乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告最新整合優(yōu)秀借鑒范文
城管工作是比較辛苦的，每天都需要維護(hù)我們所在城市的市場(chǎng)安全和整潔。下面給大家?guī)?lái)一些關(guān)于城管的個(gè)人述職報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告1
本人某某，現(xiàn)年___歲.現(xiàn)在____鐵股份___客運(yùn)段運(yùn)用車間,擔(dān)任車輛乘務(wù)長(zhǎng)，。高級(jí)檢車員，從事本工種16年。
一、技術(shù)
本人于____年7月從鐵路，分配到__車輛段春灣列檢所任檢車員，主要負(fù)責(zé)貨車的檢修。1998年12月，調(diào)__車輛段運(yùn)用車間任車輛乘務(wù)員至今，主要客車檢修及運(yùn)用客車非正常下的應(yīng)及處理。__年8月通過(guò)高級(jí)檢車員技能，并于__年任車輛乘務(wù)長(zhǎng)至今。
二、技藝專長(zhǎng)
1、在技術(shù)學(xué)習(xí)方面：
本人自參加工作以來(lái)，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上發(fā)揚(yáng)刻苦鉆研，勤奮好學(xué)的，不斷提高自身的業(yè)務(wù)平。認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，虛心向傅請(qǐng)教，干一行一行，對(duì)自己干過(guò)的工作都力求更好，對(duì)處理過(guò)的故障都認(rèn)真，。現(xiàn)已能夠掌握：運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)急處理及各種轉(zhuǎn)向架客車車輛故障快速準(zhǔn)確判斷處理。 在平時(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上從不敷衍了事，能夠端正態(tài)度認(rèn)真對(duì)待每一次理論實(shí)作的，并于__年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗(yàn)員全能第二名;__年評(píng)為段“路風(fēng)信得過(guò)個(gè)人”;__年評(píng)為段“路風(fēng)先進(jìn)標(biāo)兵”;__年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗(yàn)員理論第三名、客車單車檢查比賽第三名;__年三茂鐵路__客運(yùn)段職工技能競(jìng)賽中榮獲客車檢驗(yàn)員理論考試第二名、更換206臺(tái)架搖枕彈簧第二名、客車檢驗(yàn)員實(shí)作和理論考試全能第三名的好成績(jī)。即為自己爭(zhēng)得了榮譽(yù)，也為車間爭(zhēng)了光。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù)，使自己的業(yè)務(wù)水平得到了不斷的提高。
2、不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)以適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展：
隨著鐵路跨越式發(fā)展，鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的，目前的車輛技術(shù)狀態(tài)和能力已今非昔比，在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程，由原來(lái)的202轉(zhuǎn)向架到現(xiàn)在的sw-200k轉(zhuǎn)向架，可見鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來(lái)所學(xué)的知識(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前的工作，因?yàn)椴徽莆招录夹g(shù)知識(shí)就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障，哪些部位要重點(diǎn)檢查，就無(wú)法更好的達(dá)到檢修的目的。因此我十分每次接受新技術(shù)的機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)理論了解新技術(shù)的構(gòu)造原理，通過(guò)實(shí)作練習(xí)掌握新技術(shù)的實(shí)際操作技能。同時(shí)在業(yè)余能夠自覺學(xué)習(xí)有關(guān)新技術(shù)知識(shí)，遇到不會(huì)不懂得問(wèn)題主動(dòng)向明白人請(qǐng)教，不論他的學(xué)歷高低，誰(shuí)會(huì)我請(qǐng)教誰(shuí)，直到把我不明白的東西弄懂，為干好自己的本職工作打了良好的基礎(chǔ)?！ ∪?、解決過(guò)的關(guān)鍵問(wèn)題 在實(shí)際工作中，先后處理了許多旅客列車在運(yùn)行中的臨時(shí)故障：列車超員、超重造成彈簧壓死，;列車車輪與鋼軌間有火，被外勤值班員打停;還有__年災(zāi)列車大面積晚點(diǎn)的應(yīng)及處理等。
記得____年5月，我值乘湛江至廣州的乘務(wù)工作，列車運(yùn)行到濂江至化州區(qū)間的一個(gè)小站，外勤值班員將我們的車打停，原因是發(fā)現(xiàn)我們的車輛有抱閘現(xiàn)象，輪踏面與鋼軌間有火花。我及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)明原因，對(duì)車輛進(jìn)行了詳細(xì)檢查和制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)，結(jié)果并沒(méi)有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因?yàn)樵撥嚍?09轉(zhuǎn)向架，是沒(méi)有緩解彈簧的，閘瓦是依靠閘瓦托的自重才蕩開輪踏面的，閘瓦只是有點(diǎn)貼輪，而并非抱閘。我取得了相關(guān)書后，通知發(fā)車。為了避免類似故障的再次發(fā)生，我們分析原因，采取了。造成閘瓦貼輪的原因?yàn)椋夯A(chǔ)制動(dòng)裝置各拉桿、杠桿、孔銷部轉(zhuǎn)動(dòng)不靈活，缺油造成。防范措施：對(duì)基礎(chǔ)制動(dòng)各磨耗部位加強(qiáng)打油工作。還有__年7月，我值乘吉首至茂名東的乘務(wù)工作，在列車運(yùn)行至婁底至湘潭區(qū)間，又被外勤值班員打停，打停的原因也是說(shuō)我們的車輛抱閘，輪踏面有火花。我以最快的速度到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該車輛一制動(dòng)梁的閘瓦托翻轉(zhuǎn)，閘瓦頭部頂在了輪踏面上，一時(shí)間無(wú)法復(fù)位，為了減少停車時(shí)間，不至于因車輛故障而造成列車晚點(diǎn)，我迅速做出了關(guān)門、排風(fēng)、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬上開車。處理整個(gè)過(guò)程用時(shí)不到一分鐘，保證了列車的正點(diǎn)。而造成閘瓦托翻轉(zhuǎn)的原因?yàn)椋菏情l瓦托調(diào)整桿座孔磨穿，使調(diào)整桿失去作用，而防翻條是用開尾穿的，又不牢固，當(dāng)閘瓦與輪踏面的間隙過(guò)大時(shí)，閘瓦沒(méi)有了調(diào)整桿的調(diào)整作用，而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦，以至于導(dǎo)致了閘瓦托翻轉(zhuǎn)。發(fā)生這件事后，我們分析了原因，采取了措施：
1、加固調(diào)整桿座，
2、防翻條聯(lián)結(jié)采用螺栓堅(jiān)固。
每年春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周，因超員、超重造成彈簧壓死、車體與走行部相抗磨，鉤差過(guò)限等故障經(jīng)常發(fā)生。__年春運(yùn)，我擔(dān)當(dāng)吉首至__的乘務(wù)工作，在吉首站始發(fā)就超員了，造成車體與走行部相抗磨，并與鄰車的車鉤鉤差過(guò)限。當(dāng)時(shí)鄰車車廂是預(yù)留到懷化的，車廂內(nèi)沒(méi)有旅客。我立即通知列車長(zhǎng)組織疏散旅客，并將一部份人員暫時(shí)疏散到鄰車。這樣即消除了車體抗磨的同時(shí)又排除了鉤差過(guò)限的故障，保證了列車的安全正點(diǎn)發(fā)車。__年春運(yùn)，發(fā)生了大雪災(zāi)，我們的車被堵在了線上晚點(diǎn)72小時(shí)，為了不至于因發(fā)電車缺油而造成列車黑車。我立即聯(lián)系列車長(zhǎng)組織旅客集中到幾個(gè)車廂，減少負(fù)載，用油，同時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門，聯(lián)系加油工作，在就近站補(bǔ)油。在這種大面積晚點(diǎn)的情況下，保證了旅客列車的照明和空調(diào)取暖，沒(méi)有發(fā)生因列車服務(wù)設(shè)備而造成旅客投訴，維護(hù)了鐵路的良好形象。
四、技術(shù)革新
本人在工作中各每年的快速修比賽后，都會(huì)不斷的總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，以便在以后的工作中提高工作效率和縮短快速修比賽用的時(shí)間。
在快速修比賽中更換209軸箱彈簧時(shí)，原來(lái)都是用兩個(gè)油篙的，一個(gè)頂在構(gòu)架懸臂端梁處、一個(gè)頂在軸箱彈簧托盤下部。更換過(guò)程中兩人即要配合好起篙的時(shí)間又費(fèi)力。為了縮短更換的時(shí)間和節(jié)省力，我和我的搭擋共同研制出了一種簡(jiǎn)易工具，就是用角鐵和鋼筋做成的“掛勾”，用它取代了頂在軸箱彈簧托盤下的油篙 。用這“掛勾”上部卡住軸箱支柱安裝座螺母，下部掛住軸箱彈簧托盤，這樣就將一邊的軸箱彈簧與軸箱彈簧托盤固定死了，當(dāng)頂在構(gòu)架上的大油篙頂?shù)胶线m的高度時(shí)，就直接將要更換的軸箱彈簧取出更換就行了，這就大大縮短了更換的時(shí)間，又節(jié)省了勞動(dòng)力。
五、帶徒傳藝 本人能將自己所學(xué)的知識(shí)和實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)私地傳受給其它同事，帶過(guò)的徒弟，現(xiàn)在也都是班組的技術(shù)骨干，并在去年的技能鑒定上了高級(jí)檢車員。我特別是將快速修比武中的心得無(wú)私的傳受給別的同事。做好傳班接代的工作，周圍的同事在技術(shù)業(yè)務(wù)水平上都得到提高。
六、在政治方面 加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身政治素質(zhì)。積極主動(dòng)地參加黨支部組織的各種形式的政治學(xué)習(xí)，無(wú)論是學(xué)習(xí)黨中央的文件精神，還是學(xué)習(xí)部局及段黨委下發(fā)的文件精神，我都抱著認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度，及時(shí)了解黨中央的方針政策，部局及段形勢(shì)的發(fā)展，領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)，防止自己在政治思想上迷失方向。同時(shí)我還利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行了，通過(guò)對(duì)《鄧小平理論》及《____》重要思想的學(xué)習(xí)不斷提高自己的政治理論素質(zhì)。在思想上始終能與黨中央的政治思想路線以及各級(jí)的要求保持一致。在工作與中時(shí)刻以一名的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。為鐵路跨越式發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告2
__年,我段認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處1號(hào)文件精神。e799bee5baa6e79fa5e98193e78988e69d8331333234326335以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)建設(shè)、營(yíng)銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認(rèn)真落實(shí)安全逐級(jí)負(fù)責(zé)制，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)和安全大檢查、專項(xiàng)整治等活動(dòng)。強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴(yán)寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。使我段的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作取得了一定的成效。
一、 運(yùn)輸生產(chǎn)攻堅(jiān)克難
今年處給我段下達(dá)的運(yùn)輸收入為5400萬(wàn)元，運(yùn)輸旅客為 tt人次。為完成處下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。全段干部職工知難而上，變壓力為動(dòng)力，堅(jiān)持以“提高服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)客運(yùn)市場(chǎng)”為中心，大力開展?fàn)I銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級(jí)，將任務(wù)分劈到四個(gè)車隊(duì)和28個(gè)班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運(yùn)輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了%。為減少非典疫情帶來(lái)的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，重新調(diào)整生產(chǎn)指標(biāo)，抓住“非典”過(guò)后客流反彈及庫(kù)-烏段公路施工、暑運(yùn)、“十一”黃金周和冬運(yùn)等有利時(shí)機(jī)，加大堵漏保收力度，積極開展各種營(yíng)銷宣傳和客流調(diào)查，對(duì)重點(diǎn)列車的日?？土髁髁?、流向進(jìn)行跟蹤調(diào)查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時(shí)捕捉客流信息，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭(zhēng)完成全年生產(chǎn)任務(wù)。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補(bǔ)收入為 萬(wàn)元，還欠收 萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的 %，旅客輸送量為 人次，行包 萬(wàn)件。在積極作好運(yùn)輸生產(chǎn)增運(yùn)補(bǔ)收的同時(shí)，我段多元經(jīng)濟(jì)按照“大多經(jīng)”經(jīng)營(yíng)管理思想，緊緊依托列車市場(chǎng)，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)和集體經(jīng)濟(jì)。全年多元經(jīng)濟(jì)完成商品銷售和餐營(yíng)收入共計(jì) 萬(wàn)元， 創(chuàng)利 萬(wàn)元，集經(jīng)完成 萬(wàn)元，創(chuàng)利 萬(wàn)元。多元經(jīng)濟(jì)與集體經(jīng)濟(jì)較去年有了一定的增長(zhǎng)。
2、安全生產(chǎn)基本有序
2003年我段認(rèn)真落實(shí)局、處1號(hào)文件精神和局“強(qiáng)基建制、依法管理”和“五個(gè)載體、五個(gè)強(qiáng)化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點(diǎn)，緊緊圍繞落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，開展“三標(biāo)”活動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責(zé)任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日，我段實(shí)現(xiàn)了無(wú)重大行車事故 天，無(wú)一般行車事故 天，無(wú)職工責(zé)任及傷亡事故 天，無(wú)職工責(zé)任輕傷事故 天。
1、以春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓客車安全
針對(duì)春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)安全工作的特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展安全工作。在春運(yùn)和冬運(yùn)中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點(diǎn)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度和卡控措施。加大對(duì)列車重點(diǎn)部門的檢查力度。在暑運(yùn)中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對(duì)列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時(shí)，還加強(qiáng)餐飲安全的管理。對(duì)多經(jīng)料庫(kù)、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合，對(duì)食品、餐料的加工、采購(gòu)儲(chǔ)存等檢查、嚴(yán)加進(jìn)貨、加工、出售關(guān)。
2、加強(qiáng)教育，提高干部職工的安全意識(shí)
加強(qiáng)教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責(zé)任意識(shí)和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學(xué)習(xí)局、處1號(hào)精神、段《關(guān)于貫徹落實(shí)局、處1號(hào)精神，深入開展規(guī)范管理強(qiáng)基達(dá)標(biāo)的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動(dòng)手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時(shí)，還開展了安全知識(shí)搶答賽。二是組織干部職工學(xué)習(xí)段編訂的《安全事故案例》，認(rèn)真學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)。三是認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會(huì)議精神。不斷提高干部職工的安全意識(shí)。
3、各項(xiàng)安全活動(dòng)貫穿全年，確保安全生產(chǎn)
今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴(yán)寒、過(guò)硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動(dòng)安全專項(xiàng)整治、安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、車門管理專項(xiàng)整治、消防安全專項(xiàng)整治等活動(dòng)。在開展活動(dòng)中，段都成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)活動(dòng)的目標(biāo)、時(shí)間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細(xì)的安排和部署，段屬各車隊(duì)、班組也都相應(yīng)成立組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真落實(shí)，確保了活動(dòng)的順利開展。同時(shí)，段領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫(kù)、添乘、檢查指導(dǎo)活動(dòng)的開展。針對(duì)檢查出的問(wèn)題，我段狠抓問(wèn)題的整改落實(shí)。全年共組織各類安全檢查組15個(gè)，上車添乘 人次。共查出問(wèn)題 個(gè)，對(duì)存在問(wèn)題，段建立了問(wèn)題庫(kù)，進(jìn)行梳理、歸類，堅(jiān)持邊查邊改，集中時(shí)間集中精力，落實(shí)整改。特別是“9.30”全路電視電話會(huì)議后，我段高度重視劉部長(zhǎng)的講話精神，深刻吸取事故教訓(xùn)，深層次地認(rèn)真查找我段在安全管理、現(xiàn)場(chǎng)控制、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的問(wèn)題。認(rèn)真制定整改措施，落實(shí)整改。
通過(guò)深入開展各項(xiàng)安全活動(dòng)，消除了安全隱患、確保了我段安全生產(chǎn)的穩(wěn)定。
4、整章建制，夯實(shí)安全基礎(chǔ)
通過(guò)開展安全大檢查活動(dòng)和專項(xiàng)整治等活動(dòng)，認(rèn)真查找了我段在安全管理、列車防火、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中存在的問(wèn)題和隱患。為解決存在問(wèn)題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級(jí)管理實(shí)施細(xì)則》、《安全管理預(yù)防慣性事故關(guān)鍵點(diǎn)控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5-10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規(guī)定》等制度和措施，進(jìn)一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評(píng)估考核辦法》、《初起火情撲救預(yù)案》、《旅客列車防火預(yù)案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項(xiàng)規(guī)章制度。夯實(shí)安全基礎(chǔ)。特別是我段的《旅客列車防火預(yù)案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。
5、加強(qiáng)對(duì)干部的考評(píng) 強(qiáng)化逐級(jí)負(fù)責(zé)制的落實(shí)
今年我段進(jìn)一步落實(shí)一體化考核、干部定期考評(píng)和未尾淘汰的機(jī)制，強(qiáng)化逐級(jí)負(fù)責(zé)制的落實(shí)。在不斷強(qiáng)化干部安全責(zé)任意識(shí)教育的同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)干部的量化考核。一是在考評(píng)中，堅(jiān)持日?？己伺c定期考評(píng)、末尾淘汰相結(jié)合。加強(qiáng)對(duì)干部的日常管理和考核，重點(diǎn)做到“兩個(gè)深化”。即：深化干部考核工作，量化、細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn);深化干部監(jiān)督工作。職能股室每月對(duì)干部工作任務(wù)的完成情況、《干部下現(xiàn)場(chǎng)寫實(shí)卡》、下現(xiàn)場(chǎng)的次數(shù)、解決問(wèn)題的情況等進(jìn)行檢查考核。對(duì)干部的考評(píng)，納入年終考評(píng)。同時(shí)，職能股室在段領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，每月還對(duì)各股室、車隊(duì)的安全管理工作進(jìn)行檢查考評(píng)。季度進(jìn)行一次綜合評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。在年終，職能部門根據(jù)干部的述職、季度考評(píng)等，對(duì)干部進(jìn)行一次德、能、勤、績(jī)的綜合考評(píng)，對(duì)不稱職的干部堅(jiān)持給予降級(jí)或免職，對(duì)基本稱職的干部予以戒免。通過(guò)加強(qiáng)干部的考評(píng),使安全逐級(jí)負(fù)責(zé)制得到進(jìn)一步的落實(shí),形成一級(jí)抓一級(jí)，層層負(fù)責(zé)抓落實(shí)的安全管理格局。
三、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高
“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)是貫穿我段全年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。在去年“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，對(duì)照“八項(xiàng)目標(biāo)”和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》再次對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行了梳理、歸類建檔，逐項(xiàng)逐條制定細(xì)化措施，改進(jìn)方案和推進(jìn)計(jì)劃，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行整改落實(shí)。鞏固和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。
1、認(rèn)真抓好整改落實(shí)
今年我段將列車衛(wèi)生環(huán)境、列車供水、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等作為整治重點(diǎn)。在衛(wèi)生環(huán)境上，狠抓三個(gè)環(huán)節(jié)。一是抓衛(wèi)生整治，加大對(duì)庫(kù)爾勒、喀什兩個(gè)整備車間設(shè)備的投入。加大對(duì)列車外皮、車內(nèi)衛(wèi)生整治力度。二是狠抓車內(nèi)揭示的張貼，達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范。三是抓檢查力度，段質(zhì)檢組對(duì)每趟列車出庫(kù)達(dá)標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格檢查驗(yàn)收，對(duì)達(dá)不到出庫(kù)要求的，要求重新整改，達(dá)到出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，并加大考核力度。同時(shí)，抓好旅客列車臥具洗滌，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)，使臥具達(dá)到干凈整潔。給旅客創(chuàng)造整潔、美觀、舒適的旅行環(huán)境。在列車供水上，做到列車出庫(kù)前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發(fā)、中途站上水時(shí)，狠抓站車上水雙簽制的落實(shí)，保證列車車車滿水。在中途，保證在車廂不缺水時(shí)，茶爐24小時(shí)不間斷燒開水，每班為旅客供水一次，滿足旅客飲用水的需求。
2、認(rèn)真開展“對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)”工作。
各車隊(duì)結(jié)合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)各自列車的特點(diǎn)，對(duì)列車統(tǒng)一作業(yè)過(guò)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新修訂和完善。新的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了服務(wù)旅客，創(chuàng)新服務(wù)的原則。從8月份開始，開展了“對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)”活動(dòng)。段業(yè)務(wù)室加大檢查、指導(dǎo)力度，使作業(yè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章臺(tái)帳達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)化了基礎(chǔ)。
3、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)
為提高服務(wù)質(zhì)量，我們深入開展“三新”教育活動(dòng)，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)。使干部職工從管理旅客轉(zhuǎn)向以旅客為中心，以服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)新觀念和服務(wù)新理念。在服務(wù)上，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，為旅客提供特色服務(wù)。一是積極開展便民和健康服務(wù)，為旅客提供十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。對(duì)專人進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)，在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設(shè)置報(bào)刊亭，免費(fèi)為旅客提供《人民日?qǐng)?bào)》、《西部旅游》等報(bào)刊，在軟臥車設(shè)置共青團(tuán)流動(dòng)書箱，免費(fèi)為旅客借閱書刊。在游車和西安車推出VCD出租服務(wù)，豐富旅客旅行生活。三是根據(jù)不同等級(jí)的列車推出了微笑服務(wù)、問(wèn)候服務(wù)、無(wú)干擾服務(wù)。列車餐車經(jīng)營(yíng)多樣化，推行訂餐、送餐等項(xiàng)目。列車售票一改過(guò)去在辦公車等旅客來(lái)辦票，攜帶移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)下車廂為旅客服務(wù)。四是美化列車內(nèi)部環(huán)境。在車廂服務(wù)設(shè)施的搭配上，注重色調(diào)協(xié)和，突出高雅潔凈。在軟臥車廂、餐車配上裝飾畫，在洗臉間、過(guò)道裝飾塑料花，美化車內(nèi)環(huán)境。
通過(guò)開展服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)。我段的服務(wù)質(zhì)量有了提高，11月28日-12月4日，局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收組對(duì)我段的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了驗(yàn)收。受到了好評(píng)
四、認(rèn)真做好旅客運(yùn)輸組織工作
今年我段的運(yùn)輸任務(wù)十分繁重，段在運(yùn)輸組織工作中周密安排，精心組織，積極做好旅客的餐茶、服務(wù)、衛(wèi)生、乘降等運(yùn)輸組織工作，確保了旅客運(yùn)輸?shù)捻樌瓿伞?/p>
1、狠抓冬春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周的運(yùn)輸組織，在冬、春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周期間，提前動(dòng)手對(duì)旅客運(yùn)輸組織、人員安排進(jìn)行周密部署。段還組成檢查組上車檢查，蹲點(diǎn)干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發(fā)、站臺(tái)和庫(kù)內(nèi)紀(jì)律及各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。特別是節(jié)日期間，加大干部上車添乘力度，對(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)組織、服務(wù)、衛(wèi)生、路風(fēng)等工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，確保了運(yùn)輸生產(chǎn)組織有序。
2、今年我段臨客量大，為做好臨客運(yùn)輸工作，段領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立臨客運(yùn)輸領(lǐng)導(dǎo)小組。精心組織，周密安排部署，在春運(yùn)和署運(yùn)的臨客開行中，我段采取圖定列車與臨時(shí)旅客列車套跑的乘務(wù)交路方式，確保臨客運(yùn)輸工作的完成。今年冬運(yùn)我段擔(dān)當(dāng)兩組車底的臨客運(yùn)輸任務(wù)。為完成好冬運(yùn)臨客的運(yùn)輸組織工作，我段由主管生產(chǎn)的副段長(zhǎng)親自抓，提前動(dòng)手。從9月份開始成立了以業(yè)務(wù)室、人事室、教育室、備品庫(kù)為主的籌備組，對(duì)臨客開行工作進(jìn)行準(zhǔn)備，專門成立臨客車隊(duì)。由于臨客運(yùn)輸量大，人員緊張。我段招收了大量的季節(jié)性臨時(shí)工擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作。按照新工培訓(xùn)要求，分五批對(duì)350余人進(jìn)行了嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。同時(shí)還從三個(gè)車隊(duì)抽派了76名具有豐富的乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)的列車長(zhǎng)、餐車長(zhǎng)、廚師、廣播員、行李員及業(yè)務(wù)員擔(dān)當(dāng)臨客運(yùn)輸任務(wù)。在臨客開行中，派段領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運(yùn)輸安全、服務(wù)、路風(fēng)等工作，臨客確保運(yùn)輸安全。今年全年共行臨客 趟，安全運(yùn)送旅客，未發(fā)生安全、路風(fēng)問(wèn)題，較好地完成了臨客運(yùn)輸任務(wù)。
3、在軍運(yùn)工作中，認(rèn)真落實(shí)局、處軍交運(yùn)輸工作要求，專門制定下發(fā)了《關(guān)于切實(shí)做好軍人乘車服務(wù)工作的措施》、《冬運(yùn)新老兵運(yùn)輸工作安排》等制度和措施，在軍運(yùn)過(guò)程中，段嚴(yán)格按規(guī)定派股室車隊(duì)干部添乘，積極做好餐茶供應(yīng)、服務(wù)工作，為活躍軍人的旅途生活，列車廣播還開辦軍旅專題等節(jié)目，組織文藝小分隊(duì)下車廂和部隊(duì)官兵聯(lián)歡，深受部隊(duì)官兵的好評(píng)。全年安全運(yùn)送新老兵 萬(wàn)次。
五、路風(fēng)工作相對(duì)穩(wěn)定
今年我段未發(fā)生一件定性為路風(fēng)不良反映及其以上的路風(fēng)事件，全年的路風(fēng)工作基本平穩(wěn)。
1、堅(jiān)持不懈地對(duì)職工進(jìn)行路風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化職工對(duì)路風(fēng)建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)。一是開展了“知、興、愛”教育和警示教育。使職工認(rèn)清路風(fēng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與安全生產(chǎn)、與經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在關(guān)系，增強(qiáng)職工自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的自覺性。同時(shí)將路風(fēng)規(guī)章制度和路風(fēng)有關(guān)條例納入段三級(jí)教育學(xué)習(xí)內(nèi)容。利用座談會(huì)、演講會(huì)、趟計(jì)劃提問(wèn)等形式，用典型的、發(fā)生在我們身邊的路風(fēng)問(wèn)題案例進(jìn)行宣講，提高了干部職工的路風(fēng)意識(shí)。二是抓好正反典型教育。利用段《路風(fēng)動(dòng)態(tài)》刊物、《南疆鐵道報(bào)》，在“一線”風(fēng)采、榮譽(yù)臺(tái)等專欄對(duì)乘務(wù)員發(fā)生的主動(dòng)為旅客排擾解難，自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的先進(jìn)事跡及旅客表?yè)P(yáng)來(lái)信進(jìn)行大張旗鼓地宣傳，對(duì)一些各級(jí)檢查組查出的具有普遍性的問(wèn)題及旅客來(lái)信、來(lái)電的投訴，及時(shí)在《路風(fēng)動(dòng)態(tài)》的曝光臺(tái)中進(jìn)行曝光。在《路風(fēng)動(dòng)態(tài)》上定期公布每月各班組獲旅客來(lái)信表?yè)P(yáng)及錦旗情況，發(fā)表干部職工對(duì)路風(fēng)工作的認(rèn)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、建議、評(píng)論、調(diào)研。激發(fā)廣大干部職工為路風(fēng)路譽(yù)增光添彩的主動(dòng)性和積極性。形成維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)光榮，損害路風(fēng)路譽(yù)可恥的良好氛圍。
2、深入開展路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治活動(dòng)
為吸取昆明車站發(fā)生的路風(fēng)教訓(xùn)，今年4月開展了“規(guī)范鐵路運(yùn)輸代理，整頓亂收費(fèi)問(wèn)題的大檢查”活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)經(jīng)營(yíng)工作。段在4月到5月和9月到10月先后兩次開展了“路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治”活動(dòng)。組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)、討論1227次、T38次重大路風(fēng)事件的通報(bào)，認(rèn)真吸取路風(fēng)事件教訓(xùn)，強(qiáng)化路風(fēng)意識(shí)。同時(shí)，采取車間班組自查，段聯(lián)合檢查組抽查相結(jié)合，對(duì)車間班組的路風(fēng)工作進(jìn)行全面檢查，對(duì)存在問(wèn)題認(rèn)真整改。今年段共派專項(xiàng)檢查組15個(gè)。
3、加大監(jiān)督和查處力度
為把路風(fēng)監(jiān)督落實(shí)到實(shí)處，我們把內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，作為保證我段路風(fēng)穩(wěn)定的有效手段。一是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。我段各級(jí)監(jiān)察人員不定期的上車倒短，不定交路檢查、暗訪。對(duì)違反規(guī)定的班組和人員嚴(yán)肅處理。對(duì)旅客來(lái)信、來(lái)電的投訴做到調(diào)查迅速，定性準(zhǔn)確，依法懲處，做到件件有登記、有調(diào)查、有結(jié)果、有回音，今年共收到旅客投訴7件，其中2件是乘務(wù)員不能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)造成的。為此，段做出嚴(yán)肅處理。二是加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請(qǐng)了22名社會(huì)路風(fēng)監(jiān)督員廣泛聽取意見和建議，不斷提高規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。定期召開監(jiān)督員及旅客座談會(huì)，車上還設(shè)置列車長(zhǎng)接待點(diǎn)和旅客投訴箱，聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運(yùn)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷》1000份，《征求旅客意見卡》5萬(wàn)多張，為搞好路風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量起到一定的推動(dòng)作用。
六、加強(qiáng)職工培訓(xùn) 大力開展技能比武活動(dòng)
1、積極開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動(dòng)，大興學(xué)習(xí)之風(fēng)。在開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動(dòng)中，段為干部職工購(gòu)買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務(wù)的魅力》等書籍和1500本筆記本，制定了學(xué)習(xí)推進(jìn)計(jì)劃，組織干部、職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，撰寫學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。為提高干部職工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)及適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，注入了新的內(nèi)涵和活力。
2、開展全員培訓(xùn)
根據(jù)局、處關(guān)于開展2003年全員培訓(xùn)要求，我段以全員培訓(xùn)為重點(diǎn)，突出技能培訓(xùn)。堅(jiān)持“按需施教，注重實(shí)效”的原則，充分發(fā)揮三級(jí)教育網(wǎng)絡(luò)作用，根據(jù)職工不同崗位不同人員的特點(diǎn)，按照不同的培訓(xùn)目標(biāo)，采取多種形式，有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。在培訓(xùn)中，采取了集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合。將培訓(xùn)重點(diǎn)放在技能培訓(xùn)上。采取考教分離辦法，聘請(qǐng)了處職教中心及有關(guān)人員參加監(jiān)考，保證了培訓(xùn)質(zhì)量。全年共組織各類培訓(xùn)班33期，參加培訓(xùn)747人次，培訓(xùn)8208人天;組織大型講座三期，參加培訓(xùn)4298人次，培訓(xùn)5786人天，全年共完成全員培訓(xùn)率54.22%;舉辦列車長(zhǎng)培訓(xùn)班4期，參加培訓(xùn)90人，培訓(xùn)680人天，委外送培列車長(zhǎng)40人，培訓(xùn)合格率達(dá)100%;列車員委外送培崗位職業(yè)技能培訓(xùn)230人;送培廚師6人;9、10兩月共培訓(xùn)新招季節(jié)工338人，培訓(xùn)合格332人。
3、廣泛開展崗位練兵及技術(shù)比武活動(dòng)
根據(jù)局、處關(guān)于開展2003年全員技術(shù)比武活動(dòng)的通知要求及《客運(yùn)工作人員百題題庫(kù)》內(nèi)容，從4月份開始我段在四個(gè)車隊(duì)開展了業(yè)務(wù)大練兵選拔活動(dòng)，經(jīng)過(guò)各車隊(duì)層層選拔，段于7月16日對(duì)選拔出來(lái)的4個(gè)班組進(jìn)行理論考試和軍事隊(duì)列、廚師拼盤、炊事員刀工、服務(wù)員餐布疊花等項(xiàng)目進(jìn)行比賽。共有186選手參加了比賽，通過(guò)激烈的角逐，產(chǎn)生了7名技術(shù)標(biāo)兵，20名技術(shù)能手。再次在全段掀起了業(yè)務(wù)技能大比武活動(dòng)的高潮。10月份，在段技術(shù)練兵的基礎(chǔ)上，我段有18名車長(zhǎng)，42名列車員參加了臨管處組織的客運(yùn)業(yè)務(wù)技術(shù)比武，共有1名列車長(zhǎng)獲得處技能標(biāo)兵稱號(hào)，4名列車長(zhǎng)、列車員分別獲得處技術(shù)能手稱號(hào)。烏車隊(duì)獲得團(tuán)體第一名的好成績(jī)。
七、依法治段，規(guī)范管理
為認(rèn)真落實(shí)“以人為本，依法治段”的管理思路，從今年7月開始，我段開展了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作。段對(duì)我們各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和制定按照要求進(jìn)行了修改，編制了《質(zhì)量管理手冊(cè)》和《程序文件》。在年底完成認(rèn)證工作。通過(guò)開展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作，使我段的管理工作達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范化。，并通過(guò)段貫標(biāo)辦審核。為了加快推進(jìn)貫標(biāo)工作進(jìn)程，
八、企業(yè)合力不斷增強(qiáng)
一年來(lái)，我段不斷加大對(duì)段、車間、班組的民主管理、監(jiān)督的力度，對(duì)職工關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、敏感問(wèn)題、大額物資采購(gòu)以及招聘列車長(zhǎng)、主要工種等工作都進(jìn)行公布、公開，增強(qiáng)了透明度。公開招聘列車長(zhǎng)21名、特殊工種28名，對(duì)列車售貨的任務(wù)進(jìn)行了公開招投標(biāo)。為關(guān)愛職工，對(duì)全段8名職工子女在全國(guó)高等教育招生中，達(dá)到了本科、專科分?jǐn)?shù)線，并被全國(guó)各大專院校正規(guī)錄取的分別給予3000元、2000元、1000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額12000元。今年8月還組織“十佳服務(wù)標(biāo)兵”到內(nèi)地觀光旅游。全年出資 多萬(wàn)元，為職工搞福利。
九、精神文明建設(shè)取得成效
今年我段認(rèn)真貫徹十六大精神，進(jìn)一步加強(qiáng)黨的建設(shè)和思想政治工作，推進(jìn)政治工作“兩個(gè)納入”，開展鐵路跨越式發(fā)展的教育，繼續(xù)開展了兩個(gè)滿意活動(dòng)，努力營(yíng)造三安環(huán)境。我段先后開展了“三新、四進(jìn)”、開展“樹組工干部形象”集中學(xué)習(xí)活動(dòng)、創(chuàng)建自治區(qū)文明單位活動(dòng)和創(chuàng)建標(biāo)桿黨委活動(dòng)等活動(dòng)。
2004年，段黨、政、工、團(tuán)各組織緊密圍繞我段的中心工作開展各項(xiàng)活動(dòng)。精神文明建設(shè)、思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。此外，段的計(jì)劃生育、綠化、綜合治理、交通安全等工作都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)清醒地看到，在今年的工作中存有的問(wèn)題和不足：
1、在安全方面，安全形勢(shì)并不樂(lè)觀，今年發(fā)生一起“7.21”、“9.3”責(zé)任輕傷事故，全年段收到安全大隊(duì)下發(fā)的整改通知書份，監(jiān)察通知書 份,消防股下發(fā)整改通知書 份。
2、干部作風(fēng)不實(shí)，安全管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制還沒(méi)有得到有效落實(shí)，部分干部職工安全第一的思想還沒(méi)有牢固樹立，特別是安全責(zé)任意識(shí)嚴(yán)重缺乏?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)，“三慣”思想，“兩違”現(xiàn)象較普遍，嚴(yán)重威脅著安全，影響著服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、部分職工的思想觀念還沒(méi)有從根本上轉(zhuǎn)變，在服務(wù)上還存在服務(wù)態(tài)度生硬，用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不好，為旅客服務(wù)的主動(dòng)性有待進(jìn)一步提高。
4、路風(fēng)工作上，旅客投訴、售貨商品亂漲價(jià)問(wèn)題，時(shí)有發(fā)生。
這些問(wèn)題充分暴漏出我們?cè)诎踩芾砘A(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作上存在問(wèn)題和不足，嚴(yán)重影響了我段的安全生產(chǎn)、運(yùn)輸任務(wù)的完成和服務(wù)質(zhì)量的提高。必須下大力氣進(jìn)行整治，不斷推動(dòng)我段的工作向前發(fā)展
乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告3
感謝車長(zhǎng)給我這次實(shí)習(xí)列車長(zhǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
一、文明服務(wù)安全第一
安全工作是提高服務(wù)質(zhì)量必備條件,在接班作業(yè)中,保障列車設(shè)施設(shè)備的安全可靠運(yùn)行,是為旅客提供良好服務(wù)必備的硬件基礎(chǔ)。嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化和安全管理程序化,根據(jù)非空車的實(shí)際情況,特別針對(duì)列車的消防、用火用電設(shè)施、旅客人身安全及勞動(dòng)人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。列車超員要加強(qiáng)巡視車廂的力度,做好旅客的禁煙宣傳,經(jīng)常堅(jiān)持清理排查列車隱蔽死角處存在的安全隱患。加強(qiáng)非空車開水供應(yīng)的監(jiān)督,滿足廣大旅客乘車用水的需要。督促列車員認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格執(zhí)行好行李架站前調(diào)、站后擺整齊，盡力而為的達(dá)到三線一齊的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格落實(shí)高站臺(tái)腳踏板和安全警示帶的使用制度,加強(qiáng)高站臺(tái)車門口的安全宣傳。
工作中要求列車員認(rèn)真做好門崗的驗(yàn)票驗(yàn)證,把查睹漏消滅在上車前,防止非空車超員人多擁擠旅客從窗口傳票上車,掌握好關(guān)鍵站及時(shí)的查睹驗(yàn)票工作,避免列車中有逃票的路風(fēng)事件發(fā)生。摸清員工的思想，對(duì)有重大疾病及家庭有困難的員工進(jìn)行家訪,替困難員工排憂解難,用無(wú)微不至的關(guān)心來(lái)感染每一名員工,以點(diǎn)帶面,使全體員工的態(tài)度得以端正,從而使工作質(zhì)量得到提高,確保了班組的穩(wěn)定和各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
強(qiáng)化班組的路風(fēng)管理。由于本趟車經(jīng)過(guò)南昌、九江、合肥等大站,旅客普遍要求較高,迫使服務(wù)質(zhì)量也必須有相適應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,以便能夠在保障安全和驗(yàn)票睹漏的同時(shí),滿足旅客們刻簿調(diào)鉆的要求。利用班前會(huì)理清思想,從列車員的職業(yè)道德和責(zé)任思想入手,強(qiáng)化列車員的服務(wù)意識(shí),提高列車員的服務(wù)質(zhì)量,引導(dǎo)列車員遵守各規(guī)章制度,杜絕各類路風(fēng)事件的發(fā)生。
二、眼睛向內(nèi)查找原因
1、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序落實(shí)不徹底,個(gè)別員工投機(jī)取巧簡(jiǎn)化安全作業(yè)程序,在中途的中間站門崗三句話落實(shí)不到位,查睹危險(xiǎn)品六字法落實(shí)見風(fēng)使舵,出站臺(tái)邊門自互檢制度落實(shí)不徹底,安全宣傳不到位。
2、扶老攜幼重點(diǎn)旅客照顧不到位,列車嚴(yán)重超員時(shí),列車員未能下車廂及時(shí)把旅客帶到邊門口,至使下車旅客與過(guò)于擁擠的車內(nèi)旅客發(fā)生沖撞,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)大大縮水。
3、夜間運(yùn)行車廂衛(wèi)生差,不能及時(shí)做到隨臟隨掃,列車長(zhǎng)監(jiān)督意識(shí)不強(qiáng),存在有夜間運(yùn)行清理衛(wèi)生會(huì)影響旅客休息而放松了標(biāo)準(zhǔn)。
4、臥鋪車廂夜間行車邊凳值崗制度不能有效的落實(shí),個(gè)別列車員存在坐乘務(wù)間,當(dāng)班打盹睡覺的現(xiàn)像,不但降低了服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也同時(shí)存在著安全隱患。
5、與對(duì)班交接備品存在信用交接現(xiàn)像,備品零交接,制度落實(shí)不到位。
6、庫(kù)內(nèi)守車制度落實(shí)覆于言表,總有人心存絞幸心理。署運(yùn)期間列車員無(wú)處沖涼,造成思想上存在抵觸情緒,導(dǎo)致時(shí)常有守車失控的現(xiàn)像發(fā)生。
7、工資待遇低,思想情緒差,人員變動(dòng)大,入不敷出,人員欠編。新職人員、學(xué)生工業(yè)務(wù)素質(zhì)差,沒(méi)有上進(jìn)心,得過(guò)且過(guò),當(dāng)一天和尚撞一天鐘,對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容掌握不牢,信心不足對(duì)未來(lái)沒(méi)有展望。
8、旅客列車超員時(shí),列車員不能嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)程序作業(yè),六個(gè)一被拋到九宵云外,環(huán)境衛(wèi)生尤為變得相當(dāng)差。
9、列車晚點(diǎn)宣傳不到位,對(duì)有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細(xì),帶有敷衍的情緒。
10、對(duì)三乘人員管理力度不夠,存有放任自流的現(xiàn)像。
11、對(duì)茶水員工作指導(dǎo)不到位,開水供不應(yīng)求,火險(xiǎn)隱患無(wú)時(shí)不在。
12、臺(tái)賬添寫覆于形式,膚皮了草應(yīng)付了事。
三、分析原因認(rèn)真整改
1、充分利用班前及泰州學(xué)習(xí)會(huì),加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、監(jiān)督、督促列車員嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化,屢教不改的加大考核力度,杜絕此類問(wèn)題的再次發(fā)生。
2、要求工作人員要克服困難堅(jiān)持始終的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。對(duì)重點(diǎn)旅客做到三知三有,關(guān)鍵是知困難有服務(wù)。
3、強(qiáng)化衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí),加強(qiáng)檢查力度做到獎(jiǎng)賞分明,做好個(gè)別旅客的疏通思想和解釋工作,給旅客身心健康的創(chuàng)造一個(gè)好的空氣環(huán)境,保證運(yùn)行車廂內(nèi)清新的空氣質(zhì)量。對(duì)不能達(dá)標(biāo)者做到記分考核。
4、列車員當(dāng)班打盹、久坐乘務(wù)間、耐心疏通,讓其從思想上認(rèn)識(shí)到給熟睡的旅客帶來(lái)的安全隱患和財(cái)物質(zhì)丟失,做到以身盡責(zé),全心全意的為人民服務(wù)。力求從根本杜絕此類問(wèn)題再次發(fā)生,加強(qiáng)臥鋪車廂的巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和考核。
7、對(duì)接受能力差的列車員,充分利用學(xué)習(xí)會(huì),班前會(huì)業(yè)務(wù)提問(wèn),督促學(xué)習(xí)理論知識(shí),要求骨干列車員協(xié)助與監(jiān)督,采用一幫一帶共同進(jìn)步。
8、強(qiáng)化列車員的服務(wù)意識(shí),特別是在五一這樣的節(jié)假日列車超員的情況下,要克服重重困難做好服務(wù)工作,提前把下車的旅客引導(dǎo)到邊門口。照顧好重點(diǎn)旅客,提高列車的服務(wù)質(zhì)量。
9、由于列車經(jīng)常晚點(diǎn),耐心細(xì)致做好解釋工作,要有犧牲自我的精神,顧全大局,虛心接受旅客的抵觸情緒,耐心做好解釋工作。正視和理解旅客的發(fā)泄,熱心接受旅客的批評(píng),體諒旅客的急躁心情,做到忍辱負(fù)重,罵不還口。
11、加強(qiáng)煙頭管理,及時(shí)做好車廂的禁煙宣傳,清理好死角的安全隱患。
12、認(rèn)真檢查臺(tái)賬記錄與交接,規(guī)范添寫標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正。
13、確保列車零隱患。做到垃圾定點(diǎn)扎口投放,徹底搞好終到衛(wèi)生。
四、做好準(zhǔn)備迎接未來(lái)
聽從車長(zhǎng)的指揮,發(fā)揚(yáng)過(guò)去好的方面,改正不足,提高班組標(biāo)準(zhǔn)化作
乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告4
__年已經(jīng)接近尾聲了，在這歲末年初之季，對(duì)即將過(guò)去的一年進(jìn)行一次全面、系統(tǒng)的總結(jié)，既是對(duì)已經(jīng)過(guò)去一年工作的回顧，也是對(duì)新的一年要面臨各項(xiàng)任務(wù)的展望。在__年的工作中，我們合阜車隊(duì)合三乘務(wù)組認(rèn)真貫徹落實(shí)段"1號(hào)、2號(hào)"文件精神及段、車隊(duì)各項(xiàng)文件的要求，緊握"安全重于泰山，穩(wěn)定壓倒一切"這條生命線，深化路風(fēng)、班組管理、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)等各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)格落實(shí)?？梢哉f(shuō)在段、車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體職工的共同努力下，我們合三組順利完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，并獲得了"先進(jìn)自控型班組"及"優(yōu)秀工會(huì)小組"的榮譽(yù)。當(dāng)然，在取得成績(jī)的同時(shí)，班組還存在著這樣或那樣的不足，急需在今后的工作中加以解決?，F(xiàn)將__年的各項(xiàng)工作總結(jié)如下：
一、實(shí)事求是，全面總結(jié)
安全工作是各項(xiàng)工作中的重中之重，在日常的工作中，班組全體職工能時(shí)刻繃緊安全這根弦，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度和安全工作程序，根據(jù)本線路的實(shí)際，特別針對(duì)列車消防、用火用電設(shè)施、旅客人身安全及勞動(dòng)人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。強(qiáng)化"三乘聯(lián)檢"和"三品檢查"工作，列車長(zhǎng)帶頭執(zhí)行，以身作則，杜絕"三乘聯(lián)檢"和"三品檢查"流于形式。列車運(yùn)行途中能加強(qiáng)巡視車廂的力度，做好禁煙宣傳，經(jīng)常性的對(duì)列車隱蔽處所進(jìn)行清理、排查，消除安全隱患。加強(qiáng)非空車供應(yīng)開水，滿足廣大旅客乘車的用水需要。督促列車員進(jìn)行行李架站前調(diào)，站后擺，確保不超出10厘米安全距離的宣傳工作，確保三線一齊的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格落實(shí)高站臺(tái)腳踏板和安全警示帶的使用制度，加強(qiáng)車門口的安全宣傳。
年未，我們進(jìn)行消防了演練，確保實(shí)際運(yùn)用自如，靈活機(jī)動(dòng)的防止列車火災(zāi)和意外傷害的發(fā)生。都是利用職工的休息時(shí)間來(lái)操作的，所以部分職工存在抵觸情緒，甚至有人直接把情緒帶到工作中來(lái)，工作標(biāo)準(zhǔn)有所下降。班組摸清職工的思想，逐一解釋消防演練正長(zhǎng)遠(yuǎn)的必要性，對(duì)家庭有困難的同志進(jìn)行家訪，替困難職工排憂解難，用無(wú)微不致的關(guān)心來(lái)感染每一名職工，以點(diǎn)帶面，使全體職工的態(tài)度得以端正，工作質(zhì)量得到提高，確保了班組的穩(wěn)定和各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。強(qiáng)化班組的路風(fēng)管理。由于本趟車經(jīng)過(guò)南昌，九江，合肥等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，旅客普遍素質(zhì)較高，以于服務(wù)質(zhì)量的要求較高，同時(shí)對(duì)于列車員的_多。班組能夠理清思想，從列車員的職業(yè)道德和責(zé)任思想入手，強(qiáng)化列車員的服務(wù)意識(shí)，提高列車的服務(wù)質(zhì)量，教育乘務(wù)人員能抵御金錢的_遵守職業(yè)道德，杜絕各類路風(fēng)事件的發(fā)生。
二、眼睛向內(nèi)，查找問(wèn)題
1、安全作業(yè)程序落實(shí)不嚴(yán)，個(gè)別人員簡(jiǎn)化安全作業(yè)程序，突出表現(xiàn)在中途各站的出站臺(tái)"自互檢車門"制度落實(shí)不徹底，車門口"三宣傳"不到位。
2、當(dāng)班玩手機(jī)現(xiàn)象普遍存在，班組管理制度落實(shí)不嚴(yán)，考核力度不夠，存在"抓時(shí)緊、放時(shí)松"的現(xiàn)象，不能做到持之以恒。
3、夜間突擊衛(wèi)生制度不能始終如一的堅(jiān)持，列車長(zhǎng)監(jiān)督意識(shí)不強(qiáng)，"想起來(lái)就干，想不起來(lái)就算"的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
4、夜間行車區(qū)段邊凳值崗制度不能有效落實(shí)，個(gè)別列車員存在坐乘務(wù)室、當(dāng)班打盹的現(xiàn)象。
5、與對(duì)班交接備品時(shí)存在信任交接現(xiàn)象，備品"零交接"制度落實(shí)不到位。
6、"捎、買、帶"現(xiàn)象不能根本杜絕，特別對(duì)"三乘"人員的管理力度不夠，折返庫(kù)內(nèi)待勤制度無(wú)法有效落實(shí)，署運(yùn)期間列車員無(wú)處沖涼，造成思想上存在抵觸情緒。
7、人員變動(dòng)大，入不敷出，人員欠編。新職人員、社招工業(yè)務(wù)素質(zhì)差，對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容掌握不牢。
8、列車超員時(shí)，乘務(wù)人員不能嚴(yán)格按照作業(yè)程序作業(yè)，列車超員環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量有待提高。
9、列車晚點(diǎn)宣傳不到位，對(duì)有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細(xì)，帶有敷衍情緒。
10、對(duì)"三乘"人員管理力度不夠，有時(shí)存在放任自流現(xiàn)象。
11、茶水員工作不到位，開水供不應(yīng)求，火險(xiǎn)隱患無(wú)時(shí)不在。
三、分析原因，認(rèn)真整改
1、加強(qiáng)安全作業(yè)程序及各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，監(jiān)督、督促乘務(wù)人員嚴(yán)格遵守安全作業(yè)程序，特別針對(duì)出站臺(tái)"車門的自互檢"及車門口"三宣傳"這些突出問(wèn)題加大考核力度，徹底杜絕此類問(wèn)題的再次發(fā)生。
2、制定手機(jī)管理制度，形成有效的監(jiān)管機(jī)制，列車長(zhǎng)加強(qiáng)巡視力度，對(duì)于屢教不改者，在其當(dāng)班時(shí)間將手機(jī)上交至列車長(zhǎng)統(tǒng)一保管，下班時(shí)再退還，確保當(dāng)班玩手機(jī)現(xiàn)象不再發(fā)生。
3、強(qiáng)化夜間突擊衛(wèi)生制度的落實(shí)，列車長(zhǎng)要加強(qiáng)檢查力度獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)高的同志，并對(duì)不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行考核，從而形成良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高夜間突擊衛(wèi)生的質(zhì)量。
4、乘務(wù)人員當(dāng)班打盹、長(zhǎng)時(shí)間坐乘務(wù)室現(xiàn)象是常見病、多發(fā)病。從根本上講是列車長(zhǎng)巡視車廂不及時(shí)，對(duì)乘務(wù)員的動(dòng)態(tài)不能有效的掌控。為從根本上解決此類問(wèn)題，在列車長(zhǎng)加強(qiáng)巡視的同時(shí)，臨車乘務(wù)員要做到經(jīng)常提醒，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題共同考核，創(chuàng)造互監(jiān)互管的環(huán)境。
5、之所以存在乘務(wù)人員與看車大隊(duì)人員信任交接現(xiàn)象，是因?yàn)槌藙?wù)員終到急于回家，從而不能落實(shí)清點(diǎn)備品"零交接"制度。針對(duì)此問(wèn)題班組特制訂退乘庫(kù)內(nèi)在餐車集合，統(tǒng)一退勤制度，杜絕早退勤，不辦理交接的現(xiàn)象。
6、強(qiáng)化折返庫(kù)內(nèi)待勤和守車管理，每趟車定車廂、定人次外出，辦理零星假請(qǐng)假手續(xù)，并對(duì)所購(gòu)買的物品進(jìn)行登記，對(duì)超出規(guī)定范圍的物品全部予以沒(méi)收。
7、加強(qiáng)班組業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)力度，利用出務(wù)會(huì)、返乘會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)等有效時(shí)機(jī)不定期的對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)進(jìn)行提問(wèn)，指定業(yè)務(wù)素質(zhì)高的同志對(duì)新職人員和社招工進(jìn)行"一幫一"，發(fā)揮"傳、幫、帶"作用。
8、強(qiáng)化列車員的服務(wù)意識(shí)，特別是在列車超員的情況下，更要做好服務(wù)工作，照顧好重點(diǎn)旅客，提高列車服務(wù)質(zhì)量。
9、由于列車經(jīng)常晚點(diǎn)，旅客不滿情緒較大，有時(shí)會(huì)將列車晚點(diǎn)的情緒發(fā)泄到列車員身上，列車員要體諒旅客的急躁心情，在服務(wù)中要耐心、細(xì)致，用良好的服務(wù)消除旅客的不滿情緒，不當(dāng)面頂撞旅客，做到罵不還口。
10、加強(qiáng)對(duì)"三乘"人員的管理，利用經(jīng)濟(jì)考核這根杠桿，強(qiáng)化"三乘"人員的責(zé)任意識(shí)。
11、加強(qiáng)煙頭管理，及時(shí)做好車廂內(nèi)的禁煙宣傳，清理好死角隱患。加強(qiáng)對(duì)茶水員的監(jiān)管力度，督促確保旅客的用水供應(yīng)和清除安全防火的隱患。
12、做到垃圾定點(diǎn)扎口投放，徹底搞好終到衛(wèi)生，做到衛(wèi)生清潔三不帶。
13、認(rèn)真執(zhí)行車隊(duì)的"六個(gè)一"確保列車零隱患。
四、提前準(zhǔn)備，展望未來(lái)
__年即將過(guò)去，嶄新的2011年很快就來(lái)來(lái)臨。在新的一年中，我們合阜車隊(duì)合三組全體員工要繼續(xù)服從于段、車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，發(fā)揚(yáng)過(guò)去好的方面，改正不足，提高班組標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的質(zhì)量，確保班組穩(wěn)定及列車安全萬(wàn)無(wú)一失，為段、車隊(duì)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)。
乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告5
也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。
在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來(lái)熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說(shuō)：“交給我來(lái)照顧吧?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)往常活躍可愛的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。
記得__年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂(lè)，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來(lái)。在聊天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過(guò)年，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績(jī)”，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂(lè)，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!
中國(guó)有句古話叫“將心比心”，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務(wù)對(duì)象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。
相信大家不會(huì)忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行__航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問(wèn)他們是否身體不適，但他們都沉默不語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)是否有空難家屬，他們回答說(shuō)，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問(wèn)到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處)，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無(wú)情”，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種原因善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們，為防萬(wàn)一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說(shuō)：“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙。”旅客亦從悲痛中對(duì)我們真誠(chéng)地道了一聲謝謝__人。我感到十分欣慰，此時(shí)能給他們一絲慰藉，是對(duì)我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。
在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行__航班，由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)趶V播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：“不吃了，肯定是__沒(méi)有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的情緒頓時(shí)起了波動(dòng)，都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他道歉說(shuō)沒(méi)有了，他卻指著我的鼻子說(shuō)：“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會(huì)笑，什么都不會(huì)，什么都不懂。”當(dāng)時(shí)，盡管我心里十分委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表__，我要維護(hù)__形象，就依然平靜地對(duì)他說(shuō)：“先生，如果是由于航班延誤時(shí)間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對(duì)此帶來(lái)你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無(wú)能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也停止了爭(zhēng)吵，紛紛贊揚(yáng)
我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來(lái)臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說(shuō)：“對(duì)不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上?！蔽倚χf(shuō)：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班?！薄耙欢?、一定。”旅客答應(yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬(wàn)家團(tuán)圓的日子，都是我們繁忙的時(shí)候。多年來(lái)，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒(méi)能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們，在為他們服務(wù)過(guò)程中愛的情感會(huì)油然而生，工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂(lè)。十年來(lái)，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起，為提高_(dá)_的服務(wù)質(zhì)量、為提高_(dá)_的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進(jìn)步。為了無(wú)愧于“__空姐”稱號(hào)，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。
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