酒店服務(wù)員崗位職責
公司內(nèi)需要制定各個部門的職責,用來規(guī)范各部門的工作條件,以及需要注意的條例。下面是小編給大家?guī)淼墓靖鞑块T崗位職責,歡迎大家閱讀參考,我們一起來看看吧!
服務(wù)員崗位職責(一)
一、班前預(yù)備
1、按規(guī)定著裝,佩帶好勞動牌,整理好儀容儀表,提早幾分鐘到崗,預(yù)備;
2、參加班前會,做到心中有數(shù);
3、備好勞動車,車上放天天預(yù)備更換的棉織品和耗費品,勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口,車上物品放劃一,拿取方便,不臟穩(wěn)定,維持車簾和抹布袋潔凈無破損。
二、上崗后的勞動
1、天天根據(jù)來賓起居情況對本人所認真區(qū)域及時進行清算;
2、衛(wèi)生勞動要按作規(guī)程進行,衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng),不得混用;
3、施行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防御再次凈化;
4、房間嚴禁擺弄來賓物品,務(wù)必挪動時,要恢復(fù)原狀,清算后要注重鎖好門窗,確保來賓財務(wù)安全;
5、客房打掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;
6、打掃房間要根據(jù)步驟進行、具體做法是:
(1)敲門:把勞動車推到所要打掃房間門口,站立的姿勢要端正,用中指輕敲房門三下,報名本人的身份“辦事員”,敲門的力度要適中,不要太輕也不要太重,輕了客人聽不見,重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回應(yīng),再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之后,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發(fā)覺客人正在睡覺,就不段敲門通報,也不要進房,而是將房門靜靜關(guān)上,如發(fā)覺已驚擾即致歉,退出房間,關(guān)好房門;如客人正在房,要禮貌的詢問能否打掃房間)。
(2)拉:打掃房間時,務(wù)必先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。
(3)倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內(nèi)的煙頭是否熄滅,以便消除隱患,注重不要把煙頭倒進馬桶里,另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。
(4)撤:撤出用過的臟杯子,及時更換或洗擦,假如客房間里有餐具,報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋里,并拿潔凈的放回房間,如有多余布草及時送回庫房。
撤床時應(yīng)注重以下3點:
〈1〉如發(fā)覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不干凈,要禮貌提示客人,憑據(jù)規(guī)定進行索賠;
〈2〉正在撤床時要注意是否裹有客人的衣物,正在撤枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品;
〈3〉撤下的床單等物品禁盡仍正在地上。
(5)做床:要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床步驟進行。具體步驟如下:
〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于工作;
〈2〉檢查防滑墊上有無污跡及時更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋正在床墊下套好;
〈3〉展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;
〈4〉展床時注重床單平整,被子與枕頭擺放一致。
(6)擦塵;擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布,一干一濕,干的用來擦電器,濕的用來擦家具,另外預(yù)備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要根據(jù)房間的順時針偏向或逆時針偏向進行,順序是從上到下從里到外,順次擦潔凈,做到不漏項,行動輕巧,擦一件家具設(shè)備就檢查一項。其順序是:
〈1〉先從門、門框擦起,擦門時該賣把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈,并檢查門鎖能否有異常景象,并且里外都要擦,以防日久積塵,可維持門的全體潔凈;
〈2〉踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過;
〈3〉衣柜:衣柜上端設(shè)一橫杠,擺放有兩個衣架;
〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物相比多,可清算外貌衛(wèi)生,但一定要小心精細,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時拿回衛(wèi)生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈,并要檢查衣架能否完整,有無掩護;
〈5〉電源控制閘板也要用干布擦潔凈,并檢查插線板能否有松動或異常景象;
〈6〉行李架和寫字臺電看柜前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,不要挪動客人行李,而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房,則要把行李架稍拉出一點,要把行李架的四面都擦潔凈;
〈7〉寫字臺:住客房寫字臺,臺上放有客人的文件、圖紙之類,擦時不要挪動,把相近的塵擦潔凈即可,如放有客人物品,要把它靜靜拿起,擦完塵后再放回原位,注重盡不答應(yīng)辦事員恣意翻閱客人物品,假如是走客房,那就要把寫字臺由里到外徹底擦潔凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,正在擦塵時,檢查補充的物品能否短缺。
〈8〉方凳:方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè),以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳相近擦潔凈,注重方凳有無松動景象。
〈9〉電看機:擦電看機要用干抹布擦,如有客人要向客人說“抱歉”,關(guān)掉電源,然后再擦,如有客人說“不行”,那一切以客人為主。
服務(wù)員崗位職責(二)
1、掌握樓層的住客狀況,為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。
2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。
3、按照操作程序打掃房間,發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報,房間布置做好規(guī)格化、標準化、熟悉房間的各種設(shè)備,使用和保養(yǎng),每天檢查房間設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務(wù)臺,報有關(guān)部門進行維修,并做好記錄。
4、管好樓層定額物資、棉織品,控制客用消耗品,防止流失。
5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。
6、完成直接上級交辦的其他工作事項。
7、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
8、參加班組培訓(xùn),提高工作技能,滿足賓客需求。
9、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼;熟悉客情
10、按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作,負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。11、掌握所負責房間的住客情況,對住客房內(nèi)的貴重,自攜電器及民常情況要細心觀察做好安全工作,對客人的一切遺、遺棄物品要及時如數(shù)上繳,不得私自處理,并做好記錄。
12、保管好房間鑰匙,如丟失鑰匙要立報告,不得拖延,隱瞞,不得擅自為他人開房間。
服務(wù)員崗位職責(三)
服務(wù)員崗位工作職責
上線前的準備工作
1.按時集合,按照各班次規(guī)定時間集合,不得遲到;
2.記錄每日宣達事項,了解當天工作重點和注意事項;
3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的 禮儀姿態(tài);
4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機、啤酒開瓶器、店卡.
接待工作
1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn)、當天待客房態(tài)信息及班次交接事項, 以確保營運順暢;
2.標準的迎送語和規(guī)范的應(yīng)對,塑造門店服務(wù)形象;
3.了解消費顧客的資料,掌握來店消費客人的資料, 并及時回報;
4.安撫顧客,主動遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;
5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護大廳內(nèi)外的環(huán)境;
6.告知顧客消費辦法和最新活動,詳細并全面介紹消費、 環(huán)境和設(shè)備功能;
區(qū)域服務(wù)員工作
1.各項資產(chǎn)的交接,檢查各項資產(chǎn)是否正常、 有無缺失;
2.包廂使用狀況的了解,復(fù)核包廂待客情況;
3.清點、補充消耗品,清點當日備存的消耗品并及時請領(lǐng)、補充;
4.環(huán)境維護,所屬區(qū)域的環(huán)境維護;
5.匯總各項缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;
6.服務(wù)鈴處理,及時解決顧客的需求,不可延誤;
7.包廂消費人數(shù)的確認,時刻掌握包廂消費顧客的人數(shù)及其動向;
8.包廂巡回工作,嚴格按照巡回工作流程執(zhí)行;
9.點餐,送餐工作,嚴格按照點餐及送餐標準流程執(zhí)行;
10.協(xié)助顧客到超市選購,掌握顧客心理,合理推銷產(chǎn)品;
11.與顧客的應(yīng)對,嚴格按照“標準顧客應(yīng)對”與顧客應(yīng)答;
12.服務(wù)動作要求,規(guī)范自身動作以提升服務(wù)品質(zhì);
13.買單服務(wù),按照買單服務(wù)工作流程執(zhí)行;
14.出清包廂,嚴格按照“出清包廂”規(guī)范流程;
15.其他協(xié)助工作,離崗報備、及時頂缺、配合營運;
16.工作交接,所在區(qū)域工作交接,主動填寫資產(chǎn)交接本;
17.隨時注意開源節(jié)流和個人習慣,節(jié)約各項成本,創(chuàng)造公司業(yè)績.
營運中的狀況
1.及時發(fā)現(xiàn)問題,并及時回報,發(fā)現(xiàn)隱患,及時回報,防微杜漸,避免問題嚴重化;
2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時回報并配合接待;
3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時回報;
4.為維護公司形象和利益,敢于指出營運中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.
營運及輔助
1.不遺余力,協(xié)助培訓(xùn)主管,教育新人,對新進員工要做好傳、幫、帶的工作;
2.積極推展門店活動,配合門店需要做好積極推動,起到模范作用;
3.配合區(qū)域管控工作,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。
服務(wù)員崗位職責(四)
領(lǐng)班崗位工作職責
每日上線要求
1.區(qū)域各項資產(chǎn)清點及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并及時回報;
2.區(qū)域各項消耗品及物品補齊,做好待客準備;
3.區(qū)域環(huán)境的要求,達到各項環(huán)境清潔的要求;
4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;
5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對本區(qū)域服務(wù)人員進行工作安排.
接待工作
1.迎送客人親切有禮,對進出客人主動招呼、問候;
2.引領(lǐng)客人進入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;
3.包廂消費及設(shè)備解說,向客人進行包廂消費及設(shè)備講解;
4.留言,便于訪客找尋;
5.訪客處理,接待訪客,指引其包廂位置,并回報主接通知區(qū)域迎客;
6.現(xiàn)場客人安排等候,填寫等候牌,安撫客人,避免久候,造成不滿;
7.大廳環(huán)境的維護及等候區(qū)隨時整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;
8.安全監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)并消除隱患;
9.特殊客人接待,妥善安排,及時回報處理;
預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.
區(qū)域領(lǐng)班工作
1.點餐服務(wù)及開單,將客人所需餐點確實開單;
2.遞送餐點服務(wù),準備配套,及時遞送及時;
3.巡回包廂服務(wù),嚴格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;
4.超市導(dǎo)購服務(wù),掌握顧客心理,合理推銷產(chǎn)品;
5.買單服務(wù),嚴格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行;
6.出清包廂,嚴格按照出清標準執(zhí)行;
7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對,塑造人員良好的精神面貌;
8.要求區(qū)域人員服務(wù)動作,規(guī)范服務(wù)動作,提升服務(wù)品質(zhì);
9.包廂巡回的要求,落實包廂巡回工作;
10.包廂出清的檢視,營造清潔的歡唱環(huán)境;
11.待客狀況掌控,隨時告知主接區(qū)域包廂狀況,配合主接待客需求,及時出清包廂;
12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時回報.
日夜班交接事項
區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類人、事、物的交接清楚.
服務(wù)員崗位職責(五)
1、掌握樓層的住客狀況,為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。
2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。
3、按照操作程序打掃房間,發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報,房間布置做好規(guī)格化、標準化、熟悉房間的各種設(shè)備,使用和保養(yǎng),每天檢查房間設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務(wù)臺,報有關(guān)部門進行維修,并做好記錄。
4、管好樓層定額物資、棉織品,控制客用消耗品,防止流失。
5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。
6、完成直接上級交辦的其他工作事項。
7、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
8、參加班組培訓(xùn),提高工作技能,滿足賓客需求。
9、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼;熟悉客情。
10、按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作,負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。
11、掌握所負責房間的住客情況,對住客房內(nèi)的貴重,自攜電器及民常情況要細心觀察做好安全工作,對客人的一切遺、遺棄物品要及時如數(shù)上繳,不得私自處理,并做好記錄。
12、保管好房間鑰匙,如丟失鑰匙要立報告,不得拖延,隱瞞,不得擅自為他人開房間。