客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細7篇

客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細怎么寫?看看吧。在現(xiàn)實社會中，很多場合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢?下面是小編精心整理的客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細，歡迎大家分享。

客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細【篇1】

客服部管理制度與崗位職責

1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；

2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

3、危及通信設備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）

4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。

5、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

6、加強對安全、_工作的領(lǐng)導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負。

8、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度

1、交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。

3、全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

4、及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫?/p>

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)

一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準不得擅離職守。

6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

7、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。

客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準

1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。

3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。

4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應及時歸位。

6、機房物品要求橫豎一條線。

7、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現(xiàn)理制度

1、聽從班長的.指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。

3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。

5、進機房著裝整齊化

一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關(guān)物品不能帶入機房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。

9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。

12、機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻舴罩行男l(wèi)生管理制度

二、工作環(huán)境機房重地

1、機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。

三、更衣室的管理

1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；

2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。

四、對機房內(nèi)花草的管理

1、倒班的日班負責澆水。

2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。客服部交接班制度

1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

2、點名點評完畢列隊進入機房。

3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。

5、仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。

6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編

一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

九、因公事及外出學習，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。

八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責

客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細【篇2】

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關(guān)業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、辦公場所紀律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。

四、公司的財產(chǎn)和財物

1、員工應愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責

1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。

5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；

7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

六、電話應答禮貌用語規(guī)范

1、招呼語：您好，__兌換中心，__號為您服務；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的`工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，__總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，。”（稍停）您好！__×（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是______，請問有什么幫到您？

9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是__×，請您查正后再撥。再見?！?/p>

10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

七、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是__先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

八、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責任；

客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細【篇3】

一、服務監(jiān)督制度

技術(shù)服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務資料；

業(yè)務部負責監(jiān)督技術(shù)服務部服務質(zhì)量，為保證技術(shù)服務部的服務質(zhì)量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術(shù)服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。

2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

6、第一職責者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。

7、當?shù)谝宦氊熣叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關(guān)服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

四、周報制度

每周五午時部門例會，技術(shù)服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結(jié)分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導。同時，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務部主管應組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。

八、節(jié)假日服務保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務部門。

九、服務信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務調(diào)研

由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不一樣的服務現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細【篇4】

一、目的：

為了明確__客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、積極的工作態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4.對待工作勤懇、努力、負責

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。

六、客服語言規(guī)范

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;多謝、十分感激您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應當做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細【篇5】

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務實創(chuàng)新，客戶至上，服務第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司經(jīng)過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權(quán)限及應急方案

1.服務準則

一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權(quán)限

對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

及時向部門主管如實反映各種情景。

嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。

3.應急方案

如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。

遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自__年二月開始執(zhí)行。

客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細【篇6】

為了規(guī)范公司客戶服務體系，提高服務質(zhì)量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻舴展ぷ髡Ｓ行虻倪M行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情景，特制定本制度。

一、客戶服務原則

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關(guān)支持。

二、客戶服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

三、客服職員素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。

3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通本事，經(jīng)過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。

8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。

9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團體，能及時完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。

四、客服工作規(guī)定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。

【電話接聽客服】

1、工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

分析并及時答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責人辦公室。

若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內(nèi)。

若客戶對供給解決方案或答復表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不理解，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標金，請問什么事情能夠幫您”。

耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導協(xié)調(diào)，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在...時間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復客戶保證客服質(zhì)量。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細則

及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案。

客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復。

2、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”

說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了__情景，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果.....x”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客戶服務】

1、工作細則

熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶問題。

客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2、操作流程

對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

若與公司職責人一并接待來訪客時，則應站立服務。

回答客人的咨詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客戶服務】

定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務供給依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。

向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導。

征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。

對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務

1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學習，對客戶進行技術(shù)培訓和經(jīng)營管理指導。

2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責者200元次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責者200元次罰款處理。

3、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規(guī)定

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負責保密。

5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。

(三)職責與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責者1000元次罰款處理。

2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理。

3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒布之日起實施。

客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細【篇7】

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情