關(guān)于售后服務(wù)范文
售后服務(wù)是市場營銷的一部分,主動(dòng)式服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。下面是小編為你整理的關(guān)于售后服務(wù)范文，希望對(duì)你有用!
關(guān)于售后服務(wù)范文1
我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：
(一) 安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗(yàn)收方案
我公司對(duì)本公司的所提供的設(shè)備進(jìn)行方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設(shè)備調(diào)試及驗(yàn)收等做如下承諾：
1、安裝調(diào)試
我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作;
我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn);
我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護(hù)的手冊(cè)及圖紙;
保證滿足功能規(guī)范中所述運(yùn)行要求，負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。
貨物到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀。
本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆?、法令?/p>
2、技術(shù)培訓(xùn)
設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司負(fù)責(zé)在項(xiàng)目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點(diǎn)另行通知)：
正確使用調(diào)校功能
識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法
系統(tǒng)各項(xiàng)功能的應(yīng)用
常見故障排除方法
3、最終驗(yàn)收測試
所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標(biāo)后，雙方即可簽署設(shè)備驗(yàn)收合格書。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評(píng)。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。
4、性能保證
我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運(yùn)行。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實(shí)現(xiàn)或不能完全實(shí)現(xiàn)，由我公司負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。
用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實(shí)施測試以檢驗(yàn)系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工
程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。
(二)、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上門服務(wù)、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 12小時(shí)解決問題，如不能及時(shí)解決問題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。(保修期自安裝驗(yàn)收報(bào)告簽字之日起生效)
保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時(shí)的調(diào)查和解決。報(bào)修專線_________，24小時(shí)接聽來電_______，技術(shù)維護(hù)人員全天值守，在接到用戶報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 12小時(shí)解決問題。
定期巡檢：公司對(duì)用戶每月一次電話回訪，每一個(gè)季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會(huì)對(duì)設(shè)備的隱含故障源等進(jìn)行檢測及排除。并會(huì)請(qǐng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡檢反饋信息單。
(三)、伴隨服務(wù)及保證
1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊(cè)等。
2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動(dòng)測試設(shè)備，維修人員會(huì)提前7天通知用戶方。
3.我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。
針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計(jì)劃
1、質(zhì)保期(免費(fèi)維護(hù)期)自工程完成并驗(yàn)收簽字次日開始計(jì)算，質(zhì)保期為三年。
2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
3、我公司提供365天×24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式。
4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認(rèn)證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行維修服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)為365天×24小時(shí)。
5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 12小時(shí)解決問題，如不能及時(shí)解決問題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。
6、所有設(shè)備全部安裝到位。
7、安裝的工程隊(duì)人數(shù)、時(shí)間安排;指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時(shí)間安排等詳見工程實(shí)施計(jì)劃方案。
8、詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃詳見工程實(shí)施計(jì)劃方案。
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(1) 售后服務(wù)的目標(biāo)：
1. 定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量
2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度
3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息
4. 及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度
5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作
6. 通過服務(wù)賺取一定的傭金
7. 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作
8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案
9. 站在客戶的立場，對(duì)其所提出的問題進(jìn)行有效的分析
(2) 知識(shí)準(zhǔn)備：
1. 掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)
2. 熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)
3. 掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等
(3) 售后前、后的準(zhǔn)備
1. 電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因
2. 若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記
3. 在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示
4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說明，以達(dá)到客戶使用的效果
5. 定期電話或是上門對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生
(4)電話客服
1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度
2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題
3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)
4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排
(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)
1、 遵守時(shí)間
重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個(gè)人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系
2、 維護(hù)、處理產(chǎn)品問題
這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù)
3、 責(zé)任的界定
在現(xiàn)場時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚
4、 整理環(huán)境，全面測試，不留隱患
在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理
5、 現(xiàn)場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用
(6)績效考核
1.時(shí)間、效果的考核
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等
2.服務(wù)質(zhì)量的考核
首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核
3.成本的考核
在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說明使用的地方并注明原因
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一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)
1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;
2、售后服務(wù)組：
A)搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。
B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋。
C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。
D)保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。
E)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。
F)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報(bào)廢或者各種售后行為。
二、售后服務(wù)總目標(biāo)
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫信息，及時(shí)辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時(shí)，可以緊急處理。
2、售后服務(wù)組：
A)搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。
B)開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃。
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C)及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
D)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。
第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務(wù)工作重點(diǎn)
1、14年售后服務(wù)分布情況、
主要問題集中在以下三個(gè)方面：1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。
針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個(gè)月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。?！?，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。
B、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。
四、20__年需要公司支持
1、售后服務(wù)人員配置：
A)、物流組：配備1人，。
B)、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，，售后維修人員1名，。
2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)化技能。
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