2017客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字(2)
2017客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字
3.今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議
通過這次實(shí)習(xí),我深深地了解到自己不足之處,還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間,把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的,回校后努力找到答案,同時(shí)要學(xué)好如何使Photoshop、網(wǎng)站建設(shè).
當(dāng)我在面試和找工作時(shí),很多公司都會(huì)問你會(huì)不會(huì)PS,或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題,所以在此我提出兩點(diǎn)建議:
1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操.
我們上計(jì)算機(jī)時(shí),都是電腦上操作的,都是理論的,但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn),只有真正掌握了,才能更好地運(yùn)用.
2)建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程.
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī),都紛紛開設(shè)電子商務(wù),這對我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺,有用武之地了.但問題是,企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用.此外,一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù),并不是一個(gè)方案就能解決的問題,實(shí)施的過程中也會(huì)遇到很多的瓶頸,這就需要我們主動(dòng)去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中,老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程.我想,很多的同學(xué)剛來到企業(yè),對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識.所以,我建議開設(shè)這個(gè)課程,來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問題的能力,至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識.
4.總結(jié)分析及個(gè)人感想
這次的實(shí)習(xí)工作,簡單而言,我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員,而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備,例如,制作處理圖片的能力,貨物上架,裝修、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的能力,很強(qiáng)的溝通能力等等.除此之外,要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,會(huì)計(jì)算成本利潤,做出合理的報(bào)價(jià).而且,要看言知人,快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,商業(yè)方面,在與客戶的感情加深后,再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系.
當(dāng)然,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實(shí)上,我在技術(shù)方面學(xué)得不好,自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請教,再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了,有一點(diǎn)我是頗有感觸的,就是判斷某一門課程對你重不重要,你以后能不能用上,不是你學(xué)的過程中就可以判斷,因?yàn)槟悴恢滥銓硎裁磿r(shí)候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過程中,我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣,什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ),建站等,所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思,只求合格,也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實(shí)證明,這一些的想法都是錯(cuò)的.當(dāng)你身在工作中,并不是你不想做某項(xiàng)工作,你就可以不做,決定權(quán)不在你手上.所以,將來的事,誰也料不準(zhǔn),學(xué)好各科才是萬全之策.
在這短短的一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,也許它不是我的全部,但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷,通過這次的實(shí)習(xí),我更加明確自己的目標(biāo),無論前面的路是荊棘的還是坎坷的,我都會(huì)以積極的態(tài)度面度它,我相信我會(huì)闖出屬于我自己的一片天空的.
2017客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字篇3
一、實(shí)習(xí)目的
希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個(gè)更深層次的認(rèn)識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20XX-6-29到20XX-7-29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省XX市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
XX大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述
我在XX大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10 天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題,老顧客詢問的問題??傊瑒倓傞_始的時(shí)候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),會(huì)忙不過來,同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會(huì)了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人,學(xué)會(huì)邊聽邊說,也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實(shí)習(xí)心得
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
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