前臺經(jīng)理的具體工作內(nèi)容
前臺經(jīng)理的具體工作內(nèi)容
善于交際、遇事冷靜、風度優(yōu)雅、談吐大方是一門前臺經(jīng)理必不可少的素質(zhì),同時掌握一門外語也是許多大型賓館/酒店對前臺經(jīng)理的要求。下面是學習啦小編整理的前臺經(jīng)理的具體工作內(nèi)容.
篇一
1、客戶資料管理:負責會所的客戶數(shù)據(jù)庫的管理與維護;必要時進行客戶資料修改的總體授權(quán)等;并檢查會所會服專員對于客戶數(shù)據(jù)庫管理的工作質(zhì)量。
2、客戶分析:分析客戶構(gòu)成、消費習慣與消費偏好、客戶來源、客戶特征,定期提交報告給總經(jīng)理。
3、主持客戶滿意度調(diào)查:負責定期抽查會所各部門的滿意度,包括銷售過程滿意度調(diào)查、服務滿意度調(diào)查、投訴處理后滿意度調(diào)查、大型活動會員滿意度調(diào)查、流失會員調(diào)查等。具體工作內(nèi)容、流程及標準將單列文件。
4、客戶關(guān)系管理:收集、處理致電客服中心的客戶要求、意見、建議、投訴等;對于一次投訴記錄詳細情況后轉(zhuǎn)交相關(guān)會所負責人跟蹤處理,對于二次投訴則直接受理。
5、負責會員活動的組織策劃、實施等。
6、配合進行每月的會員通訊制作。
7、對會所的會員細分、會員增值服務計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果進行定期檢查監(jiān)督,對于發(fā)現(xiàn)的問題及時提供個別指導或提供分析報告和整改意見給總經(jīng)理。
8、匯總并分析會所的客戶資料、反饋信息等,本著提升服務質(zhì)量和提高會員滿意度的宗旨,針對會所營運狀況及特色提出建設性改進意見和措施,并對共性問題進行統(tǒng)計分析,定期提交工作報告給總經(jīng)理。
9、定期收集、整理客服主管和會所前臺必備的公司最新項目、專業(yè)知識及其它崗位知識和服務技巧等。
10、配合進行網(wǎng)站的更新;定期維護更新網(wǎng)上客服中心的公布信息,并對網(wǎng)上客戶反饋信息進行跟進處理。
11、對會所客服人員給予必要的支持,對相關(guān)要求進行跟進處理。
篇二
■ 協(xié)助、指導前臺服務員按標準完成各項工作任務;
■ 檢查員工日常工作是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責,儀容儀表是否達到酒店標準;
■ 控制房態(tài),達到收益最大化,并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店;
■ 負責處理賓客投訴,超過職責權(quán)限,及時請示店總;
■ 主動征詢和收集客人意見和建議;
■ 做好前臺客銷用品的管理與銷售;
■ 統(tǒng)計早餐用餐客人名單,及時與餐廳進行溝通;
■ 根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作,確保對客服務質(zhì)量;
■ 按規(guī)范做好交接班工作,并及時落實交接工作;
■ 負責夜間審核,對各類憑證進行審核,并和實際房態(tài)及電腦賬目核對,實施電腦夜審過賬;
■ 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作,負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務質(zhì)量和食品衛(wèi)生;
■ 加強前臺財產(chǎn)管理、單據(jù)和客用品管理,最大限度地減少物品損耗;
■ 根據(jù)店長的要求和分工,組織實施相關(guān)服務規(guī)范的日常培訓和督導工作;
■ 根據(jù)業(yè)務情況和人員配備,每月匯總審核編排的排班和考勤,并將匯總表上交店長;
■ 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息,發(fā)生安全和意外事件時,負責保護好現(xiàn)場組織臨時救護,并立即報告店長
■ 定期對消防器材和安全設施定期檢查,做好監(jiān)護,確保器材可用;
■ 完成上級指派的各項任務。
篇三
1、對酒店總經(jīng)理負責,負責前臺接待班組的日常管理工作;
2、負責前臺員工的工作安排,檢查、督促員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務;
3、熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序,負責組織前臺員工的培訓;
4、督導前臺員工認真落實酒店于部門規(guī)章制度;
5、做好本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作;
6、做好員工的考勤及培訓工作。