2020年物業(yè)客服職責范文4篇

時間：2020-01-13 15:58:59 燕琳1290由分享

　　全面負責各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費，分析車位租賃管理問題，制定管理方案。下面是小編給大家?guī)淼目头?a href='http://www.zbfsgm.com/fwn/gangweizhize/' target='_blank'>崗位職責范文4篇，希望能夠幫助到大家!

　　客服崗位職責范文1

　　職責一：物業(yè)客服管家崗位職責

　　1)負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務工作;

　　2)負責物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進相關人員處理;

　　3)負責每日對公共區(qū)域進行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理;

　　4)負責業(yè)主委托代辦服務的咨詢及服務工作，及時反饋相關信息;

　　5)負責收集客戶、業(yè)主信息，建立前期客戶檔案。

　　6)根進所服務區(qū)域的樓宇維保修工作，對每日工作進行跟進、記錄、拍照，并反饋相關部門及業(yè)主。

　　7)對區(qū)域內的保潔服務進行業(yè)務的組織、指導和管理工作;

　　8)熟悉了解項目所有的服務設施及服務項目，對項目運行管理做到心中有數(shù)。

　　9)協(xié)助處理各類突發(fā)事件;

　　10)完成上級領導交辦的其他工作

　　客服崗位職責范文2

　　親愛的各位聚眾醫(yī)美云課堂的家人們，大家晚上好!很高興在十三期與大家見面了。

　　今天咱們分享的內容應該是入門級的，如果同學們當中有醫(yī)院剛開業(yè)的，或者是醫(yī)院剛起步還沒有成立客服部的可以學習借鑒一下。

　　好了，言歸正傳。我們先來說一下什么是客服部。

　　顧名思義，客服部就是專職做客戶服務的部門。那咱們醫(yī)院做客戶服務的目的是什么呢?是為了通過周到細致的服務來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認可咱們，從而有效的進行顧客再消費開發(fā)。

　　客服部的工作職責大概為：顧客的服務工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發(fā)工作。

　　一、服務這個詞，我們平時聽得很多了。好像現(xiàn)在各行各業(yè)都離不開服務工作。特別是咱們銷售行業(yè)，銷售與服務永遠是掛鉤的。

　　我記得以前海爾公司就是以服務取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務時，是自備鞋套的。當時這一服務成為亮點，也讓人們迅速記住了這個有標志性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場之路，現(xiàn)在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務。

　　客服部在醫(yī)院里應該屬于一個相對重要的部門，如果沒有客服部，對于新老顧客沒有一套完善的維護機制，于是便導致客戶的流失?？蛻袅魇鶐淼膿p失并不單單是指營業(yè)額，其更深遠的影響會使客戶對本院的信任度下降，口碑受損，進而影響本院長久持續(xù)的發(fā)展。

　　那如何能完善全面的做好客戶服務工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，并讓顧客對醫(yī)院產生依賴，這就是客服部存在的意義?！　∥覀€人認為客服部有兩項工作職責：

　　1、顧客維護工作。分不同時間段對術后顧客進行回訪，了解顧客目前的術后效果和心理狀況，進行言語的慰藉和疏導。對于效果不滿意的顧客要正確引導，耐心安撫，不要推卸責任?；驇退?她)預約復診時間，讓顧客真切的感受到醫(yī)院對他(她)關心。

　　回訪：

　　術后第一天：(整形)告知手術顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發(fā)物，忌煙、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來院復查換藥。

　　(激光)告知顧客注意防曬，如有結痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。

　　術后第三天：(整形和激光)了解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。

　　術后第六天：(整形)了解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，告知手術顧客，第二天拆線。

　　(激光)告知顧客在恢復期內仍需注意防曬，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請勿沾水。

　　術后第一個月：了解顧客目前狀況，表示關心，耐心解答顧客疑惑，并通知顧客來院復查，利用復查機會進行二次開發(fā)。

　　第三個月和第六個月：都以回訪的方式致電顧客，了解顧客目前的恢復狀況，如有問題及時反饋到相關部門進行解決，并進一步了解顧客是否還有治療的需求，引導顧客再次來院。

　　在這里還要提一點維護的工作，那就是關于顧客投訴這塊的。咱們很多醫(yī)院將自然流量或網(wǎng)電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因為客服部做的是全院顧客的維護工作。所以，在這里我要提醒一下，有些醫(yī)院將顧客的投訴的安排在24小時以內處理。我覺得這個是不合理的。

　　比如說，一個網(wǎng)電的顧客在網(wǎng)上接到了一個自然流量的顧客投訴說術后效果不好。網(wǎng)電在網(wǎng)上只能進行前期安撫，因為她不清楚情況呀。這時網(wǎng)電人員會將顧客的大概情況和訴求對接到客服人員。

　　客服人員如果知道了這一情況，必須第一時間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪里。這個時間，安撫好顧客后，可以告訴顧客，因為要與醫(yī)生對接她的情況，所以會在什么什么時候再回復她，做好回訪計劃。

　　在這里我提點小要求，如果是顧客在商務通上留言或對話要投訴的，網(wǎng)電人員最好是將內容截圖給客服人員，這樣她會更清楚的了解顧客的狀態(tài)。

　　2、顧客二次開發(fā)工作。

　　由于咱們客服平時有良好的顧客維護基礎，所以在邀約顧客來院進行二次開發(fā)工作時，是比較有底氣的。

　　所以，一切的開發(fā)工作都必須是在服務維護的基礎上才能達成的。而且咱們客服是可以一邊維護一邊開發(fā)的。

　　A、前期了解到顧客有多項需求，但只做了一項，于是我們在關心顧客上次手術的術后情況和顧客心理時，適當?shù)囊肫渌櫩陀行枨蟮捻椖?。但是切忌，在顧客還沒有完全恢復，或者是心理問題還沒有完全疏導好的情況下，不允許進行引導開發(fā)。

　　B、顧客來院的前期引導接待。細節(jié)……

　　電話時間的掌握

　　電話有時可能只是一次性的，不能像面診咨詢時那樣根據(jù)顧客的基礎和需求來設計方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據(jù)經驗，一般來說，電話交談中集中對話并整理談話內容，大約要用20分鐘的時間。如果超過20分鐘還不能結束談話的話，或是在對話結束時顧客并未對你介紹的項目或她咨詢的項目表示出興趣或是初期預約，認為是電話咨詢人員在咨詢應對上存在問題。

　　如果顧客因自身原因長時間不能結束對話，而且最關鍵的問題已咨詢清楚了，并且我們覺得此刻結束交談并不會影響顧客對本院或本人的印象，可以委婉的和顧客說：“親愛的，不好意思，有個老顧客來了需要我接待一下，我們微信或QQ聊，好吧?！?/p>

　　對于經常打電話咨詢，問個沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先說：“X姐，正準備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什么活動)，你今天來趟醫(yī)院吧，讓專家給您先看看(具體了解一下活動)……”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態(tài)度可以強硬一點)

　　顧客在電話內砍價

　　電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。

　　電話中的價格商談是“沒有結果的愛情”，因為我們即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求)，就連“結婚”的機會都沒有了。

　　(顧客砍價的原因)

　　顧客想付得越少越好。

　　顧客認為不討價還價就會被銷售者欺騙。

　　顧客并不完全了解他將要消費的治療和服務的全部價值。

　　顧客可以從眾多的醫(yī)療機構和咨詢醫(yī)生那里了解到她想要的東西。

　　我們處理的方法：

　　1、電話中不讓價、不討價還價;

　　2、不答應、也不拒絕顧客的要求;

　　3、對新顧客，我們的目標是“見面”;對老顧客，我們的目標是“約顧客來院成交”或“上門成交”。

　　咱們客服部，在醫(yī)院里還應該起到承上啟下的作用。平時的工作中要與現(xiàn)場，與網(wǎng)電，還有其他的科室做好對接的工作，這樣才能更全面準確的了解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務工作做到極致，讓顧客滿意。

　　二、下面咱們還提一點關于顧客服務這塊的工作和內容，就是顧客滿意度調查問卷

　　客服部需在每月安排幾日進行來院顧客問卷調查，這個問卷調查可以分為兩類，一類是術前，一類是術后。

　　術前這塊，我們在顧客等待咨詢的時候了解，通過顧客來院渠道、感興趣的項目和對醫(yī)院的期許這幾點來判斷我們以后定位廣告投放范圍和制定新的手術項目。

　　術后這塊可以通過換藥的顧客和住院顧客來了解，這種面對面的方式，可以讓普通的醫(yī)患關系升級到朋友的關系，通過客服人員燦爛的笑容和溫柔的語氣，能讓顧客減輕術后的痛苦，讓她感覺到我們在意她的滿意度，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫(yī)院。

　　而且通過顧客問券調查分析，可以掌握目前愛美人士的需求，定位我們下一步的目標，從而幫助我們選擇正確的發(fā)展方向。

　　三、客服接診及開發(fā)制度

　　下面，咱們說一下客服部的顧客接診及開發(fā)制度。

　　這個內容如果是還沒有成立客服部的醫(yī)院可以借鑒了解一下。

　　為避免咨詢之間存在業(yè)務及資源沖突，特對顧客所屬分類進行以下制度：

　　一、原客服人員自己帶過來的客戶，宏脈系統(tǒng)內有無維護記錄均隸屬于客服資源。

　　二、自然流量未成交顧客分配給客服維護開發(fā)，3月內未做任何維護的資源改派。

　　三、如遇自然流量顧客再次電話或商務通咨詢，如是同類項目且有客服維護回訪記錄的業(yè)績算客服，網(wǎng)電無條件維護，如開發(fā)為其他項目，業(yè)績算網(wǎng)電。

　　四、未成交自然流量顧客經過客服維護，成交后再次消費的，業(yè)績歸屬客服。

　　五、醫(yī)院原有資源，如分配到客服部的，通過維護開發(fā)上門成交的，業(yè)績歸屬客服。如資源分配后3月內未做任何維護的資源改派。

　　四、增值服務。

　　其實咱們醫(yī)院可以安排一些附加值的服務，比如安排一些養(yǎng)客的課程。針對客戶的不同需求點，讓客服人員電話預約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性，又為顧客做了服務。

　　1、化妝品、保養(yǎng)課程(聯(lián)系化妝品公司，安排老師過來講課。)

　　2、禮儀課程(禮儀公司講課)

　　3、子女教育(親子教育公司講課)

　　4、投資理財(銀行大客戶投資顧問講課)

　　5、夫妻情感藝術(咨詢公司)

　　6、經營管理(投資顧問公司)

　　7、兩性關系(心理咨詢)

　　8、瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教練、健身、舞蹈教練)

　　9、面相---命運學(心理大師)

　　10、玄學

　　11、國學

　　12、禪學

　　13、茶道

　　14、 VIP沙龍會

　　以上是給客戶提供需求，課程安排會場要做到絕不營銷，杜絕營銷。這樣把客戶養(yǎng)在我們這里，增加客戶與我院的粘性。

　　這里另外說一下，對于客服部的績效考核，我覺得可以定幾點。

　　考核標準：

　　1、客戶滿意度評估

　　2、客戶轉介紹轉化率

　　3、每月業(yè)績考核量

　　客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度?？蛻魸M意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。我們的工作就是縮小這種差距，甚至在因為治療設備和手術效果使顧客產生不滿情緒時，通過我們的人文關懷，讓客戶的心理達到平衡，消除客戶流失的隱患。

　　除了開發(fā)和回訪顧客外，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接，客服第一時間了解顧客術后情況的部門，所以對于顧客提出的任何意見和建議都要及時反饋到各部門中，幫助各部門完善日后的工作

　　今天我大概與大家分享了一些客服部的職責及工作內容，講得比較淺，也不算很全面。因為每家醫(yī)院的情況不同，對于客服部的定位也是不同的。如果大家另有問題想了解，可以在課后的互動時間問我，很高興能幫助到大家。

　　那今天的課程就分享到這里，感謝大家的聆聽。

　　客服崗位職責范文3

　　1、熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。

　　2、熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設施的公共設施的位置，各樓宇的外觀結構、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。

　　3、與住戶保持良好的關系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運用國家有關的法令法規(guī)和公司的有關規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。

　　4、負責區(qū)域內物業(yè)管理各項工作的巡查，督查園區(qū)內各崗位工作質量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患，跟進、處理有關違章整改事宜，認真做好巡查記錄，及時將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以《工作聯(lián)系單》報相關部門處理。

　　5、全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成，受理業(yè)主在保修期內的房屋維保修事項，及時聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。

　　6、定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項及時聯(lián)系施工單位處理。

　　7、受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務要求，及時到現(xiàn)場實地了解，經有效分析后轉交相關職能部門跟進處理。

　　8、負責起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。

　　9、負責跟進《保安日報表》中反映的事項，制定當天工作維修單，及時監(jiān)督相關部門的維修和驗收情況。每月整理《保安日報表》和公共維修單并存檔。

　　10、全面負責各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費，分析車位租賃管理問題，制定管理方案?，F(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關漏費、欠費、逃費等問題;定期更新各區(qū)車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。

　　11、負責協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報管理中心主任。

　　12、協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作

　　13、執(zhí)行上級所指派的其他工作。

　　客服崗位職責范文4

　　1、熟悉項目部各項管理制度、收費標準及用戶情況;

　　2、定期整理客戶資料;

　　3、協(xié)助客戶服務部主管制定項目部清潔設備使用方法及操作規(guī)程;

　　4、負責辦理業(yè)主入住手續(xù)，裝修審查;

　　5、負責裝修檔案、業(yè)主檔案、項目部文書檔案的管理;

　　6、負責項目部公共鑰匙的管理工作;

　　7、負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;

　　8、追收管理費及其它費用的工作;