2023客服部管理制度（精選8篇）

如果讓你來寫客服部管理制度，你知道怎么下筆嗎? 管理制度具有可執(zhí)行性。組織所設(shè)置的管理制度，必須是可執(zhí)行的，不能偏離組織本身事務(wù)，成為一紙空文。以下是小編給大家?guī)淼?023客服部管理制度，希望可以幫助到大家！

2023客服部管理制度篇1

第一章總則

1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。

2、適用范圍：客服部門所有員工。

3、權(quán)責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。

第二章保密范圍

1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。

2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運營方案。

3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。

5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。

6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。

7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計稿件、原件，UI設(shè)計方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。

8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。

9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。

10、公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。

11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。

12、公司要求的其他保密事項。

第三章保密要求

1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責任。

2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。

3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。

4、游戲、平臺、官網(wǎng)的.重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。

6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。

7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。

8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。

9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。

10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。

11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。

12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。

13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。

18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。

第四章責任與獎懲

1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：

（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。

（2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。

（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：

（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。

（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責任。

4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。

5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵。

2023客服部管理制度篇2

一、目的：

為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原則：

1、素質(zhì)和能力并重的原則。

2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。

4、公平、公正、公開原則。

三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

四、晉升條件：

1、初級客服

A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。

B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

C、誠實守信、務(wù)實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。

D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。

E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。

F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。

G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。

2、中級客服

A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。

C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導完成本職以外的工作。

F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

3、高級客服

A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽。

B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。

C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導一起完善部門制度流程。

D、在部門領(lǐng)導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。

E、在團隊建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

4、儲備主管

A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。

C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

D、能獨立組織部門培訓，帶領(lǐng)部門一起學習和提升。

E、部門領(lǐng)導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉(zhuǎn)，同時能代理部門領(lǐng)導對接其他部門溝通交流。

F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。

G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。

五、晉升考核方案：

1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；

3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實際情況另行通知。

六、級別薪資：

1、新員工（試用期）——1800元

2、初級客服——2200元

3、中級客服——2500元

4、高級客服——3000元

5、儲備主管——4000元

2023客服部管理制度篇3

1.0部門內(nèi)部交接班

1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。

1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導處理。

1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。

2.0交接班檢查記錄

2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記'√'號，不正常情況'x'號。

2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。

2.4交接檢查事項。

3.0與保安部交接班

3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細記錄在工作交接本中。

3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。

4.0交接班檢查記錄

4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。

2023客服部管理制度篇4

1.0計劃管理

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預(yù)算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。

2.0組織管理

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。

3.0人員管理(落實到部門領(lǐng)導)

根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0物資設(shè)備管理(落實到部門文員)

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。

5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)

培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

6.0預(yù)算管理(落實到部門經(jīng)理)

編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)

協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

2023客服部管理制度篇5

1.1制度

1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2考勤員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4制定下一個月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。

1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等)，需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。

1.2規(guī)定

1.2.1公司實行值班三班制。

1.2.2員工應(yīng)嚴格遵守作息時間。

1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導請示，經(jīng)批準后方可外出。

2023客服部管理制度篇6

一、部門職能：

1.客服部：主要負責售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。

5.數(shù)據(jù)部：負責維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯

6.運營部：負責整個電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運營總監(jiān)，運營助理7.其他部門：人事部，財務(wù)部，行政部等等

二、薪酬組成：

底薪+福利待遇+提成+獎金

三、底薪制度：

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資2000至5000元，無管理級別底薪;

2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無管理級別底薪;

3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;

4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;

5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;

6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理2000元至5000元不等; 7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。

四、福利待遇：

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

五、提成制度：

1.無指標銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即2000元;

2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;

3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。

六、獎金制度：

1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行;

2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行;

3.總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行;

七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產(chǎn)品成本價

2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本

3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應(yīng)該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上)

4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)

八.薪酬特點：

1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外。

2023客服部管理制度篇7

一、管理人員

1、對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

二、銷售客服

1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

4、準確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應(yīng)盡的職責。

11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

三、售后客服

1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預(yù)測。

4、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

5、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。

6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

8、做到當日工作，當日完成。

四、日常管理制度

1、銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。

2、提成及獎勵制度

公司員工有下列情況的予以獎勵

1）業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

2）挽回重大經(jīng)濟損失。

3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

提成分為業(yè)績提成和特別提成

1）業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

五、懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

1、上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

2、遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

4、上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5、工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。

1）工作原則和行為守則

2）日常工作規(guī)范

3）日常工作過程

4）客服語言規(guī)范

六、售后問題

委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。

七、配送及倉庫管理

1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。

八、運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

九、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片

2023客服部管理制度篇8

1、制度

為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;

1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律;

1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);

1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經(jīng)理;

1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服部經(jīng)理;

1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。