服務(wù)員手冊(cè)最新5篇(實(shí)用)
服務(wù)員原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員,有男服務(wù)員,也有女服務(wù)員;現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等場(chǎng)所里,為客人提供必要服務(wù)的人員。今天小編在這給大家整理了一些服務(wù)員手冊(cè),我們一起來看看吧!
服務(wù)員手冊(cè)篇1
1、凡年滿18歲,履歷清楚,身體健康,作風(fēng)正派,無違法行為,愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民,均可加入本公司的加盟店工作。
2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天,若考試不合格不予錄用,,考試合格上崗。
3、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、員工照片2張、(健康證、暫住證、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊,費(fèi)用自理)。工齡滿一年以上者,可由酒店承擔(dān)。
4、新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15—30天,培訓(xùn)期滿編寫目的:本手冊(cè)主要是對(duì)我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn),提高員工的基本素質(zhì),保證規(guī)范化工作,增強(qiáng)企業(yè)競爭力,使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績,使公司不斷發(fā)展壯大。
5、有下列情形者不得錄用。
A.原本公司非正常辭職者。
B.不真實(shí)填寫員工擋案有欺詐行為者。
C.犯法經(jīng)判決確立或通緝?cè)诎傅恼摺?/p>
D參加非法組織或吸食毒品者。
E.患精神病或傳染病。
F、法定年齡以下者。
G、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。
L、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者。
第二節(jié)、勞動(dòng)管理制度
1.工作時(shí)間:上午9:00—14:00左右,下午16:30—22:00左右,輪流值班。
2.休假:新員工第一個(gè)月無休假,從第二個(gè)月開始每月有二天假。
3.辭職:員工辭職需提前半個(gè)月,提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書于總經(jīng)理處。
4.試用:新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同,確立勞動(dòng)關(guān)系契約,試用期為1—3個(gè)月(服務(wù)員為1個(gè)月、大堂經(jīng)理為3個(gè)月、其他工種視加盟店具體情況自訂)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正,,在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失,店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償,,若有自動(dòng)離職,不予退還保證金;
5.遲到.早退:上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī),每月4次以上視為曠工,處理。
6.礦工:無故不上班,不服從指揮,不聽從安排,視為曠工,曠一天扣三天工資,月內(nèi)曠工2天以上,(含2天,)予以辭退:
7、重大過失處罰;罰款5—50元,無薪工作2—5天,辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還;
8.請(qǐng)假:嚴(yán)禁電話請(qǐng)假,托人帶信請(qǐng)假,病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請(qǐng)假形式,病假可考慮、事假均無工資;
9、假權(quán):鄰班有半天事假權(quán),大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上,報(bào)店方經(jīng)理審批,簽字同意。
10、員工均有相互監(jiān)督,舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。
第三節(jié)、訂餐制度
一、電話訂餐
1.接電話人員:收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理),其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。
2.接電話使用規(guī)范用語:“您好,紅門火鍋”。
3.記錄內(nèi)容:根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后,要求重訴一遍,并且告訴訂餐人,如果超時(shí)(15-30分鐘),本店有權(quán)另作安排。
4.通知有關(guān)部門和人員,提前做準(zhǔn)備。
二、來客訂餐
1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí),應(yīng)問清顧客姓名,聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn),以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域,桌數(shù)和用餐時(shí)間,全部作好記錄,讓客人過目之后在訂餐單上簽字,確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無異議。
2.按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金,開收據(jù),(收據(jù)一式二份)客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定,酌情收取損失費(fèi);
3.餐后結(jié)帳時(shí),發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的,應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記,待交來訂金收據(jù),再退還客人訂金;
4.通知有關(guān)部門和人員,提前做好準(zhǔn)備。
第四節(jié)、電話管理制度
1、吧臺(tái)電話專用于訂餐,方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,吧臺(tái)人員、員工,不準(zhǔn)隨便使用此電話,如有特殊事情,經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,可使用辦公室電話。
2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。
3、員工在上班期間,未經(jīng)許可一律不得接聽電話,哪有電話找員工,均亦不能在辦公室叫接,通知其下班之后再打進(jìn)來,特殊情況例外。
如何接聽電話
1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?
2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.
3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。
4.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。
5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意,中途需另一位談話,需用另一支話筒。
6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難,要向客人致歉,并記錄客人聯(lián)系電話,姓名,在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。
7.向客人致謝,結(jié)束談話時(shí),必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷,必須輕拿輕放。
第五節(jié)、會(huì)議制度
1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì),對(duì)餐廳營業(yè)情況,本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn),鼓勵(lì)后進(jìn)。
2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施,并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。
3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì),前廳人員參加,上午11:00,下午5:00(根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定)
注:
A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間
B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表
C、聽從主管及領(lǐng)班的安排,必須實(shí)行先服從后上訴。
D、班前會(huì)的內(nèi)容:列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作,布置今天的工作重點(diǎn),今日定餐情況,今日估清,今日急推特推,個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表,服務(wù)員文房四寶的檢查,心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號(hào)、擊掌 _、_、_、_嘿!
第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度
餐廳每周一次大掃出,由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查,并作記錄。
一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡,勤換工作服勤洗被褥。刷牙。
2.工作時(shí)間不配戴飾品(如:耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)
工作牌必需佩帶在左胸上方,要端正,明亮。
3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。
4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)前不遮眉,不留鬢角不染發(fā)。
5.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝
二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1. 餐廳店堂要每日打掃,公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,整齊光亮。
2. 玻璃門窗;要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。
3. 窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,保持干凈。
4. 地面;無雜物、光亮、無水跡、無油跡。
5. 備餐柜:餐柜物品擺放整齊,無私人用品,干凈無油漬。
6. 桌椅:無灰塵無油漬
7. 燈具:光亮清潔,無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。
8. 檫洗,無灰塵無油跡、擺放端正適宜。
三、餐用具衛(wèi)生
1.洗凈后光潔明亮,沒污點(diǎn)油跡。
2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒,每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。
四、工作衛(wèi)生
1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒,不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽,嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。
2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接觸食物,不得碰觸杯口,碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
第七節(jié)、會(huì)客制度
1.上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客,任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。
2.下班后,未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客,留宿、特殊情況,需請(qǐng)示餐廳大堂經(jīng)理。
第八節(jié)、獎(jiǎng)罰制度
為保證公平、公正、合理,參加評(píng)選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表,評(píng)選時(shí)間為每周一次。
一、獎(jiǎng)勵(lì)制度:(每一分鐘按2元計(jì)算)
1、受客人表揚(yáng),服務(wù)態(tài)度好。(加1分)
2、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者。(加1分)
3、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。得4分
4、主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者。得1分
5、能承受重大委屈。得2分
6、對(duì)公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對(duì)提出者。給4-6分.
7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé),工作積極,樂于助人者。得2分
二、懲罰制度:(每一分按2元計(jì)算)
1、遲到、早退者,第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng),每分鐘扣1分,超過10分鐘按50元/次罰款,累計(jì)四次以上者辭退。
2、衣著不整,修飾不當(dāng),個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良???分
3、擺臺(tái)不規(guī)范,衛(wèi)生不徹底,值臺(tái)檢查不仔細(xì)。扣1分
4.服務(wù)操作不規(guī)范???分
5.不服從安排,消極怠工???分
6.故意損壞餐具物品,照價(jià)賠償。
7.服務(wù)出差錯(cuò),打翻食品及灑水,弄臟顧客衣服,扣2分
8.私自打吧臺(tái)電話,私用餐廳公物,扣2分
9.站臺(tái)不規(guī)范,吹牛聊天,扣1分
10.顧客投訴服務(wù)不周,扣1分
11.行為不端,偷竊他人物品,扣10分
12.對(duì)糊鍋現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)一次扣6分
13.上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西,扣2分
14.故意浪費(fèi)造成餐廳損失,扣2分
15.利用工作之便謀取個(gè)人利益,扣6分
16.上班時(shí)間打架起哄,扣20分
17.因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失,扣2-10分
18.買錯(cuò)單,買漏單,跑單,由自己負(fù)責(zé)。
第九節(jié)、大堂管理制度
1、各工作崗位,統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。
2、領(lǐng)用和購買物品,必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。
3、著裝整潔,文明禮貌,服務(wù)熱情,不說臟話,粗話。
4、站隊(duì)迎賓,歸隊(duì)迅速,翻臺(tái)迅速,結(jié)帳清楚,不訂錯(cuò)臺(tái),訂錯(cuò)菜,不跑單。
5、熟記菜名菜價(jià),回簽快速,上菜上碟迅速,輕拿輕放,上菜完畢就與顧客對(duì)菜。
6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作,不隨地吐痰,亂扔果皮紙屑,每日小掃除,每周兩次大掃除。
7、不串崗串們,交頭接子耳,閑聊吹牛,員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外),工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)。
8、不準(zhǔn)在經(jīng)營場(chǎng)地打牌,賭博,抽煙和赤膊。
9、做清潔快捷干凈,不得影響顧客進(jìn)餐,對(duì)顧客要求和意見能做到的,自己做,自己做不到的立即報(bào)告上級(jí),嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突,創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。
10、顧客未走完,值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。
11、拾金不昧,發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告,并交給上級(jí)。
12、隨手關(guān)水關(guān)電,杜絕長流水,長亮燈,長明火,吃員工餐做到不浪費(fèi)。
13、按時(shí)參加仁義,培訓(xùn)和各種考核,不得借口缺席,遲到和早退。
14、不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體,小幫派,不說閑話,小話,氣話不挑撥是非。
15、嚴(yán)守商業(yè)秘密,敢于和不正之風(fēng)作斗爭,工作期間嚴(yán)禁打私人電話,確有急事,須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,接打電話不得超過三分鐘。
16、以上各條希望全體員工自覺遵守,如違規(guī)分別給予罰款5-50無,無薪2-3天,辭退等處理,觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。
第十節(jié)、宿舍管理制度
為規(guī)范宿舍管理,讓員工有一個(gè)整潔,清靜、安全舒適的休息環(huán)境,特定本管理制度:
1、 宿舍管理由主管經(jīng)理掌握,男女宿舍分別各設(shè)一名室長,明確責(zé)任,層層負(fù)責(zé),共同抓好宿舍管理。
2、 愛護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施,不得損壞或丟失公共物品。
3、 男女分室睡,自尊自愛,嚴(yán)禁混室睡,相互竄門,嚴(yán)禁賣淫嫖娼,傳看翻閱不健康的書報(bào)及影碟影帶等。
4、 節(jié)約用水、電、氣,嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座,嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備,嚴(yán)禁床上吸煙,杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。
5、 講究衛(wèi)生,保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈,不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰,衣物及種類用具整齊有序,進(jìn)出鎖好房門,防丟防盜。
6、 服從室長安排,做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日,每日小掃除,每周大掃除。
7、 嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博,猜拳鬧事,高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng)。
8、 團(tuán)結(jié)友愛,不拉幫結(jié)派,不說空話閑話,挑撥事非。
9、 嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?;蛄羲?。
10、 遵守作息時(shí)間,娛樂時(shí)間不得超過(11月-3月)11:30,(4月-10月)12:30分,除值班員工,其他人員必須按時(shí)回宿舍,超過時(shí)間,員工有權(quán)不予開門,不回宿舍睡覺,應(yīng)向室長書面請(qǐng)假,否則視同曠工,曠一罰三,并寫檢查。
11、 應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定,不得違反。
12、 離職人員自覺接受保安檢查方可離開
13、 以上各條,如有違反,分別給予5-50元罰款;若觸犯法律,送公安機(jī)關(guān)處理。
服務(wù)員手冊(cè)篇2
第一章 公司介紹(略)
第二章 人事聘用
第一條 聘用
1. 招聘原則(略)
2. 招聘程序
_各部門、各頻道公司的人事,統(tǒng)一由控股公司人事部負(fù)責(zé)。
各部門按已制定并審定通過的人力資源預(yù)算與計(jì)劃,向人事部提出申請(qǐng),將需要的人員數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、條件及職責(zé)、職務(wù)、上班的時(shí)間填寫在“聘請(qǐng)員工申請(qǐng)表”上,并經(jīng)行政總裁批準(zhǔn)。
待聘人員經(jīng)人力資源部考核后,推薦給有關(guān)部門,經(jīng)有關(guān)部門主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用。被聘用人員的部門經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平、福利待遇、工作職位及考核辦法,并報(bào)請(qǐng)行政總裁批準(zhǔn)。
錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件,包括但不限于2寸照片4張、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、近三個(gè)月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件、作品復(fù)印件,外地員工還須提供暫住證復(fù)印件等文件,經(jīng)人力資源部驗(yàn)證,并根據(jù)本員工手冊(cè)的規(guī)定與公司簽訂勞動(dòng)合同,辦理好相關(guān)手續(xù)后,方可正式成為公司的一員。
3. 招聘方式
公司采用公開招聘的方法,包括:
(1)在報(bào)紙登招聘廣告;
(2)網(wǎng)上招聘;
(3)委托獵頭公司;
(4)委托顧問公司;
(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹。
第二條 人事檔案
1. 員工的人事檔案委托當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌?chǎng)保管,同時(shí)每位員工均有一份內(nèi)部檔案,該檔案屬于公司機(jī)密文件,由人力資源部專人保管。
2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料:
(1)求職申請(qǐng)表;
(2)各類有關(guān)證件的復(fù)印本或正本;
(3)照片;
(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn)、評(píng)估、出勤率等。
3. 各員工應(yīng)保證所填寫的個(gè)人資料的真實(shí)性。
4. 員工如有以下情形的變動(dòng),需立即通知人力資源部:
(1)住址及電話;
(2)婚姻狀況;
(3)姓名;
(4)被保險(xiǎn)的受益人或子女;
(5)遇意外或緊急情況下需知會(huì)的人;
(6)您所完成的培訓(xùn)或教育課程。
第三條 教育培訓(xùn)
新員工加入公司時(shí)由人力資源部進(jìn)行公司規(guī)章制度的培訓(xùn),之后再由有關(guān)部門進(jìn)行工作崗位培訓(xùn);員工進(jìn)入正常工作崗位后,由部門按照公司總體培訓(xùn)規(guī)劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn);所有培訓(xùn)結(jié)束后,必須將培訓(xùn)的有關(guān)證明文件報(bào)人力資源部存檔。
第四條 平等就業(yè)
公司對(duì)所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機(jī)會(huì)。公司保證決不因性別、年齡、種族、膚色、宗教、國籍、殘疾、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工。此項(xiàng)原則適用于公司所有人事政策、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益。
作為一名員工,若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾,他應(yīng)做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧,不便向他反映,員工應(yīng)直接與人力資源部進(jìn)行溝通。人力資源部將盡力幫助其解決問題,并為該投訴保密。
有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘。
第五條 工作環(huán)境
公司努力為員工營造一個(gè)有益于健康和安全的工作環(huán)境,并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件。同時(shí),健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面。每個(gè)員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實(shí)遵守。
非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全,同時(shí)也會(huì)危害我們良好的工作環(huán)境,以至于危害其它員工的健康與安全。因此,公司有權(quán)利對(duì)這一行為加以制止,并且在必要時(shí)有權(quán)利要求被懷疑者進(jìn)行測(cè)試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。
第六條 試用期
每個(gè)人都希望自己是公司的長期員工,公司也同樣如此。員工和公司都需要時(shí)間互相了解。
(1)所有員工從入職之日起,均需約定試用期,以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據(jù)新員工的表現(xiàn),試用期可以適當(dāng)縮短。
(2)試用期內(nèi),雇傭雙方均可隨時(shí)提出解除勞動(dòng)關(guān)系。員工工資將按實(shí)際工作日計(jì)算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)和工作表現(xiàn)。
(4)員工試用期依據(jù)合約期的長短而定,最短不能短于1個(gè)月,最長不能長于6個(gè)月。
(5)員工入職之日,其直接主管會(huì)接到人事部發(fā)的“試用期評(píng)估表”。主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫試用期評(píng)估表,并在試用期滿前1周交到人事部。
(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度、工作表現(xiàn)。員工、有關(guān)直接主管須在評(píng)估報(bào)告上簽字。
(7)通過考核,員工將得到書面的通知,告知其已成為正式的員工和工資變動(dòng)情況。
(8)如員工不能達(dá)到工作要求,部門不能接受其成為正式員工,主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部,由人事部和部門主管商定是否解除勞動(dòng)關(guān)系或延長試用期。此類決定需經(jīng)總裁批準(zhǔn)。
(9)試用期滿前,員工應(yīng)提交試用期工作總結(jié)和轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告。
(10)員工工作總結(jié)、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告和試用期評(píng)估表統(tǒng)一由人事部放入員工個(gè)人資料庫存檔。
第七條 體檢
員工在入職前必須進(jìn)行身體檢查,體檢費(fèi)用待員工通過試用期后由公司統(tǒng)一報(bào)銷。
公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人。
對(duì)體檢合格的候選人,公司將為其辦理錄用手續(xù)。
體檢應(yīng)在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行。
公司每年定期組織員工體檢,體檢費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)。
員工不得拒絕公司組織的體檢。
公司將對(duì)體檢結(jié)果保密。
第八條 入職程序
經(jīng)人事部及有關(guān)部門面試合格并書面確認(rèn)的新員工,統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門的需要通知其入職時(shí)間。
新員工入職前,人事部應(yīng)書面通知總裁和行政總裁、總裁辦、財(cái)務(wù)部、行政部及用人部門,以便事先準(zhǔn)備。
新員工入職前應(yīng)準(zhǔn)備齊個(gè)人資料,包括:2寸照片4張、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件、作品復(fù)印件,外地員工還須提供暫住證復(fù)印件,入職時(shí),一并將上述資料交到人事部。
新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動(dòng)協(xié)議書或勞動(dòng)合同書,并必須在轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)將個(gè)人檔案及社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團(tuán)有限公司。
新員工入職,第一天須到人事部報(bào)到,由人事部安排對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)。
新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品。
用人部門應(yīng)按照本部門的工作職責(zé)及工作程序?qū)π聠T工進(jìn)行培訓(xùn)及教育,以確保新員工盡快達(dá)到公司各項(xiàng)要求。
入職培訓(xùn)
入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境,熟悉新的工作,以便使新員工:
(1)了解他們?cè)赺_的工作發(fā)揮著很重要的作用;
(2)了解__的文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;
(3)盡快適應(yīng)__的管理;
(4)盡量縮短適應(yīng)期,并盡快勝任工作;
總裁辦人事部負(fù)責(zé)計(jì)劃、協(xié)調(diào)入職培訓(xùn),公關(guān)部、行政部及各部門協(xié)助實(shí)施。
員工應(yīng)在加入_的第一天接受入職培訓(xùn)。
入職培訓(xùn)包括以下幾個(gè)方面:
(1)介紹__的文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;
(2)介紹公司的情況;
(3)培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì);
(4)公司人事制度及各項(xiàng)規(guī)章制度、簽訂勞動(dòng)合同/勞動(dòng)協(xié)議;
(5)試用期與年度績效評(píng)估程序;
(6)薪酬與福利;
(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求、發(fā)放胸卡;
(8)參觀公司及介紹各部門;
(9)考核;
(10)入職培訓(xùn)還應(yīng)包括部門培訓(xùn)。
入職培訓(xùn)結(jié)束后,新員工需在入職培訓(xùn)檢查表上簽名,與考核結(jié)果一并由人事部存檔。
讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!
第九條 勞動(dòng)合同的解除與終止
一、 辭職
員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期),需提前一個(gè)月向部門領(lǐng)導(dǎo)呈交書面辭職報(bào)告,否則需向公司賠償一個(gè)月工資作為代通知金。
接到員工辭職報(bào)告后,部門主管需與員工談話,問明辭職原因,如該員工很值得勸留,應(yīng)盡一切努力做工作留住。
如員工辭職不可避免,部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)部門工作情況決定最后工作日期。辭職報(bào)告需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后,交人事部存檔。
解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí),如牽涉到賠償事宜,應(yīng)嚴(yán)格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行。
辭職員工辦理離職手續(xù)前,必須歸還所有公司財(cái)物,如有遺失或人為損壞,要照價(jià)賠償。
辭職員工得到部門批準(zhǔn),結(jié)束最后一天工作后,應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。
辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn),否則,公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,由此引起的一切后果,由員工個(gè)人承擔(dān)。
辭職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。
二、 解聘
公司最大限度地為員工提供工作保障。凡依據(jù)勞動(dòng)合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定,欲解聘員 n 工,必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù)。經(jīng)人事部調(diào)查核實(shí)后,報(bào)總裁批準(zhǔn)。
只有在以下情況下才能解聘員工:
(1)員工表現(xiàn)一直達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn);
(2)多次或嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度;
(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計(jì)曠工3天以上;
(4)由于經(jīng)營或經(jīng)濟(jì)原因,不得不裁減人員。
人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系。
部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀(jì)證據(jù)。
人事部將調(diào)查情況,并向總裁匯報(bào)。
人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系。
人事部將與員工進(jìn)行離職面談。
員工辦理離職手續(xù)前,必須歸還所有公司財(cái)物,如有遺失或人為損壞,要照價(jià)賠償。
員工得到部門批準(zhǔn),結(jié)束最后一天工作后,應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。
離職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。
離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn),否則,公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,由此引起的一切后果,由員工個(gè)人承擔(dān)。
三、離職面談
離職面談的目的是為了了解員工的離職原因,以便公司不斷改進(jìn)導(dǎo)致員工離職的不足方面,從而降低人員流失。
各部門主管人員和人事部將對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談。
離職面談可以通過談話方式進(jìn)行,也可以通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行。
進(jìn)行離職面談時(shí),應(yīng)盡量問明離職原因。
離職面談問卷將保留在員工的個(gè)人資料庫中。
第三章 考勤制度
第一條 工作時(shí)間
良好的出勤情況是公司高效運(yùn)行的保證。
為了保持團(tuán)隊(duì)合作及互相信任的工作環(huán)境,每個(gè)員工都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班,以完成各自分配的工作。
執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外)。工作時(shí)間為上午9:00-下午5:30。
執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工,在保證完成工作任務(wù)的情況下,由部門自行安排休息和休假,休假須按公司請(qǐng)休假制度辦理。
執(zhí)行定時(shí)工作制的員工上下班應(yīng)在部門簽到、簽退,部門直接主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的日常出勤情況,對(duì)于遲到員工須問明原因。
簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門直接主管簽字確認(rèn)后報(bào)人事部。
員工晚于規(guī)定上班時(shí)間上班的,視為遲到;在規(guī)定下班時(shí)間之前下班的,視為早退。
每次遲到或早退2小時(shí)以上,24小時(shí)內(nèi)未履行請(qǐng)假手續(xù)的,按曠工處理。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到或早退5次以上,按曠工一次處理。遲到、早退是違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為,應(yīng)在季度和年度考核中反映。
第二條 法定假日
所有定時(shí)工作制員工都可享受國家賦予的10天法定帶薪假期。
以下為法定假期安排:
(1)元旦 1天
(2)春節(jié) 3天
(3)勞動(dòng)節(jié) 3天
(4)國慶節(jié) 3天
法定假期工作時(shí)加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運(yùn)營需要,如定時(shí)工作制的員工在國家法定假期工作,其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行。
此政策只適用所有執(zhí)行定時(shí)工作制的員工。
第三條 年 假
1. 年假規(guī)定
所有正式員工根據(jù)其級(jí)別享受不同天數(shù)的帶薪年假。員工年假可一次性集中享受,亦可分散享受。分散享受時(shí),最小單位為一天。
員工為公司服務(wù)滿12個(gè)月后方可享受年假。在休假前,須按請(qǐng)假制度事先申請(qǐng),得到批準(zhǔn)后方可休假。員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完。
對(duì)于已提出辭職的員工,如有剩余年假的,可用年假縮短最后工作日的期限,但必須得到部門主管的批準(zhǔn)。只有在終止/解除勞動(dòng)合同時(shí),未休的年假才可折算成工資。
2. 請(qǐng)假程序
員工休年假,須提前2周申請(qǐng),填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,交部門主管批準(zhǔn)。如確系因工作需要不能安排休假,部門主管須向員工講明情況,說明原因,待工作許可時(shí)盡量安排員工休假。
主管級(jí)以上人員休年假,須向總裁申請(qǐng),由總裁批準(zhǔn)后方可休假。
員工休假期間,如公司因業(yè)務(wù)需要,要求員工回來上班,員工必須在公司要求的時(shí)間
內(nèi)回公司報(bào)到。如有特殊原因無法回公司報(bào)到,須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司,講明原因。否則,按礦工處理。
3. 旅游安排
員工休年假期間,公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團(tuán)旅游,團(tuán)費(fèi)由公司負(fù)擔(dān)。如員工自行安排,公司將不負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。
員工報(bào)銷旅游費(fèi)用需提供正式發(fā)票。
第四條 事 假
1.事假規(guī)定
闡明執(zhí)行定時(shí)工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假。
以下情況可允許員工申請(qǐng)帶薪事假:
(1)經(jīng)公司批準(zhǔn),參加與工作有關(guān)的培訓(xùn)或深造。
(2)因國家征用土地,房管部門維修房屋,員工可持有關(guān)證明請(qǐng)假,但一年內(nèi)不得超過二次。
(3)學(xué)校開家長會(huì),員工可憑學(xué)校家長會(huì)通知請(qǐng)假。
除上述情況以外的事假,均為無薪事假。請(qǐng)假期間將扣除當(dāng)日工資。
2. 請(qǐng)假程序
(1)員工休事假,須提前3天申請(qǐng),填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,交部門主管批準(zhǔn)后,方可休假。
(2)如遇緊急情況,不能事先請(qǐng)假,員工須在工作開始后1小時(shí)內(nèi),由本人電話通知其直接主管,講明情況,待主管同意后,方可休假。休假后,再補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
(3)員工休假期間,如公司因業(yè)務(wù)需要,要求員工回來上班,員工必須在公司要求的時(shí)間內(nèi)回公司報(bào)到。如有特殊原因無法回公司報(bào)到,須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司,講明原因。否則,按礦工處理。
第五條 病 假
1.病假規(guī)定
員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假,平均每月一天。有薪病假不可累計(jì)使用,未休的有薪病假不能以其他方式補(bǔ)償。
可用年假代替病假以保證全勤。
如果員工感到不適,應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診。
如果是急診,員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過3天,不可連續(xù)。急診證明需有急診章。
員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當(dāng)日工資50%。
2.請(qǐng)假程序
(1)員工生病不能到公司來上班,須盡早電話通知其主管。如本人不能通知,可由其家人代通知。
(2)員工病休三天以內(nèi),病愈上班后,應(yīng)填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,并附病假條;病休超過三天,應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部,病愈上班后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)表。
(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院,若為急診,要有急診章。
第六條 婚 假
1.按照勞動(dòng)法的規(guī)定,每個(gè)正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下:
(1)早婚——凡達(dá)到法定結(jié)婚年齡(男方22歲,女方20歲)的員工都可享受3天婚假。
(2)晚婚——凡達(dá)到晚婚年齡(男方25歲以上,女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎(jiǎng)勵(lì)假。
(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。
(4)婚假不可折合成現(xiàn)金。
2.請(qǐng)假程序
(1)員工休婚假,須提前2周申請(qǐng),填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,并附結(jié)婚證書復(fù)印件。
(2)按照國家規(guī)定,婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。
第七條 妊娠及計(jì)劃生育假
具體規(guī)定如下:
每個(gè)已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假,產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休。
已婚女員工在婚后第一次自然流產(chǎn)/人工流產(chǎn),可享受15天的計(jì)劃生育假。二次
流產(chǎn)將按病假處理。
已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假,按產(chǎn)假待遇。
員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行常規(guī)懷孕檢查。
女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資,產(chǎn)假工資將不低于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
第八條 產(chǎn)假及護(hù)理假
1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假
(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時(shí)可享受90天的產(chǎn)假。
(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時(shí),可享受共120天的產(chǎn)假,其中包括30天的晚育獎(jiǎng)勵(lì)假。
(3)晚育獎(jiǎng)勵(lì)假中的15天,如女方不休,可由女方單位出具證明給男方使用,作為男方的護(hù)理假。
(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的,每多生育一個(gè)嬰兒,增加產(chǎn)假15天。
(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計(jì)算。
(6)公司按醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷規(guī)定報(bào)銷女員工生產(chǎn)住院費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi)。
2.妻子生產(chǎn)其間,男員工可享受護(hù)理假
(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假,其中15天如女方不休,可由男方享受,作為生育護(hù)理假。
(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護(hù)理假。
(3)凡申請(qǐng)護(hù)理假的男員工應(yīng)提前2周申請(qǐng),并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后。
3.產(chǎn)假/護(hù)理假期間的待遇
(1)員工在休產(chǎn)假期間,扣除工資60%。
(2)因工作需要,未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個(gè)月的工資作為獎(jiǎng)勵(lì)。
4. 請(qǐng)假程序
(1)已婚女員工被確認(rèn)懷孕以后,須盡快向其部門和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明。
(2)產(chǎn)假申請(qǐng)表至少應(yīng)在員工開始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門。
(3)嬰兒出生一周內(nèi),員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部,人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期。
(4)員工上班后,應(yīng)向人事部提交出生證明復(fù)印件。
第九條 喪 假
員工如遇直系親屬(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世,可享受3天全薪假期。
員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世,可享受1天全薪假期。
請(qǐng)假程序:
(1)如員工未能在休假前提出申請(qǐng),應(yīng)在公司上班后一小時(shí)內(nèi)電話通知部門主管,回來上班后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后。
第四章 員工的工資及福利待遇
第一條 工 資
1. 工資結(jié)構(gòu)
員工的月收入包括基本工資及國家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項(xiàng)工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補(bǔ)貼。
2. 工資發(fā)放
公司每月6號(hào)以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資。離職員工最后一個(gè)月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放。
3. 日工資的計(jì)算
(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工的日工資按以下公式計(jì)算:
日工資=月收入總額/20.92天;
小時(shí)工資=日工資/8小時(shí)。
(2)對(duì)于新入職/辭職/有工資變動(dòng)的員工,月工資的計(jì)算按以下公式計(jì)算:
日工資_工作天數(shù)。
4.加班費(fèi)發(fā)放
(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,每天工作8小時(shí) (午飯時(shí)間除外)。一般情況下,不鼓勵(lì)員工加班。確因工作需要加班時(shí),員工每天加班不得超過3小時(shí),每月加班不得超過36小時(shí)。
(2)執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工,不享受加班費(fèi)。
(3)員工確因工作需要加班,須經(jīng)部門直接主管批準(zhǔn),在加班工資申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)后,報(bào)人事部。否則,不視為加班。
(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班,按加班時(shí)間給予相應(yīng)的倒休或加班工資。
(5)加班時(shí)間以小時(shí)為單位。
(6)加班費(fèi)的發(fā)放按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
平日加班:發(fā)放其基本工資150%的加班工資;
休息日加班:發(fā)放其基本工資200%的加班工資;
法定節(jié)假日加班:發(fā)放其基本工資300%的加班工資。
(7)加班費(fèi)的發(fā)放按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放。
第二條 社會(huì)保險(xiǎn)
保持員工福利計(jì)劃是公司的目標(biāo),這個(gè)福利計(jì)劃將為員工提供合理的保障措施,并提供足夠的休息時(shí)間。
公司宗旨是提供一項(xiàng)能和其他大型公司相競爭的福利方案和計(jì)劃。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工,并能激發(fā)員工的工作積極性。
公司將根據(jù)勞動(dòng)法及當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,為員工提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。
第三條 醫(yī)療
員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī)。
如果是急診,員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過3天,不可連續(xù)。急診證明需有急診章。
公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報(bào)銷員工日常醫(yī)療費(fèi)用,具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定。
第四條 差旅補(bǔ)貼
請(qǐng)參閱:《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》
第五條 交際應(yīng)酬費(fèi)
請(qǐng)參閱:《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》
第五章 工作參與
公司努力建立一個(gè)全員參與的管理體制,以使每位員工都有機(jī)會(huì)參與公司的管理,展示自己的才華。同時(shí)也努力建立良好的公司與員工之間的關(guān)系,以利于公司的順利發(fā)展,公司要使員工了解以下幾點(diǎn):
第一條 員工內(nèi)部溝通
公司會(huì)不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息,包括公司的進(jìn)展、文化和公司向員工提供的機(jī)會(huì)等。員工可以通過各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息。
公告欄是一個(gè)傳播信息的媒介,公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門經(jīng)理的許可。
第二條 員工投訴
在工作中,各部門內(nèi)部及相互之間會(huì)有各種投訴,投訴的目的應(yīng)在于改進(jìn)工作。凡屬正常和確實(shí)的投訴,將受到相關(guān)部門的妥善處理。而非正常及無實(shí)的投訴以及匿名投訴將不會(huì)被受理。投訴應(yīng)遵照以下的原則:
(1)有關(guān)各部門之間的工作投訴,應(yīng)首先投訴到本部門經(jīng)理處,經(jīng)本部門經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商及采取適當(dāng)措施后,仍不能解決的,可由本部門經(jīng)理向共同主管的公司高層領(lǐng)導(dǎo)投訴;
(2)有關(guān)員工個(gè)人的投訴,應(yīng)先到該員工的主管處投訴,不能解決的,再向更高一層的管理人員投訴,但同時(shí)應(yīng)告知其直接主管;
(3)投訴的原則為“對(duì)事而不對(duì)人”。
第三條 員工義務(wù)
員工有責(zé)任做好每一項(xiàng)本職工作及公司交辦的其它工作。
熟悉、理解、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。
和睦開朗地與他人合作,注重團(tuán)隊(duì)精神,協(xié)力于公司的發(fā)展。
具有作為公司職工的榮譽(yù)感,維護(hù)公司的信譽(yù)。
服從上級(jí)指示,尊重他人人格。
員工主管有責(zé)任幫助其下屬開展工作及支持其個(gè)人發(fā)展。
第四條 工作上的差錯(cuò)
每個(gè)人都會(huì)偶爾犯錯(cuò)誤。員工非故意犯錯(cuò)誤可以得到原諒和改正機(jī)會(huì),但同一錯(cuò)誤不允許再犯;
出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)改正并向主管匯報(bào),情節(jié)較重的應(yīng)作出書面檢查;隱瞞錯(cuò)誤是更嚴(yán)重的錯(cuò)誤,公司絕不姑息。
第五條 發(fā)展機(jī)會(huì)
公司擬定內(nèi)部招聘的職位,由人力資源部在公司內(nèi)公布。
任何有興趣的員工都有資格競?cè)」镜目杖薄?/p>
每位員工都有公平、合理的發(fā)展機(jī)會(huì)。
第六章 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機(jī)密
第一條 商業(yè)秘密
公司用于經(jīng)營的、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密),是公司的財(cái)產(chǎn)。上述商業(yè)秘密包括(但不限于):材料、工具、設(shè)備、設(shè)計(jì)、工藝、公式、項(xiàng)目、產(chǎn)品、成本、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、推銷計(jì)劃、報(bào)表、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測(cè)。
第二條 保密制度
除因公司的經(jīng)營以外,員工不得透露或使用商業(yè)秘密。
在員工受雇期間和之后,未得公司的事先書面批準(zhǔn),員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密,或在公司以外使用任何商業(yè)秘密。
在任何情況下,員工應(yīng)保護(hù)任何商業(yè)秘密,防止任何無關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密。員工在受委托保管商業(yè)秘密時(shí),應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密。
在員工離職后,員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營的所有材料,包括個(gè)人筆記和復(fù)印資料。
在未經(jīng)事先書面同意前,員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進(jìn)入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場(chǎng)所。
員工在受雇期間獨(dú)自或共同完成的任何設(shè)想、專利計(jì)劃、實(shí)施項(xiàng)目、發(fā)明創(chuàng)造及改進(jìn)等,無論是否已公布,都是公司的財(cái)產(chǎn)。
第七章 獎(jiǎng)懲制度
第一條 獎(jiǎng)勵(lì)范圍
1.為改革公司經(jīng)營管理,積極提出合理化建議,使公司取得顯著效益。
2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績,受到公司表揚(yáng)。
3.及時(shí)妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件,使公司形象免受損害。
4.遵守工作時(shí)間,出滿勤,工作效率高,表現(xiàn)突出。
第二條 獎(jiǎng)勵(lì)形式
1.口頭表彰;
2.年終績效考評(píng),年終獎(jiǎng)發(fā)放;
3.晉升;
4.其他。
第三條 處罰范圍
1.以下情況均屬違紀(jì),公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰。
2.以下提及的違紀(jì)范圍僅作指導(dǎo),所列不全,任何有損公司形象、利益、運(yùn)作、管理的行為舉動(dòng)均將被視為違紀(jì)。
(1)無正當(dāng)理由遲到;
(2)上班時(shí)不佩帶員工工作證;
(3)儀容不端,在工作場(chǎng)所內(nèi)亂拋雜物;
(4)工作時(shí)間內(nèi)交頭接耳、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;
(5)工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;
(6)在工作場(chǎng)所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;
(7)工作時(shí)間看與工作無關(guān)的書刊、干私事、打牌、下棋、玩電子游戲等;
(8)因工作不當(dāng)而造成公司、客戶或同事的財(cái)產(chǎn)損失;
(9)未按規(guī)定提前請(qǐng)假而不來上班;
(10)得到通知,但無正當(dāng)理由拒絕加班;
(11)提供假證明、假履歷、假文憑或假發(fā)票及其他不誠實(shí)和欺騙行為;
(12)在工作時(shí)醉酒或帶有醉態(tài);
(13)對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不制止、不上報(bào),有包庇行為;
(14)工作中不服從分配,頂撞上級(jí);
(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;
(16)擅自調(diào)班、替班或調(diào)動(dòng)工作部門;
(17)曠工;
(18)偷竊、盜用、損壞公司、客戶或員工的財(cái)物;
(19)消極怠工;
(20)挑起上級(jí)或同事間爭端或進(jìn)行打擊報(bào)復(fù);
(21)在工作場(chǎng)所內(nèi)打架、斗毆;
(22)泄漏公司機(jī)密;
(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;
(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價(jià)物品、錢財(cái);
(25)玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成設(shè)備損壞等事故;
(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;
(27)對(duì)同事或上級(jí)進(jìn)行威脅;
(28)觸犯國家有關(guān)法律;
(29)兼職,為除本公司以外的公司或單位工作;
(30)擅自將公司內(nèi)部文件復(fù)印留底,作本公司業(yè)務(wù)以外之用;
(31)嚴(yán)重失職、營私舞弊,對(duì)公司利益造成損害;
(32)其他一切會(huì)損害公司、客戶、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為,以及一切會(huì)引起公司、客戶及同事不良反應(yīng)的行為。
第四條 處罰辦法
1.經(jīng)濟(jì)處罰:賠償經(jīng)濟(jì)損失、罰款、降薪;
2.行政處罰:口頭警告、書面警告、留用察看、辭退;
3.經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰合并使用。
服務(wù)員手冊(cè)篇3
一、員工入職培訓(xùn)基本要求
(1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解,熟悉酒店的規(guī)章制度,樹立基本的服務(wù)意識(shí)。
(2)培訓(xùn)期間需要打卡,不得漏打或者代打。
(3)進(jìn)出酒店要走員工通道,使用員工電梯,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。
(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食,也不得大聲喧嘩、吵鬧。
(5)服裝整潔、大方。
(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。
(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核,考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。
(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者,酒店將不予錄用。
二、員工獎(jiǎng)懲制度
1.員工獎(jiǎng)勵(lì)
(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式
酒店通報(bào)、大會(huì)表揚(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。
(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為
①拾金不昧,為酒店贏得聲譽(yù)。
②維護(hù)酒店正常秩序,揭發(fā)、檢舉壞人壞事。
③工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,廉潔奉公。
④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。
⑤全年出滿勤,安全無事故,表現(xiàn)良好。
⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé),受到客人表揚(yáng)。
⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)匯報(bào),防止重大事件發(fā)生。
⑧嚴(yán)格控制開支,節(jié)約費(fèi)用,成績顯著。
⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。
⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。
為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。
努力拓展業(yè)務(wù),使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。
2.員工紀(jì)律處分
(1)口頭警告
①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。
②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
③上班不佩戴名牌工卡。
④上班時(shí)儀容儀表不整,如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。
⑤上班遲到、早退。
⑥不按指定的員工通道出入。
⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。
⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。
⑨公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施。
⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。
上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。
隨時(shí)吐痰,亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時(shí)服務(wù)效率差,工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。
(2)書面警告
①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。
②工作不認(rèn)真,紀(jì)律松懈,工作時(shí)間聽、做與工作無關(guān)的事情。
③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。
④不服從上級(jí)的合法、合理命令。
⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。
⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。
⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。
⑧擅自翻動(dòng)客人物品。
⑨出示假病假條。
⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。 非工作需要,未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 擅離崗位。
當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 泄露酒店機(jī)密。
工作時(shí)間喝酒或酒后上班。
對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。
違反酒店的安全條例與安全管理制度。
將客人、同事財(cái)物遺失、破壞,卻沒有及時(shí)上報(bào),對(duì)調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。
(3)嚴(yán)重警告
①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。
②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。
③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。
④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。
⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。
⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào),不規(guī)勸,互相包庇。
⑦管理不善,造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。
⑧違反安全防火規(guī)章,造成事故隱患。
⑨利用公職謀私利。
⑩私自經(jīng)商,倒買倒賣。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。
偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。
(4)開除或辭退
①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。
②在酒店內(nèi)銷售私人物品。
③服務(wù)態(tài)度惡劣,受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。
④偷竊財(cái)物,未構(gòu)成犯罪的。
⑤私換外幣。
⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文,搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)。
⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。
⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。
⑨未經(jīng)批準(zhǔn),私自兼職。
⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。
玩忽職守,違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。
因管理指揮不當(dāng),造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。
明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告,或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定,屢教不改者。
觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律。
備注:口頭警告一次扣50元,書面警告一次扣100元,嚴(yán)重警告扣200元。 以上提及的種.種行為僅舉例,過失行為不局限于以上所列的范圍。
三、員工的基本福利
1.醫(yī)療制度
(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診,應(yīng)先向其直接上司匯報(bào),并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。
(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生,不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突,或與醫(yī)生糾纏,以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。
(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診,必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可,否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。
(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,需到酒店指定的醫(yī)院就診;否則,酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后,需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。
(5)員工外出就診或急診,應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意,無論病休時(shí)間長短,均需于每天回酒店復(fù)診,并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者,也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。
(6)所有已確認(rèn)的病假證明,由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。
(7)員工外診,如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí),其醫(yī)療費(fèi)自理。
(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。
(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,需到指定的醫(yī)院治療,否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。
(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院,住院時(shí)只能住普通病房,住院治療病情穩(wěn)定后,醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的,應(yīng)立即出院;否則自醫(yī)院通知之日起,所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。
(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元,超出部分自理,每年的限額不能累積。 2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期:元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動(dòng)節(jié)1天、國慶節(jié)2天。
(2)婚假
①符合國家規(guī)定婚姻法的,在酒店服務(wù)滿1年的員工,婚假為3天,晚婚者,另增加10天晚婚假,共計(jì)13天。
②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng),經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假,半年后申請(qǐng)無效。
(3)喪假
喪假為3天,申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世,即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)產(chǎn)假
符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工,懷孕7個(gè)月后,可視其工作需要及其本人的身體狀況,憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假,休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。
(5)工傷假
員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。
(6)年休假
根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長短的年假,主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的,可享受1年8天年休假;主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的,可享受1年12天的年休假;每工作超過1年的,增加1天年休假。但最終不得超過15天。
員工休年假期間,如遇法定假日的,不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完,這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。
申請(qǐng)年休假必須提前15天,經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的,視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。
(7)探親假
①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。
②探親假為15天,在享受探親假期間,如遇法定假期,不可增加在探親假內(nèi)。
③員工探親假屬于有薪假期,但往返路費(fèi)自付。
④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商,由員工本人提出申請(qǐng),部門根據(jù)工作需要給予安排,并交人力資源部確認(rèn)備案。
(8)病假
①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假,月病假超過3天的,按試用不合格作勸退處理。
②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假,但不可累積。
服務(wù)員手冊(cè)篇4
一:基本制度
1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間,不可遲到早退,按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝,工牌及時(shí)到崗。
2、到崗后按照店長的分配及時(shí)清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品,并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理,包括零錢等常備品。
3、按照店長的指示準(zhǔn)備早會(huì),早會(huì)中不可隨意喧嘩、交頭接耳,如有不清楚要及時(shí)發(fā)問。
4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。
5、飯時(shí)確保自己的心情,基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時(shí)勤巡臺(tái),保持店內(nèi)臺(tái)面、地面整潔,忙時(shí)注意以迎客為主,迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時(shí),要導(dǎo)引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號(hào),不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐,必須向客人解釋,請(qǐng)客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去,否則錯(cuò)餐將由店長與事故人員共同買單。
9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況,如有缺失及時(shí)向店長說明,并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。
10、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。
11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好,區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。
二:導(dǎo)流與銷售制度
1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,如一樓客滿時(shí)要向客人解釋,并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí),要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。
2、店外如有觀望、好奇的客人,要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。
3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。
4、如忙時(shí),要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。
5、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人,服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷,做好基本的話術(shù),向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。
三:衛(wèi)生以及禮儀制度
1、要保持個(gè)人衛(wèi)生,工裝必須要3天一洗(冬裝除外),勤剪指甲,不涂指甲油,盤好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢(shì)、站位與面容表現(xiàn)。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語。
4、不可與客人爭吵。
5、要配合店長的工作不可擅自行動(dòng)或不聽從店長的安排。
服務(wù)員手冊(cè)篇5
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律,要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能.
二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端莊,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情.
三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致,要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告.
四、檢查清理時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公.
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作,打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi).
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情.
七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理.
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,并保持無積水、無蟻蠅、無異味.
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退.
二、每人每月休四天,遇到重要接待任務(wù)暫停休,過后不休.
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理.
四、員工請(qǐng)事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn),事后請(qǐng)假一律按曠工處理.
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.
六、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理.
儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括,工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ).
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈.穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋.
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置.
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.
9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲,不涂指甲油、不使用濃香水.
11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹.
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等.
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.
儀態(tài)
1、坐姿
①身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.
②坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿.
③不可前俯后仰,不可將腿跨在扶手或茶幾上.
④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.
2、立姿
①挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑.
②雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài).
③女服務(wù)員站立時(shí),雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.
④站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等.
⑤站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作.
⑥站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊.
3、走姿
①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直.女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行.
②行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋.
③行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行.
④客過站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好.
⑤在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻.
⑥三人以上要分散行走,不能三五成群同行.行走時(shí)不得勾肩搭背,邊說邊笑或打鬧.
獎(jiǎng)懲條例
1、上班遲到、早退.
2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡.
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物.
4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位.
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到皮裝
服務(wù)員手冊(cè)最新5篇(實(shí)用)相關(guān)文章:
★ 2022大學(xué)生志愿者工作計(jì)劃精選10篇