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酒店員工培訓(xùn)工作計(jì)劃

時(shí)間: 彭永0 分享

員工素質(zhì)培訓(xùn):是企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)方面的要求,主要有心理素質(zhì)、個(gè)人工作態(tài)度、工作習(xí)慣等的素質(zhì)培訓(xùn)。下面是小編給大家整理的酒店員工培訓(xùn)工作計(jì)劃,僅供參考希望能夠幫助到大家。

酒店員工培訓(xùn)工作計(jì)劃

酒店員工培訓(xùn)工作計(jì)劃1

一、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。

1、上下班走員工通道,并接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡,不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工,應(yīng)提前一天請(qǐng)假,如有特殊情況,應(yīng)通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。

4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間,電梯)

5、不可以酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號(hào)牌,如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞,可到綜合辦換領(lǐng)。

8、如遺失被竊,應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦,補(bǔ)辦費(fèi)用:工號(hào)牌10元、更衣柜鑰匙5元,餐卡10元。

員工就餐時(shí)間:08:50—09:30;12:00—12:40;13:50—14:30;18:00—18:30;21:00—21:30

9、用餐時(shí)自備勺子和筷子,就餐卡僅供員工本人使用,不得轉(zhuǎn)讓,自覺保持餐廳秩序,依次排隊(duì),不可爭(zhēng)恐后。

10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?,保持桌面清潔?/p>

11、愛護(hù)食物,珍惜糧食,堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,或者說,是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說,經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí),顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”,時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識(shí)。

(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個(gè)字母都有著豐富的含義:

S—Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent(出色):其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting(邀請(qǐng)):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C—Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)員的基本職責(zé)是:

(1)迎接和招呼顧客;

(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);

(3)回答顧客的問詢;

(4)為顧客解決困難;

(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;

(6)及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)。

酒店員工培訓(xùn)工作計(jì)劃2

眾所周知,酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵,員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),這對(duì)增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、提高工作技能,增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此,我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。

一、完善對(duì)新員工的培訓(xùn)

新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙,雖然,其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生,在人力資源部也會(huì)對(duì)其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn),但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架,離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架,擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,則需要我們部門管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。

(一)建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

對(duì)每位新員工都建立培訓(xùn)檔案,詳細(xì)注明其上崗時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評(píng)語等內(nèi)容,以便讓管理者對(duì)員工的情況了如指掌,為針對(duì)其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),這也為將來員工定薪晉級(jí)提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

(二)進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等,讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),了解本部門工作的性質(zhì),各崗位工作的內(nèi)容。接下來,便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意:

1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié),從大方面入手,逐步細(xì)化,由淺入深。

3、對(duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實(shí)際工作案例,不僅要教會(huì)其怎樣做,更重要的是告之為什么這樣做,使其將來在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車床”,生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。

4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

5、對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述,加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問,從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況,并將考核情況詳細(xì)歸檔。

(三)安排崗位操作培訓(xùn),指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),其優(yōu)點(diǎn)在于;

1、有針對(duì)性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散,對(duì)某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況,管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭。在演練過程中應(yīng)做到:

1、保持和理論操作流程的一致性,不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮,避免新員工接受的是兩套流程,無所適從。

2、實(shí)際演練要全面細(xì)致,不能遺漏,讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí),也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合,會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí)。

3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作,老師全程跟蹤檢查,及時(shí)給予糾正,防止錯(cuò)誤發(fā)生。

4、在新員工熟悉的情況下,逐漸放手讓其獨(dú)立工作,但每項(xiàng)工作都必須全面檢查。

這樣,細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí),可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作,完成第一步工作。

(四)新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

每個(gè)人的理解能力一樣,主動(dòng)性也有好有差,同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力,及時(shí)進(jìn)行考核,發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。考核時(shí)提問不一定要多,但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問題。

二、不斷完善細(xì)化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括,是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,也是對(duì)新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求,決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,更新舊程序,所以,作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài),及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新,為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。

三、做好對(duì)老員工的再培訓(xùn)

社會(huì)要進(jìn)步,酒店要發(fā)展,必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工,日復(fù)一日,年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作,必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此,作為部門管理者,要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高,必須重視對(duì)老員工的培訓(xùn),讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中進(jìn)步,我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,并作詳細(xì)記錄,同時(shí),利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外,還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核,檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度,并與獎(jiǎng)懲掛鉤,激勵(lì)鞭策大家不斷努力,從而保證服務(wù)質(zhì)量。

四、教會(huì)員工學(xué)習(xí)方法

酒店員工不分新老,要想自己進(jìn)步快,一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時(shí),我們不僅要教會(huì)他們知識(shí),更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。

酒店員工培訓(xùn)工作計(jì)劃3

一、初級(jí)選拔

1、盡量詳細(xì)的個(gè)人簡(jiǎn)歷和家庭狀況簡(jiǎn)介。

2、你認(rèn)為自己有哪方面的工作能力,最適合干什么工作?

3、你認(rèn)為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績(jī)來?為什么?

4、你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個(gè)基本條件?

5、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

6、你認(rèn)為一名顧客從進(jìn)酒店到離開,服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序?

7、你知道我國有哪幾個(gè)著名的菜系?川菜的基本特點(diǎn)是什么?

8、當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時(shí)你會(huì)怎么處理或表達(dá)?

9、當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿甚至不適合你時(shí)你該怎么辦?

10、你認(rèn)為對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個(gè)方面做起?

11、你認(rèn)為酒店、顧客和自己的利益哪個(gè)更重要?其次是?

12、當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)和飯菜不滿時(shí)該怎么辦?

13、你認(rèn)為一個(gè)發(fā)財(cái)制富或有出息主要靠什么?

請(qǐng)你擺一個(gè)五人就餐圖。

二、餐飲服務(wù)和知識(shí)訓(xùn)練

1、熟記員工守則,背誦后考試。(問答或筆試)

2、熟記服務(wù)員守則,背誦后考試。(問答或筆試)

3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細(xì)則。(問答或筆試)

4、熟悉掌握待客的一般流程。(問答或筆試)

5、熟悉了解宴會(huì)的接待規(guī)則。(問答或筆試)

6、熟悉了解川菜的基本常識(shí)。(問答或筆試)

7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點(diǎn)。(問答或筆試)

8、熟悉掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

三、語言行為舉止訓(xùn)練

1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語。

2、學(xué)習(xí)自我介紹的方式。

3、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式。

4、學(xué)習(xí)推薦本酒店的方式。

5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評(píng)。

6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)。

7、學(xué)習(xí)酒店接電話的方式。

8、學(xué)會(huì)和顧客、同事進(jìn)行思想交流、

四、服務(wù)技能訓(xùn)練

1、怎樣迎接客人?

2、怎樣引導(dǎo)客人就位?

3、怎樣為客人沏茶?

4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜單并及時(shí)下單(下單的程序)?

5、怎樣傳菜、上菜?

6、怎樣為客人倒酒?

7、怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境?

8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點(diǎn)菜、餐具、臺(tái)面?

9、怎樣為客人分菜?

10、怎樣為客人撤菜、換菜?

11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

12、怎樣撤臺(tái)?

13、怎樣歡送客人?

五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?

2、客人按菜譜點(diǎn)完菜了廚房沒有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦?

4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?

5、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿怎么辦?

6、客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8、客人因?qū)︼埐恕⒕扑?、服?wù)不滿拒絕付錢怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn),甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦?

10、客人認(rèn)為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦?

12、客人對(duì)服務(wù)員有越軌行為不檢點(diǎn)動(dòng)作、語言時(shí)怎么辦?

13、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品,而酒店有沒有怎么辦?

14、客人消費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng),已經(jīng)超過了下班時(shí)間或影響到了下一餐時(shí)間怎么辦?

15、客人不小心將個(gè)人物品遺忘你撿到怎么辦?

16、客人消費(fèi)金額少,又要求折扣怎么辦?

17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦?

18、客人核對(duì)消費(fèi)賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)有多收錯(cuò)誤時(shí)怎么辦?

酒店員工培訓(xùn)工作計(jì)劃4

一、培訓(xùn)目的

這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí),提高員工素質(zhì)及技能

二、培訓(xùn)對(duì)象

培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

三、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)要求:

1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。

2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。

4、培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘:

15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語:

1、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?

3、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

4、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?

5、房間價(jià)位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?

6、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來。

7、樓層接待貴賓幾位!

8、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng)。

10、您的房間到了,祝您玩的愉快。

酒店員工培訓(xùn)工作計(jì)劃5

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn),提高員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,掌握酒店式服務(wù)操作技能,打造品牌、全面塑造“__”的職業(yè)團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

二、培訓(xùn)原則

統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施。

三、培訓(xùn)方式

全員參加,分階段、分層次的實(shí)施。

1、入職培訓(xùn):對(duì)20__年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。

2、上崗培訓(xùn):上崗前針對(duì)各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。

3、在崗培訓(xùn):針對(duì)不同對(duì)象,又針對(duì)地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法:集中授課,公開討論,分析案例,總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

考核方法:

1、口試:以現(xiàn)場(chǎng)提問方式,檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;

2、筆試:每階段培訓(xùn)結(jié)束后,進(jìn)行閉卷考試,以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

3、抽查:工作中,不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。

四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排

1、公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀,熟悉__企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度,恪守職業(yè)道德,掌握服務(wù)技能,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

2、崗位課程培訓(xùn)

熟悉個(gè)崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度,提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),努力做好各自工作。

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