物業(yè)公司管理制度范圍
企業(yè)管理制度具有規(guī)范性和程序性。制度對(duì)實(shí)現(xiàn)工作程序的規(guī)范化，崗位責(zé)任的法規(guī)化，管理方法的科學(xué)化，起著重大作用。以下是小編給大家?guī)淼奈飿I(yè)公司管理制度范圍，希望可以幫助到大家！
物業(yè)公司管理制度范圍篇1
為了規(guī)范物業(yè)公司物業(yè)接管驗(yàn)收工作，明確相關(guān)部門的職責(zé)，確保物業(yè)接管工作的正常進(jìn)行，特制定本制度。
第一章總則。
第一條客戶服務(wù)中心是物業(yè)接管驗(yàn)收工作的主要責(zé)任部門，具體負(fù)責(zé)對(duì)待接管物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)及業(yè)主自用部分的工程質(zhì)量和使用功能進(jìn)行驗(yàn)收。工程部負(fù)責(zé)對(duì)待接管物業(yè)所有公共設(shè)施、設(shè)備及配套公共場(chǎng)地的工程質(zhì)量和使用功能進(jìn)行驗(yàn)收。環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)待接管物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境綠化及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的驗(yàn)收。保安部負(fù)責(zé)待接管物業(yè)項(xiàng)目的前期安全保衛(wèi)工作，并配合公司其他部門做好接管驗(yàn)收工作。
第二條行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況，并對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行考核。
第三條本辦法所稱物業(yè)接管驗(yàn)收，是指物業(yè)在通過竣工驗(yàn)收并取得合格證之后，物業(yè)公司從管理和業(yè)主的角度對(duì)待接管物業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量和使用功能進(jìn)行的再檢驗(yàn)。
第二章接管驗(yàn)收的組織與實(shí)施。
第四條客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在待接管物業(yè)交樓前兩個(gè)月組織召開有公司相關(guān)部門參加的待接管物業(yè)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收專題會(huì)議，明確待接管物業(yè)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收負(fù)責(zé)人(以下簡(jiǎn)稱“項(xiàng)目負(fù)責(zé)人”)，組建接管驗(yàn)收工作小組(以下簡(jiǎn)稱“驗(yàn)收組”)。
附則：如不按時(shí)召開會(huì)議的，扣罰客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人500元。相關(guān)部門無故不按時(shí)參加的，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人500元。
第五條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須自受命之日起一周內(nèi)組織完成接管驗(yàn)收工作實(shí)施方案，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。
附則：如不按時(shí)組織完成接管驗(yàn)收工作實(shí)施方案的，扣罰責(zé)任人及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人200元。
第六條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須在受命五個(gè)工作日天內(nèi)帶隊(duì)并組織驗(yàn)收組的相關(guān)人員與房產(chǎn)工程部召開接管驗(yàn)收聯(lián)席會(huì)議，確定接管驗(yàn)收進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及雙方注意事項(xiàng)，并在會(huì)議完成后三個(gè)工作日內(nèi)形成會(huì)議紀(jì)要，并在一個(gè)工作日內(nèi)將其呈報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)、房產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司領(lǐng)導(dǎo)。
附則：如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與房產(chǎn)工程部接洽，或未按時(shí)完成或呈報(bào)會(huì)議紀(jì)要的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人100元。
第七條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須在接管驗(yàn)收工作實(shí)施方案審批后3天內(nèi)與人事部組織進(jìn)行接管驗(yàn)收培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)不得少于20個(gè)學(xué)時(shí)(含考試)，并且必須于交樓前一個(gè)月完成培訓(xùn)工作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤及培訓(xùn)考試工作。
附則：不按時(shí)組織培訓(xùn)，培訓(xùn)學(xué)時(shí)不夠，未按時(shí)完成培訓(xùn)工作或組織考試的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與人事部負(fù)責(zé)人各200元。受訓(xùn)人考試不及格的，扣罰責(zé)任人100元;培訓(xùn)科目考試合格率低于90的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、人事部負(fù)責(zé)人和主講人各50元。
第八條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在聯(lián)席會(huì)議后三天內(nèi)，必須安排物業(yè)助理或工程人員進(jìn)駐待接管物業(yè)開展前期摸底工作。
附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)人員進(jìn)駐待接管物業(yè)的，每延遲一天，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50元。
第九條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須安排專人于正式接管驗(yàn)收一周前備齊接管驗(yàn)收所需的各種表格和資料。
附則：未按時(shí)備齊相關(guān)資料的，每延遲一天，扣罰責(zé)任人50元，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人30元。
第十條驗(yàn)收組成員的工作由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排，以接管驗(yàn)收工作優(yōu)先，相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人必須予以支持。
附則：如有不服從工作安排，或影響接管驗(yàn)收工作的，扣罰責(zé)任人500元。
第十一條客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收組的各項(xiàng)工作，每周至少檢查一次，并負(fù)責(zé)組織處理接管驗(yàn)收疑難問題。
附則：若不按時(shí)檢查工作處理疑難問題的，扣罰客戶服務(wù)中心經(jīng)理200元。
第十二條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須在正式開展接管驗(yàn)收工作三天前完成接管驗(yàn)收具體工作方案的編制、呈報(bào)和批復(fù)工作。
附則：未按規(guī)定完成具體方案編制、呈報(bào)和批復(fù)工作的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人200元。
第十三條在正式進(jìn)行接管驗(yàn)收時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須每天召開由物業(yè)公司、房產(chǎn)工程部和施工單位組成的接管驗(yàn)收工作聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)當(dāng)天的接管驗(yàn)收情況，確定驗(yàn)收不合格項(xiàng)的整改期限，并形成書面記錄。
附則：未按時(shí)召開聯(lián)席會(huì)議并形成書面記錄的.，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人100元。如不合格項(xiàng)中出現(xiàn)漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)現(xiàn)象的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人50元。
第十四條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每天必須按照計(jì)劃?rùn)z查接管驗(yàn)收工作。
附則：如發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收人員未完成規(guī)定的工作量，每次扣罰責(zé)任人100元。如未進(jìn)行工作檢查和次日工作安排的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50元。
第十五條驗(yàn)收人員必須在每份驗(yàn)樓單上簽名確認(rèn)，并在當(dāng)天交小組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名。
附則：未按規(guī)定進(jìn)行簽名確認(rèn)的，每份扣罰責(zé)任人50元。
第十六條接管驗(yàn)收工作必須在交樓一周前全部完成。
附則：驗(yàn)收工作每延期一天，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人100元，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人50元。
第十七條接管驗(yàn)收完成后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須于次日向公司領(lǐng)導(dǎo)提交書面的工作匯報(bào)，并具體負(fù)責(zé)與集團(tuán)工程部辦理移交手續(xù)。
附則：若遲報(bào)工作匯報(bào)或無故延期辦理移交手續(xù)的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人100元，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人50元。
第三章接管驗(yàn)收的質(zhì)量控制。
第十八條接管驗(yàn)收覆蓋率必須達(dá)到100。
附則：接管驗(yàn)收每漏檢一戶(項(xiàng))，扣罰當(dāng)事人100元，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50元。
第十九條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須對(duì)每天呈報(bào)合格的接管驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行抽檢，抽檢率至少達(dá)到20。如果發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)目，須加抽30。再有不合格項(xiàng)，須全部進(jìn)行復(fù)檢。
附則：未按規(guī)定進(jìn)行抽檢和復(fù)檢的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50元。
第二十條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須組織工程師或?qū)I(yè)人員對(duì)接管驗(yàn)收的關(guān)鍵項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)驗(yàn)收。
附則：未按規(guī)定進(jìn)行專項(xiàng)驗(yàn)收的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人300元。
第二十一條凡是存在不合格項(xiàng)的分戶驗(yàn)收項(xiàng)目，整改完畢后必須重新組織驗(yàn)收，不得只對(duì)整改項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收。
附則：未進(jìn)行全面驗(yàn)收的，每戶(項(xiàng))扣罰責(zé)任人50元。
第二十二條驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，驗(yàn)收組必須在24小時(shí)內(nèi)書面通知房產(chǎn)工程部組織整改，并且有相關(guān)工程師的簽收記錄。整改完畢24小時(shí)內(nèi)部門負(fù)責(zé)人必須組織復(fù)驗(yàn)。
附則：未在24小時(shí)內(nèi)書面通知房產(chǎn)工程部組織整改的，或未有簽收記錄的，或組織復(fù)驗(yàn)的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人100元。
第二十三條驗(yàn)收過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并在24小時(shí)以內(nèi)書面上報(bào)房產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)。
附則：如出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人200元，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人200元。若有不報(bào)、遲報(bào)的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人300元。
第二十四條驗(yàn)收組必須每天跟進(jìn)不合格項(xiàng)的整改情況。超過三天未整改完的，書面加催一次，并在24小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。超過一周內(nèi)還未完成的，必須在24小時(shí)內(nèi)書面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、房產(chǎn)工程部領(lǐng)導(dǎo)和房產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)。
附則：如未按時(shí)催辦整改情況的，每次扣罰責(zé)任人50元，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人20元。如未按時(shí)上報(bào)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和服務(wù)中心負(fù)責(zé)人各100元。
第二十五條接管驗(yàn)收工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，經(jīng)整改驗(yàn)收三次還未合格的，驗(yàn)收組必須在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
附則：未按規(guī)定上報(bào)不合格項(xiàng)的，每次扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人100元。
第二十六條接管驗(yàn)收工作必須嚴(yán)格按照《廣州市君華物業(yè)管理有限公司接管驗(yàn)收項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行，累計(jì)驗(yàn)收差錯(cuò)率不得超過3。
附則：未按照《廣州市君華物業(yè)管理有限公司接管驗(yàn)收項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)進(jìn)行接管驗(yàn)收，差錯(cuò)率超過3的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人200元，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人100元;因接管驗(yàn)收不到位，有業(yè)主暫不收樓的，每出現(xiàn)1起，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50元。有業(yè)主拒收樓的，每出現(xiàn)一起，責(zé)任人工資下浮兩級(jí)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和服務(wù)中心負(fù)責(zé)人各300元。
第四章接管物業(yè)交樓前的管理
第二十七條對(duì)驗(yàn)收合格的物業(yè)單元，鑰匙經(jīng)驗(yàn)收人員檢驗(yàn)后必須于當(dāng)日交接，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)簽收，并指定專人進(jìn)行復(fù)核、編號(hào)和封存。
附則：交接鑰匙出現(xiàn)差錯(cuò)的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰責(zé)任人50元。
第二十八條已接管物業(yè)的鑰匙交樓前只允許在檢查、清潔、維修的情況下借用。借用時(shí)必須遵守《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，經(jīng)過項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意并于當(dāng)日歸還。
附則：未按規(guī)定封存、借用和保存鑰匙的，每次扣罰責(zé)任人50元。因管理不善造成鑰匙遺失或錯(cuò)亂的，每次扣罰責(zé)任人200元，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人100元。
第二十九條驗(yàn)收人員完成驗(yàn)樓后，必須關(guān)閉門窗水電。
附則：驗(yàn)收人員未關(guān)閉門窗水電的，每次扣罰50元;由此而造成室內(nèi)設(shè)施受損的，除賠償損失外，責(zé)任人工資下浮一級(jí)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人100元。
第三十條對(duì)于已驗(yàn)收合格后的房屋，驗(yàn)收組必須在入戶門上張貼封條?？蛻舴?wù)中心和保安部負(fù)責(zé)日常的巡查。
附則：如封條漏貼，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰責(zé)任人30元。
第三十一條工程部須對(duì)已接管的公共設(shè)施設(shè)備安排專人進(jìn)行巡查或值班。發(fā)現(xiàn)故障的，應(yīng)立即報(bào)房產(chǎn)工程部進(jìn)行維修。三天內(nèi)未完成的，應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
附則：未按時(shí)報(bào)修和上報(bào)的，扣罰責(zé)任人100元，工程部負(fù)責(zé)人50元。
第三十二條物業(yè)公司任何人員進(jìn)入房屋，均不得使用室內(nèi)潔具和其他用品。
附則：如發(fā)現(xiàn)私自使用室內(nèi)物品的，扣罰責(zé)任人300元。
第三十三條對(duì)于驗(yàn)收中無法整改的項(xiàng)目，驗(yàn)收組必須在一個(gè)工作日內(nèi)以書面形式上報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。
附則：未按時(shí)將整改項(xiàng)目上報(bào)的，扣罰相關(guān)責(zé)任人50元。
第三十四條保安部負(fù)責(zé)對(duì)已接管的房屋和設(shè)備房中的物品進(jìn)行看管。
附則：因管理不善，導(dǎo)致室內(nèi)物品發(fā)生丟失的，責(zé)任人照價(jià)賠償，扣罰保安部負(fù)責(zé)人50元。
第三十五條驗(yàn)收組每周必須將本周的接管驗(yàn)收情況報(bào)表報(bào)行政部。行政部每周必須至少兩次對(duì)接管驗(yàn)收情況進(jìn)行抽查。
附則：未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人200元，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人100元。每延遲一天，責(zé)任人加扣50元;如報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和服務(wù)中心負(fù)責(zé)人各50元。督導(dǎo)室未按規(guī)定進(jìn)行抽查，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的，每項(xiàng)扣罰行政部負(fù)責(zé)人200元。
第五章附則。
第三十六條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。
第三十七條本制度由物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第三十八條本制度自下發(fā)之日起開始實(shí)施。
物業(yè)公司管理制度范圍篇2
第一章保潔員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、文明服務(wù)、禮貌待人，并注意保持個(gè)人的儀容儀表，樹立良好形象。
3、愛崗敬業(yè)，聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照工作標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各自分管區(qū)域內(nèi)的保潔工作。
4、遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，工作時(shí)間不干私活，不做與工作無關(guān)的事情。
5、發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待。
6、清潔過程若發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)９苋藛T，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，必要時(shí)積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障。
7、妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用或帶回家中使用，如損壞或遺失工具照價(jià)賠償。
8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送還失主。
9、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
第二章保潔員工作標(biāo)準(zhǔn)
一、走廊及會(huì)議室清掃標(biāo)準(zhǔn)
1、會(huì)議室內(nèi)辦公桌、椅、電腦、電話、煙缸、地面、窗臺(tái)、窗框、門、文件柜、刊物架、沙發(fā)、茶幾等每天至少擦拭一次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。
2、辦公桌上的辦公用品、文件、資料等要擺放整齊，不得隨意翻看。
3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干凈、明亮，無手印、無塵土、無水跡;窗簾懸掛整齊。
4、垃圾筒要保持干凈無污、垃圾及時(shí)清倒、垃圾袋及時(shí)更換。
5、辦公室內(nèi)的花草植物要定期澆水，并保持花盆內(nèi)無雜物，盆體無塵、無污漬。
6、區(qū)域內(nèi)的踢腳線每周至少擦拭1次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。
7、下班前清掃時(shí)，檢查各類辦公設(shè)施電源是否關(guān)閉，最后將門、窗關(guān)閉、鎖好。
二、衛(wèi)生間清掃標(biāo)準(zhǔn)
1、衛(wèi)生間內(nèi)洗手臺(tái)面、鏡面、地面，應(yīng)隨時(shí)清掃，做到無污漬、無積水。
2、衛(wèi)生間內(nèi)便池應(yīng)隨時(shí)清掃、沖刷，做到無污漬、無異味。
3、衛(wèi)生間內(nèi)隔斷板、墻面、開關(guān)插座、窗臺(tái)等每日至少擦拭1次，做到無污漬、無痰跡、無水跡。
4、衛(wèi)生間內(nèi)垃圾筒要保持干凈無污、垃圾及時(shí)清倒、垃圾袋及時(shí)更換。
5、在蚊蠅活動(dòng)季節(jié)里，每周噴藥一次，保證廁所內(nèi)無蠅、無蚊蟲。
6、每日不定時(shí)噴灑空氣清新劑，減輕廁所內(nèi)異味。
7、衛(wèi)生間內(nèi)的踢腳線每周至少擦拭1次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。
8、衛(wèi)生間室窗戶玻璃、天花板及燈具，每月定期清掃擦拭，如遇節(jié)假日順延。
三、樓梯通道清掃標(biāo)準(zhǔn)
1、樓梯通道的地面每日至少清掃1次，每周至少拖1次，做到無垃圾、無雜物，無污漬、無痰跡、無水跡、光潔明亮。
2、樓梯通道內(nèi)的扶手、窗臺(tái)、樓道開關(guān)、配電箱門等每日至少擦拭1次，做到無灰塵、無污漬、無水跡。
3、樓梯通道內(nèi)踢腳線、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。
第三章保潔員安全操作規(guī)程
(一)牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。
(二)在超過2米高處操作時(shí)，必須使用梯子，雙腳需同時(shí)踏在梯子上，不得單腳踩踏，并保證梯子下方有人把扶，以免摔傷。
(三)在清理開、關(guān)設(shè)備設(shè)施時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。
(四)不得私自撥動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生故障。
(五)在不會(huì)使用機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)或關(guān)閉機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。
(六)保潔人員應(yīng)注意自我保護(hù)，工作時(shí)戴好膠皮手套，預(yù)防細(xì)菌感染，防止損害皮膚。清潔完畢，應(yīng)注意洗手。
(七)應(yīng)嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。
物業(yè)公司管理制度范圍篇3
一、目的
為確保物業(yè)服務(wù)中心工作的順利進(jìn)行，增強(qiáng)所有工作人員的責(zé)任感，為小區(qū)住戶提供更好的物業(yè)管理服務(wù)，維護(hù)物業(yè)服務(wù)中心的良好形象。
二、適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心
三、客服電話
24小時(shí)服務(wù)電話：
四、方法與過程控制
3.1春夏季：7:50-17:30 秋冬季：7:50-18:30為正常上班時(shí)間，期間，所有日常事務(wù)工作都正常進(jìn)行。特殊節(jié)假日適當(dāng)調(diào)整。 3.2周一至周六：17:30 -20:00 安排客服組二人，其他業(yè)務(wù)組一人在服務(wù)中心前臺(tái)值班，處理日常業(yè)主的報(bào)修、建議與投訴、車位租用等工作。期間，家政維修工作正常進(jìn)行。
3.3每天：20:00-次日9:00由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)值班，主要負(fù)責(zé)處理一些緊急事務(wù)(如：業(yè)主家里沒水沒電等情況安排技術(shù)員上門急修)，對(duì)重大投訴或重大事件的處理和及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。同時(shí)安排有兩名技術(shù)員值班到晚上22:00;22:00后有一名技術(shù)員留宿，確保對(duì)緊急維修事務(wù)及時(shí)處理。
3.4保安值班制度：實(shí)行三班24小時(shí)值班制度，對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)行安全監(jiān)控。
3.5值班要求：值班人員準(zhǔn)時(shí)到各崗位值班，不得無故遲到、早退或缺席。特殊情況不能到崗位值班，要經(jīng)部門經(jīng)理同意，并作好調(diào)配，以確保工作的順利開展。
3.6各位值班人員的著裝必須符合公司的標(biāo)準(zhǔn)要求。
3.7各位值班人員必須做好值班記錄和值班的交接工作。
物業(yè)服務(wù)有限公司
物業(yè)公司管理制度范圍篇4
物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度指為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營(yíng)方針和工作特點(diǎn)而制定的一系列在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)章和制度。
(一)物業(yè)管理企業(yè)員工管理?xiàng)l例
1、勞動(dòng)用工制度：包括用工原則、員工聘用制度、勞動(dòng)合同制度、工時(shí)制度和干部任免制度等。
2、管理員工行為規(guī)范：規(guī)定員工遵守國(guó)家政策、法令，熱愛本職工作等。
3、員工福利制度：包括享受法定假日、醫(yī)療保險(xiǎn)勞動(dòng)保護(hù)等。物業(yè)公司管理制度。
4、企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。
(二)物業(yè)管理企業(yè)各部門主要職責(zé)
1、總經(jīng)理室：是物業(yè)管理公司的決策機(jī)構(gòu)。總經(jīng)理的主要職責(zé)是：
(1)貫徹落實(shí)國(guó)家和地方的政策和物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。
(2)主持公司經(jīng)營(yíng)管理的全面工作。
(3)設(shè)置內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，制定公司章程，簽署物業(yè)管理制度。
(4)選聘各部門經(jīng)理和關(guān)鍵崗位人員。
(5)選聘社會(huì)、勞務(wù)服務(wù)公司分擔(dān)具體工作。物業(yè)公司管理制度。
(6)行使董事會(huì)授予的其他職權(quán)。
2、各部門經(jīng)理的主要職責(zé)是：
(1)辦公室主任：
①負(fù)責(zé)傳達(dá)總經(jīng)理指示，安排并組織召開會(huì)議。
②督促辦公室人員及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。
③負(fù)責(zé)日常人事行政管理，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
④做好員工考勤工作，協(xié)助培訓(xùn)員工。
(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理：
①組織公司財(cái)務(wù)管理工作。
②審核各類會(huì)議報(bào)表，撰寫財(cái)務(wù)分析報(bào)告。
③檢查、督促各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)收繳。
④審核、控制費(fèi)用的支出。
⑤提出合理運(yùn)營(yíng)公司金融資產(chǎn)的有效措施。
⑥組織擬定物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案。
⑦制定物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理和操作流程。
(3)公共關(guān)系部經(jīng)理：
①制定物業(yè)公司公關(guān)活動(dòng)方案。
⑦策劃公司大型活動(dòng)。
③組織召開業(yè)主、業(yè)戶大會(huì)，并處理投訴與糾紛：
④組織員工和社區(qū)內(nèi)文體活動(dòng)。
⑤協(xié)助總經(jīng)理和其他部門工作。
(4)房屋維修部經(jīng)理：
①落實(shí)并實(shí)施本部門管理規(guī)章制度。
②合理確定和分配員工工作崗位，督促維修工、管理員工開展日常工作。
③布置、檢查房屋保養(yǎng)和維修工作。
④組織本部門員工參加業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。
(5)保安部經(jīng)理：
①落實(shí)并實(shí)施本部門管理規(guī)章制度。
②負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。
③制定部門崗位責(zé)任制度、執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。
④定期組織員工進(jìn)行安全保衛(wèi)、消防等技能培訓(xùn)。
⑤負(fù)責(zé)與社會(huì)聯(lián)防有關(guān)方面的聯(lián)系與溝通。
(6)清潔環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理：
①制定部門工作計(jì)劃與目標(biāo)，合理安排清潔衛(wèi)生。
②督促、檢查各項(xiàng)清潔環(huán)衛(wèi)工作的落實(shí)情況。
③負(fù)責(zé)進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)庭院建設(shè)和綠化工作。
④制定部門崗位責(zé)任制度，執(zhí)行獎(jiǎng)懲規(guī)定。
(7)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部經(jīng)理：
①確定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。
②洽談經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，合理制定各崗位網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)辦法，估算經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
③監(jiān)督檢查各項(xiàng)目的收支情況，合理確定員工崗位與工作時(shí)間。
④選聘服務(wù)人員，開展各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)。
⑤定時(shí)召開部門會(huì)議，評(píng)論經(jīng)營(yíng)效果，開拓公司業(yè)務(wù)范圍。
(8)計(jì)算機(jī)中心經(jīng)理：
①組織本部門人員使用、開發(fā)物業(yè)管理系統(tǒng)軟件。
②制定本中心的監(jiān)控、保密制度。
③檢查計(jì)算機(jī)的使用、信息輸入和保存等工作。
④做好系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)工作，確保系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)穩(wěn)定的工作。
3、一般員工：指物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營(yíng)和特約服務(wù)而設(shè)置的工作人員，如房屋管理人員、保安人員、清潔人員、綠化人員和服務(wù)人員等，主要職責(zé)如下：
(1)房屋管理人員：
①熟悉物業(yè)的結(jié)構(gòu)和管區(qū)使用人情況，做好有關(guān)管理費(fèi)用的收取工作。
②辦理用戶人住手續(xù)，定期回訪。
③參與物業(yè)的驗(yàn)收接管，建立圖紙檔案。
④經(jīng)常與業(yè)主溝通，耐心解答業(yè)主咨詢。
(2)房屋及設(shè)備維修人員：
①及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù)。
②及時(shí)處理各類管道的跑、冒、滴、漏等故障。
③掌握各種設(shè)備的操作方法，及時(shí)排除出現(xiàn)的故障。
④巡查管區(qū)市政公共設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行情況，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。
(3)保安人員：
①執(zhí)行24小時(shí)保安巡邏制度，看管好物業(yè)，做好防火防盜等安全保衛(wèi)工作。
②做好門衛(wèi)登記，執(zhí)行機(jī)動(dòng)車輛驗(yàn)證制度。
③做好流動(dòng)人員監(jiān)督管理工作。
④懂得救護(hù)知識(shí)和消防器材的使用方法，能夠處理好意外事故。
(4)清潔人員：
①負(fù)責(zé)管區(qū)道路、樓梯的清潔與保潔工作。
②保持管區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生設(shè)施的清潔c
③保證管區(qū)內(nèi)污水排放暢通。
④杜絕蟻蠅，及時(shí)外運(yùn)垃圾。
(5)綠化人員：
①按時(shí)剪枝、補(bǔ)種、施肥、澆水、灑藥。
②及時(shí)禁止破壞管區(qū)內(nèi)花草樹木的行為。
③做好綠化管理和草木生長(zhǎng)情況的記錄。
④保持花園草坪清潔。
(6)服務(wù)人員：
①準(zhǔn)時(shí)到崗，按時(shí)開放小區(qū)文化娛樂設(shè)施，照章收費(fèi)。
②搞好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，有禮待賓。
③做好計(jì)時(shí)服務(wù)、特約服務(wù)等。
④管理好文體娛樂設(shè)備、設(shè)施，及時(shí)制止違反規(guī)定的行為。
(三)管理制度和規(guī)定
1、工作管理制度：
(1)上班必須穿工作裝、戴工牌;男士系領(lǐng)帶(維修工及經(jīng)批準(zhǔn)的員工除外)，穿著整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留長(zhǎng)發(fā);女士應(yīng)化淡妝。
(2)辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面上堆放雜物。
(3)每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本，了解各種情況和業(yè)主意見，及時(shí)處理問題或上門尋訪。
(4)上班期間全體人員必須精神飽滿，積極主動(dòng)，熱情地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懶。
(5)紀(jì)律嚴(yán)明，全體人員不得遲到、早退、無故曠工，有事要請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方能離開。
(6)全體人員必須具有高度的責(zé)任心，巡視、查樓必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題并做詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)并跟蹤解決。
(7)接待業(yè)主時(shí)態(tài)度要和藹、溫文爾雅、落落大方。不管發(fā)生什么事，絕對(duì)不能與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，要態(tài)度誠(chéng)懇，仔細(xì)傾聽業(yè)主的意見，能及時(shí)解決的問題馬上派單解決，無法及時(shí)解決的要向業(yè)主解釋清楚，并告知解決的時(shí)間。
(8)接受業(yè)主電話投訴時(shí)，要熱情耐心，語(yǔ)言要規(guī)范友好。
(9)管理員派單后，一定要追蹤落實(shí)，并負(fù)責(zé)檢查。水電問題要求在12小時(shí)內(nèi)解決，其他急修項(xiàng)目一般在24小時(shí)內(nèi)解決，最遲不得超過72小時(shí)。把物業(yè)管理師加入收藏夾!
(10)對(duì)接受的投訴要認(rèn)真做好記錄，并到現(xiàn)場(chǎng)查看、了解情況，認(rèn)真記錄處理的時(shí)間、人員和業(yè)主對(duì)處理的意見。
(11)協(xié)助財(cái)務(wù)人員做好各項(xiàng)費(fèi)用的派單和催繳工作，派單要派到各戶，催繳態(tài)度要友好。
(12)認(rèn)真管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的鑰匙。
(13)認(rèn)真做好裝修審批和管理工作。
(14)不準(zhǔn)在上班時(shí)間看書、閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。
(15)下班后將自己保管的資料(物品)放好，將辦公桌收拾整齊。
(16)休息時(shí)間如發(fā)生重大事故，或碰到問題要立即解決，不得推脫或不予理睬。
(17)管理處的工作原則是服務(wù)第一，工作標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主滿意，工作態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、業(yè)主回訪制度：
(1)管理員必須經(jīng)常上門征求業(yè)主對(duì)管理工作的意見，認(rèn)真做好回訪記錄，及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。
(2)管理處負(fù)責(zé)人也應(yīng)經(jīng)常上門訪問，了解管理和上門服務(wù)情況，并做好回訪記錄，對(duì)業(yè)主提出的要求應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和解決。
(3)維修人員每次上門服務(wù)均應(yīng)讓服務(wù)對(duì)象填寫回訪單，以征求對(duì)服務(wù)的意見。
(4)保安員在值班、巡崗時(shí)應(yīng)定時(shí)征求業(yè)主對(duì)工作的意見，并做好記錄，注意研究、改進(jìn)。
(5)回訪單、回訪記錄和保安隊(duì)的征求意見單，應(yīng)由管理處指定專人保管，每月集中裝訂存檔，不得遺失。
3、巡崗制度：
(1)保安領(lǐng)班在當(dāng)班期間，要經(jīng)常定線或不定線地對(duì)各崗位的工作情況進(jìn)行檢查。
(2)檢查內(nèi)容包括各崗執(zhí)勤情況、有無違紀(jì)現(xiàn)象、查看值班登記等。
(3)巡查的要求是，一邊檢查一邊觀察，做好巡查記錄，掌握各值勤點(diǎn)值勤情況和動(dòng)態(tài)。
(4)管理員主要負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)情況的定期巡查。一般每天巡查兩次，交接班各一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向有關(guān)部門派單解決，并負(fù)責(zé)跟蹤：
4、門衛(wèi)制度：
(1)每位門衛(wèi)保安必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)定，并對(duì)每位業(yè)主負(fù)責(zé)。
(2)按照規(guī)定認(rèn)真巡視，巡視時(shí)要掛巡視牌。
(3)認(rèn)真做好外來人員的檢查登記工作。任何外來人員在征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。
(4)外來施工人員要有管理處發(fā)的臨時(shí)出入證才能進(jìn)入。
(5)認(rèn)真做好報(bào)紙、信件的收發(fā)工作。
(6)嚴(yán)禁自行車進(jìn)入塔樓。
(7)業(yè)主若向外搬運(yùn)東西，一般物品需在保安室辦理登記手續(xù)，大件物品必須到管理處開具放行條。
(8)電梯運(yùn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守管理規(guī)定;運(yùn)送家具、裝修材料等大宗貨物時(shí)，必須收取一定得責(zé)任押金，在業(yè)主填寫責(zé)任承諾書后方可準(zhǔn)運(yùn)。
物業(yè)公司管理制度范圍篇5
為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：
一. 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。
二. 請(qǐng)假：必須要請(qǐng)假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一天以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動(dòng)辭工處理，扣發(fā)15天工資。
(1) 請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。
(2) 請(qǐng)病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期間工資。
(3) 曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。
(4) 請(qǐng)假一天以上請(qǐng)假者必須提前申請(qǐng)。
(5) 上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。
三. 堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。
四. 如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。
五. 管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。
六. 上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天;業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。
七. 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。
八. 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。
九. 熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之
不理。
文明辦公制度
一. 員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。
二. 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。
三. 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。
四. 各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。
五. 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。
六. 愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。
七. 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。
八. 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。
九. 嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
十. 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。
辦公室值班制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：
一. 值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。
二. 值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。
三. 值班時(shí)間：星期一至星期五12：00—13：00。
四. 值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。
五. 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。
六. 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。
七. 值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。
八. 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
管理處接待來訪投訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三. 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
用戶投訴處理制度
一. 用戶投訴的接收
1. 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
2. 管理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
3. 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。
二. 用戶意見的處理(必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理)
1. 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。
(1) 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。
(2) 作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。
2. 對(duì)重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。
3. 對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。
4. 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。
業(yè)主投訴處理和分析制度
一. 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。
二. 各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過三天。
三. 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。
四. 對(duì)重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。
五. 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。
六. 對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。
業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度
一. 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：
a) 供電管理;
) 供水管理;
c) 消防治安管理;
d) 衛(wèi)生管理;
e) 綠化管理;
f) 公共設(shè)施管理;
g) 維修服務(wù);
h) 服務(wù)態(tài)度。
二. 服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報(bào)告辦公室主任。
三. 對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。
四. 對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。
五. 對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。
六. 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。
七. 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。
八. 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。
九. 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2) 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4) 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2. 回訪時(shí)間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
回訪工作制度
一. 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二. 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。
三. 回訪內(nèi)容：
1. 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。
2. 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3. 征詢改進(jìn)意見。
4. 核對(duì)收費(fèi)情況。
5. 請(qǐng)被回訪人簽名。
四. 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
住宅區(qū)管理處回訪回訪制度
為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶回訪制度。
一. 回訪要求
1. 物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
2. 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。
3. 回訪中，對(duì)住戶(業(yè)主)的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
4. 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(業(yè)主)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。
二. 回訪時(shí)間及形式
1. 物業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。
2. 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。
3. 每季度召開一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見。
4. 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。
5. 有針對(duì)性地對(duì)住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取意見。
6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。
7. 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。
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