客房服務(wù)員職責(zé)范文4篇
備好勞動(dòng)車(chē),車(chē)上放天天預(yù)備更換的棉織品和耗費(fèi)品,勞動(dòng)車(chē)正在勞動(dòng)時(shí)一概擋正在所打掃房間的門(mén)口,車(chē)上物品放劃一。下面是小編給大家?guī)?lái)的服務(wù)員崗位職責(zé)范文4篇,希望能夠幫助到大家!
服務(wù)員崗位職責(zé)范文1
客房服務(wù)員崗位職責(zé)
1、掌握樓層的住客狀況,為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。
2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀(guān)、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。
3、按照操作程序打掃房間,發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào),房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備,使用和保養(yǎng),每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái),報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修,并做好記錄。
4、管好樓層定額物資、棉織品,控制客用消耗品,防止流失。
5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。
6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。
7、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。
8、參加班組培訓(xùn),提高工作技能,滿(mǎn)足賓客需求。
9、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話(huà)號(hào)碼;熟悉客情
10、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作,負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。11、掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況,對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重,自攜電器及民常情況要細(xì)心觀(guān)察做好安全工作,對(duì)客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳,不得私自處理,并做好記錄。
12、保管好房間鑰匙,如丟失鑰匙要立報(bào)告,不得拖延,隱瞞,不得擅自為他人開(kāi)房間。
服務(wù)員崗位職責(zé)范文2
一、班前準(zhǔn)備
1、按規(guī)定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準(zhǔn)備接班;
2、認(rèn)真參加班前會(huì),做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù);
3、備好工作車(chē),車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品,工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口,車(chē)上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。
二、上崗后的工作
1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理;
2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),不得混用;
3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染;
4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品,必須移動(dòng)時(shí),要恢復(fù)原狀,清理后要注意鎖好門(mén)窗,確保賓客財(cái)務(wù)安全;
5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間,門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間,重點(diǎn)客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;
6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是:
(1) 敲門(mén):把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口,站立的姿態(tài)要端正,用中指輕敲房門(mén)三下,報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”,敲門(mén)的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽(tīng)不見(jiàn),重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門(mén)打開(kāi),打開(kāi)之后,將房門(mén)推開(kāi)三分之一,再敲三下門(mén)(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué),就不用敲門(mén)通報(bào),也不能進(jìn)房,而是將房門(mén)輕輕關(guān)上,如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉,退出房間,關(guān)好房門(mén);如客人在房,要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)).
(2) 拉:清掃房間時(shí),必須先拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)窗戶(hù),拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。
(3) 倒:倒垃圾桶。倒垃圾桶時(shí)要注意垃圾桶內(nèi)的有否客人丟的一些用品,稍加保留,客人退房后再丟棄,以便消除隱患,另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。
(4) 撤:撤出用過(guò)的臟杯子,及時(shí)更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。
撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn):
〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;
〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;
〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。
(5) 做床:要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下:
〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞;
〈2〉檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好;
〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位;
〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。
(6) 擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布,一干一濕,干的用來(lái)擦電器,濕的用來(lái)擦家具,另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,順序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項(xiàng),動(dòng)作輕捷,擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是:
〈1〉先從門(mén)、門(mén)框擦起,擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈,并檢查門(mén)鎖是否有異?,F(xiàn)象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門(mén)的整體干凈;
〈2〉踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過(guò);
〈3〉衣柜:衣柜上端設(shè)一橫杠,擺放有兩個(gè)衣架;
〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛(wèi)生,但一定要小心細(xì)致,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時(shí)拿回衛(wèi)生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無(wú)損壞;
〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線(xiàn)板是否有松動(dòng)或異?,F(xiàn)象;
〈6〉行李架和寫(xiě)字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動(dòng)客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點(diǎn),要把行李架的四周都擦干凈;
〈7〉寫(xiě)字臺(tái):住客房寫(xiě)字臺(tái),臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類(lèi),擦?xí)r不要移動(dòng),把周?chē)膲m擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時(shí),檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。
〈8〉方凳:方凳置于寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)側(cè),以抽屜中線(xiàn)、擺放對(duì)稱(chēng),擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛?,注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。
〈9〉電視機(jī):擦電視機(jī)要用干抹布擦,如有客人要向客人說(shuō)“對(duì)不起”,關(guān)掉電源,然后再擦,如有客人說(shuō)“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前后,尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈,遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處;
〈10〉窗臺(tái):擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈,包括窗槽、護(hù)欄、紗窗,擦完后,把窗戶(hù)關(guān)好,做到?jīng)]有布毛。
服務(wù)員崗位職責(zé)范文3
餐廳服務(wù)員崗位工作日志(05:30-14:00) | ||||
使命:該表用于指導(dǎo)員工按質(zhì)按量地完成當(dāng)班工作任務(wù),做到不遺漏不打折扣。 | ||||
說(shuō)明:1、按要求完成后請(qǐng)?jiān)凇巴瓿汕闆r”欄中劃“√”,未完成劃“×”,如未完成請(qǐng)?zhí)顚?xiě)情況說(shuō)明;2、工作說(shuō)明有多項(xiàng)工作時(shí),請(qǐng)逐項(xiàng)對(duì)照完成;3、該表責(zé)任人:餐廳服務(wù)員;檢查人:值班經(jīng)理。 | ||||
早餐服務(wù)員:日期:月日 | ||||
建議時(shí)間 | 工作項(xiàng)目 | 工作要點(diǎn) | 工作說(shuō)明 | 完成情況及說(shuō)明 |
05:20-05:30 | 班前準(zhǔn)備 | 整理儀容儀表 | 檢查頭發(fā)/工衣/工牌/手/鞋襪 | |
上班簽到 | 上班準(zhǔn)時(shí)不遲到并記錄時(shí)間 | |||
查看通告 | 閱讀和了解通告內(nèi)容并簽名 | |||
領(lǐng)取對(duì)講機(jī) | 檢查和調(diào)試好并簽名 | |||
領(lǐng)取配餐間鑰匙 | 領(lǐng)取簽名并妥善保管 | |||
領(lǐng)取工作表 | 領(lǐng)取并認(rèn)真填寫(xiě) | |||
領(lǐng)取房態(tài)圖 | 掌握即時(shí)房態(tài)情況 | |||
05:30-05:45 | 早餐制作前準(zhǔn)備 | 餐廳衛(wèi)生清潔 | 餐桌、地面、展示柜、展示設(shè)備干凈無(wú)污漬 | |
配餐間餐具與設(shè)備清潔 | 備用一次性手套,清潔餐具及制作設(shè)備 | |||
原材料準(zhǔn)備 | 參照昨日房態(tài)圖開(kāi)房率等信息準(zhǔn)備原材料數(shù)量 | |||
原材料清潔 | 清洗原材料,包括黃豆、黑豆、五谷米、雞蛋等 | |||
05:45-07:00 | 早餐制作 | 煮五谷營(yíng)養(yǎng)粥和白粥 | 參照操作流程或E-learning視頻學(xué)習(xí)制作五谷營(yíng)養(yǎng)粥 | |
現(xiàn)磨豆?jié){制作 | 參照操作流程或E-learning視頻學(xué)習(xí)制作現(xiàn)磨豆?jié){ | |||
煮雞蛋 | 參照操作流程中對(duì)于食品選擇與制作的說(shuō)明 | |||
蒸包點(diǎn)、面包 | 參照操作流程中對(duì)于食品選擇與設(shè)備操作的說(shuō)明 | |||
清洗水果 | 干凈無(wú)污漬無(wú)水漬 | |||
準(zhǔn)備調(diào)味料、咸菜 | 自助區(qū)豆?jié){與粥旁配備糖、鹽、腌菜等 | |||
07:00-07:15 | 早餐展示 | 一次性用品配備 | 準(zhǔn)備早餐包裝袋、紙杯、紙碗、勺子等一次性用品 | |
物品標(biāo)準(zhǔn)擺放 | 參照早餐擺放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范各項(xiàng)食品與設(shè)備的擺放 | |||
物品配備與衛(wèi)生自查 | 確保各項(xiàng)配備物品齊全和用餐區(qū)域的衛(wèi)生干凈 | |||
07:15-09:45 | 早餐售賣(mài) | 禮貌問(wèn)候 | 對(duì)每一位用餐客人禮貌問(wèn)好和道別 | |
早餐包裝與指引 | 根據(jù)客人需求規(guī)范包裝早餐套餐,做好自用區(qū)域的指引 | |||
收款指引并及時(shí)入賬 | 做好早餐現(xiàn)金收取及房費(fèi)掛賬的核對(duì)處理(參照房態(tài)圖) | |||
餐廳衛(wèi)生清潔 | 用餐客人餐盤(pán)的及時(shí)收取與桌面衛(wèi)生清潔 | |||
早餐食品的補(bǔ)貨 | 根據(jù)售賣(mài)情況及時(shí)補(bǔ)給各類(lèi)食品 | |||
09:45-11:00 | 早餐收市整理 | 餐具及設(shè)備的整理 | 早餐售賣(mài)結(jié)束后餐廳區(qū)域餐具與設(shè)備的清潔整理 | |
餐廳環(huán)境清潔 | 早餐售賣(mài)結(jié)束后餐廳地面、桌面以及垃圾桶的清潔整理 | |||
配餐間餐具與設(shè)備清潔 | 配餐間設(shè)備的清潔整理 | |||
11:00-11:30 | 早餐數(shù)據(jù)整理 | 早餐現(xiàn)金收入整理 | 從投幣箱整理當(dāng)日早餐售賣(mài)現(xiàn)金收入交給前臺(tái)并簽名 | |
早餐入賬核對(duì) | 核實(shí)雜項(xiàng)單入房帳的早餐收入與前臺(tái)系統(tǒng)上早餐錄入并簽名 | |||
11:30-12:00 | 吃飯 | |||
12:00-13:20 | 早餐食品備貨 | 盤(pán)點(diǎn)剩余早餐原材料數(shù)目 | 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日早餐售賣(mài)后原材料的剩余情況 | |
購(gòu)買(mǎi)早餐原材料 | 正規(guī)營(yíng)養(yǎng)場(chǎng)所購(gòu)買(mǎi)原材料,確保食品在保質(zhì)期內(nèi),水果、包點(diǎn)、雞蛋均新鮮,保留購(gòu)買(mǎi)小票 | |||
13:20-13:50 | 餐廳清潔與計(jì)劃衛(wèi)生 | 餐廳區(qū)域衛(wèi)生清潔 | 確保員工就餐后餐廳區(qū)域的衛(wèi)生清潔 | |
餐廳區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目 | 餐廳內(nèi)天花、滅蠅燈、壁畫(huà)、空調(diào)等計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行 | |||
配餐間內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目 | 配餐間天花、排氣扇、廚房設(shè)備的計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行 | |||
13:50-14:00 | 準(zhǔn)備下班 | 回顧當(dāng)天工作 | 完成早餐售賣(mài)表格的填寫(xiě) | |
交鑰匙和對(duì)講機(jī) | 交換鑰匙和對(duì)講機(jī)并簽名 | |||
交工作表 | 交工作表,主管簽名確認(rèn) | |||
特殊交班 | 用專(zhuān)用器皿裝置待浸泡的黃豆與五谷材料,交班前臺(tái),由夜班保安協(xié)助參照不同季節(jié)不同時(shí)段予以浸泡 | |||
下班離開(kāi) | 離開(kāi)時(shí)不爭(zhēng)搶電梯,配合酒店查包制度 | |||
值班經(jīng)理閱簽: | 餐廳計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目: |
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)
1)客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
反映菜肴不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)該是:若菜肴確實(shí)火候不夠,餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,并向廚師反映,由其做出處理決定。更好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意,然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí),語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋?zhuān)仓缓盟突貜N房再次加工,直到讓客人滿(mǎn)意。
2)客人用餐時(shí)突然被食物噎住,服務(wù)員怎樣處理?
客人在用餐時(shí)由于高興、講話(huà)、吃得過(guò)快等原因,也可能發(fā)生被食物噎住的情況,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,停止講話(huà),用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況,應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀(guān)。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務(wù)員站在客人后面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn),另一只手握拳,迅速向上擠壓,振動(dòng)客人肚子,為此反復(fù)幾次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。
3)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
有的客人在餐廳用餐后,將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管,遇以這種情況,餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明,食品為入口的飲食,為了防止意外,為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé),餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人,餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包,請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人,餐廳服務(wù)員在征得客人同意后,可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí),客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間,餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示 后為客人代存,存前將客人的食品包好,寫(xiě)好標(biāo)簽,放在冰箱內(nèi),餐廳服務(wù)員之間要交接清楚,要有專(zhuān)人負(fù)責(zé),待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。
4)客人在餐廳醉酒,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同,我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時(shí),應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重,已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作,餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里,請(qǐng)客人先醒醒酒,同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí),餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí),客人正處在不清醒狀態(tài)下,在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較,但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng),要注意我們個(gè)人的人身安全,更好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很?chē)?yán)重,餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧,使其停止飲酒,請(qǐng)客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ),決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔,如不小心對(duì)待,會(huì)引起很煩。也有的客人醉酒后,借機(jī)打架,打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門(mén)聯(lián)系,請(qǐng)求協(xié)助,盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量,查清金額,事后要求肇事者照價(jià)賠償,決不姑息遷就。
5)客人用餐后要將餐具拿走,服務(wù)員應(yīng)如何處理?
餐廳有些餐具很別致新穎,出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí),應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么,對(duì)于要留作紀(jì)念的客人,服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售,或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用,服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明,從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。
6)服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清,上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理?
一旦出現(xiàn)這種情況時(shí),服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉,表示自己的態(tài)度,然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不愿意要,也不可以勉強(qiáng)客人,即撤下此菜,同時(shí),應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后,服務(wù)員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。
7)客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人要求退菜大致有幾種情況:一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如:菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查,如確實(shí)如此,即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜,并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,如可能就先做,否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多,實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí),客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題,不應(yīng)同意退菜,但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。
8)客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理?
客人在用餐過(guò)程中,因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面原因,突發(fā)急病時(shí),餐廳服務(wù)員不要驚慌,應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀,給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理,同時(shí),要立即打電話(huà),請(qǐng)求急救中心的協(xié)助。電話(huà)號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道,以備萬(wàn)一。在急救車(chē)到之前,有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開(kāi),將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi),但要注意,如是心臟病、腦溢血之類(lèi)的病癥,千萬(wàn)不要移動(dòng)病人,否則后果只會(huì)更糟。再有,對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存,以備檢查。
9)客人在用餐中要求換菜,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人進(jìn)餐中,無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜,要求換菜時(shí),服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映,聽(tīng)從廚師長(zhǎng)的決定。一般情況是,若客人要改的菜還沒(méi)有烹制,即可改換,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人,一定要客氣地向客人解釋清楚,而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。
10)客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣做?
服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜,當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的,服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格,然后立即回復(fù)客人,如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做,如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因,應(yīng)向客人解釋清楚,請(qǐng)客人下次預(yù)訂,并請(qǐng)客人諒解。
11)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理?
服務(wù)員遇到這種情況要沉著,不要驚慌,我們應(yīng)該這樣告訴自己,客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去,當(dāng)走到客人面前時(shí),應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明:“先生,對(duì)不起,由于剛才工作較忙,沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您,這是您的帳單?!闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去,服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明,以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人,不要高聲與客人討論此事,更不能得禮不讓人。
12)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人沒(méi)喝完的酒品,餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類(lèi)和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類(lèi),開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng),假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完,要求代為保管,餐廳服務(wù)員可為其服務(wù),代為保管,當(dāng)客人再次用餐時(shí),馬上取出,請(qǐng)客人飲完。為客人保管的酒品,要掛上有客人姓名的牌,放在專(zhuān)用的冰箱里,冰箱應(yīng)有鎖,有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上鎖,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。從安全角度講,一定要對(duì)客人負(fù)責(zé),保證不出任何問(wèn)題。
13)餐后結(jié)帳,客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
用餐客人在結(jié)束用餐時(shí),對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì),也是常有的事情。此時(shí),餐廳服務(wù)員要做的 件事就是耐心,千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法,你應(yīng)該這樣想:消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚,假如換了你,你也會(huì)這樣做,在處理這種情況時(shí),應(yīng)該先向客人道歉,馬上把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。多數(shù)情況下,帳單不會(huì)有問(wèn)題,因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前,必須將帳單核對(duì)清楚,如果你沒(méi)有做到這一步,說(shuō)明你的工作粗心大意,值得反思。在帳臺(tái)重新核對(duì)后,將帳單重新送給客人,此時(shí)應(yīng)耐心地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等,待客人認(rèn)可后再收款,這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤,我們應(yīng)該立即改正,并誠(chéng)懇地請(qǐng)求客人原諒;如果是客人算的不對(duì),我們應(yīng)該巧妙地掩飾過(guò)去,以免使客人難堪。
14)宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理?
對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí),擺上相應(yīng)的餐具用品,可以分散插入各桌,同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)是否需要加菜。若無(wú)法容納,同樣征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn),安排到附近適合的空宴會(huì)廳,無(wú)論哪種情況,需要加菜要立即通知預(yù)訂部門(mén)和廚房開(kāi)單并制作。根據(jù) 后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。
15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理?
作規(guī)程的情況下,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況。處理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)注意,如是女客人,應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大,應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間,將臟衣服換下,立刻送洗,將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上,繼續(xù)用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回,送還給客人衣服時(shí),服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函,以求得客人諒解。
16)客人在進(jìn)餐中損壞餐具,應(yīng)怎樣處理?
客人損壞餐具大致有兩種情況,一種是無(wú)意的,一種是有意識(shí)的,所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況,對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人,首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰,詢(xún)問(wèn)客人是否受傷,并立即將損壞的餐具撤離餐桌,為客人送上新的餐具,然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定,爭(zhēng)取客人的合作,在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款;對(duì)有意損壞餐具的客人,應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí),要求其照價(jià)賠償,與這樣的客人打交道,必須十分注意我們的態(tài)度和做法,必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng),以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。
17)客人訂了宴會(huì),過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
一般宴會(huì)的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá),他們要查看宴會(huì)的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到,服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作:
①服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門(mén)聯(lián)系,根據(jù)客人的姓名或單位電話(huà),設(shè)法與客人聯(lián)系。
②如果聯(lián)系不上,或者聯(lián)系上客人因故取消,應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)及時(shí)解決,并把冷菜和酒水退回。
③客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。
18)客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?
客人用餐時(shí),由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí),服務(wù)員應(yīng)安慰客人,及時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去,然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處,同時(shí)查看酒具有無(wú)破損,若已損壞,立即撤走,用托盤(pán)換上新酒具,無(wú)破損,將酒具扶起,擺好,重新斟好酒水。
19)客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理?
餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí),自己首先要鎮(zhèn)靜,不要慌,同時(shí)要安慰客人也不要驚慌,告訴客人更好不要來(lái)回走動(dòng),以免絆倒,對(duì)要離去的客人提醒他們拿好自己的物品,同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象,服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況,服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意,說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí),服務(wù)員立即開(kāi)啟應(yīng)急燈。如果沒(méi)有這種設(shè)備,服務(wù)員應(yīng)立即取來(lái)蠟燭照明用具,為客人照明,一般情況下,在停電期間,已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù),但服務(wù)員要注意觀(guān)察,特別留意用餐完畢沒(méi)有結(jié)帳的客人,防止跑單。在餐廳門(mén)口,要有迎賓員對(duì)新來(lái)的客人說(shuō)明情況,請(qǐng)客人到別的餐廳去用餐。
20)宴會(huì)臨時(shí)減少用餐人數(shù)怎樣處理?
宴會(huì)如果臨時(shí)減人,服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定,如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)不高,減人的數(shù)量也不多,服務(wù)員就要與客人商量,更好不要減菜,因?yàn)閺N師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)高,減得人數(shù)多,服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求,容易引起客人的不滿(mǎn),服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)示經(jīng)理,盡可能適當(dāng)減量,滿(mǎn)足客人要求。
后希望餐飲服務(wù)員要多注意在平時(shí)的工作中學(xué)習(xí),多站在顧客的角度去思考、用心的做好服務(wù)。
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