2020年天貓客服工作崗位職責(zé)范文
一個好的客服是一個企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?下面,小編給大家介紹一下關(guān)于客服工作崗位職責(zé)范文5篇,歡迎大家閱讀.
客服工作崗位職責(zé)1
1、負責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴;
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;
4、負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
5、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
6、對公司客戶群進行維護和管理;
7、負責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服工作崗位職責(zé)2
1、客戶熟悉度達到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;
2、負責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪;
4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;
5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;
6、負責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;
7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;
8、負責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;
9、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通，負責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;
11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;
12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;
13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;
14、認真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;
15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;
16、負責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;
17、負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。
客服工作崗位職責(zé)3
直接向物業(yè)管理處總經(jīng)理負責(zé)，依照物業(yè)管理委托合同和各項管理要求向客戶提供服務(wù)。
l 負責(zé)協(xié)調(diào)客戶與物業(yè)公司相關(guān)部門關(guān)系，直接面對客戶,處理客戶投訴;
l 負責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理并解釋相關(guān)規(guī)定,建立完善客戶檔案和資料;
l 負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)重要信息發(fā)布,防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生;
l 負責(zé)物業(yè)公司規(guī)定的各項管理費的收取和催繳工作。
客戶服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)
l 全面負責(zé)客務(wù)部工作，負責(zé)客務(wù)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良好的管理與服務(wù);
l 負責(zé)制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度;
l 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況;
l 負責(zé)制定本部門工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執(zhí)行;
l 負責(zé)受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務(wù)的意見及建議;
l 負責(zé)做好與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;
l 負責(zé)確保本部們質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作;
l 負責(zé)培訓(xùn)提高本部們?nèi)藛T的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能;
l 協(xié)助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調(diào)整工作;
l 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶服務(wù)部主管工作職責(zé)
l 協(xié)助、配合經(jīng)理的工作，負責(zé)分管各自區(qū)域運作期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作;
l 根據(jù)經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負責(zé)檢查、落實工作執(zhí)行情況;
l 負責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的處事能力、履行職責(zé)情況;
l 整理、記錄工作記錄，對當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建議;
l 負責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問題提出具體的解決方法及建議;
l 定期對客戶進行回訪，負責(zé)受理客戶需求、投訴，并傳達至相應(yīng)部門組織落實整改;
l 負責(zé)制訂每月本管轄區(qū)域的采購計劃、負責(zé)制定每個月的工作計劃和年度工作計劃。完成每月的工作總結(jié)和年度工作總結(jié);
l 負責(zé)定期組織管家對所轄公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房屋內(nèi)設(shè)施安全;
l 匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結(jié)果反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)后存檔;
l 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶服務(wù)部管家工作職責(zé)
l 嚴格貫徹執(zhí)行物業(yè)公司及本部門的各項規(guī)章制度、工作程序;
l 負責(zé)建立并妥善管理轄區(qū)域內(nèi)客戶資料;
l 定時整理管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)單，對每張服務(wù)單進行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，整理后交給上級領(lǐng)導(dǎo);
l 保證管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施正常;
l 負責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)，協(xié)助辦理機動車、非機動車停車證;
l 及時了解客戶動態(tài)，確?？蛻籼岢龅母黝惤ㄗh、意見、投訴及時傳達到物業(yè)管理處相關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見;
l 受理客戶各種抱怨，及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并跟進客戶反饋處理意見，填寫客戶意見處理表，處理后交給上級領(lǐng)導(dǎo);
l 入戶收繳物業(yè)管理費和雜費，按要求完成收費任務(wù);
l 協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動;
l 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
客戶服務(wù)部秘書工作職責(zé)
l 負責(zé)部門文件傳達、匯編、整理、存檔工作;
l 負責(zé)修訂、整理客戶資料;
l 負責(zé)項目內(nèi)各類客戶通知的擬寫工作(中文和英文)
l 負責(zé)部門內(nèi)質(zhì)檢表整理和匯總;
l 負責(zé)部門內(nèi)辦公用品的發(fā)放和管理;
l 負責(zé)部門內(nèi)來訪者的接待工作;
l 負責(zé)協(xié)助管家接聽部門內(nèi)咨詢和投訴電話，并做好記錄知會相關(guān)人員，并督促做好反饋工作;
l 協(xié)助部門經(jīng)理組織做好部門一周例會并做會議記錄;
l 協(xié)助部門經(jīng)理傳閱、送達各類呈報文件，并做好工作記錄;
l 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶服務(wù)部前臺接待工作職責(zé)
l 向來訪客戶提供問訊和接待工作;
l 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物坐落位置;重點設(shè)施坐落位置;
l 負責(zé)接聽各類客戶抱怨并及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。
l 熟悉小區(qū)內(nèi)周遍環(huán)境和設(shè)施位置(鮮花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施)
l 負責(zé)大堂各公司水牌的核對工作;
完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客服工作崗位職責(zé)4
一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負責(zé)本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項服務(wù)工作;
2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達到業(yè)主滿意;
3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;
4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務(wù)工作質(zhì)量進行日常檢查;
5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設(shè);
6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施;
7、負責(zé)創(chuàng)優(yōu)(建)活動的組織與實施工作。
二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)
1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象;
2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、
3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務(wù)資金部通報收支情況。
4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪;
5、負責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);
7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務(wù)工作的意見及建議;
8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;
9、對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)。
三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作;
2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》 ;
3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn);
4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運行;
5、掌握服務(wù)用語，操作方法和業(yè)務(wù)知識;
6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù);
7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;
8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;
9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》;
10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;
11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查;
12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團隊建設(shè);
13、增值性服務(wù)項目的開展及落實;
14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;
15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。
四、物業(yè)客服助理崗位職
1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等;
2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;
3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等;
4、實時跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報道，及時回復(fù)、有效處理;
5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié);
6、負責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;
7、負責(zé)物業(yè)服務(wù)費、居家服務(wù)費、代收代繳等費用的收繳;
8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務(wù)主管，建立并維護客戶良好關(guān)系。
客服工作崗位職責(zé)5
一，客服的行為規(guī)范
一個好的客服是一個企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?
1，良好的心理素質(zhì)
2，較高的個人修養(yǎng)。
3，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀
4，懂得服務(wù)和營銷
5，能夠設(shè)身處地的為客戶著想，有犧牲精神
6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。
物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議等六個板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù)，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶手機微信端等我們必須開始學(xué)會受理。
如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢?
1，電話受理。在接電話時，無論對方的語言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學(xué)會和不同的人進行轉(zhuǎn)換一下思維，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時無論對方的語氣多么強硬或者不耐煩，有時一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對罵或者爭吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊，讓客戶的問題無法
解決。要么就是直接推卸：這不是我的責(zé)任，也不是我可以做的，你應(yīng)該去找某某部或者某某網(wǎng)點或者某某負責(zé)人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對外一致是合作的關(guān)系，這樣才能讓業(yè)務(wù)進行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個人修養(yǎng)冷靜處理問題，及時把客戶希望解決和幫助的問題反饋給相關(guān)的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。
二，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群
企業(yè)內(nèi)部群是一個集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會給人一種積極或者消極的情緒，包括對于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對內(nèi)部的企業(yè)群，對外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達和溝通能力。
客戶群，針對客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問，通過相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認貨的去向或貨款后及時回復(fù)客戶。有疑問的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實效。當(dāng)然對于客戶網(wǎng)上詢問時也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語的使用。受理手機微信客戶端的業(yè)務(wù)也如此。
客服的工作時間在一定時間內(nèi)必須能夠保證電話交流，網(wǎng)絡(luò)受理等同時進行?？蛻舻碾娫?分鐘之內(nèi)必須接聽，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù)，而不是客戶問：我的12345678單號的貨款為什么半個月了還沒有收到時，半天沒有一個人吭聲。
貨款在發(fā)貨15個日內(nèi)為什么客戶收不到貨款?
1，查詢系統(tǒng)確認貨物正常到貨，查詢貨款已收時，查詢到具體提貨的相關(guān)信息(時間，)然后回復(fù)客戶具體哪天可以收到貨款，是因為節(jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案。回復(fù)客戶，讓客戶滿意。
2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時，里面出現(xiàn)索賠異常時則該如實告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。
3，對于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊，相當(dāng)于企業(yè)營銷的窗口，所以我們必須熟悉公司運作的所有網(wǎng)點及其相關(guān)信息。當(dāng)然對于哪些屬于沒有運輸權(quán)限，屬于特殊運輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進行衡量后才能回復(fù)客戶能否承接，具體費用如何?
對于客戶需要報價甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品，我們還需要對產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報價，報出合理的價格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧。
客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。
查貨部：主要負責(zé)貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客戶查貨的具體單號和事項時直接反饋到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認貨物去向最后又回復(fù)給客戶。在這其中，客服起到部門銜接的作用。
理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時間內(nèi)需要理賠或者處理時，客戶咨詢具體賠款事宜時客戶部把相關(guān)信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。
客服專員：每天把客戶反映的問題，需要解決的問題還有部分存在的內(nèi)部操作問題造成的投訴，建議等積極做一個記錄，直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題。
以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學(xué)會實時溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團隊，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。
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