服部的六大原因。
電商客服部職責(zé)說明書
一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。
二、工作原則：以客為尊，以誠為本;反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。
三、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理，促使達(dá)成訂單。
客戶服務(wù)部組織框架：
客服部主管崗位職責(zé)：
1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向直屬上級報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。
3、合理安排本部門員工的工作，帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。
4、負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。
6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
?、?與倉儲部：倉儲部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。
?、?與售后部：售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時(shí)和客戶溝通處理。
?、?與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好，以便客服部在活動當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T，保證活動的順利進(jìn)行。
④.與人資部：客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。
?、?與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。
客服組長的工作職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題，分析匯總到客服主管。
3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。
客服專員的工作職責(zé)：
1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達(dá)成交易。
2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式及花樣尺寸，促使達(dá)成交易。
3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。
4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對客戶的詢問第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。
7、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。
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