2020年最新客服工作崗位職責(zé)范文
對一個(gè)店鋪來說，客服職位是店鋪中很重要的工作崗位之一，他會(huì)直接影響到店鋪的銷量，品牌傳遞。因?yàn)橐粋€(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)對于店鋪的業(yè)績，品牌樹立，以及中差評，投訴處理都是非常重要的。 下面,小編給大家介紹一下關(guān)于客服工作崗位職責(zé)范文5篇,歡迎大家閱讀.
客服工作崗位職責(zé)1
1.0 直接上級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)
直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理
2.0 職責(zé)大綱：
2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。
3.0 職務(wù)內(nèi)容：
3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。
3.2 確保本部門的正常運(yùn)作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。
3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)，對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。
3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。
3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。
3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。
3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。
3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。
3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。
3.16 對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。
3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。
3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。
3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。
3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。
3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。
3.25 遵從公司一切合理的工作安排。
客服工作崗位職責(zé)2
1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;
2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;
4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;
5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;
6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;
7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答;
8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;
9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;
11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;
12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;
13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;
14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢;
15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;
16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);
17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
客服工作崗位職責(zé)3
1. 通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
2. 負(fù)責(zé)收集回頭客信息(售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。
3. 前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤(插件/延長快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長收貨時(shí)間;對前一天的評價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每條評價(jià)進(jìn)行評價(jià)解釋，對較差評價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì))，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
4. 負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
5. 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
6. 負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
7. 建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類
8. 配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折
9. 財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通
10. 配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣
11. 對刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對產(chǎn)品信息
12. 每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理
13. 搜索診斷助手對昨天的運(yùn)營狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營正常，對即時(shí)出現(xiàn)的問題(降權(quán)產(chǎn)品等)進(jìn)行處理與匯總，對投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通;對不好的評價(jià)進(jìn)行解釋
14. 對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進(jìn)行評價(jià)與解釋，對出現(xiàn)的差評即時(shí)溝通與匯總。
15. 下午收貨時(shí)間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單;
16. 每周對下出貨單。
客服工作崗位職責(zé)4
1，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費(fèi)和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>
2，處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時(shí)處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費(fèi)在表格上。
3，有質(zhì)量問題的客戶做好登記。
4，處理好售后和退回件，當(dāng)天的郵費(fèi)和賠償還有退款復(fù)制做成一個(gè)表格，在當(dāng)天的4點(diǎn)前發(fā)給財(cái)務(wù)。
5，每日下午5點(diǎn)前將換貨的物品登記一個(gè)表格，發(fā)給財(cái)務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。
6，拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財(cái)務(wù)開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問題，并留言上傳單號。
7，將所有換貨的藍(lán)單售后保存，登記一個(gè)表格，月底一律發(fā)表格給財(cái)務(wù)。
8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報(bào)告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財(cái)務(wù)那邊回結(jié)算。
9，如果有顧客開發(fā)票，在10天之內(nèi)做成一個(gè)表格，統(tǒng)一發(fā)給財(cái)務(wù)開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時(shí)留言顧客單號和備注在訂單上。
客服工作崗位職責(zé)5
一，客服的行為規(guī)范
一個(gè)好的客服是一個(gè)企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?
1，良好的心理素質(zhì)
2，較高的個(gè)人修養(yǎng)。
3，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀
4，懂得服務(wù)和營銷
5，能夠設(shè)身處地的為客戶著想，有犧牲精神
6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時(shí)，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。
物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議等六個(gè)板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù)，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶手機(jī)微信端等我們必須開始學(xué)會(huì)受理。
如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢?
1，電話受理。在接電話時(shí)，無論對方的語言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學(xué)會(huì)和不同的人進(jìn)行轉(zhuǎn)換一下思維，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時(shí)無論對方的語氣多么強(qiáng)硬或者不耐煩，有時(shí)一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對罵或者爭吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊，讓客戶的問題無法
解決。要么就是直接推卸：這不是我的責(zé)任，也不是我可以做的，你應(yīng)該去找某某部或者某某網(wǎng)點(diǎn)或者某某負(fù)責(zé)人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對外一致是合作的關(guān)系，這樣才能讓業(yè)務(wù)進(jìn)行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個(gè)人修養(yǎng)冷靜處理問題，及時(shí)把客戶希望解決和幫助的問題反饋給相關(guān)的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。
二，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群
企業(yè)內(nèi)部群是一個(gè)集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會(huì)給人一種積極或者消極的情緒，包括對于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對內(nèi)部的企業(yè)群，對外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵(lì)員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達(dá)和溝通能力。
客戶群，針對客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問，通過相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認(rèn)貨的去向或貨款后及時(shí)回復(fù)客戶。有疑問的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實(shí)效。當(dāng)然對于客戶網(wǎng)上詢問時(shí)也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語的使用。受理手機(jī)微信客戶端的業(yè)務(wù)也如此。
客服的工作時(shí)間在一定時(shí)間內(nèi)必須能夠保證電話交流，網(wǎng)絡(luò)受理等同時(shí)進(jìn)行?？蛻舻碾娫?分鐘之內(nèi)必須接聽，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù)，而不是客戶問：我的12345678單號的貨款為什么半個(gè)月了還沒有收到時(shí)，半天沒有一個(gè)人吭聲。
貨款在發(fā)貨15個(gè)日內(nèi)為什么客戶收不到貨款?
1，查詢系統(tǒng)確認(rèn)貨物正常到貨，查詢貨款已收時(shí)，查詢到具體提貨的相關(guān)信息(時(shí)間，)然后回復(fù)客戶具體哪天可以收到貨款，是因?yàn)楣?jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案?；貜?fù)客戶，讓客戶滿意。
2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時(shí)，里面出現(xiàn)索賠異常時(shí)則該如實(shí)告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。
3，對于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊，相當(dāng)于企業(yè)營銷的窗口，所以我們必須熟悉公司運(yùn)作的所有網(wǎng)點(diǎn)及其相關(guān)信息。當(dāng)然對于哪些屬于沒有運(yùn)輸權(quán)限，屬于特殊運(yùn)輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行衡量后才能回復(fù)客戶能否承接，具體費(fèi)用如何?
對于客戶需要報(bào)價(jià)甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品，我們還需要對產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點(diǎn)，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點(diǎn)的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報(bào)價(jià)，報(bào)出合理的價(jià)格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧。
客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。
查貨部：主要負(fù)責(zé)貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客戶查貨的具體單號和事項(xiàng)時(shí)直接反饋到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認(rèn)貨物去向最后又回復(fù)給客戶。在這其中，客服起到部門銜接的作用。
理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時(shí)間內(nèi)需要理賠或者處理時(shí)，客戶咨詢具體賠款事宜時(shí)客戶部把相關(guān)信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。
客服專員：每天把客戶反映的問題，需要解決的問題還有部分存在的內(nèi)部操作問題造成的投訴，建議等積極做一個(gè)記錄，直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題。
以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團(tuán)隊(duì)，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。
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