制度規(guī)范著行為，為大家運(yùn)用，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢?下面是小編精心整理的客戶(hù)投訴管理制度，歡迎大家分享。

客戶(hù)投訴管理制度篇1

為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。

第二條 客戶(hù)投訴管理原則

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的'信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。

（3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。

4、記錄原則

對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員

詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理

客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門(mén)的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶(hù)投訴管理流程

對(duì)一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。

2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應(yīng)。

5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度

7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

對(duì)重大客戶(hù)投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。

2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。

5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條 處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶(hù)投訴管理制度篇2

目的：明確客戶(hù)意見(jiàn)及投訴分類(lèi)，規(guī)范客戶(hù)意見(jiàn)及投訴處理責(zé)任部門(mén)及運(yùn)作方式，提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶(hù)服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

范圍：適用于所有涉及喜臨門(mén)北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷(xiāo)售、物流和客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和投訴。

職責(zé):

客戶(hù)服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類(lèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售文件通知對(duì)客戶(hù)的發(fā)放，并

承接各類(lèi)客戶(hù)投訴；

相關(guān)歸口部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)意見(jiàn)及投訴問(wèn)題的調(diào)查與解決；

綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。

內(nèi)容

客戶(hù)投訴分類(lèi)

客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)投訴處理流程詳見(jiàn)附件一。

投訴的承接

投訴承接窗口與責(zé)任人：

客戶(hù)服務(wù)部為公司承接客戶(hù)投訴的唯一窗口，客戶(hù)主任為承接客戶(hù)投訴的主要責(zé)任人，客戶(hù)主任不在崗期間，必須委托本部門(mén)其他員工予以代理。

投訴承接方式

1）公司接收客戶(hù)或業(yè)務(wù)人員電話(huà)或書(shū)面形式投訴，公司投訴電話(huà)為010-59000916；

2）客服主任接到投訴電話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對(duì)于書(shū)面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話(huà)咨詢(xún)投訴人詳細(xì)情況并作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫(xiě)要求：

①“單號(hào)”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“1009120__”表示20__年度9月12日承接的投訴，為20__年度第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀(guān)，特別是對(duì)于嚴(yán)重投訴類(lèi)事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將

投訴進(jìn)行分類(lèi)標(biāo)識(shí)；

5）對(duì)于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶(hù)抱怨類(lèi)投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴

人解答以解決問(wèn)題；對(duì)不能立即解決的問(wèn)題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫(xiě)轉(zhuǎn)交處理部門(mén)及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理；

6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行

交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。

投訴的調(diào)查處理

抱怨類(lèi)投訴處理

1）對(duì)于抱怨類(lèi)投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶(hù)的誤解、牢騷和怨言；

2）對(duì)于因客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶(hù)后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。

3）為確保客戶(hù)熟知公司市場(chǎng)有關(guān)政策，降低抱怨類(lèi)投訴率，公司對(duì)客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件、通知規(guī)范如下：

①相關(guān)部門(mén)擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書(shū)面?zhèn)髡娴礁骺蛻?hù)，客服主任為公司唯一向客戶(hù)正式發(fā)文崗位，其他任何部門(mén)不得向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件/通知；

②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶(hù)手中，并將各類(lèi)文件/通知分類(lèi)存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；

③銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶(hù)，確保客戶(hù)熟知與理解； ④因客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類(lèi)投訴，每發(fā)生一次，對(duì)于責(zé)任銷(xiāo)售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；

⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶(hù)發(fā)文或傳達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；由此而造成客戶(hù)誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰； ⑥此類(lèi)處罰由副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內(nèi)填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行； ⑦所有對(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

建議類(lèi)投訴處理

1）對(duì)客戶(hù)所提出的意見(jiàn)和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄；

2）有價(jià)值的客戶(hù)建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）進(jìn)行研究處理；無(wú)價(jià)值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；

3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內(nèi)填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴處理

1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠(chǎng)與客戶(hù)責(zé)任以及處理方式，并與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究?jī)?nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。

2）外部處理

①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴的外部處理工作，委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下：

②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，獲取現(xiàn)場(chǎng)資料；

③銷(xiāo)售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀(guān)、真實(shí)、全面，并在《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷(xiāo)售經(jīng)理代客戶(hù)向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)將《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；

④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會(huì)成員召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見(jiàn)，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠(chǎng)與客戶(hù)分?jǐn)偟囊罁?jù)；

⑤銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神，就處理意見(jiàn)與客戶(hù)進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽； ⑥若客戶(hù)對(duì)處理有異意，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀(guān)事實(shí)出發(fā)幫助客戶(hù)消除異意；對(duì)客戶(hù)合理要求銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識(shí)；

⑦《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。

3）內(nèi)部處理

①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車(chē)間返修，并跟蹤返修進(jìn)度； ②發(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；

③質(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限

不得超過(guò)接收投訴后的3個(gè)工作日。

4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見(jiàn)”欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。

5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。

外觀(guān)包裝類(lèi)投訴處理

1）物流承運(yùn)商和公司客戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；

2）客戶(hù)接收貨物時(shí)，對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；

3）接到客服外觀(guān)類(lèi)包裝投訴后，倉(cāng)儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任（包括《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。

服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴處理

1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理；

2）服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問(wèn)題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)；

3）對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任。

客戶(hù)投訴回復(fù)

1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶(hù)知會(huì)投訴事件的處理意見(jiàn)，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶(hù)的重視；

2）在知會(huì)客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)的同時(shí)，客服主任應(yīng)了解客戶(hù)對(duì)本次處理的滿(mǎn)意程度，獲取客戶(hù)真實(shí)想法，并作記錄。

客戶(hù)投訴回訪(fǎng)

1）產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，并作記錄；

2）其他類(lèi)問(wèn)題投訴在回復(fù)客戶(hù)處理意見(jiàn)后15天，客服主任應(yīng)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，并作記錄；

客戶(hù)投訴管理制度篇3

客戶(hù)投訴管理制度

第一條 目的

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條 適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條 客訴分類(lèi)

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條 處理部門(mén)

第七條 處理職責(zé)

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)

1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條 客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(__)月份(__)流水編號(hào)(__)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條 客訴金額核決權(quán)限

第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

第十三條 成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

客戶(hù)投訴管理制度篇4

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

第三條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

第四條客戶(hù)投訴處理流程：

1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。

5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;3

、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理

1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;②客戶(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相

關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

第七條客戶(hù)投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

抄送：公司各部門(mén)

共玖份

客戶(hù)投訴管理制度篇5

房屋客戶(hù)投訴管理制度

1、投訴的受理

1、1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。

1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2、投訴的調(diào)查處理

2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1、1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2、1、2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室?？蛻?hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試。客戶(hù)投訴管理制度。

2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。

3、3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。

4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶(hù)投訴管理制度篇6

為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作

(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。

三、信息反饋及資料存檔工作

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。

(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。

客戶(hù)投訴管理制度篇7

1.1制度資料

對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理

1.2適用范圍

適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:

1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

1.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪(fǎng)；

2、有處理記錄，有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。

1.4處理投訴工作流程

1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。

2、客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3、針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。

4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。

5、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、對(duì)客戶(hù)的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

1.5投訴規(guī)避

1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4、對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。

1.6投訴受理

1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。

3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。

3、對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。

客戶(hù)投訴管理制度篇8

第一條：目的

為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。

第二條：范圍

包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)、客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條：適用

凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。

第四條：處理程序

(略)。

第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。

第六條：處理部門(mén)

客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。

第七條：處理職責(zé)

各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：

1.業(yè)務(wù)部

(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)處理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。

(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查。

(7)將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反應(yīng)的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4.制造部

(1)針對(duì)客戶(hù)投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

(2)上報(bào)職責(zé)部門(mén)、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號(hào)

1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水編號(hào)。

2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。

第九條：客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。

2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

4.案件追蹤流程；

(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，應(yīng)編列客戶(hù)投訴編號(hào)井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”。

(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門(mén)。

(3)制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。

(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。

(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。

(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構(gòu)成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

9.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。

11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶(hù)以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)。

12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。

13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。

14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。

第十條：客戶(hù)投訴處理期限

1.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

第十一條：客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分及處罰

1.客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

2.績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。

第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。

(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。

2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢(xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶(hù)投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。

第十三條：時(shí)效逾期處理

總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

第十四條：實(shí)施與修訂

本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。

客戶(hù)投訴管理制度篇9

客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定

一、為規(guī)范酒店客戶(hù)投訴處理程序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規(guī)定。

二、本規(guī)定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)投訴反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門(mén)。

四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)文章。

五、根據(jù)客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)后投訴)。

六、客戶(hù)投訴的處理

一)投訴處理程序

1、消費(fèi)中投訴

1)投訴本部門(mén)

(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；

(2)如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門(mén)負(fù)責(zé)人；

(3)如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門(mén)

(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

(2)受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。

(3)客戶(hù)對(duì)處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2、消費(fèi)后的投訴

1)投訴本部門(mén)

(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

(2)如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門(mén)

參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

二)投訴處理的時(shí)限要求

1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。

2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。

七、客戶(hù)投訴的匯總與分析

1、每周周末，各部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。

2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對(duì)客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。

八、如客戶(hù)所投訴事項(xiàng)屬公司(部門(mén))規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執(zhí)行。

九、各部門(mén)內(nèi)部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶(hù)投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)后執(zhí)行。

十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。

十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

客戶(hù)投訴管理制度篇10

客戶(hù)投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)

客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。

(六)處理部門(mén)

(七)處理職責(zé)

各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶(hù)投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則

年度(__)月份(__)流水編號(hào)(__)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。

2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶(hù)投訴案件處理期限

1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限

(十二)客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13.外觀(guān)標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶(hù)投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：

1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。