公司企業(yè)客戶回訪制度精選范本

時間：2024-01-15 10:00:45 鉻初24587由分享

公司內(nèi)有不同的部門，也有不同的管理制度，用來規(guī)范本員工的行為規(guī)范，促進公司的發(fā)展。下面是小編給大家?guī)淼墓酒髽I(yè)客戶回訪制度，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!

公司企業(yè)客戶回訪制度精選范本

客戶回訪制度(一)

一、總則

1、目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2、適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1、客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2、客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3、客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1、制訂回訪計劃

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據(jù)公司業(yè)務狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

2、預防回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3、準備回訪資料

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1、客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2、客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3、回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1、客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2、主管領(lǐng)導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1、客戶服務部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2、回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。

客戶回訪制度(二)

客服部電話回訪制度

這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：1、加強與客戶的感情;

2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務質(zhì)量的滿意度;3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;

4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設(shè);5、培育忠誠客戶;

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進行回訪服務，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。

4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復狀況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復狀況。

2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。

2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明

具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請問是___小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是___小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

(1)對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!

客戶回訪制度(三)

第一條：為提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條：對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，到達客戶的滿意。

第三條：回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務。

第五條：定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條：客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司務必認真做好自查、督導工作。

客戶回訪制度(四)

為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

24小時救援服務制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務，均由夜間帶班領(lǐng)導組織救援，市內(nèi)救援服務務必在2小時之內(nèi)到達現(xiàn)常

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務熱線

客戶回訪制度(五)

為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網(wǎng)絡服務質(zhì)量，韻達快遞總部客戶服務中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。

此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務”的服務理念，了解客戶需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續(xù)提升服務質(zhì)量。

根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務員是否著韻達快遞統(tǒng)一工作服帶給服務、是否送貨上門(送貨上門前是否電話通知)、快遞業(yè)務員態(tài)度是否良好等方面。

除了對客戶回訪外，服務質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務質(zhì)量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。

客戶回訪制度(六)

一、目的

1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度。

2、通過客戶提出的意見和建議，找出現(xiàn)有工作中的弊端，做出更好的改進。

3、解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

4、突出品牌服務的專業(yè)性，增加客戶對我公司工作人員的信任感，對工作人員服務質(zhì)量的評估提供科學的事實依據(jù)。

二、范圍

1、有書面的合作合同或協(xié)議的合作單位或個人(包括：居民代理商、業(yè)主方、投資方等); 2、有效的合作合同或協(xié)議等在有效的時間內(nèi)。

三、職責

1、行政部

1.1、負責客戶滿意度調(diào)查問卷的制定、審報及通知;

1.2、客戶滿意度調(diào)查的統(tǒng)計與分析，對調(diào)查中體現(xiàn)的問題責令相關(guān)部門進行改善措施，

并參與提供處理意見;

1.3、改善執(zhí)行監(jiān)督。 2、管理部或相關(guān)部門

2.1、管理部或相關(guān)部門了解調(diào)查結(jié)果，并參與提供處理意見; 2.2、負責改善措施的處理執(zhí)行;

2.3、健全管理機制，防止同類情況再次出現(xiàn)。 3、綜合部

3.1、對執(zhí)行過程及結(jié)果進行跟進和監(jiān)督。 4、其它所有部門：執(zhí)行糾正措施檢討。

四、原則

1、客戶滿意程度調(diào)查工作原則上每半年組織進行一次。但當有大型光伏電站投運、組織召開重大會議或有需要個案調(diào)查時，可即時開展或進行季度調(diào)查時間調(diào)整。

2、對客戶進行的調(diào)查原則上不允許公司業(yè)務人員參與，以免影響客戶反饋信息的客觀性和真實性;

3、如有必要，經(jīng)公司授權(quán)批準，可委托第三方實施調(diào)查。

五、作業(yè)內(nèi)容

1、對象選取

1.1、全員調(diào)查：對目標區(qū)域的所有客戶進行滿意度調(diào)查，則不需要進行選取; 1.2、區(qū)域/個案調(diào)查：

(1)由于調(diào)查的性質(zhì)和內(nèi)容部分群體不必要參與的; (2)由于調(diào)查的信息不宜某一部分群體知曉或參與的; (3)相關(guān)的產(chǎn)品未流通到的區(qū)域;

如有對上述情況不需要進行全員、全區(qū)域調(diào)查時，可采取排除法進行調(diào)查對象的選取，但一般原則調(diào)查數(shù)量不得少于客戶總量的30%;

2、制定問卷

2.1、《客戶滿意度調(diào)查問卷》由管理部或其他相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查的需求及性質(zhì)進行設(shè)計和制定，可參考附件一《客戶滿意度調(diào)查問卷》;

2.2、執(zhí)行相應的評分標準，一般原則滿分設(shè)置為100分;

2.3、制定完成的問卷須報上級領(lǐng)導及批準，為簽字批準的文件不能發(fā)放; 2.3、制定相應的填寫流程、回收流程等通知。

3、問卷發(fā)放

3.1、問卷的發(fā)放形式： (1)營銷平臺公布; (2)紙質(zhì)版發(fā)放; (3)e-mail發(fā)送等。

3.2、向進行滿意度調(diào)查的區(qū)域或個人發(fā)出通知，并限定時間; 4、問卷回收

4.1、應該指定專門的部門接受問卷的回收; 4.2、調(diào)查表的回收率應在90%以上。

5、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計與分析

5.1、管理部或相關(guān)部門進行調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，根據(jù)調(diào)查內(nèi)容制定分析方向和格式，可參考附件二《客戶滿意度調(diào)查分析表》;

5.2、按類型、產(chǎn)品、組織等進行分類，總結(jié)各類別的不足和市場反饋的建議、意見，送呈相關(guān)領(lǐng)導查閱，作為改善和企業(yè)決策的依據(jù)。

5.3、對于市場中反饋的問題和建議、意見，涉及到相關(guān)部門職責的，須知會相關(guān)部門進行分析和改善。

6、分析及改善

6.1、部門收到調(diào)查結(jié)果時，對反饋的問題或建議，進行原因分析或可行性分析; 6.2、分析完成后，對反饋的問題和建議提出改善措施和實施方案; 6.3、報告中必須體現(xiàn)執(zhí)行的時間、責任人、實施步驟等核心信息; 6.4、報相關(guān)領(lǐng)導進行簽批，審計部進行備份，批準后進行實施;

6.5、實施過程中，審計部須關(guān)注實施進度和準確度，如進度有滯后或改善方向出現(xiàn)偏差，應及時提醒和糾正;

6.6、審計部負責對最終結(jié)果的驗收，如不符合要求則按6.1條重新執(zhí)行。

7、檔案管理

7.1、調(diào)查問卷有第一主導部門保管; 7.2、不同類型的問卷保管

(1)營銷平臺公布的調(diào)查問卷，保存于服務器中，保存期限3年;

(2)紙質(zhì)版發(fā)放的調(diào)查問卷，由主導該次調(diào)查的部門保管，保存期限3年; (3)通過e-mail等發(fā)出的電子版問卷，由主導該次調(diào)查的部門保管，保存期限3年。 8、流程圖流程對象選取選取、確定調(diào)查對象; 說明制定問卷制定調(diào)查問卷、評分標準、其他說明并進行審批。問卷發(fā)放發(fā)放調(diào)查問卷，并向調(diào)查對象發(fā)出通知。問卷回收問卷回收率須達成90%以上。統(tǒng)計分析統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)，做出初步數(shù)據(jù)分析。分析改善具體問題，相關(guān)部門具體分析，并制定改善措施，報審計部備案，并跟進執(zhí)行結(jié)果。

客戶回訪制度(七)

一、回訪類型

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪(公車、私車)

2、流失客戶電話回訪

3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒

二、回訪對象

公車、私車客戶

三、回訪時間

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪(公車、私車) ：當日回訪昨天的維修客戶

2、流失客戶電話回訪：回訪六個月未進汽修廠的客戶

3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：提前應提醒的所有客戶

四、回訪流程

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪(公車、私車)：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日回訪明細統(tǒng)計表》。

2、流失客戶電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出當日對應的六個月未進汽修廠客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細統(tǒng)計表》。

3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出當日應該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進行電話提醒。當日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險到期等客戶回訪明細統(tǒng)計表》。

五、回訪監(jiān)控與激勵政策

1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)當月有不滿意的客戶，應追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評價。如果發(fā)現(xiàn)未上報或未及時處理時間，參照績效進行處罰考核。

2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，是否與yhsoft運華系統(tǒng)的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績效進行處罰考核。

六、回訪問題匯總

1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務人員對即將開展的工作前對您進行的解釋您如何評價!

2、您對來我汽修廠維修時，我廠服務人員接待您的迅速程度您如何評價(如等待被招呼的時間、和服務顧問溝通的時間、鑰匙交接和填寫書面文件的時間) !

3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項目情況如何評價!

4、對已完成的維修、保養(yǎng)項目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!

5、修理完成后，提車速度如何評價(如填寫書面文件，交款等服務環(huán)節(jié))!

6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價!

7、您覺得我們的服務人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價!

8、在您提車或付款時我們的服務人員是有協(xié)助您，如何評價!

9、維修保養(yǎng)后的車況，如清潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評價!

10、您對我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務人員如何評價!

客戶回訪制度(八)

房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

第一條、來電客戶回訪制度：

1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪客戶回訪制度：

(一)普通客戶

1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;

5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1、公司領(lǐng)導或政府部門領(lǐng)導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"__先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：______置業(yè)顧問：___"結(jié)尾)。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);

3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;

5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"__先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問："___"結(jié)尾;

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度(九)

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二章適用范圍

第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

第四章職責分工

第五條公司設(shè)兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質(zhì)量管理辦公室

(1)督促二級職責部門進行日常客戶回訪。

(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責部門。

(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。

(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級職責部門(公司下屬各部門

(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復意見反饋一級職責部門。

第五章投訴管理

第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

第六章獎懲

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執(zhí)行。