服務(wù)員手冊7篇（精選）
服務(wù)員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員;現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等場所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。今天小編在這給大家整理了一些服務(wù)員手冊，我們一起來看看吧！
服務(wù)員手冊篇1
一、員工管理內(nèi)容
(一)人事調(diào)配
1、員工定編管理
2、員工上崗管理
3、員工異動管理
4、員工離職管理
(二)勞動管理
1、考勤管理(雙向考勤):檢查員工到崗情況及處理員工假事。
2、勞紀(jì)管理:檢查員工勞動紀(jì)律執(zhí)行情況。
3、勞動組織:合理組織、調(diào)配員工，以適應(yīng)營業(yè)淡旺季及促銷等專項(xiàng)經(jīng)營活動對人員的不同需求。
(三)薪酬管理
根據(jù)公司人事部統(tǒng)一規(guī)定，結(jié)合員工勞績、勞效，計(jì)算發(fā)放員工薪酬。
(四)獎懲管理
即對員工工作、行為表現(xiàn)按《員工手冊》實(shí)施獎勵與懲罰。
(五)員工考評
即跟蹤考察員工的工作表現(xiàn)，并對其進(jìn)行科學(xué)、客觀、公正的分析與評價。
(六)教育培訓(xùn)
1、上崗培訓(xùn)
2、在職培訓(xùn)
3、日常思想教育
(七)檔案管理(部門人事檔案)
1、人事臺帳:人員設(shè)卡記錄基本情況
2、工作檔案:考評、出勤、獎懲、職級變更與表揚(yáng)投訴信件等
二、員工管理規(guī)定(試行)
本規(guī)定適用于廣場全體一線員工，一線員工由公司聘用員工和廠商自聘員工組成。
1、員工定編管理
1)各樓層的人員定編由人事部根據(jù)公司總體計(jì)劃及經(jīng)營實(shí)需狀況統(tǒng)一制定。
2)由于工作需要，需進(jìn)行定編調(diào)整(含臨時性增減人員)的由現(xiàn)場，專柜，提前一周向人事部提出書面報(bào)告，經(jīng)人事部確認(rèn)后統(tǒng)一安排。(包括廠聘員工)
3)員工的定編(含廠商員工)變更，需有主管總(副總)經(jīng)理級審批的新增員工審批表或清退表。如屬合同變更的需附合同審批單，通知信息、財(cái)會一同做變更處理。
2、員工上崗管理
1)公司自有員工的上崗管理:
A、經(jīng)公司招聘和培訓(xùn)合格后的新聘員工，經(jīng)人力資源部調(diào)配，員工持人力部簽發(fā)的員工調(diào)配單到所分配的部門報(bào)到。報(bào)到之日為員工上崗之日。
B、各商場對新聘員工進(jìn)行上崗前入職教育，安排工作內(nèi)容及崗位。
C、員工報(bào)到當(dāng)日由綜合主管為其辦理員工工牌號、《員工手冊》、工作餐卡(券)、工作制服，并收取繳納制服押金。
D、綜合主管引導(dǎo)新員工上崗，介紹給柜組長及成員，引導(dǎo)熟悉工作環(huán)境。
2)廠聘員工的上崗管理
A、廠聘營業(yè)員工聘用條件
年齡:26周歲以下
學(xué)歷:高中以上文化程度
身體健康，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上，語言表達(dá)能力強(qiáng)，熱愛商業(yè)零售工作。
B、上崗程序
填表:由廠商填寫“廠聘營業(yè)員工申請表”由員工本人填寫員工職位申請表
核對定編:廠商人員定編嚴(yán)格按合同情況執(zhí)行，廠商持“申請表”請樓層綜合主管對人員定編按合同進(jìn)行確認(rèn)，對人員異動原因情況進(jìn)行說明。
面試:廠聘營業(yè)員工持經(jīng)確認(rèn)定編的“申請表”、身份、學(xué)歷證明原件(復(fù)印件1份)到人力資源部面試。面試合格后填寫“廠商員工登記表”，提供詳細(xì)地址、聯(lián)絡(luò)電話、擔(dān)保人電話、住址。提供戶口所在警署的戶籍證明，提交近期彩色照片(1寸)2張。用途建立本企業(yè)員工檔案。廠商異動員工需統(tǒng)一時間培訓(xùn)，非辦班時間禁異動員工。
培訓(xùn)：合格員工持人力資源部頒發(fā)的“新員工入職培訓(xùn)上崗?fù)ㄖ獑巍钡脚嘤?xùn)中心接受培訓(xùn)。(每月初開班，培訓(xùn)期一個月)經(jīng)培訓(xùn)考試考核結(jié)業(yè)后，人力資源部開據(jù)調(diào)配單，新員工持單到需要部門報(bào)到。
C、促銷員(臨時員工)
促銷員上崗程序依照“廠聘員工面試上崗程序”辦理，并附促銷申請。促銷期促銷員上崗不得超過一個月。
3)員工異動管理
①根據(jù)工作需要，公司有權(quán)對員工的職位或工作崗位作臨時性或長期性調(diào)整，員工應(yīng)無條件服從公司對其崗位的安排。
②員工異動(含部門內(nèi)異動、部門間異動、崗位調(diào)整等)必須由人力資源部根據(jù)公司要求統(tǒng)一安排。各部門不得以任何形式進(jìn)行員工異動，樓層因經(jīng)營工作需要，對員工進(jìn)行臨時性的調(diào)整一周內(nèi)的由樓層負(fù)責(zé)進(jìn)行，一周以上的須事前報(bào)人力資源部備案。
③因經(jīng)營工作需要，經(jīng)營布局調(diào)整而發(fā)生的人員異動，原則上是營業(yè)員隨柜組或經(jīng)營品種的調(diào)整，成建制異動，并由人力資源部統(tǒng)一安排進(jìn)行。
④根據(jù)工作需要而進(jìn)行的員工崗位調(diào)整工作，由部門提出建議，部門經(jīng)理簽署，報(bào)人力資源部核準(zhǔn)后，由部門進(jìn)行調(diào)整。
⑤廠聘營業(yè)員工原則上不允許進(jìn)行崗位調(diào)整。廣場請退員工不得在進(jìn)場聘用。
4)員工考核管理
①公司的制度和管理是絕對權(quán)威。員工必須自覺執(zhí)行公司規(guī)范工作行為，嚴(yán)格按照公司及廠商規(guī)定完成工作任務(wù)。公司對員工進(jìn)行同一標(biāo)準(zhǔn)的考核與管理，一線員工(包括新、老員工、廠聘員工)的業(yè)績考核均納于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)予以考核。
②員工的考核管理包括以工作業(yè)績(工作態(tài)度、工作質(zhì)量)勞動紀(jì)律及執(zhí)行規(guī)范為主要內(nèi)容的考核管理。
③員工考核工作按月度進(jìn)行，由公司人事部統(tǒng)一布置。
④公司自有員工的考核由公司與各專柜廠商共同負(fù)責(zé)，公司派往專柜工作的員工應(yīng)無條件接受公司及廠商的考核管理。
5)員工離職管理
①員工任何形式的離職均按公司《員工手冊》規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行。
②自動離職：
A、離職員工按公司《員工手冊》規(guī)定天數(shù)提前向部門經(jīng)理或區(qū)域主管遞交“辭職申請書”經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)人力資源部備案。
B、在規(guī)定時間內(nèi)，離職員工應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，按要求完成工作任務(wù)。
C、部門經(jīng)理、主管應(yīng)督促離職員工按公司要求辦理工作交接及離職手續(xù)。
D、離職員工其手續(xù)全部完畢后，由人中部統(tǒng)一辦理離職清單。
③公司辭退
對不能勝任或違反公司《員工手冊》規(guī)定而被即時除名、辭退或終止合同的員工，各部門主管、經(jīng)理須督促其在公司人力資源部“離職通知”下發(fā)的當(dāng)日內(nèi)辦理全部手續(xù)后，及時離開公司。
④廠聘員工的離職、辭退
A、為保證各專柜經(jīng)營工作的正常進(jìn)行，廠聘員工經(jīng)培訓(xùn)上崗后，在各專柜工作未滿三個月不得提出離職，未經(jīng)公司許可廠方不得擅自更換營業(yè)員。
B、在本公司辭職的廠聘員工，從離開公司半年內(nèi)，廠商不得重新聘用。原則上一方解聘的員工，另一方不得聘用(即從甲廠商辭職或解聘的員工，乙廠商不得重新聘用)
C、廠聘員工離職需提前三天向所在區(qū)域主管提出書面辭職報(bào)告，經(jīng)商場批準(zhǔn)，主管在三天內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)后(商品交接、退還工號牌、員工證、考勤卡、注銷工號、交回更衣箱鑰匙等)，方可辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù)。
D、對不適應(yīng)工作和嚴(yán)重違規(guī)的廠聘員工，公司及廠方均有權(quán)對其作出辭退處理，其程序?yàn)椋簠^(qū)域主管提報(bào)并提出辭職理由，商場經(jīng)理批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)日內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)手，請退該員工。
6)員工工資管理
①標(biāo)準(zhǔn)制定
A、員工工資標(biāo)準(zhǔn)由公司人力資源部統(tǒng)一制定。
B、公司派駐廠商專柜員工的工資嚴(yán)格按合同執(zhí)行。
C、廠商聘用員工工資標(biāo)準(zhǔn)由廠商自行制定。
②工資發(fā)放
A、公司自有員工的工資每月11日由公司委托銀行代為發(fā)放。派駐廠商專柜員工的工資按合同從廠商銷售額中予以扣除。
B、廠商自聘員工的工資由廠方自行發(fā)放。
7)員工膳食管理
①全體員工(自有員工、廠商員工)必須在公司職工食堂就餐。
②公司自有員工、廠商員工的膳食費(fèi)用將按定編人數(shù)從廠方結(jié)算款中予以扣除。
本規(guī)定為公司《員工手冊》的補(bǔ)充規(guī)定，視同《員工手冊》對員工的考核。
本規(guī)定望各商場、部門認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、培訓(xùn)，切實(shí)執(zhí)行。
服務(wù)員手冊篇2
一、 員工守則宗旨
我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：“服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新”。對此，每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會并貫徹落實(shí)到一言一行中，我們是服務(wù)行業(yè)，所以必須樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，要將每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。
二、 服務(wù)態(tài)度
態(tài)度往往決定你的服務(wù)質(zhì)量，好的服務(wù)態(tài)度讓顧客少點(diǎn)抱怨，比如見面時要面帶微笑、接電話時先說“您好”等;不好的服務(wù)態(tài)度會引起顧客對我們的反感，例如：對其不理不睬、十分不禮貌等。對于上述兩種態(tài)度，聰明的你應(yīng)該學(xué)會選擇。
1、微笑是友誼的大使，以親切和輕松愉快的感覺可以創(chuàng)造一個良好的工作平臺;平時說話多使用禮貌用語，“請、您好、謝謝、對不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。
2、和顧客交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，偶爾點(diǎn)頭表明你正在傾聽。
3、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張和恐懼的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作態(tài)，做鬼臉。
4、提供高效率的服務(wù)，做事不能拖拖拉拉。我們做事首先要顧及公司的聲譽(yù)，在服務(wù)質(zhì)量相對提高的同時，要考慮到工作效率的重要性，不能顧此失彼。無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司樹立良好服務(wù)形象的重要因素之一。
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作能使集體壯大。各部門、員工之間應(yīng)互相配合，少說話、多做事，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司利益和良好的同事關(guān)系。
6、忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德，做事陽奉陰違肯定得不到同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。有事必報(bào)、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)必得到圓滿的結(jié)果，以正確的方式工作，急顧客所急，想顧客所想，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意，是連接我們與顧客友誼的橋梁，它使員工樂業(yè)、老板放心、顧客滿意。
三、服務(wù)儀表
1、身體各部分應(yīng)該保持清潔，尤其是面部和手部。
2、工作服應(yīng)干凈，整齊，筆挺，外衣鈕扣要全部扣好，外出時不得穿著工作服，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得顯露個人衣物，工作服衣袋不得多裝物品，口袋不能鼓起。
3、女員工只準(zhǔn)著淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著，襪頭不得外露，工作服外不得顯露個人物品，如筆、錢包等。襪子不得露有破洞。
4、上班前不吃異味食物，堅(jiān)持每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物，保持口腔清潔。
5、頭發(fā)要常洗，不得有頭屑，不準(zhǔn)將頭發(fā)染成五顏六色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;女員工上班可化淡妝，但不得在辦公室內(nèi)化妝，不得濃妝艷抹。
6、不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔。不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品。
7、不得佩戴影響工作的過于夸張的飾物，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。
8、上班必須穿著工作服、佩帶工作牌，注意衣服的整齊，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意將正面擺在前。
9、在表情方面，微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。我們應(yīng)該做到精神振奮，情緒飽滿，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好、不卑不亢。
四、服務(wù)儀態(tài)與細(xì)則
1、所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹。保衛(wèi)看見上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該立即上前敬禮。
2、所有以坐姿工作的員工，工作時間里身體不得東歪西倒、前傾后靠，不得駝背，聳肩，叉腰，背手，插兜等;必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3、上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將手機(jī)調(diào)到震動，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
4、工作中做到：走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，效率高。出入辦公室開門、關(guān)門動作輕便。在不完全開、關(guān)門的情況下，一定要先輕輕敲門，關(guān)門時手不離門把，盡量不發(fā)出聲音。進(jìn)入其他辦公室溝通、請示、報(bào)告等要得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率。
5、與幾位客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從中間穿過。忌粗俗無禮，不得二人搭脖、挽手而行，與顧客同時進(jìn)出門(如電梯門)，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，發(fā)出不必要的聲響。
6、上班時間不可做與工作無關(guān)的事。辦公時間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話，書籍，雜志，報(bào)紙等。不得哼歌曲，吹口哨，大聲說話和喊叫?？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不小心對著別人時一定要說對不起。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
7、維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不隨意急跑，不搶先行走，不大聲呼喚，有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切。
8、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛，說話要注意藝術(shù)，多用敬語，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。注意“請、謝”字不離口。不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人。顧客來時要問好，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” ，不得毫無反應(yīng)。顧客說“謝謝”時，要答“不用謝”。不便回答或解釋顧客提問時，要注意巧妙地回避，但是態(tài)度不能惡劣或高聲說“不知道”。
五、其他注意事項(xiàng)
員工因病、因事請假，須事先填寫《員工請假單》按審批權(quán)限逐級上報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。且應(yīng)于病假后上班第一天，如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間 20分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理，原則上一年內(nèi)請假不得超過 30 天，特殊情況或其他假若需報(bào)總經(jīng)辦審批，未補(bǔ)假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回后，超過請假時間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。
要經(jīng)常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼、更改、撕毀通告， 不得擅自動用，索取，收受顧客物品及小費(fèi)。拾獲員工或顧客之物品一律上交，任何情況下，在受到損傷或觀察至某些危險情況時，要及時采取有交措施并通知經(jīng)理。
服務(wù)員手冊篇3
一、核心行為準(zhǔn)則
認(rèn)同集團(tuán)企業(yè)文化，愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信，具有良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，愿意為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“_行業(yè)全國第一”這一共同愿景努力奮斗。
二、通用行為準(zhǔn)則
(一) 個人儀表行為規(guī)范
1、基本準(zhǔn)則
精神飽滿 儀態(tài)大方
遵章守紀(jì) 文明待人
規(guī)范著裝 佩戴標(biāo)識
2、具體要求
(1)工作時精神飽滿，保持樂觀開朗、積極向上的情緒，提倡講普通話，相互交談時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z速和節(jié)奏，并使用“您”、“謝謝”等禮貌用語。保持儀表的整潔、大方、得體，保持辦公場所安靜有序，不竄崗閑談、嬉鬧喧嘩。
(2)講究文明，愛護(hù)衛(wèi)生，不隨地吐痰、不亂倒垃圾、不亂扔雜物。下級向上級匯報(bào)工作，應(yīng)按約定時間到達(dá)，萬一因故不能赴約，要有禮貌地告知領(lǐng)導(dǎo)。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作，應(yīng)先輕輕敲門，聽到招呼后再進(jìn)入，匯報(bào)時要注意儀表、姿態(tài)，用語準(zhǔn)確，語速和音量適中，時間不宜過長。領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作或同事到辦公室交流工作時，要起身站立。進(jìn)出停車場，遵守秩序，按規(guī)定區(qū)域停放車輛。使用電梯時，先出后入，女士優(yōu)先，保持電梯內(nèi)安靜、整潔，提倡三層以下步行上下樓。餐廳就餐時，按秩序取、用餐，尊重他人勞動成果，適量取用，愛惜糧食，杜絕浪費(fèi)，餐畢應(yīng)將餐具送至規(guī)定地點(diǎn)，以便服務(wù)人員統(tǒng)一清洗、消毒。禁止工作時間飲酒和酒后上班。
(3)公司統(tǒng)一工裝前，按照職業(yè)要求規(guī)范著裝，并在上衣左胸處佩戴集團(tuán)標(biāo)識。統(tǒng)一工裝后，工作時間一律著工裝。
男士著裝要求：上班時間要求穿西裝(襯衣)或襯衣，參加會議或出席重要活動須打領(lǐng)帶，做到合體、優(yōu)雅、規(guī)范。西褲長度應(yīng)正好觸及鞋面。領(lǐng)帶顏色須與西裝和襯衣協(xié)調(diào)、干凈、不起皺。打領(lǐng)帶時，衣領(lǐng)的扣子要系好，領(lǐng)帶推到領(lǐng)扣上面，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。襯衣要與西裝和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，領(lǐng)子、袖口露在西裝外1厘米，注意領(lǐng)口和袖口干凈，襯衣袖子不應(yīng)卷起來。穿西裝時，手應(yīng)插在褲兜里，不能插在上衣口袋里。西裝上口袋不要插筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓起來。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，襪子以深色為佳，以坐下后不露小腿為宜。
女士著裝要求：上班時間穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝，要求美觀大方，不要過于華麗，提倡施淡妝，飾品要適量，盡量選擇同一色系，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào)。
(二)人際關(guān)系行為規(guī)范
1、基本準(zhǔn)則
互相尊重 友好合作
融洽溝通 以誠相待
熱心公益 樂于助人
2、具體要求
(1)提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系，員工之間真誠相待，互相尊重，互相信任，互相體諒，和諧相處，緊密合作，在工作中建立真摯的友誼，虛心聽取他人意見，多做自我批評，不在辦公場所爭吵，不隨意翻看、拿取他人物品。
(2)積極參加集團(tuán)組織的各類活動，對內(nèi)發(fā)揚(yáng)“_一家人、集團(tuán)一家親”的精神;對外堅(jiān)持真誠回報(bào)社會、與社會共享發(fā)展成果的原則。
(三)辦公作業(yè)行為規(guī)范
1、基本準(zhǔn)則
遵章守紀(jì) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)
恪盡職守 盡職盡責(zé)
勤于學(xué)習(xí) 務(wù)實(shí)高效
2、具體要求
(1)嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)制度，對上級交辦的事情要迅速處理，并及時反饋，做到有始有終，遇突發(fā)事件或遇到較大困難時盡快向上級匯報(bào)，并及時妥善處置;員工對本職工作應(yīng)盡職盡責(zé)，對其他部門的工作可以提建設(shè)性的建議，但不越權(quán)。
(2)上班前至少提前10分鐘進(jìn)入工作崗位，做好工作前的準(zhǔn)備，按規(guī)定下班時間離開工作崗位，因公外出按規(guī)定填寫《員工外出審批單》，做到不遲到、不早退、不脫崗，保持辦公場所的整潔。上班時間禁止上網(wǎng)游戲、聊天或?yàn)g覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，禁止使用辦公電話聊天。員工參加各種會議、公務(wù)活動等，注意遵守會場紀(jì)律，手機(jī)調(diào)至振動狀態(tài)，不隨便出入會場或接聽電話。未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得從事第二職業(yè);員工直系親屬可能從事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避。
(3)員工應(yīng)時刻注意加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，服從上級調(diào)動和工作安排，保守公司經(jīng)營機(jī)密，工作日清日結(jié)，自覺維護(hù)公司利益和形象。除本職工作外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不能從事下列活動：
①以公司名義考察、談判、簽約;
②以公司名義提供擔(dān)保、證明;
③以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息;
④代表公司出席公眾活動。
(5)接聽電話或接待來賓時，要強(qiáng)化“第一責(zé)任人”的意識，注意不要在不了解對方動機(jī)、目的的時候，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)、家庭電話告訴來電者。切忌不要只說“他不在”即將電話掛斷。
來電接聽場景演示：
下面是一位客戶給公司打電話的經(jīng)歷，請參照工作人員與這位客戶的對話過程。
工作人員：您好。
客戶：你好。
工作人員：請問您找哪一位?
客戶：請問_部的_在嗎?
工作人員：對不起，他外出，請問您是哪里?
客戶：我是_，他什么時候回來?
工作人員：這個不清楚，我能幫您什么忙嗎?
客戶：謝謝，我還是跟他再聯(lián)系吧。
工作人員：行，他如果回來我請他跟您聯(lián)絡(luò)，請問您貴姓?電話號碼是什么?
客戶：我姓×，電話是_。等他回來讓他趕緊給我打電話。謝謝!
工作人員：好的，請放心。
客戶：再見。
工作人員：再見。
(四)團(tuán)隊(duì)意識行為規(guī)范
1、基本準(zhǔn)則
提倡全局觀念 維護(hù)整體利益
心系公司事業(yè) 施展個人才華
共創(chuàng)_偉業(yè) 同享發(fā)展成果
1、具體要求
(1)提倡員工與公司共同成長;員工個人利益應(yīng)服從公司整體發(fā)展利益，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)奮斗意識，勝則舉杯同慶，挫則共挽狂瀾。
(2)公司鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)知識技術(shù)，盡力為員工創(chuàng)造各種機(jī)會，為員工實(shí)現(xiàn)個人理想提供舞臺，進(jìn)而為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
(3)日常工作中，員工應(yīng)執(zhí)行逐級上報(bào)制度，不得越級上報(bào);員工有義務(wù)實(shí)事求是越級報(bào)告被掩蓋的管理錯誤和弊端;允許員工在緊急情況下見機(jī)行事，使公司把握機(jī)會、規(guī)避風(fēng)險、減少損失，越級報(bào)告者和見機(jī)行事者必須對自己的行為后果承擔(dān)責(zé)任。
(五)公共關(guān)系行為規(guī)范
1、基本準(zhǔn)則
禮貌平等 熱情周到
不卑不亢 言而有信
統(tǒng)一識別 注重形象
2、具體要求
(1)員工代表公司進(jìn)行對外交往時，應(yīng)本著禮貌平等、熱情周到的原則，展示公司良好的對外形象，不可有過激言行;在對外接待或商務(wù)談判中，既熱情周到，又不鋪張浪費(fèi)。
(2)員工對待客戶，做到有理有節(jié)、不卑不亢、一視同仁、坦誠守信、有諾必踐，自覺維護(hù)公司利益和形象。
(3)員工在對外交往中，應(yīng)使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、印刷的傳真、信紙、信封和名片等。
(六)環(huán)境意識行為規(guī)范
1、基本準(zhǔn)則
愛惜企業(yè)財(cái)物 美化工作環(huán)境
工作場所禁煙 創(chuàng)造健康空間
倡導(dǎo)低碳生活 弘揚(yáng)綠色旋律
2、具體要求
(1)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司的資金、車輛、設(shè)備、房產(chǎn)、原材料、有價證券等擅自贈予、轉(zhuǎn)讓、出租、抵押給其他公司、單位或個人;愛惜公共財(cái)物，不故意損壞和浪費(fèi)公司財(cái)物，保養(yǎng)并管理好各類設(shè)備和物品，借用物品和現(xiàn)金應(yīng)及時歸還和清帳。
(2)員工下班離開辦公場所時，應(yīng)自覺關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等，關(guān)好門窗;損壞和遺失公司財(cái)產(chǎn)應(yīng)立即上報(bào)，并由員工承擔(dān)由其個人原因造成的損失;員工應(yīng)保持工作區(qū)域、設(shè)備的整潔，維護(hù)公共衛(wèi)生。
(3)禁止員工在工作場所吸煙，吸煙者可至吸煙區(qū)，保持清潔、健康的工作環(huán)境;倡導(dǎo)環(huán)保意識，提倡員工積極參與各類環(huán)?；顒?提倡無紙化辦公，員工應(yīng)充分利用公司建立的局域網(wǎng)進(jìn)行辦公或信息溝通。
服務(wù)員手冊篇4
第一章 歡迎加入_
一、歡迎詞
歡迎您加人_大家庭，愿_的工作成為你事業(yè)新的起點(diǎn)。
這是您的手冊，也是我們_公司對人員管理的基本準(zhǔn)則。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束，并且告訴您一些必須了解的信息，請您仔細(xì)閱讀。經(jīng)常重溫本手冊會有助您在_充分發(fā)揮自己的才能。
政策對公司的經(jīng)營來講是必不可少的，尤其像_這樣的公司，政策有助于我們卓有成效、井井有條地工作。當(dāng)我們在一起工作時，為了一個共同的目標(biāo)，我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助、禮讓、有效、誠實(shí)的工作環(huán)境。為此我們相信本手冊將會幫助您做到這一點(diǎn)。
您的直屬上司是您工作的主要指導(dǎo)人，他將負(fù)責(zé)您的訓(xùn)練、工作安排及您的個人發(fā)展。當(dāng)您在工作上有疑問或遇到困難時，請首先與您的直屬上司溝通。當(dāng)他無法幫您解決問題時，請咨詢公司人力資源部主管，他會指導(dǎo)您并幫您找出問題的癥結(jié)，或引導(dǎo)您運(yùn)用公司的開門政策(OpENAIOOR pOIJCY)，尋求公司最高管理層的幫助?？傊?，愿您在_的工作順利，事業(yè)順利!
_人力資源部
二、餐廳筒介、組織結(jié)構(gòu)(略)
三、企業(yè)文化(略)
第二章 您的新工作
一、手冊的意義
作為一個新員工，您可能有些緊張，這是正常的，因?yàn)檫@證明您重視此項(xiàng)工作。剛接觸到工作時，您可能感到手腳笨拙，動作遲緩，甚至感到您是餐廳里唯一“茫然不知所措”的人，這種窘迫并非是您獨(dú)有的，請記住您身邊那個什么事都應(yīng)付自如的同伴也曾有過同樣的經(jīng)歷，那熟練的技術(shù)和協(xié)調(diào)性是能掌握的，如果您操之過急，將會形成壞習(xí)慣，經(jīng)過短暫培訓(xùn)和練習(xí)您也會成為熟練的專家。
二、人員組成
1.服務(wù)組人員組成
所謂服務(wù)組，包括見習(xí)服務(wù)員、正式級別員工。
2.管理組人員組成
所謂管理組，包括IC、見習(xí)助理、二級助理、一級助理、店長助理、店長。
3.工作職責(zé)
(1)服務(wù)組的工作職責(zé)是準(zhǔn)備餐飲、服務(wù)顧客、確保餐廳安全，以及執(zhí)行一切必要的清潔與維護(hù)，以維護(hù)高度的衛(wèi)生水準(zhǔn)。我們所有伙伴的基本責(zé)任是要確保每一位顧客都有一個愉快的就餐經(jīng)歷。
(2)管理組的工作職責(zé)是對各項(xiàng)工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，從而形成有效的管理。
4.收獲
我們?nèi)鐚?shí)告知您，在_工作是艱辛的，但_對您付出的辛勤勞動除了給您薪酬和福利外，還有充實(shí)的生活，每天都將獲得新的經(jīng)驗(yàn)及很多的學(xué)習(xí)機(jī)會。
(1)您會學(xué)到如何運(yùn)用時間，擬訂計(jì)劃。
(2)您能學(xué)到很好的待人之道。
(3)您能交到新的朋友。
(4)您會學(xué)到如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。
(5)您將學(xué)習(xí)到各種有用的技能。
(6)您在_的工作經(jīng)驗(yàn)將為您以后的人生增加更多機(jī)會。
第三章 薪資結(jié)構(gòu)與工作考核
公司重視每一位員工，公司的人事目標(biāo)就是培育優(yōu)秀人才。同時我們也注重公平競爭，也就是工作表現(xiàn)及能力將與人事升遷、薪資調(diào)整互為影響。所以您的工作表現(xiàn)及能力相當(dāng)重要，如果表現(xiàn)或能力出眾，公司將逐級提升您的級別，您的薪資也將隨級別的提高而調(diào)整。
一、升遷順序
實(shí)習(xí)生→正式級別員工→見習(xí)IC→見習(xí)助理→二級助理→一級助理→店長助理→見習(xí)店長→店長→區(qū)經(jīng)理→總經(jīng)理
我們期盼，您的努力會有成功的結(jié)果。
二、基本薪資
級別工資+級別獎金
說明：
1.員工級別越高，相應(yīng)的級別工資和級別獎金也越高。
2.各種級別晉升參見員工定級晉升標(biāo)準(zhǔn)。
3.管理組、服務(wù)組每月的薪資于次月 15日領(lǐng)取，我們將為您在_×銀行建一個活期賬戶。全體員工實(shí)行薪資保密政策。
4.員工晉升級考核由人力資源部負(fù)責(zé)。考核分為理論及操作兩部分，您的考核分?jǐn)?shù)將直接影響您的人事升遷。所以您應(yīng)該時刻注意您的操作標(biāo)準(zhǔn)及回顧您的理論培訓(xùn)。
5.有意晉升的員工于每月 10日之前，向店長提出書面申請，店長轉(zhuǎn)交人力資源部，人力資源部在10天內(nèi)作出安排。
6.節(jié)假日薪資：國家法定假日，如不能放假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。以下是一些重要節(jié)假日：
國際勞動節(jié)(5月1日、2日、3日，共3天);
國慶節(jié)(10月1日、2日、3日，共3天);
元旦(元月1日，共1天);
春節(jié)(農(nóng)歷正月初一、初二、初三，共3天)。
7.津貼：分為職務(wù)津貼和崗位津貼。
第四章 福利制度
_的成功就是您的成功，您對_的成功起著至關(guān)重要的作用，為了感謝大家的努力，我們制定了以下的福利制度：
一、制服
我們提供給您工作制服，但是您必須自備黑皮鞋。同時您必須自己保管和清洗工作服。當(dāng)您離職時，還必須退還整潔的制服。另外，您需要支付一筆固定金額作為培訓(xùn)費(fèi)。當(dāng)您離職時我們將依規(guī)定退還。
二、員工休息室
我們設(shè)有員工休息室，使每個人都擁有休息、用餐的空間。望您能盡力維護(hù)它的整潔。
三、用餐與休息時間
1、員工店內(nèi)用餐可享受N折優(yōu)惠。打包外帶、請客等則作全價處理，用餐請按用餐程序。
2、每次上班休息N小時以上(含N小時)。
四、娛樂活動
我們將根據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況，每年組織幾次活動，形式有聚餐、郊游等。
五、防護(hù)用品
我們?yōu)槟鋫淞硕?、夏季的防護(hù)用品。
六、本店享受工齡補(bǔ)貼、醫(yī)療補(bǔ)助、社會勞動保險(根據(jù)貢獻(xiàn)及工齡)。
七、對公司有貢獻(xiàn)的員工組織免費(fèi)旅游或帶薪休假。
八、為您組織生日party，發(fā)放生日禮物。
九、提供進(jìn)修培訓(xùn)。
十、設(shè)立“委屈獎”，如屬顧客故意滋事而對員工造成很大委屈的，公司將對其通報(bào)表揚(yáng)并給予一定禮物表示安慰。
11.杰出貢獻(xiàn)獎，一年之中有三次被評為“本月之星”，或及時避免重大事故發(fā)生等，將有資格評為杰出貢獻(xiàn)獎。
第五章 培訓(xùn)制度
_的目標(biāo)是發(fā)展員工的最高技術(shù)水平，作為一名新進(jìn)員工，我們將會對您進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，而且我們的培訓(xùn)工作將始終貫穿于您的整個學(xué)習(xí)和工作。開始的時候，您將在崗位開始學(xué)習(xí)，您的帶訓(xùn)員會幫助您熟悉餐廳的情況、我們的顧客、我們的工作方式，以及認(rèn)識其他的同仁，只要有疑問，請隨時向帶訓(xùn)員或經(jīng)理提出。
培訓(xùn)的安排是有計(jì)劃的，當(dāng)然您在培訓(xùn)期間也有薪資，我們會保留您的培訓(xùn)記錄。
第六章 溝通與協(xié)調(diào)
一、晨會制度
原則上每月舉行一次(必要時可作增減)，由店長召集主持，討論營運(yùn)上發(fā)生的問題，您將出席會議。出席會議一樣列計(jì)工時、計(jì)算工資。
二、公告欄
公告欄用于公布有關(guān)安全和公司營運(yùn)狀況及其他事項(xiàng)。詳讀并執(zhí)行公告欄的資訊是您的責(zé)任。
三、集思廣益
只要您有好的構(gòu)想和建議，我們歡迎您能夠提出，這對公司的成功和發(fā)展極為重要，一經(jīng)采納，公司將對您進(jìn)行獎勵。
四、坦誠開明
如果對本手冊或工作有任何疑問，管理人員會盡力為您解答，并歡迎提出建設(shè)性意見。我們贊賞這種坦誠開明的通道來溝通意見。同樣的，公司也鼓勵您直接表達(dá)您所關(guān)切的一切事項(xiàng)。
五、員工投訴機(jī)制
我們設(shè)立了完善的投訴機(jī)制，如您有抱怨及不滿，歡迎積極投訴。
第七章 工作須知
我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您多留意。
一、頭發(fā)：不能留夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。
二、化妝：淡妝，精神，給顧客健康靚麗的形象。
三、香水：不能用(清淡型尚可)。
四、首飾：不戴任何首飾。
五、指甲：不可留長指甲及涂指甲油。
六、服裝：整潔。
七、鞋子：鞋跟不超過4厘米，不穿深色長絲襪。
八、在顧客面前禁止有不禮貌的行為。
1.不可在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙捂住嘴。
2.不可以在客人面前挖耳鼻、擦眼屎。
3.不可以在客人面前剔牙、打飽嗝，上班前不吃有異味的食物。
4.不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子。
5.上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩。
九.嚴(yán)禁在工作場所抽煙、吃零食，以維持整潔衛(wèi)生及安全衛(wèi)生。
十、不得在廚房內(nèi)用餐。
十一、簽單用餐只限本人。
十二、培訓(xùn)費(fèi)及服裝費(fèi)：將與您的工作時間直接掛鉤，公司將依據(jù)您的工作時間和具體情況按規(guī)定辦理。
十三、現(xiàn)金處理原則
1.收銀機(jī)現(xiàn)金的盈虧是可能發(fā)生的。我們知道，每個人都可能犯錯，但這是一項(xiàng)極為嚴(yán)重的錯誤。在負(fù)責(zé)柜臺工作之前，您將會被培訓(xùn)如何處理現(xiàn)金工作。如果出現(xiàn)嚴(yán)重的現(xiàn)金差錯，您的現(xiàn)金處理程序?qū)艿綑z查，并依照情節(jié)受到處理。同時，您將被要求補(bǔ)足差額。
2.收銀員上收款機(jī)時，身上不準(zhǔn)攜帶任何貨幣，否則，以偷竊處理。
3.收銀人員晚上結(jié)業(yè)清算時，先將備用金點(diǎn)好，將結(jié)賬清單寫好交給經(jīng)理或IC。
十四、為了隨時補(bǔ)充最新資料，如您的下列資料有所變動時，請立即向人力資源部報(bào)告：
1.電話號碼
2.住址
3.緊急聯(lián)絡(luò)人
此外，請向店長詢問各分店一些特殊規(guī)定。
第八章 安全健康
公司將提供清潔、安全又健康的工作環(huán)境，也希望大家能夠共同維護(hù)安全和健康的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常回顧您所接受的安全培訓(xùn)，留意安全規(guī)定，并保持工作場所整齊清潔。若發(fā)生意外傷害事件，或發(fā)現(xiàn)工作中有任何危險的情形，您有責(zé)任馬上報(bào)告管理人員處理。
一、如果您所患的疾病有傳染之處，如乙型肝炎、重感冒等，會直接影響同仁及顧客健康情況時，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時再恢復(fù)工作。
二、機(jī)器設(shè)備
店內(nèi)有很多電氣類和易爆的設(shè)備，如高壓鍋、電飯鍋、煤氣瓶等，所以上崗前一定要接受安全培訓(xùn)，且做好記錄。萬一有設(shè)備出現(xiàn)故障，切勿自行修理，應(yīng)及時反映給上級，由專業(yè)維修人員進(jìn)行修理。
三、其他
1、不得向顧客透露本店的商業(yè)機(jī)密及員工住址、電話等私人情況。
2、答應(yīng)顧客的要求一定要做到，否則，后果自負(fù)。高峰時，可將顧客需要代管的物品留于收銀臺，類似于自行車、現(xiàn)金和貴重物品等不代為保管(注：高峰容易失誤)。
3、如遇顧客跌倒等情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。
4、如遇劫匪，不要反抗，記住相貌，隨機(jī)報(bào)警。
5、如遇顧客故意滋事，請參照危機(jī)處理原則。
6、遇火災(zāi)應(yīng)馬上撲救并立即撥打119火警。
7、遇停電馬上采取補(bǔ)救措施，如收銀使用應(yīng)急票據(jù)，飯用高壓鍋煮，某些特殊產(chǎn)品如冰激淋停止出售等。
第九章 店內(nèi)紀(jì)律及現(xiàn)章制度
無論是居家、上學(xué)或工作，只要是一個單位就要制定一些行為準(zhǔn)則。_也同樣如此。這些準(zhǔn)則可以幫助您避免在工作中出差錯或不知所措，而不是“嚇?！被虮O(jiān)視您。為公平起見，我們認(rèn)為制定一些我們工作時“該做或不該做”的行為準(zhǔn)則是非常重要的。您有責(zé)任遵守并依照執(zhí)行。
一、店內(nèi)紀(jì)律
1.著裝統(tǒng)一：工作服、工作帽、工作證、工作褲、工作鞋。工作服必須是干凈、整潔的。
2.上班一律使用普通話。
3.上班時，不允許帶現(xiàn)金及通訊工具。
4.上班第一件事看公告欄，上廚房第一件事雙手消毒，準(zhǔn)時上班。
5.不得私自動用店內(nèi)物品(包括私自送人)。
6.報(bào)廢食品不得食用。不得在廚房用餐。
7.上班絕對服從當(dāng)班IC安排，上班跟IC報(bào)到，下班跟IC口頭通知，未經(jīng)允許不得私自下班(如果您對處罰有異議，有權(quán)利向公司投訴)。
8.員工不得在大廳內(nèi)休息、用餐、喧鬧，穿便服進(jìn)人廚房必須佩戴“出人證”。
9.員工在上班時間內(nèi)接聽私人電話，每天不得超過2個，每個不超過3分鐘;員工在上班時間內(nèi)會客，每天1次，時間為5分鐘，且離店(高峰時候不允許)。
10.員工就餐必須IC、收銀員同時簽名，否則，第一次全額計(jì)算，第二次加倍計(jì)算。簽單物品不得外帶或請客，否則，按全價計(jì)算。
11.患有嚴(yán)重感冒或傳染病者，本店有權(quán)終止您的工作。
12.上班不吃有異味的食物，包括煙、酒等。
13.無故不打招呼或曠工而離開者，本店不予結(jié)算工資和獎金。
14.員工不得向顧客索要任何物品，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。
15.員工在送餐途中，不得故意延誤或與熟人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則嚴(yán)懲不怠。
16.休息室內(nèi)不得食用帶殼類零食，不得將店內(nèi)物品滯留于休息室內(nèi)。
17.私人物品一律放人更衣櫥內(nèi)，否則，一律沒收。
18.關(guān)于月底總結(jié)的規(guī)定：
⑴月底(即最后一天)上交;
⑵紙張為16K規(guī)格的信紙;
⑶若未按要求，即以違紀(jì)處理外，重寫一份(時限一天)。
19.IC遲到為員工的雙違紀(jì)。
20.如果經(jīng)理不在，發(fā)生故意違反勞動紀(jì)律的情況，從重論處。
(一)處分的方式
在決定紀(jì)律處分之前，您會被告知您不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)及違反了準(zhǔn)則和程序的地方。具體執(zhí)行哪一種處分應(yīng)根據(jù)違紀(jì)的情節(jié)輕重來定。
1.懲戒分為：警告、小過、大過、勒令停職、解雇、開除。三次警告相當(dāng)于一次小過，三次小過相當(dāng)于一次大過。
2.勒令停職：違職事件情節(jié)由管理人員判斷其輕重，如果不宜予以解雇時，管理人員可將該員工處以勒令停職作為處罰，最少一天，最多一個月。
3.解雇：如經(jīng)警告仍然再犯，該員工將收到解雇通知。如果碰到具體違職事件由管理人員判斷是否應(yīng)予解雇，該員工將被停職24小時，并由公司人力資源部對該員工作出處罰決定。
4.開除：嚴(yán)重違反店內(nèi)紀(jì)律及造成重大損失者將被開除。
5.被公司解雇者：當(dāng)月獎金為零，培訓(xùn)費(fèi)按規(guī)定退還。
6.被公司開除者：當(dāng)月基本薪資與獎金為零，培訓(xùn)費(fèi)不退還。
(二)處分的具體執(zhí)行
1.有下列情況者，公司給予警告
⑴在工作時間擅自離開工作崗位。
⑵因自身過失，致發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微。
⑶無正當(dāng)理由拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司。
⑷為顧客從外面購買食品來餐廳用餐。
⑸未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)換工作班表或崗位。
⑹收銀工作時間帶私人款項(xiàng)上崗者。
⑺收銀進(jìn)行賒賬者。
⑻結(jié)業(yè)后忘關(guān)煤氣、關(guān)門窗、拔插頭等，當(dāng)事人及IC都給予警告。
⑼日清、周清不合格，被當(dāng)班IC發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人警告一次;被店長發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)事人和IC各警告一次。
⑽其他未列事項(xiàng)，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定，應(yīng)予警告。
2.有下列情況者，公司給予記小過
⑴不按操作規(guī)程使用餐廳各類設(shè)備，對店內(nèi)造成經(jīng)濟(jì)損失者。
⑵未經(jīng)授權(quán)，擅自從收銀機(jī)中取錢，或是收款之后沒有立即把錢放人收銀機(jī)內(nèi)。
⑶在服務(wù)中，飲用含酒精性飲料或是受酒精影響延誤工作者。
⑷對公司同事或者顧客使用污語或威脅者。
⑸配料已壞造成出貨，遭到客人投訴者。
⑹工作不力，屢誡不改者。
⑺在工作時間制造私人物件者。
⑻工作失職，未造成較大損失，IC未開全菜單造成暫時斷貨。
⑼其他未列事項(xiàng)，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定，應(yīng)予記小過。
3.有下列情況者，公司給予記大過
⑴因擅離職守致使發(fā)生事故，使公司損失重大的。
⑵虛報(bào)費(fèi)用者。
⑶私自挪用店內(nèi)財(cái)物者。
⑷直屬主管對下屬人員明知舞弊有據(jù)，而予以隱瞞庇護(hù)或不為舉報(bào)者。
⑸故意浪費(fèi)公司財(cái)物或辦事疏忽使公司受損者。
⑹工作時間內(nèi)睡覺者。
⑺其他違反公司規(guī)定，經(jīng)管理人員認(rèn)定，應(yīng)給予記大過。
4.有下列情況者，公司給予開除
⑴有吸食毒品惡習(xí)或參加不法分子組織等違法行為。
⑵偽造、冒用個人證明文件或謊報(bào)個人資料者。
⑶仿效上級主管人員簽字，盜用印章者或擅用公司名譽(yù)者。
⑷在工作場所聚賭者。
⑸與同事或顧客發(fā)生打斗等暴力事件者。
⑹利用工作時間，擅自在外兼職者。
⑺嚴(yán)重失職、營私舞弊或收取賄賂，使公司蒙受重大損失者。
⑻偷竊公款、公物或員工財(cái)物或占有客人留下的物品者。
⑼蓄意破壞、損失機(jī)器設(shè)備者。
⑽嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司規(guī)章制度。
⑾連續(xù)曠工兩天或月累計(jì)三天者。
⑿患有傳染性疾病而故意隱瞞不報(bào)者。
⒀向顧客索要小費(fèi)者。
⒁謊報(bào)價格，從中謀利者。
⒂泄露店內(nèi)機(jī)密，捏造謠言有損公司聲譽(yù)造成重大損失者。
⒃記大過滿三次者。
⒄其他未列事項(xiàng)，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定，給予開除。
三、請假制度
1.事假須提24小時向排班經(jīng)理請假，并在排班留言簿上留言。
2.病假可臨時請假，但必須出具醫(yī)院的有效證明方可。每請一次病假至多以兩天為一計(jì)算單位。
3.連續(xù)曠工兩天或月累計(jì)三天者開除。
4.每月請假不得超過三天，事假停薪，病假超過三天的部分薪水以級別工資×6小時/天計(jì)算。
5.請事、病假三天以內(nèi)向店長或部門經(jīng)理請假，三天以上向總經(jīng)理請假。
6本公司員工享受婚、喪、產(chǎn)假。
第十章 辭職程序
一、見習(xí)階段
1、提前三天口頭辭職，說明辭職原因。
2、辭職日，上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及《員工手冊入
二、錄用階段
1、員工提前15天上交書面辭職申請。
2、IC提前一個月上交書面辭職申請。
3、管理人員提前三個月上交書面辭職申請。
4、辭職申請上寫明辭職原因和離職日期。
5、辭職日上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及《員工手冊》。
6、不按辭職程序者，基本薪資與獎金為零，不退還培訓(xùn)費(fèi)。
注：辭職申請上交后，經(jīng)管理組批準(zhǔn)才能辭職。
再一次歡迎您加人_!我們歡迎優(yōu)秀杰出人才。
我們期盼能與您共事，也愿盡量使您工作滿意。我們已舉出許多資料足以使您在_工作期間內(nèi)獲得成功與愉快之經(jīng)驗(yàn)，并請記得要隨時復(fù)習(xí)這本手冊，尤其重要的是，如果您有任何不清楚的地方，請隨時提出詢問。希望這本手冊，能幫助您開始在_的事業(yè)，今后進(jìn)展的要訣在于您自己的態(tài)度，您的成功就是我們的成功。
第十一章 修 訂
本手冊隨時會有更改或修正，以體現(xiàn)本公司所制定井生效的新政策。有關(guān)這方面的資料我們會盡早通知您。但正如我們前面所述，我們當(dāng)然更歡迎您對公司的政策及本手冊提出寶貴意見。
服務(wù)員手冊篇5
一、勞動管理制度：
酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：
全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財(cái)務(wù)管理制度：
各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個月)。
四、財(cái)產(chǎn)物資管理：
各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度：
每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：
每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責(zé)任制：
建立檢查考試獎懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
服務(wù)員手冊篇6
1、準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。
17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報(bào)。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“_先生”或“_小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
服務(wù)員手冊篇7
1、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。
5、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把餐具擺放整齊。
6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，無論何時何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
7、客到時，必須請客人出示導(dǎo)購卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放;餐中不得將臺卡拿下餐臺，必須放在相應(yīng)的餐臺上。
8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服務(wù)臺，始終保持正確的站姿。
9、客到后根據(jù)情況，為客人套放椅套，并做相應(yīng)示意與提醒。
10、有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒。
11、餐中要求值臺人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識。
a、無論餐中服務(wù)還是為客結(jié)賬，只要值臺人員離開本區(qū)域，必須與鄰臺人打招呼，并進(jìn)行相應(yīng)的工作交接(客情或菜品情況)
b、作為鄰臺前來協(xié)助其值臺的人員，在其回來后，一定要進(jìn)行必要的交接，以免延誤時機(jī)或客情等
12、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報(bào)菜名。
13、能夠根據(jù)不同的情況，為客人提供分菜服務(wù)。
14、席間服務(wù)中，應(yīng)先征詢客人意見，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐具。
15、餐中保持臺面整潔，桌面雜物(紙巾、殼、骨、刺等)應(yīng)及時用夾子、托盤清理。
16、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機(jī)會和永不放棄最后的推銷機(jī)會)
17、餐中值臺人員應(yīng)勤巡臺，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時的服務(wù))。
18、值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
19、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時催菜，不可隨意下催菜單。
20、及時將放在服務(wù)臺上的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。(要員工分清工作與服務(wù)的主次關(guān)系)
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時通知主管。
22、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報(bào)上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時，核對菜單，并準(zhǔn)確核加整單與導(dǎo)購卡上的菜品，唱收賬單，最后由負(fù)責(zé)結(jié)賬的值臺人員和傳單員在導(dǎo)購卡上雙方簽字，將導(dǎo)購卡交于銀臺。盡量由銀臺人員(傳單員)來結(jié)賬。
24、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報(bào)上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。
26、餐中服務(wù)人員能適時、正確、充分的使用收碗車與樂百美進(jìn)行快速翻臺;并在客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。
27、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。
28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點(diǎn)，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。
29、值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單。
30、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并準(zhǔn)確填寫布草交接記錄。
31、值臺人員于規(guī)定時間內(nèi)將pda集中送于指定的地方，不得延誤電腦更新。
32、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗車、樂百美車并放于指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班檢查。
33、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。
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