海底撈始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。下面是學(xué)習(xí)啦小編為你整理的海底撈員工守則，希望對你有用!

　　海底撈員工守則

　　第一章 薪酬管理制度

　　一、總則

　　第一條 員工工資發(fā)放采用”逐級考核，按勞取酬，多勞多得”的原則。

　　二、工資的發(fā)放

　　第二條工資根據(jù)對員工工作績效、考勤等方面認真考核后發(fā)放。

　　第二條工資發(fā)放采取下發(fā)薪制，即當月考核下月發(fā)薪。

　　第三條工資每月定期發(fā)放，節(jié)假日及特殊情況順延發(fā)放。

　　三、工資結(jié)構(gòu)

　　普通員工、領(lǐng)班的工資結(jié)構(gòu)為：基本工資+加班費+崗位工資+級別工資+工齡工資+浮動工資/分紅

　　標兵：基本工資+加班費+崗位工資十榮譽獎金280 +工齡工資+分紅

　　勞模：基本工資+加班費+崗位工資十榮譽獎金440 +工齡工資+分紅

　　功勛員工：基本工資+加班費+崗位工資+榮譽獎金1000 +工齡工資+分紅

　　第二章 假期福利制度

　　第一條假日

　　在國家規(guī)定的節(jié)假日范圍內(nèi)，公司根據(jù)具體情況安排員工假期。未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)書面批準，任何人不得占用員工假日或安排員工加班工作。

　　第二條休假

　　員工的假期當月按規(guī)定休完，原則上不存假。特殊原因經(jīng)批準的，可以將未休假期累計延后。

　　第三條病假

　　員工申請病假，應(yīng)持相關(guān)病歷證明由部門主管批準。病假超過10 天的應(yīng)由部門人事文員報總公司人事部備案。

　　第四條事假

　　員工申請事假，應(yīng)持書面申請向部門主管提交。除特殊原因外，同一年度事假累計不得超過三個月。店經(jīng)理級別主管有權(quán)批準一個月以內(nèi)的事假申請。大區(qū)經(jīng)理及以上級別主管有權(quán)批準三個月以內(nèi)及特殊原因超過三個月的事假申請。

　　第五條超假

　　當月假期(含探親假和婚假)休完后，再申請休假并獲批準的為超假。未經(jīng)批準的超假(含事假和病假)視為曠工，公司予以開除。

　　第六條婚假

　　員工結(jié)婚經(jīng)部門主管批準后可享受十天婚假《以結(jié)婚證書為請假依據(jù))，婚假期間只發(fā)放崗位基本工資和工齡工資。

　　婚假及過去累計余假結(jié)束后仍未上班的，視為超假，工資發(fā)放按事假超假標準計算。

　　第七條婚假福利

　　連續(xù)在公司工作三個月以上的員工，從領(lǐng)取結(jié)婚證書之日起三個月內(nèi)，在所在片區(qū)登記，由所在片區(qū)發(fā)放100 元以內(nèi)紀念品或現(xiàn)金。大堂經(jīng)理級別的人員，由所在片區(qū)發(fā)放1000 元以內(nèi)的紀念品或現(xiàn)金：店經(jīng)理及以上級別的人員，由所在片區(qū)發(fā)放2000 元以內(nèi)的紀念品或現(xiàn)金。夫妻雙方都在本公司工作，以較高級別計算。以上婚假福利均指初婚。

　　第八條產(chǎn)假

　　符合國家生育指標的女員工產(chǎn)假時間為90 天，其中含產(chǎn)前休息15天。如遇難產(chǎn)，增加產(chǎn)假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加產(chǎn)假15 天，累計計假。女職工懷孕流產(chǎn)，給予15 天至30 天的產(chǎn)假。

　　如需提前或延長休息時間，員工必須提前申請?zhí)厥庠虻氖录傩菹?，?jīng)所在部門大區(qū)經(jīng)理及以上級別主管批準方可。

　　產(chǎn)假期間，按員工所在崗位職務(wù)的崗位基本工資支付工資，生育費用按當?shù)仄骄接嫲l(fā)，待員工產(chǎn)假銷假回崗位正式工作后發(fā)放。員工申請?zhí)崆盎蜓娱L的事假時間，公司不予支付工資。

　　第九條年休假

　　公司員工連續(xù)工作一年以上的，享受每年帶薪年休假。若家與工作地在同一省份的每年享受10 天(含車程)年休假，若家與工作地不在同一身份的每年享受12 天(含車程)。員工有下列情形之一的，不享受當年的年休假

　　1 、員工當年病假累計2 個月以上的

　　2 、員工當年事假累計1 個月以上的。

　　年休假由員工提前三十天申請，部門主管根據(jù)人員安排批準。年休假在一年內(nèi)可以集中安排，也可以分段安排。

　　年休假結(jié)束后，報銷工作地到縣城的硬座往返車票及汽車票。

　　第三章 勞保福利制度

　　一、住房補助

　　夫妻兩人在公司同一地區(qū)工作，西安片區(qū)、鄭州片區(qū)人員其中一方工作滿半年以上并在外面租房的員工，每月享受最高120元住房補助(在片區(qū)公司人事部門憑結(jié)婚證辦理相關(guān)手續(xù))，北京片區(qū)、上海片區(qū)人員每月可享受最高600元住房補助。

　　二、員工公休假探親補貼

　　第一條已婚員工在公司工作滿一年且夫妻在不同地區(qū)工作，員工因工作當月假期未完全使用的，可以累積推后用于夫妻探親。公司為員工提供每年三次夫妻所在地之間的往返硬座車票報銷。

　　第二條符合上述要求的員工使用累積假期的，應(yīng)當提前三十天向主管部門領(lǐng)導(dǎo)申清。

　　第三條主管部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當合理調(diào)整員工的休息時間，不得以任何形式或理由允許或安排員工超長時間工作。

　　三、生日補貼

　　為了讓員工真切感到公司對員工的關(guān)心，凡是進入公司合格分配的員工，在生日的當天由部門內(nèi)發(fā)放30 元的生日補貼。

　　第四章 獎懲制度

　　一、員工級別評定標準

　　前堂二級

　　1 、積極性，但主動性不強，動作遲緩

　　2 、基本掌握業(yè)務(wù)知識，偶爾出現(xiàn)小錯誤，工作有時分不清主次，顧客滿意率一般

　　3 、情緒有波動，工作時好時壞

　　4 、責任心一般，出現(xiàn)問題時推諉理由多

　　5 、偶爾違反規(guī)章制度

　　后堂二級

　　1 、能掌握完成本職工作的各項技能

　　2 、有積極性，但主動性不強，動作遲緩

　　3 、情緒有波動，工作時好時壞

　　4 、責任心一般，出現(xiàn)問穎時推諉理由多，節(jié)約意識不強

　　5 、偶爾違反規(guī)章制度

　　前堂一級

　　1 、積極性強工作主動

　　2 、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率高

　　3 、情緒穩(wěn)定

　　4 、能起到帶頭作用，能搞好團結(jié)

　　5 、責任心強

　　6 、能準確迅速完成上級交辦的任務(wù)

　　7 、不違反規(guī)章制度

　　后堂一級

　　1 、能熟練掌握本職工作的各項技能

　　2 、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用

　　3 、惰緒穩(wěn)定，不偷奸?；?/p>

　　4 、責任心強，能及時反應(yīng)員工當中的不良現(xiàn)象

　　5 、節(jié)約意識強

　　6 、不違反規(guī)章制度

　　先進員工

　　1 、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

　　2 、任勞任怨、不怕苦、不怕累

　　勞模

　　1 、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

　　2 、任勞任怨、不怕苦、不怕累

　　3 、與上級及同級員工關(guān)系融洽

　　4 、忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事

　　功勛

　　1 、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

　　2 、任勞任怨、不怕苦、不怕累

　　3 、與上級及同級員工關(guān)系融合

　　4 、忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事

　　5 、有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的隱患，并盡力彌補制止，或能做到及時反映

　　6、心胸寬廣、識大局、顧大體

　　7 、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場時，能積極處理突發(fā)事件

　　二、評選辦法：

　　1 、連續(xù)三個月被評為先進者，報片區(qū)經(jīng)理考核批準后轉(zhuǎn)為標兵，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原

　　崗位標準評定。

　　2 、連續(xù)四個月被評為標兵者，報片區(qū)經(jīng)理考核批準后轉(zhuǎn)為勞模，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標準評定。

　　3 、連續(xù)六個月被評為勞模者，由片區(qū)經(jīng)理報總公司人事部批準后轉(zhuǎn)為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標準評定。

　　三、標兵、勞模、功勛員工的降級、除名條件

　　1 、標兵、勞模、功勛員工如果達不到相應(yīng)的崗位標準，部門主管進行口頭警告，并限期一周內(nèi)改正。

　　2 、一周內(nèi)依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內(nèi)改正。

　　3 、十天內(nèi)依然無法改正的，取消其稱號，降為普通員工，重新定級。

　　4 、降為普通員工后，無法達到普通員工標準的，除名處理。

　　海底撈員工三天內(nèi)部培訓(xùn)手冊

　　【第一天】

　　一、海底撈三大目標

　　1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境;

　　2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實;

　　3、將海底撈開向全國。

　　二、海底撈服務(wù)宗旨

　　1、細心、耐心、周到、熱情;

　　2、客人的每件小事要當成大事去做。

　　三、海底撈員工四不準

　　1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵;

　　2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

　　3、不準因認識或了解客人而議論客人;

　　4、客人遺落在餐廳的物品不能據(jù)為己有，應(yīng)主動上交吧臺。

　　四、“海底撈”的含義

　　1、對員工的解釋

　　海：大海寬闊(品牌)無窮無盡;

　　底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;

　　撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運。

　　2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有，給顧客品嘗。

　　五、海底撈用人原則

　　必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。

　　六、海底撈的14個崗位

　　店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工。

　　七、培訓(xùn)基地對員工的要求

　　1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先;

　　2、節(jié)約糧食;

　　3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯?zhí)米酪?

　　4、打飯時必須對打飯的師傅說“謝謝”;

　　5、未經(jīng)批準不準離開培訓(xùn)基地，如違反直接除名;

　　6、儀容要求：

　　男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲;

　　女生：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，不準留指甲，已婚女士可佩戴一個結(jié)婚戒指。

　　八、上課要求

　　1、坐姿要不倚不靠，不翹腿;

　　2、上課時手機必須關(guān)機，如違反由培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還;

　　3、不準打瞌睡;

　　4、不準說話;

　　5、禁止抽煙。

　　九、宿舍要求

　　1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從;

　　2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

　　3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準放臉盆、鞋、襪子;

　　4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內(nèi)所有員工襪子;

　　5、宿舍內(nèi)不準抽煙;

　　6、早晨起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

　　【第二天】

　　一、海底撈考勤制度

　　1、薪酬制度

　　(1)服務(wù)員的基本工資：1080元/月，二級員工1100元/月，一級員工1120元/月;

　　(2)工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

　　(3)給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;

　　(4)新員工公休標準：14號之前入職，當月公休一天;14號之后入職，當月沒有公休;

　　(5)如員工辭職必須提前15天申請，如提前離職，公司不予結(jié)算工資;

　　店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當經(jīng)店方許可正常離職時，將退還保證金，否則不退。

　　二、遲到獎罰制度

　　1、遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班;

　　2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除;

　　3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;

　　4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資;

　　5、員工無故曠工一天以上開除;

　　6、干部以上級別員工曠工直接開除。

　　三、人事管理條例(以下幾點可直接解聘)

　　1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

　　2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正;

　　3、長期請假;

　　4、曠工;

　　5、因身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;

　　6、違反國家法律法規(guī)。

　　備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開員工宿舍。

　　四、規(guī)章制度

　　輕度過失：

　　1、上班時間衣冠不整;

　　2、上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或未佩戴在指定地方;

　　3、工作時間用餐廳電話辦理私事;

　　4、工作時間吃東西聊天，圍成一團;

　　5、下班后在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工;

　　6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;

　　7、隨地吐痰，扔紙屑雜物;

　　8、不遵守店內(nèi)安全條例;

　　9、違反部門常規(guī);

　　10、工作時間佩戴手機(店經(jīng)理除外);

　　11、在自己的負責范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。

　　較重過失：

　　1、工作時間睡覺;

　　2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到;

　　3、對客人不禮貌，與客人爭辯;

　　4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與賭博或變相賭博活動;

　　5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

　　6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽;

　　7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

　　8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;

　　9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情;

　　10、未經(jīng)批準回宿舍休息。

　　嚴重過失：

　　1、工作時間醉酒;

　　2、貪污、盜竊、受賄、行賄;

　　3、故意損壞公物或客人用品;

　　4、打架斗毆;

　　5、員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)。

　　各項過失處理方法

　　輕度過失：除相關(guān)處理外批評教育;

　　較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單;

　　嚴重過失：扣除當月工資并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。

　　五、員工過生日聚餐標準

　　1、員工之間過生日送生日禮物價值不得超過10元;

　　2、員工過生日吃飯必須AA制;

　　3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

　　六、海底撈的宣誓詞

　　我宣誓：

　　我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好;

　　我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心;

　　我愿意誠實，因為我要問心無愧;

　　我愿意接受意見，因為我們太需要成功;

　　我堅信只要付出終有回報。

　　七、海底撈的店歌：《攜手明天》

　　唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來;

　　帶著同樣的目標，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。

　　八、海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

　　1、走管理路線(指較年輕員工，觀察者網(wǎng)注)：

　　新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

　　2、年齡偏大的員工

　　新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工(連續(xù)3個月當選)——標兵(連續(xù)5個月當選)——勞模(連續(xù)6個月當選)——功勛(相當于店經(jīng)理的福利待遇)

　　注：成為一名合格員工的基本標準

　　1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高;

　　2、團結(jié)同事;

　　3、工作主動，積極性強;

　　4、工作責任心強;

　　5、情緒穩(wěn)定;

　　6、能準確快速完成上級交待的任務(wù);

　　7、不違反規(guī)章制度;

　　8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

　　九、海底撈崗位分化流程

　　1、門迎組

　　保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

　　2、服務(wù)組

　　服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

　　3、上菜房

　　洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

　　4、傳菜組

　　傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

　　5、油碟房

　　油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

　　6、配料房

　　配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

　　7、保潔組

　　洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

　　8、涼菜房

　　涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

　　9、庫房

　　辦公室人員——出納——會計

　　【第三天】

　　一、海底撈崗位描述

　　1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容;

　　2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機械的問候語;

　　3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;

　　4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);

　　5、員工應(yīng)把客人所點的菜品快速準確地傳遞給上菜房;

　　6、在保證客人滿意的情況下，認真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項;

　　7、配備所用的用品用具;

　　8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零;

　　9、及時恢復(fù)擺臺工作;

　　10、及時做好人走崗位凈;

　　11、及時關(guān)燈關(guān)氣;

　　12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;

　　13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;

　　14、做好授權(quán)工作;

　　15、緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理;

　　16、同一區(qū)域不要走一桌關(guān)一桌燈，等同一區(qū)域客人走完才關(guān)燈。

　　備注——服務(wù)員的餐前準備工作是否到位：

　　1、筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

　　2、爐具是否有氣，是否能正常打火;

　　3、不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;

　　4、客人給錢埋單時必須說謝謝;

　　5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;

　　6、處理所有問題應(yīng)在第一時間。

　　以上崗位描述的目的就是提高翻臺率。

　　二、崗位職責

　　發(fā)毛巾人員：

　　1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量(溫度保持在80度);

　　2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范;

　　3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強;

　　4、滿足顧客的合理要求;

　　5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

　　6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、按時準備好所有的原材料和用具。

　　保潔人員：

　　1、拾到客人物品應(yīng)及時上交;

　　2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;

　　3、嚴格按照衛(wèi)生標準進行;

　　4、滿足顧客的合理要求;

　　5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

　　6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、按時準備好所有的原材料和用具。

　　傳菜員：

　　1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換;

　　2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;

　　3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端;

　　4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌地招呼客人，滿足顧客合理要求;

　　5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路;

　　6、保持站姿端正，認真等待端菜，傳菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事;

　　送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

　　1、上午11點、下午5點半檢查是否到位;

　　2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;

　　3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺;

　　4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的話語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;

　　5、檸檬水的制作必須按照量化標準;

　　6、對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊;

　　7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生;

　　8、滿足顧客的合理要求，及時協(xié)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作;

　　注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費

　　9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

　　收臺人員：

　　1、首先在收臺前檢查顧客有無遺失物品;

　　2、一個餐桌收臺要在2-3分鐘內(nèi)全部完成;

　　3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;

　　4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子;

　　5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子無水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面;

　　6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈;

　　7、收臺的準備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

　　三、五聲四勤

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

　　四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭;嘴勤——做到人未到聲先到;手勤——做到客人想之前、做之前;腿勤——速度

　　四、服務(wù)員要敢于主動向客人介紹自己

　　例：我是小李，有什么事請叫我。

　　五、一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?

　　答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取心、上進心;

　　一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

　　注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。

　　如：客人問長城在哪里?不能亂回答。

　　六、服務(wù)員十四字禮貌用語

　　請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

　　海底撈的消費特色

　　1、服務(wù)態(tài)度特別好

　　因為食客很多，經(jīng)常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手;免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片....并且服務(wù)員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)，包括開水龍頭、擠洗手液、遞干手紙等。

　　2、味道地道，特色突出。

　　海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區(qū)不同，略有差異。大部分店有自助調(diào)料臺，有約20余種調(diào)料，您根據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配;另外，還有免費水果，季節(jié)不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等;也會有小米粥或是銀耳湯等。

　　3、物美價廉

　　海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價，如果4人左右半分已經(jīng)很夠了。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。