大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責(zé)是為客人提供服務(wù)和維護(hù)大堂秩序。下面是小編給大家?guī)淼你y行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，希望能夠幫到你喲!

銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

一、工作職責(zé)：

1、協(xié)助銀行大堂經(jīng)理管理和督導(dǎo)銀行大堂事務(wù)工作，及時(shí)糾正違返規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;

2、熟悉客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，按照客戶服務(wù)流程與要求及時(shí)、準(zhǔn)確的實(shí)施客戶引導(dǎo)，并進(jìn)行交易前服務(wù)，保證客戶服務(wù)需求在合適、便捷的渠道獲得受理和解決;

3、指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵(lì)客戶使用離柜服務(wù)渠道，分流疏導(dǎo)客戶;同時(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修;

4、傾聽客戶意見并予以妥善解決，及時(shí)完成客戶反饋意見(建議)的收集、整理與匯報(bào)工作;

5、協(xié)助大堂經(jīng)理做好其它突發(fā)事件，積極維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，共同確保網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)。

二、任職條件：

1、經(jīng)濟(jì)、金融類專業(yè)，本科以上學(xué)歷，年齡23--28歲;

2、形象氣質(zhì)佳身高160cm以上、身高175cm以上)，身體健康;

3、良好的語言表達(dá)能力，思維敏捷應(yīng)變能力強(qiáng)，做事細(xì)心，有耐心;

4、具有良好的服務(wù)意識(shí)、觀察能力強(qiáng);

5、有工作熱行，踏實(shí)、勤奮;

6、歡迎大三、大四實(shí)習(xí)生，與應(yīng)界畢業(yè)生求職。

三、公司福利：

1、保險(xiǎn)：國(guó)家規(guī)定的五險(xiǎn)一金(即：養(yǎng)老、醫(yī)療、生育、工傷、失業(yè)與住房公積金);

2、雙休：每周五天工作制;

3、假期：按照國(guó)家規(guī)定享受法定的帶薪休假;

4、福利：節(jié)假日或員工生日發(fā)放慰問禮品;

5、激勵(lì)：年終獎(jiǎng)金、績(jī)效獎(jiǎng)金、滿勤獎(jiǎng)等;

6、培訓(xùn)：定期組織各種在職培訓(xùn);

7、實(shí)習(xí)評(píng)定：實(shí)習(xí)期結(jié)束后對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的大三、大四在校生，公司將給予實(shí)習(xí)期工作評(píng)定(即實(shí)習(xí)企業(yè)《推薦信》);

8、落戶：對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的應(yīng)界畢業(yè)生，公司可與之簽訂《就業(yè)協(xié)議》，并代辦符合落戶條件者的戶籍手續(xù)等;

9、活動(dòng)：公司組織豐富多彩的文體活動(dòng)、年度旅游等。

如何做一名出色的銀行大堂經(jīng)理

一、對(duì)大堂經(jīng)理作用的再審視

網(wǎng)點(diǎn)是是商業(yè)銀行的細(xì)胞和基礎(chǔ)，是零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要平臺(tái)。雖然以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各種新興渠道蓬勃發(fā)展，但傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)在零售銀行產(chǎn)品的各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。國(guó)際著名咨詢機(jī)構(gòu)Datamonitor的研究顯示，對(duì)于復(fù)雜零售銀行產(chǎn)品的銷售，分支機(jī)構(gòu)仍然是最重要的渠道，而且分支機(jī)構(gòu)的重要性隨產(chǎn)品的復(fù)雜性而提高。不過，物理網(wǎng)點(diǎn)成本最高昂、管理最困難，如果其作用沒有充分發(fā)揮，就會(huì)成為商業(yè)銀行巨大的包袱。

正因?yàn)槿绱耍瑖?guó)內(nèi)商業(yè)銀行近年來紛紛開展“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，進(jìn)而改善服務(wù)效率，增強(qiáng)銷售能力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的直接成果，體現(xiàn)在硬件環(huán)境上便是各行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行徹底改造，使客戶在其中感到便利和舒適，并在此基礎(chǔ)上提出了“大堂致勝”、“贏在大堂”理念，使網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)方面的功能最大化。

盡管在此之前，部分商業(yè)銀行就已經(jīng)嘗試設(shè)立大堂經(jīng)理崗位，如中信銀行。但多數(shù)銀行僅僅將大堂經(jīng)理作為一個(gè)輔助性的邊緣崗位，從事簡(jiǎn)單的客戶引導(dǎo)工作，可有可無，時(shí)有時(shí)無。而作為一個(gè)全新的角色和專門的崗位，正是在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，大堂經(jīng)理的作用才得到了重新的審視：

從客戶感知角度看，大堂經(jīng)理的服務(wù)能力和水平直接影響客戶滿意度。服務(wù)是銀行可以真正體現(xiàn)差別化、個(gè)性化的唯一領(lǐng)域。對(duì)于一般的客戶而言，銀行內(nèi)部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，其對(duì)銀行評(píng)價(jià)基本來自于從各種渠道獲得的服務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)大堂是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一場(chǎng)所，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，是最為直接的體驗(yàn)。

從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)角度看，大堂經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)“大堂致勝”目標(biāo)的重要角色。轉(zhuǎn)型之前，網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置以自我為中心，流程繁瑣，缺乏協(xié)調(diào)和整合。配備專職大堂經(jīng)理，在崗位設(shè)計(jì)上強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)客戶各類資源的管理和安排。如果將網(wǎng)點(diǎn)大堂裝修得富麗堂皇，但大堂里卻沒有專門協(xié)調(diào)內(nèi)外、服務(wù)全局的綜合崗位，網(wǎng)點(diǎn)依然將處于無序和混亂之中，大堂致勝根本無從談起。

從營(yíng)銷服務(wù)角度看，大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷售中的作用。對(duì)于商業(yè)銀行而言，其營(yíng)銷產(chǎn)品、服務(wù)客戶都是通過各種渠道來完成的，物理網(wǎng)點(diǎn)作為最有效的銷售渠道，承載厚望。大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營(yíng)銷水平和成果;大堂經(jīng)理通過識(shí)別客戶、轉(zhuǎn)介客戶，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)鏈條中的作用更是無可替代。大堂經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)和分流，也有助于網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)效率。

“眼界決定境界”，在零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，對(duì)大堂經(jīng)理作用進(jìn)行再審視，就是要進(jìn)一步統(tǒng)一和深化對(duì)“大堂致勝”理念的認(rèn)識(shí)，并作出更恰當(dāng)?shù)穆氊?zé)定位和制度安排。

二、對(duì)大堂經(jīng)理角色的三種定位

大堂經(jīng)理每天面對(duì)形形色色的客戶，眼觀四路，協(xié)調(diào)八方，對(duì)外是網(wǎng)點(diǎn)的“代言人”，對(duì)內(nèi)是大堂的“大管家”，職責(zé)多且繁雜，但歸結(jié)起來無非是三個(gè)方面，即：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、關(guān)系維護(hù)。商業(yè)銀行對(duì)大堂經(jīng)理有著不同的定位，其差異主要體現(xiàn)為對(duì)三個(gè)方面職責(zé)的不同側(cè)重：

――“引導(dǎo)員”。配備專職大堂經(jīng)理之前，網(wǎng)點(diǎn)柜員和客戶經(jīng)理無法分出有效的時(shí)間和精力進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別和引導(dǎo)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的差別服務(wù)和對(duì)大眾客戶的引導(dǎo)分流都無法落實(shí)。于是，部分銀行挑出一批年紀(jì)偏大、操作速度慢但經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，在網(wǎng)點(diǎn)大堂專門負(fù)責(zé)維護(hù)秩序、引導(dǎo)客戶，提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。這就是“大堂引導(dǎo)員”，是大堂經(jīng)理的前身。

應(yīng)該說，識(shí)別引導(dǎo)是大堂經(jīng)理最基礎(chǔ)的職責(zé)。但大堂引導(dǎo)員素質(zhì)和技能往往單一，單純定位為引導(dǎo)客戶，滿足不了大堂的復(fù)雜情況。少數(shù)銀行有時(shí)候還讓外部合作公司駐點(diǎn)人員甚至是網(wǎng)點(diǎn)保安“兼任”、“客串”大堂經(jīng)理。這看似節(jié)約了人力成本，實(shí)質(zhì)上完全偏離了網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)變和客戶需求提升對(duì)大堂提出的要求。

――“客戶經(jīng)理”。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重在提升營(yíng)銷能力。部分銀行采取直接買單等措施，更是激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷的積極性。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)與客戶接觸最多的崗位，在產(chǎn)品銷售上更具有天然優(yōu)勢(shì)。大堂經(jīng)理也習(xí)慣于將自己定位為客戶經(jīng)理，認(rèn)為眾多職責(zé)中，營(yíng)銷最重要。為突出大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中的推動(dòng)作用，銀行往往也將大堂經(jīng)理歸入個(gè)人客戶經(jīng)理序列。如工商銀行，明確規(guī)定大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別。

營(yíng)銷當(dāng)然重要，定位為客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理的業(yè)績(jī)也易于考核。但是，大堂經(jīng)理如直接銷售產(chǎn)品特別是比較復(fù)雜的產(chǎn)品，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，往往會(huì)因此弱化對(duì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)和關(guān)系維護(hù)。而且，為了個(gè)人業(yè)績(jī)的達(dá)成，大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問和柜員之間也容易產(chǎn)生利益沖突。

――“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理”。對(duì)照轉(zhuǎn)型要求，大堂經(jīng)理肩負(fù)管理和協(xié)調(diào)的重?fù)?dān)，應(yīng)成為網(wǎng)點(diǎn)大堂的領(lǐng)導(dǎo)者。為此，部分銀行將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。如建設(shè)銀行，為確保大堂經(jīng)理作用的充分發(fā)揮，明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理是擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的第一責(zé)任人，并要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理50%以上時(shí)間用于履行大堂經(jīng)理職責(zé)。

以零售銀行業(yè)務(wù)見長(zhǎng)的美國(guó)銀行，在其網(wǎng)點(diǎn)里卻沒有專職大堂經(jīng)理，因?yàn)樗麄兊木W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理從早到晚最重要的工作就是拿著大堂經(jīng)理夾巡視大堂、服務(wù)客戶，是名副其實(shí)的全職大堂經(jīng)理。但在國(guó)內(nèi)，部分網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或是承擔(dān)較多的內(nèi)部管理事務(wù)，或是需要經(jīng)常外出營(yíng)銷客戶，即使要求用一半時(shí)間服務(wù)大堂也難以保證。因此，有些銀行，如農(nóng)業(yè)銀行部分分支機(jī)構(gòu)，將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點(diǎn)副經(jīng)理，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)高柜柜臺(tái)之外區(qū)域的營(yíng)銷和服務(wù)工作。

三、提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力的對(duì)策建議

盡管專職大堂經(jīng)理產(chǎn)生已有多年，但部分銀行對(duì)大堂經(jīng)理的認(rèn)識(shí)、管理和服務(wù)支持等方面仍有一些不足，比如：對(duì)大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)中的重要性認(rèn)識(shí)不清，忽視該崗位對(duì)專業(yè)素養(yǎng)和能力的較高要求，大堂經(jīng)理兼職較多，配備不足，支撐不夠，等等。這些不足，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1.進(jìn)一步完善對(duì)大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì)

應(yīng)該說，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的靈魂，是網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，而不是傳統(tǒng)意義上的“跑堂”。大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)、提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任。當(dāng)然，“定位決定地位”，大堂經(jīng)理如何發(fā)揮作用、能發(fā)揮多大的作用，取決于如何進(jìn)行角色定位。不同的銀行，或者同一銀行的不同網(wǎng)點(diǎn)，基于各自的理解和認(rèn)識(shí)，根據(jù)不同的情況和需求，可以對(duì)大堂經(jīng)理角色進(jìn)行不同的定位：如果網(wǎng)點(diǎn)客流量不大，老客戶較多，識(shí)別引導(dǎo)和關(guān)系維護(hù)的要求不高，可定位為客戶經(jīng)理，重在發(fā)揮直接營(yíng)銷作用;反之，應(yīng)定位為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或副經(jīng)理，讓其有名有實(shí)，充分發(fā)揮管理大堂、協(xié)調(diào)各方的作用。總之，對(duì)大堂經(jīng)理角色定位的選擇，要滿足分支行產(chǎn)品營(yíng)銷的實(shí)際需要，要契合客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

2.推動(dòng)大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)“專業(yè)化”和“專職化”

通常情況下，大堂經(jīng)理有三個(gè)來源：一是來自于優(yōu)秀的柜員，二是來自于個(gè)人客戶經(jīng)理或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，三是來自于經(jīng)過培訓(xùn)的新行員。三種來源的人員各有長(zhǎng)短。首先，不管來自何方，都應(yīng)該建立統(tǒng)一準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，比如：具備大學(xué)本科學(xué)歷和一年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，性格外向開朗，通過網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位考試。對(duì)大堂經(jīng)理的繼續(xù)教育也要有明確要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓(xùn)，須在一定時(shí)間內(nèi)取得金融理財(cái)師(AFP)等資格認(rèn)證。簡(jiǎn)言之，大堂經(jīng)理崗位對(duì)綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)都有較高要求，要堅(jiān)持專業(yè)眼光，慎重選拔。其次，要實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理專職化。除極少數(shù)特殊網(wǎng)點(diǎn)外，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名專職的大堂經(jīng)理，并保持相對(duì)穩(wěn)定。少數(shù)分支機(jī)構(gòu)的大堂經(jīng)理由網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人員輪流擔(dān)當(dāng)，或者對(duì)大堂經(jīng)理人選進(jìn)行隨意調(diào)整，這對(duì)客戶識(shí)別和關(guān)系維護(hù)都是很不利的。當(dāng)然，在大堂經(jīng)理離崗、休息時(shí)，應(yīng)明確由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問或客戶經(jīng)理接替，保證大堂經(jīng)理在崗率為100%。

3.豐富大堂經(jīng)理隊(duì)伍的構(gòu)成方式

一是探索雙大堂經(jīng)理制。對(duì)客戶流量密集或大堂面積較大的網(wǎng)點(diǎn)，在一名大堂經(jīng)理服務(wù)能力溢出的情況下，應(yīng)及時(shí)配備兩名專職大堂經(jīng)理。兩名大堂經(jīng)理既可以并行，也可以明確主次，或者有所側(cè)重。部分網(wǎng)點(diǎn)客戶流量具有季節(jié)性或者時(shí)段性特征，應(yīng)對(duì)大堂經(jīng)理配置做出彈性安排，在平時(shí)維持一名大堂經(jīng)理在崗;在客戶流量較大的季節(jié)或者時(shí)段，配置雙大堂經(jīng)理。

二是適當(dāng)配備大堂經(jīng)理助理。一名大堂經(jīng)理忙不過來，想配備兩名，又受到編制、成本等諸多限制。怎么辦?這個(gè)時(shí)候可以引入大堂經(jīng)理助理。大堂經(jīng)理助理既可以由銀行自主選聘，也可以采取勞務(wù)外包的方式，委托外部勞務(wù)派遣公司招聘和管理。大堂經(jīng)理助理的崗位要求和人力成本低于大堂經(jīng)理，主要是協(xié)助做好客戶分流、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢等事務(wù)性工作，使大堂經(jīng)理將更多時(shí)間和精力用在更有價(jià)值的管理和營(yíng)銷上。

三是在建立大堂經(jīng)理儲(chǔ)備隊(duì)伍。通過競(jìng)聘等方式，面向網(wǎng)點(diǎn)員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，由分支行統(tǒng)一調(diào)配和使用。在網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理離崗的時(shí)候可以機(jī)動(dòng)支援，出現(xiàn)缺編的時(shí)候可以迅速補(bǔ)給。

4.為大堂經(jīng)理提供強(qiáng)大技術(shù)支撐

大堂經(jīng)理很難有充足時(shí)間坐下來，也沒有機(jī)會(huì)從容地使用各種復(fù)雜系統(tǒng)。因此，為其提供方便快捷的技術(shù)支撐十分重要。除綜合查詢系統(tǒng)、移動(dòng)柜員機(jī)之外，部分銀行以iPad等平板電腦為載體，為大堂經(jīng)理開發(fā)出專屬的手持終端設(shè)備。如建設(shè)銀行的“大堂經(jīng)理營(yíng)銷易”，可實(shí)現(xiàn)客戶進(jìn)門識(shí)別、主動(dòng)營(yíng)銷、金融資訊服務(wù)等三大功能。如，客戶在叫號(hào)機(jī)刷卡取號(hào)后，通過“營(yíng)銷易”可實(shí)時(shí)獲取該客戶的姓名、年齡、職業(yè)和金融資產(chǎn)，同時(shí)還針對(duì)性提示營(yíng)銷話術(shù)，大堂經(jīng)理據(jù)此向客戶推介產(chǎn)品或轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，成功率大大提高。此外，中國(guó)銀行開發(fā)場(chǎng)景式的“網(wǎng)上大堂經(jīng)理”，民生銀行通過手機(jī)銀行推出網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約排號(hào)功能，等等，為網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)和分流了一部分客戶，也是對(duì)大堂經(jīng)理工作的一種支持。

銀行大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

1.具備專業(yè)的知識(shí)，熟悉銀行的各種業(yè)務(wù)和相關(guān)銀行及金融政策;

2.具有較強(qiáng)的責(zé)任心，能建立和維護(hù)客戶關(guān)系;

3.較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力;

4.有耐心、細(xì)心;

5.具有應(yīng)變能力，能合理處理突發(fā)事件;

6.具備一定的文化修養(yǎng)，能應(yīng)對(duì)各種類型的客戶。