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2023年淘寶客服工作崗位職責(zé)范文

時(shí)間: 燕琳1290 分享

  隨著互聯(lián)網(wǎng)購物變的越來越大眾化,網(wǎng)店客服也開始多了起來。 下面,小編給大家介紹一下關(guān)于客服工作崗位職責(zé)范文5篇,歡迎大家閱讀.

  客服工作崗位職責(zé)1

  1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作, 負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)。

  2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,關(guān)注全國各地的物流情況等,隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映,通知相關(guān)部門。

  3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

  4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),有合作團(tuán)隊(duì)精神。

  5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

  6、管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

  7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

  8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

  9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

  客服工作崗位職責(zé)2

  1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上,在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí),也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,熟知本片區(qū)客戶的基本情況,建立工作臺(tái)帳,負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;

  2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

  3、客戶關(guān)系建設(shè):按照公司要求,以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀,換位思考,受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求,并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后,第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;

  4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次,負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

  5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

  6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳,負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;

  7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,定期更新,客戶問詢時(shí)能夠流利解答;

  8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理,每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查,協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理,發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理,妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

  9、建立并維護(hù)良好的公共秩序,協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

  10、與客戶密切溝通,負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì),定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,建立并保持良好的客戶關(guān)系;

  11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃,定期開展社區(qū)活動(dòng),在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;

  12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù),提升客戶滿意度;

  13、在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

  14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容,在與客戶的對(duì)接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢;

  15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪,整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;

  16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊),在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,要與品質(zhì)管理部對(duì)接,依照公司要求的時(shí)間,高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);

  17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

  客服工作崗位職責(zé)3

  1. 通過阿里旺旺和客戶售后溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。

  2. 負(fù)責(zé)收集回頭客信息(售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友),了解并分析客戶需求,規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。

  3. 前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤(插件/延長快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán),分別做表格進(jìn)行登記,對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤,對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通,主動(dòng)延長收貨時(shí)間;對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤,對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋,對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)),負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

  4. 負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

  5. 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

  6. 負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

  7. 建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng),對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類

  8. 配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

  9. 財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

  10. 配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣

  11. 對(duì)刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì),及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息

  12. 每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理

  13. 搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營狀況進(jìn)行診斷,確保全店的運(yùn)營正常,對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問題(降權(quán)產(chǎn)品等)進(jìn)行處理與匯總,對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通;對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋

  14. 對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤,確定有物流信息更新;對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋,對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總。

  15. 下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系,通過旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶,配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單;

  16. 每周對(duì)下出貨單。

  客服工作崗位職責(zé)4

  1,處理昨天的早班和晚班的售后表,有郵費(fèi)和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

  2,處理完售后,拆件處理退回的售后件,登記在所有退回件,如果里面有小紙條回來的,及時(shí)處理完畢,換貨的給換貨,退貨的都備注在旺旺上,登記郵費(fèi)在表格上。

  3,有質(zhì)量問題的客戶做好登記。

  4,處理好售后和退回件,當(dāng)天的郵費(fèi)和賠償還有退款復(fù)制做成一個(gè)表格,在當(dāng)天的4點(diǎn)前發(fā)給財(cái)務(wù)。

  5,每日下午5點(diǎn)前將換貨的物品登記一個(gè)表格,發(fā)給財(cái)務(wù)拿貨,給主管簽名,把貨物包好發(fā)出。

  6,拆完所有退回件,把所有退回件發(fā)給售前客服,然后在后臺(tái)處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入,有小二介入的話登記在表格里面,有發(fā)票問題就讓財(cái)務(wù)開發(fā)票,調(diào)解客戶退款問題,并留言上傳單號(hào)。

  7,將所有換貨的藍(lán)單售后保存,登記一個(gè)表格,月底一律發(fā)表格給財(cái)務(wù)。

  8,如果快遞丟件,遺失,做好打遺失和丟件的報(bào)告,交給收件員,每筆快遞遺失丟件做好表格,每月快遞財(cái)務(wù)那邊回結(jié)算。

  9,如果有顧客開發(fā)票,在10天之內(nèi)做成一個(gè)表格,統(tǒng)一發(fā)給財(cái)務(wù)開發(fā)票,開完發(fā)票寄出時(shí)留言顧客單號(hào)和備注在訂單上。

  客服工作崗位職責(zé)5

  1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);

  2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

  3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議。

  4、制度客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能;

  5、根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求,配合營銷活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施;

  6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析,完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績效考核;

  7、上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。


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