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酒店員工手冊規(guī)章制度范文

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酒店制定規(guī)章制度有利于員工管理,那么酒店員工手冊規(guī)章制度應(yīng)該包含什么內(nèi)容呢?以下是小編精心收集整理的酒店員工手冊規(guī)章制度,下面小編就和大家分享,來欣賞一下吧。

酒店員工手冊規(guī)章制度

酒店員工手冊規(guī)章制度1

一、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、整理工作間與工作車。

2、開樓層例會時(shí),記錄所交代的事項(xiàng)。

3、查客房,統(tǒng)計(jì)客房出租情況。

4、打掃客房衛(wèi)生。

5、記錄布草使用情況。

6、向房務(wù)中心報(bào)告客房內(nèi)維修項(xiàng)目。

7、及時(shí)清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備。

8、做好計(jì)劃衛(wèi)生。

9、隨時(shí)清除客房內(nèi)地毯與墻紙的污漬。

二、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔。

1、做好定期衛(wèi)生計(jì)劃。

2、清理樓層垃圾。

3、維護(hù)樓層清潔。

4、領(lǐng)取物品,記錄有關(guān)事項(xiàng)。

5、檢查白班報(bào)修房。

6、及時(shí)清理客房。

三、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、整理工作車,為早班做準(zhǔn)備。

2、整理維護(hù)樓層公共區(qū)域、角落間。

3、檢查樓層安全。

4、為客人提供服務(wù)。

酒店員工手冊規(guī)章制度2

1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收,對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行"長繳短補(bǔ)"的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短,發(fā)現(xiàn)長款或短款,必須如實(shí)向上級匯報(bào)。備用金,必須班班交接,天天核對,具有書面記錄,并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、認(rèn)真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報(bào)告,投款需有人見證,并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。

8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊為準(zhǔn)繩,自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參加培訓(xùn)。

12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

13、積極完成上級分配的其他工作。

酒店員工手冊規(guī)章制度3

一、形象禮儀

(一)儀表的含義:

儀表即人的外表,是一個(gè)人的門面,也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌,儀表由社會屬性決定,指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺)。容貌是天生的,儀表是自我塑造的。如儀表堂堂,儀容秀麗等。

儀表包括:容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等(廣義) 儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn),是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素。

(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn):

頭發(fā):干凈,無頭屑,無汗味;

面容:面容清潔,化淡妝;

口腔:牙齒清潔,口腔清新,上班前不吃有刺激性氣味食物;

身體:勤洗澡,無體味,無汗味,只能用清淡的香水;

手:不能留長指甲,指甲干凈,不涂指甲油;

鞋襪:清潔,無異味。

(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn):

衣、褲(裙):穿各自崗位制服,制服清潔整齊,無污跡,無汗味,無破損,無褶

皺,無漏縫,保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,褲縫挺直,系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶,名牌佩戴于左胸上方;

鞋:穿酒店統(tǒng)一工鞋,皮鞋潔凈光亮,布鞋潔凈;

襪:男員工穿黑色棉襪或絲襪,女員工著肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn):

除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)

(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn):

女員工長發(fā):前額留海不超過眉毛,腦后長發(fā)盤起,并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié),發(fā)

網(wǎng)不低于衣領(lǐng),不高于發(fā)際,耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;

女員工短發(fā):前不過眉,側(cè)不過耳垂,后不過肩,不留怪異發(fā)型; 男員工:前不遮眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)。

(六)講究儀態(tài),注意行為舉止:

1、規(guī)范的站姿:

站姿的基本要求是:站要端正、自然、親切、穩(wěn)重,也就是人們常說的“站如松”,即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是:上身正直,頭正目平,臉帶微笑,微收下頜,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。

酒店員工的四種站姿: A、側(cè)放式:男女通用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝并攏,雙手放在腿部兩側(cè), 手指稍彎曲呈半握拳狀。 B、前腹式:女性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝并攏,雙手相交放在小腹部。 C、后背式:男性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:兩腿稍分開,兩腳平行,兩腳間距離比肩寬略窄些,雙手輕握放在后背腰處。 D、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:一腳在前,將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè),兩腳尖向外略展開,形成斜寫的一個(gè)“丁”字,雙手在腹前相交,身體重心在兩腳上。 站立太累時(shí),可變換姿勢,將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢,切忌雙手抱胸或叉腰,也不可將手插在衣褲袋內(nèi),更不要將身體東倒西歪靠在物體上,因?yàn)檫@些動作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場合,不要下意識的做小動作,如擺弄打火機(jī)、香煙盒,玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn),給人們?nèi)狈ψ孕藕?a href='http://www.zbfsgm.com/fwn/jingyan/' target='_blank'>經(jīng)驗(yàn)的感覺,而且也有失儀表的莊重。

2、優(yōu)雅的坐姿:

坐姿的基本要求是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說,還要注意坐姿的文雅自如,這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領(lǐng)有: 入座時(shí),輕而緩,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕輕地坐下。女子入座時(shí),要用手把裙子向前攏一下。坐下后,上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手相交放在腹部或兩腿上,兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜,女子則以不分開為好。

坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法:

A、兩手?jǐn)[法:有扶手時(shí),雙手輕搭或一搭一放;無扶手時(shí),兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。

B、兩腿擺法:凳高適中時(shí),兩腿相靠或稍分,但不能超過肩寬;凳面低時(shí),兩腿并攏,自然傾斜于一方;凳面高時(shí),一腿擱于另一腿上,腳尖向下。

C、兩腳擺法:腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。

無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 :二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰,或抖動腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3、正確的步姿:

正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步度適中均勻,步位相平向前。走路正常的人,腳印應(yīng)是正對前方。此外,還要注意步位、步速和步度。

A、步位:

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走,兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展。女子行走,兩腳要踏在一條直線上,腳尖正對前方,稱“一字步”,以顯優(yōu)美。

B、步速:

步速是指行走的速度,男子每分鐘108-110分鐘步,女子每分鐘118-120步。

,以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時(shí),步度宜小些,以免旗袍開叉過大,露出大腿,顯得不雅;女子著長裙行走要平衡,步幅可稍大些,因長裙的下擺較大,更顯得修長、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時(shí),步度不宜過大,步速可稍快些,以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。 步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背,搖頭晃腦,大搖大擺,上顛下跛;走路時(shí)不要大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼;也不要腳蹭地面,或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>

4、標(biāo)準(zhǔn)手勢:

1)常用手勢類型(均用右手)

A、橫擺式:

五指并攏,手掌伸直,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,手從身側(cè)抬起,小臂與身體呈90度角。雙腿并攏,上體正直,目視賓客,面帶微笑,頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,另一手下垂或背在身后。

B、直臂式:

五指并攏,手掌伸直,屈肘從身側(cè)抬起,掌心向上,指向所去的方向,大、小臂間的角度以160度左右為宜,肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏,上體正直,面帶微笑,目視賓客,頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,另一手下垂或背在身后。

C、 斜擺式:

五指并攏,手掌伸直,手先從身體的一側(cè)抬起,到高于腰部后,再向下擺去,使大小臂成一條斜線。手勢應(yīng)指向所指物品,并點(diǎn)頭微笑示意賓客。

D、曲臂式:

五指伸直并攏,掌心向上,以肩關(guān)節(jié)為軸,手臂由體側(cè)向體前擺動,擺到手與身體相距20公分處停住,目視來賓。

2)常用的與手勢相配合的語言

如:“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請,我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進(jìn)”、“您請進(jìn)”、“請用茶”、“這是您點(diǎn)的??,請品嘗”、“請?jiān)谶@里簽字”。

3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領(lǐng)

A、迎、領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢。

B、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢。當(dāng)有客人詢問某處時(shí),應(yīng)用直臂式的手勢為客人指明方向,直到客人表示清楚了,再將手臂放下,后退一步施禮,并說“請您走好”。如客人表示疑惑,要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢能指明的地方后,方可退步轉(zhuǎn)身離開。

C、請客人就坐或幫客人拿行李時(shí)應(yīng)使用斜擺式的手勢。如就餐服務(wù)時(shí)、會議就坐時(shí),行李員為客人拿行李時(shí),客房服務(wù)人員送歡迎茶時(shí)等等。

D、為客人開房門 、按電梯門時(shí)應(yīng)使用曲臂式的手勢。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門、電梯門,并需引領(lǐng)客人時(shí),采用此手勢。以電梯服務(wù)時(shí)為例:電梯門打開時(shí),服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門,兩腿并攏,以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢請客人進(jìn)入

電梯。

4)、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語

A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。此手勢含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為:五指并攏,掌心向上為客人指明方向。)

B、手勢不得太快,有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為:指定方向后,應(yīng)停頓二秒種,使客人看清楚所指的方向后,方可退步轉(zhuǎn)身離去。)

C、呼叫別人時(shí),不可掌心向上或向下,手指反復(fù)彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為:舉起右手,向?qū)Ψ綋]手示意)

5)使用手勢的注意事項(xiàng)

A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào),勿僵直、生硬、幅度過大。

B、重復(fù)賓客所要去的方向,并用正確的手勢指引。

C、與賓客對話時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,口齒清晰、語言簡練,語氣熱情,能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。

D、男員工為客人指明方向時(shí)手勢力度可稍大,但不得過于夸張;女員工手勢柔美,但不可軟綿無力。

五、各種場景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn):-

酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?

在通道內(nèi),應(yīng)靠右行走,不得走在通道中央。如遇賓客,應(yīng)面向客人,雙腿并攏,側(cè)身侍立,微笑并行注目禮,在離客人約1-1.5米的距離時(shí),應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經(jīng)過后,方可離開。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范:

1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn):

1)向接聽電話的人致以問候,說明部門、稱謂;

2)通話時(shí),話筒至唇下5厘米處,中途若需與人交談,應(yīng)首先向受話人致歉,并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;

3)說話主意清晰,內(nèi)容清楚,不談與主題無關(guān)的內(nèi)容;

4)若在電話中不能馬上回答,應(yīng)請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時(shí)間),記錄客人聯(lián)系電話與姓名,輕放話筒,打過去時(shí),先向客人致歉。

2、接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn):

前臺:

1)接聽電話前準(zhǔn)備好筆、紙,以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。

2)電話鈴響一聲接聽電話,超過三聲接聽電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起,讓您久等了”。通話時(shí),左手拿話筒的中下部,話筒置于唇下5厘米處。

3)拿起話筒,首先問候?qū)Ψ?,?bào)上崗位名稱,先英文后中文兩次說明。

4)語速適中,語音清晰,語氣委婉,語調(diào)平和熱情,避免隨便的語言,不可發(fā)出刺耳的聲音。

5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論,未聽清的地方禮貌請客人重復(fù),以免弄錯;回答客人需準(zhǔn)確,不可含糊不清。

6)如果自己不是對方要找的人,要請客人稍等并找其接聽,如果要找的人正忙,要如實(shí)告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告,對于客人交待的內(nèi)容,在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。

7)如需轉(zhuǎn)接電話,轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時(shí)應(yīng)主動告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”,客人需要何種幫助,然后輕輕掛上電話。

8)電話結(jié)束時(shí),主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?/p>

9)待對方掛斷電話,輕聲掛斷電話。

后臺:

只需用中文問候。

3、接聽電話要求:

1)遵守保密制度;

2)認(rèn)真對待每一條信息,不能隨便;

3)得知客人身份和姓名后,必須以對方姓氏稱呼,并冠以“先生”、“小姐”;

4)通話結(jié)束前,需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別;

5)輕掛電話,以免對方聽到不悅的聲音;

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談,尤其在公眾場合,保持正確的姿勢,不得喜形于色。

三、常用見面禮儀

(一)初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時(shí),首先遇到的就是見面的禮節(jié),見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛,盡快消除生疏感,為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ),創(chuàng)造良好開端,又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。

1、介紹

(1)為他人介紹,首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望,雙方的身份地位, 做法要慎重、自然,不要貿(mào)然行事,否則可能會導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。

(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先,介紹前可說一句:“請?jiān)试S我來介紹一下。”使雙方有思想準(zhǔn)備,不至于感到唐突。其次,介紹時(shí)不能含糊其辭,要說清楚,以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次,介紹時(shí)注意不要用手指指人,要禮貌地以手示意。最后,介紹時(shí)要避免過分頌揚(yáng)一個(gè)人,以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。

(3)介紹的順序一般是:把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時(shí),可隨意介紹。集體介紹時(shí),特別是在正式宴會上,如果你是主人,可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹,也可以從貴賓開始。公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí),不論第三者是男是女,都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí),不論第三者是男是女,都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方。

(4)介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬,但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹,注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬?,?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f:“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時(shí),要說清楚和自己的關(guān)系。

(5)介紹時(shí),除年長者外,男子一般應(yīng)起立,但在宴會桌、會談桌上則不必,只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí),她可以坐著不動,只需點(diǎn)頭或

微笑示意。

(6)介紹后,一般要互相握手、微笑并互致問候,在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候,還可以在問候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬,握手與否都可以。 此外,在作介紹時(shí),如果不知道某人的名字,最好事先找個(gè)第三者打聽一下,不要莽撞地問別人:“你叫什么名字”萬不得已要問,也應(yīng)委婉些:“對不起,不知該怎么稱呼您?!?/p>

2、握手

各國見面的禮節(jié)多種多樣,握手是國際上最通用的禮節(jié)。

(1)正確的握手姿勢

正確的握手姿勢是:面帶笑容,目光望著對方臉部,伸出右手握住對方右手,稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度,不要握得太緊,也不要抓住對方的手使勁搖動,但也不要過于軟弱無力,使對方感到你很傲慢、冷淡,好象是在應(yīng)付差事。握手時(shí)間以三秒種左右為宜,不要久握不放,同時(shí)上身略為前傾??梢栽谖帐值耐瑫r(shí)寒暄一句,例如:“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會,幸會!”“歡迎,歡迎!”等等。握手時(shí)精神要集中,雙目注視對方,微笑致意,不要看著第三者握手,更不能東張西望,這都是不尊重對方的表現(xiàn)。

(2)握手的順序

男女之間,男士要等女士先伸手才能伸手,如女士不伸手,無握手之意,男士就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意;賓主之間,主人應(yīng)向客人先伸手,以示歡迎;長幼之間,年幼的要等年長的先伸手;上下級之間,下級要等上級先伸手,以示尊重。 多人同時(shí)握手注意不要交叉,待別人握完后再伸手。到朋友家中,如客人較多,可只與主人及熟識的人握手,向其余的人點(diǎn)頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類:一是社交名片,名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼;二是職業(yè)名片,名片上除了上述內(nèi)容外,還將所在單位、職務(wù)或職稱、社會兼職等印在上面;三是商務(wù)名片,該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同,而背面則印上經(jīng)營范圍、項(xiàng)目等。

平時(shí),應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去,找遍全身口袋也找不到,這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里,否則讓人看見,會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時(shí),在別人作了介紹或者自我介紹之后,如果認(rèn)為有必要,可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時(shí)要注意:

(1)應(yīng)雙手遞名片,并且客氣地說上一句:“請多關(guān)照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。

(2)接名片也要雙手接,接過名片后要看一遍,表示對對方的尊重。

(3)看過名片后要小心放好,可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三:一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法。可說:“我們來交換名片好么?”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長,可較為謙恭地說“以后如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩,可說“請問以后如何與你聯(lián)系。”或“如果沒有什么不便的話,能否請您留一張名片給我。”

在涉外交往中,名片的使用有四個(gè)禁忌:一是名片不得加以更改,要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上,一般一張名片一個(gè)頭銜,頂

多兩個(gè)。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片,一般不要印上住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片,這會給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺。

(二)其他常用的見面禮節(jié)

招呼(點(diǎn)頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖

(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點(diǎn))

一般以雙手遞送,如送名片。如果一手有工作(如端飲料),則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請”的手勢。向賓客遞送物品時(shí)還要注意:筆、刀等銳利物品,須將銳利方指向自己,身子立穩(wěn),略欠身,遞送動作要輕,速度適中,體態(tài)優(yōu)雅,并配以“請”字,如“請您收下”、“請您接好”等。

服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑:

1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí),樹立禮儀意識;

2、養(yǎng)成良好習(xí)慣,貴在持之以恒;

3、加強(qiáng)道德修養(yǎng),陶冶美好情操。

酒店員工手冊規(guī)章制度4

一、 人事資料

員工須將以下個(gè)人變更事項(xiàng)報(bào)知人事部門:

1、 更改居住地址和電話號碼;

2、 婚姻狀況;

3、 家庭人員變更;

二、 個(gè)人儀表

員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留須,頭發(fā)應(yīng)常修剪,發(fā)腳長度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。

三、 銘牌

酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚,員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于胸前。如有遺失或損壞,應(yīng)及時(shí)報(bào)告人事部,并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù),費(fèi)用為人民幣十五元。

四、 更衣柜

1、 酒店將安排每個(gè)員工更衣柜一只,以作更衣使用;

2、 員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊;

3、 員工應(yīng)將更衣柜上鎖,酒店不負(fù)責(zé)任何財(cái)物之損失的賠償;

4、 員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物及貴重物品;

5、 員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖,不得私自換用自己的鎖或加鎖;

6、 員工不得私自相互調(diào)換更衣柜;

7、 員工不得在更衣柜內(nèi)放置易燃危險(xiǎn)品;

8、 酒店管理人員將不定期連同保安人員檢查更衣柜;

五、制服

1、 酒店將按照員工之工種發(fā)給其制服;

2、 員工不得穿著制服出酒店;

3、 員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服,不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服;

4、 員工應(yīng)按要求定期更換制服,應(yīng)保持制服整潔;

5、 員工制服脫線,應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ),損壞制服,按價(jià)賠償。

六、酒店設(shè)施

酒店員工在上班期間,不得使用賓客衛(wèi)生間。

七、員工簽到、簽退

1、 各酒店除總經(jīng)理以外,所有員工均需在上下班時(shí)間,執(zhí)行簽到、簽退手續(xù);

2、 代人或托人簽到、簽退者,均屬違犯店規(guī),將受嚴(yán)重處分;

3、 因公未能及時(shí)簽到、簽退者,應(yīng)及時(shí)與值班經(jīng)理簽名確認(rèn)。

八、值班時(shí)間表

1、酒店員工必須按照酒店編制的時(shí)間表當(dāng)值,不得擅自調(diào)班,否則作曠工處理。

2、值班經(jīng)理以下人員調(diào)班須征得值班經(jīng)理同意,值班經(jīng)理以上人員調(diào)班須征得總經(jīng)理同意。

九、事假申請

1、 員工如無充分理由,不能無故請事假;

2、 員工如有事需請事假,應(yīng)向總經(jīng)理提出申請,獲準(zhǔn)后方可休假;

3、請事假期間作無薪處理。

十、無故缺勤

員工未經(jīng)批準(zhǔn)而缺勤或擅離工作崗位,按曠工處理。

十一、員工餐廳

1、 員工應(yīng)按企業(yè)之安排,在指定的時(shí)間和餐廳用餐;

2、 員工在工作時(shí)間享有每日一正一副免費(fèi)膳食供應(yīng)。

十二、保安檢查

1、 員工上下班必須從指定之通道進(jìn)出;

2、 酒店授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹,員工應(yīng)接受檢查;

3、 員工攜帶私人物品進(jìn)酒店應(yīng)在值勤保安人員處登記;

4、 員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時(shí),應(yīng)出具由總經(jīng)理簽署的出店證明,并交保安人員驗(yàn)證。

十三、私人財(cái)物

員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場所,倘有任何損失,企業(yè)恕不負(fù)責(zé)。

十四、拾遺

1、 員工在工作場所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物,必須立即送交上級;

2、 員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失,應(yīng)立即向上級和保安報(bào)告。

十五、維護(hù)聲譽(yù)及愛護(hù)酒店財(cái)物

1、 員工不得擅用企業(yè)名義在外從事任何活動;

2、 員工應(yīng)注意在社會上的言行舉止,以免損壞企業(yè)之聲譽(yù);

3、 員工必須愛護(hù)企業(yè)之財(cái)物,不得故意損壞或偷拿。

十六、吸煙

員工應(yīng)在指定地點(diǎn)吸煙。

十七、通告

1、 企業(yè)各類通告及指示將張貼于“員工告示欄”內(nèi);

2、 員工未經(jīng)授權(quán)不得在企業(yè)內(nèi)張貼任何告示;

3、 員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改任何通告。

十八、離職手續(xù)

1、 凡離職員工必須到人事部門辦理手續(xù),交還企業(yè)發(fā)給的有關(guān)證件及物品;

2、 員工如丟失有關(guān)證件或物品,應(yīng)按價(jià)賠償;

3、 員工如不交回有關(guān)證件及物品,未按規(guī)定退賠有關(guān)費(fèi)用,企業(yè)將拒絕發(fā)給有關(guān)離職證明并保留其法律上的追索權(quán)利。

酒店員工手冊規(guī)章制度5

第一章 序言

一、使用須知

1. 本手冊適用于酒店員工使用,使用本手冊不得涂污.損壞.丟失,并請務(wù)必保密。

2. 本手冊將向您系統(tǒng)的介紹公司的情況,并引導(dǎo)您盡快融入公司。

3. 請您妥善保管此手冊,若不慎遺失,請盡快向直屬主管報(bào)告,拾獲手冊請交回酒店辦公室。

4. 離職時(shí),請將手冊交回酒店辦公室。

5. 本手冊解釋權(quán)歸本酒店,授權(quán)部門為公司人力資源部。

二、致辭

親愛的員工:

歡迎您加入__酒店,與我們一起打造“__酒店”這個(gè)激動人心的高品位.高性價(jià)比的商務(wù)型酒店品牌。__擁有一個(gè)年輕.奮進(jìn).有理想.有激情.極具事業(yè)心的團(tuán)隊(duì)。在這里我們相信您會得到工作.合作的歸屬感,亦會和我們一樣得到創(chuàng)建全新品牌.生活的成就感。對于您的職業(yè)生涯來說,您已經(jīng)邁出了關(guān)鍵且堅(jiān)實(shí)的一步,從今天開始,__的發(fā)展將有賴于您的努力,已經(jīng)與您息息相關(guān)。

__將以統(tǒng)一的形象,舒適的環(huán)境,主動真誠超期望的服務(wù),先進(jìn)的管理及培訓(xùn)模式,強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支持,優(yōu)秀的人才后盾全面推出我們的品牌.產(chǎn)品和服務(wù)。我們相信隨著__酒店的快速發(fā)展,您亦將得到廣闊的發(fā)展空間。

公司為每一個(gè)員工提供了可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會和空間,我們相信您不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步.不斷付出的努力.最終會帶給您成功。我們亦強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,您會發(fā)現(xiàn)個(gè)人的特長.才智一旦融入團(tuán)隊(duì),就會得到更大的發(fā)揮,取得更大的成就。我們亦倡導(dǎo)個(gè)人價(jià)值,尊重個(gè)人的價(jià)值觀,您將會在您最感興趣的工作崗位上任職,最大限度的發(fā)揮您的個(gè)人所長,取得最大的成就。

再次歡迎您加入__酒店,和我們一起奮斗.一起創(chuàng)造.一起成長.一起感受.一起分享成果。

為了更好的為大家服務(wù)到位,監(jiān)督和加強(qiáng)對公司的管理,現(xiàn)將我的聯(lián)系方式告之大家。以下是我的聯(lián)系方式:

總經(jīng)理:___

請大家有任何關(guān)于酒店的意見或者建議,受到任何不公平.不公正待遇或者我有哪些沒有服務(wù)好大家的地方請直接致電。垂詢電話:________

第二章 企業(yè)文化

一.酒店簡介(略)

二.企業(yè)理念(略)

第三章 入職

一.報(bào)到

1.在您上班的第一天,您必須提交以下資料及證件:

1.1當(dāng)?shù)卣熬频暌?guī)定之防疫站出具的健康證;

1.2三個(gè)月內(nèi)新照的二寸彩色免冠照片6張;

1.3身份證.學(xué)歷證.相關(guān)資格證照.‘錄用通知書’。

2.在您上班的第一天,您將收到以下物品及證件:

2.1酒店統(tǒng)一工作服.工作鞋;

2.2分配更衣柜,發(fā)給鑰匙;

2.3工號牌.員工卡.考勤卡;

2.4酒店員工手冊,并請您簽訂員工手冊回執(zhí),簽訂其他酒店相關(guān)制度。

二.您的新工作

1.酒店管理人員:您的責(zé)任是為酒店的所有工作人員服務(wù),使酒店達(dá)成營運(yùn)的目標(biāo);

2.酒店服務(wù)人員:您的責(zé)任是為客人服務(wù).執(zhí)行酒店的操作標(biāo)準(zhǔn),以達(dá)成200%的客戶滿意;

3.公司各部門人員:您的責(zé)任是提供專業(yè)的服務(wù)及后臺保障,配合酒店?duì)I運(yùn),達(dá)成營運(yùn)的目標(biāo);

4.每一份工作都有一份相應(yīng)的說明書供您參考,在您開始新工作之前,有關(guān)人員會為您作詳盡的解釋,如有何疑問請及時(shí)溝通。

三、用工說明

1.試用及正式任用原則:

您被酒店錄用后將有3天的培訓(xùn)期,7天的試崗期,1月---3月的試用期,這對雙方都是一個(gè)平等的相互了解和選擇的機(jī)會。如果您覺得無法適應(yīng)公司或您的表現(xiàn)未能達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn),雙方均可提出終止試用的要求,并按規(guī)定辦理手續(xù)。試用期(1月內(nèi))提出辭職者,無工資.。

2.在您即將試用期滿(或未滿但表現(xiàn)很突出的情況下),酒店將對您進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)正考核,考核合格,您將成為酒店的正式員工。

四、溝通

1.溝通是公司提倡的處事方法,公司鼓勵您勤于溝通,及時(shí)反饋相關(guān)的信息,確保工作流程的順暢。事實(shí)上,任何工作只有在得到完整的信息后,做出的決定及行動才會更準(zhǔn)確。

2.上下級溝通(口頭或書面);

3.隔級溝通(口頭或書面)

4.例會(座談會):酒店將組織員工定期進(jìn)行例會,探討近階段工作的狀況;

5.員工大會:酒店定期將舉行員工大會,向每位同事匯報(bào)酒店的營運(yùn)狀況;

6.橫向溝通:若您疑惑于涉及到其他崗位的本職工作,或發(fā)現(xiàn)其他崗位的不良工作方式,請及時(shí)與相關(guān)主管溝通.以便盡快解決您的疑問;

7.獎懲申訴(只限書面):若您對給予您的獎懲有疑惑,您可以向相關(guān)主管申訴,若無法為您解答疑問的,您可以逐級向部門經(jīng)理.公司人力資源部申訴;

8.總經(jīng)理溝通—員工可在每周指定的工作日,向總經(jīng)理提出自己在工作中的疑惑,或建議在工作中總結(jié)出的在酒店?duì)I運(yùn)上的觀點(diǎn)。

五、提案

1.公司鼓勵您充分發(fā)揮個(gè)人能力,提出有益的意見和合理化建議,公司確信您的點(diǎn)子完全能夠起到促進(jìn)工作,甚至是影響整個(gè)營運(yùn)方式的作用。

2.您的提案可以口頭方式向您的主管提出,亦可用書面等其他形式向主管或相關(guān)人員提出。

3.優(yōu)秀的提案將會為您提供晉升的機(jī)會。

六、員工建議箱

在管理中我們奉行開放政策,員工如對酒店的經(jīng)營管理.內(nèi)部政策及任何決定有不同意見,以及任何其他有關(guān)于員工關(guān)系.管理.意見.投訴等,可通過員工意見箱,直接向酒店辦公室提出。

第四章 員工福利及發(fā)展

一、薪資與福利

1.薪資原則:您的薪資是根據(jù)工作表現(xiàn)和職級而定的。在每月15日,請領(lǐng)取您的工資;

2.__酒店是一家按工作表現(xiàn)加薪和升遷的企業(yè),這意味著您的工作越出色,您得到加薪和升遷的機(jī)會也就越多,相關(guān)人員會在您開始工作前向您說明您所從事工作的考核辦法。當(dāng)您的工作經(jīng)考核后不符合標(biāo)準(zhǔn),那您應(yīng)該要在限期內(nèi)改正,否則會遭到勸退處分;

3.酒店將在年終針對您的工作業(yè)績進(jìn)行綜合考評,按考評結(jié)果給予獎勵;

4.在當(dāng)班期間,您將可在規(guī)定的時(shí)間在員工餐廳免費(fèi)享受工作餐;

5.酒店專門為您提供更衣室;

6.酒店為員工上崗必須持有的證件提供費(fèi)用報(bào)銷,規(guī)定如下:

健康證:入職半年后憑發(fā)票給予報(bào)銷,入職滿一年后第二次辦理的,可以直接憑發(fā)票報(bào)銷。

上崗證(財(cái)務(wù).電工.鍋爐):辦證后,憑發(fā)票報(bào)銷。

以上兩項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷后,均要求員工在證件有效期內(nèi)為公司服務(wù);如果在證件有效期內(nèi)員工離職,證件交還員工,但是需按照入職時(shí)間折算后在工資中扣除。計(jì)算方法示例:電工證有效期2年,2011年1月1日生效,費(fèi)用200元,若員工在2011年9月31日離職,則需要向員工收回200/24_(24-10)元。

二、培訓(xùn)與發(fā)展

1.培訓(xùn),分為職前培訓(xùn).在職培訓(xùn)

當(dāng)您新進(jìn)酒店時(shí),相關(guān)人員將安排您接受《新進(jìn)員工入職培訓(xùn)課程》,使您能夠很快的了解公司及酒店的基本情況.組織架構(gòu).部門職能.企業(yè)文化特點(diǎn).基本管理制度等。

當(dāng)您在開展工作前,相關(guān)人員將安排您必要的崗前.崗位培訓(xùn),讓您全面的了解工作內(nèi)容.崗位職責(zé).業(yè)務(wù)流程.工作方法.相關(guān)同事等,以使您更快的投入工作。

在公司的不同發(fā)展階段或依據(jù)經(jīng)營狀況,將提供多種培訓(xùn)渠道和內(nèi)外培訓(xùn)機(jī)會。同時(shí),針對您的個(gè)人發(fā)展?fàn)顩r,將提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程。

2.調(diào)動與發(fā)展

公司根據(jù)您的個(gè)人價(jià)值.職業(yè)取向等,為您設(shè)計(jì)了專有的職業(yè)發(fā)展通道。

根據(jù)您的工作能力.工作表現(xiàn)和酒店的實(shí)際需要,您可能會被調(diào)動至其它部門任職,我們深信如此將更有利于發(fā)揮您的潛質(zhì)。

公司提供每位員工均等的競爭及發(fā)展機(jī)會,當(dāng)您具備了優(yōu)良的工作考核成績及能力,您將會獲得升遷機(jī)會,從事更高更富挑戰(zhàn)性的工作。

公司在任何時(shí)候都有產(chǎn)生職位空缺,這是您可以接觸其他崗位的好機(jī)會,您可以向您的經(jīng)理申請競聘。

用人主管將根據(jù)您的個(gè)人條件及您目前的主管給您預(yù)設(shè)的職業(yè)生涯,還有您的意愿,綜合考慮您的申請。為了保證您在目前崗位上的熟練程度,及后續(xù)職業(yè)所需要的知識.技能的積累度,公司設(shè)定了內(nèi)部競聘或申請調(diào)職的必要時(shí)限條件,該時(shí)限是根據(jù)崗位需要設(shè)立。內(nèi)部競聘或申請調(diào)職必須是在紀(jì)律處罰期滿以后。

三、休假及請假

公司依據(jù)相關(guān)法規(guī)設(shè)立了年休假.婚假.產(chǎn)假.事假.病假.喪假等假期,具體如下:(各假以天為單位)

1.法定假期:

員工在本酒店試用期滿后每年可享有十天法定假期,其中元旦一天.春節(jié)三天.勞動節(jié)三天.國慶節(jié)一天.清明節(jié)一天.中秋節(jié)一天。

2.年休假:

a.在您進(jìn)入酒店工作滿一年后,即有年休假。年休假期間,薪資福利不變。某些計(jì)件制的崗位,將按照工作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算日工資。

b.您的年休假時(shí)數(shù),將由酒店依據(jù)當(dāng)年的營運(yùn)狀況,安排您的休假日程。在您休假期間,如因特殊工作需要您立刻到崗時(shí),請您待工作告一段落后,再補(bǔ)足假期。

c.若酒店未事先排定輪流休假日程時(shí),您可以自行安排您的年休假,在休假前,必須事先征得主管書面同意,經(jīng)核準(zhǔn)并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管書面同意擅自休假的,以曠工處理。

d.年休假標(biāo)準(zhǔn)如下:(以下標(biāo)準(zhǔn)所涉及日期自入職之日算起)

累計(jì)工作已滿一年不滿十年的,年休假5天;已滿10年不滿20年的,年休假10天;已滿20年的,年休假15天;自服務(wù)滿一年之日起,到當(dāng)年度十二月三十一日止,年休假日數(shù)依到職日數(shù)比例計(jì)算。年休假最小單位為1個(gè)工作日。年休假剩余時(shí)數(shù)未滿1個(gè)工作日的,可按剩余時(shí)數(shù)休假。全年病假累計(jì)超過六十天或者事假累計(jì)超過十五天,不能享受年休假。

3.婚假

婚假標(biāo)準(zhǔn)如下:(婚假期間,薪資福利不變)

a.一般結(jié)婚者,給假三天。

b.婚假一次休完。

c.婚假請附結(jié)婚證影件,結(jié)婚證領(lǐng)取日期必須是入職之后.離職之前的日期。

4.產(chǎn)假

有薪假3天,可保留其職位三個(gè)月,三個(gè)月后酒店根據(jù)崗位實(shí)際情況進(jìn)行安排。

5.病假

員工生病經(jīng)市級以上醫(yī)院醫(yī)生建議,正常情況下經(jīng)部門同意,人力資源部批準(zhǔn),方可休病假,緊急情況下,可先休病假,后補(bǔ)辦手續(xù)。病假期間工資,三天內(nèi)每天發(fā)日工資標(biāo)準(zhǔn)的40%,超過3天每天扣日工資額的100%。

6.事假

員工如有正當(dāng)原因需要請事假,必須提前一天提出申請,1天以下(含1天)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);2天以上(含2天)者,須由部門經(jīng)理批準(zhǔn),部門總監(jiān)同意;3天以上須經(jīng)部門總監(jiān)同意,總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,否則按曠工論處。特殊情況事后補(bǔ)辦事假手續(xù)時(shí),須在上班后的一日內(nèi)詳細(xì)說明原因,并經(jīng)部門總監(jiān)認(rèn)可,報(bào)人力資源部批準(zhǔn)后生效。事假期間將按規(guī)定扣發(fā)工資。

7.工傷假

a.若您因公負(fù)傷,或患有職業(yè)病,需治療或療養(yǎng)時(shí),可以請工傷假,工傷假得依國家有關(guān)規(guī)定處理。

b.工傷假期間,酒店獎金按當(dāng)月在崗工作日數(shù)比例發(fā)放。

c.工傷假,應(yīng)持醫(yī)療單位出具的診斷證明單,并由主管簽準(zhǔn)后,方為有效。凡未經(jīng)認(rèn)可者,其請假一律以病假或事假論處。

四、請假程序

在您因故必須請假時(shí),必須事先填寫“請假單”并經(jīng)主管書面批準(zhǔn)辦妥請假手續(xù)后方可休假。批準(zhǔn)權(quán)限詳見第8條。

1.在請婚.產(chǎn).病假時(shí),必須附相關(guān)證明。婚.喪.產(chǎn)假假期內(nèi),病假無效。

2.在您請假之前,請預(yù)先尋覓合適的職務(wù)代理人代為處理您的工作,再征詢主管您的請假事宜。若有特殊情況,請您的主管協(xié)助指派合適的職務(wù)代理人。您的主管將依據(jù)工作性質(zhì)定奪是否另外指派其他的職務(wù)代理人。

3.您的請假在沒有按照第8條規(guī)定審批權(quán)限正式書面批準(zhǔn)前,不得擅離職守。擅自離崗者,視作曠工。

4.事假.病假以小時(shí)為計(jì)算單位,婚.喪.產(chǎn)假以1個(gè)工作日為計(jì)算單位。年假以1個(gè)工作日為計(jì)算單位。曠工以1個(gè)工作日為計(jì)算單位。

5.若參加受訓(xùn).講習(xí).開會.上課及其它社會活動,請出具相關(guān)證明,并事先辦妥公出手續(xù)。未辦理手續(xù),擅自離崗者,視作曠工。

6.若請假在五個(gè)工作日內(nèi)(含五個(gè)工作日)以上者,請?zhí)崆?個(gè)月;若請假在三個(gè)工作日(含三個(gè)工作日)以上者,請?zhí)崆鞍雮€(gè)月;以上標(biāo)準(zhǔn),喪假除外。

7.請假時(shí),請依照以下規(guī)則呈報(bào)相關(guān)主管簽字核準(zhǔn);

8.請假審批權(quán)限

a.連續(xù)三個(gè)工作日以內(nèi),酒店部門經(jīng)理書面核準(zhǔn);并備案總公司人力資源部。

b.連續(xù)三個(gè)工作日(含)以上,酒店部門經(jīng)理.辦公室主任.總經(jīng)理書面核準(zhǔn);并備案總經(jīng)辦。

第五章 規(guī)章制度

一、出勤及加班

1.酒店是采用24小時(shí)營運(yùn)方式的,每個(gè)崗位的作息時(shí)間都是根據(jù)酒店?duì)I運(yùn)的需要來安排的,酒店員工的用餐時(shí)間為30分鐘/餐,吃飯時(shí)間不計(jì)算在工作時(shí)間內(nèi)。

2.酒店將在每月25日前公告次月之排班表,若您在下月有任何個(gè)人事務(wù)需要處理,請?zhí)崆案嬷嚓P(guān)主管,以便安排。

3.對于已經(jīng)排定的公休日,不得私下隨意調(diào)動,若您確實(shí)有緊急事件需要處理,請告知您的主管,以取得妥善安排。

4.在酒店行業(yè),沒有什么比隨時(shí)隨地給客人提供滿意的服務(wù)更重要。有時(shí)候,您會遇到您下一班的員工因各種原因?qū)е虏荒馨磿r(shí)來接您的班。此時(shí),您必須堅(jiān)守崗位直至接到人員到崗,若有特殊情況,請告之上級主管,在得到主管的同意和安排后方可離崗。這種行為將被您的主管關(guān)注,成為考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

5.除規(guī)定的假日和符合程序的請假外,請您必須按照酒店的儀容儀表規(guī)定穿戴整齊后準(zhǔn)時(shí)到崗,否則視為遲到。

5.1每遲到一次十分鐘以內(nèi),每次扣款10元,并處以口頭警告。當(dāng)月遲到三次(含)以上者,按一天請假算。

5.2超過規(guī)定到崗時(shí)間十五分鐘之后仍未到崗者,每次扣罰20元并處以口頭警告。

5.3超過規(guī)定到崗時(shí)間一小時(shí)之后仍未到崗者,視作缺勤1個(gè)工作日。并記1個(gè)工作日的事假記錄,按事假規(guī)定扣基本工資。

5.4超過2小時(shí)仍未到崗者,視作曠工。若有因遲到而故意拖延時(shí)間來上班的,視作曠工。曠工時(shí)數(shù)不發(fā)工資,并按獎懲條例獎懲。

6.酒店禁止在上班時(shí)間內(nèi)擅自外出或提前下班,禁止在規(guī)定用餐時(shí)間未到時(shí)用餐,這樣造成的職缺,將會直接影響對客服務(wù)的質(zhì)量。

7.當(dāng)您進(jìn)入酒店,必須依規(guī)定穿著制服,配戴名牌.公司徽章,這是我們專業(yè)性的外形體現(xiàn)。

8.酒店是按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)定每個(gè)崗位的工作量的,我們相信您完全可以在額定的時(shí)間內(nèi)完成工作。酒店要求您在額定的時(shí)間內(nèi)完成額定的工作量。這是對您個(gè)人處事方式.時(shí)間安排的考驗(yàn),亦是對您個(gè)人能力的歷練。

9.在某些特定情況下,酒店因營運(yùn)需要將安排您在預(yù)排的公休日.國定節(jié)(假)日期間上班。請您配合出勤,出勤的時(shí)數(shù)都將統(tǒng)計(jì)預(yù)留,事后可以在不影響營運(yùn)情況下申請調(diào)休。

10.加班必須填寫“加班單”征得酒店經(jīng)理的書面同意,否則不能加班。

11.加班的時(shí)間,您可以選擇以調(diào)休方式抵扣,抵扣方式按照加班的時(shí)數(shù)以一比一的比例計(jì)算。

12.加班時(shí)間的調(diào)休,請您在不影響工作情況下,申請調(diào)休。調(diào)休的具體時(shí)數(shù),請征詢您的主管。您的主管將依據(jù)當(dāng)時(shí)的營運(yùn)狀況與您協(xié)商能否給予調(diào)休或調(diào)休的時(shí)數(shù),若仍有剩余調(diào)休時(shí)間可以預(yù)留日后調(diào)休使用。若未征得主管同意擅自調(diào)休的,以曠工處。

二.離職

1.為了保證酒店?duì)I運(yùn)的連續(xù)性,在您期望辭職時(shí),請務(wù)必提前一個(gè)月填妥“辭職申請書”向您的主管提出申請。如未提前一個(gè)月,公司有權(quán)扣除您不足通知期的薪資作為補(bǔ)償。

2.酒店將進(jìn)行定期的績效考核,并根據(jù)總公司的考核標(biāo)準(zhǔn),給予不合格的員工以相關(guān)的調(diào)動或調(diào)薪,甚至是勸退。

酒店的規(guī)章是為了保證酒店正常營運(yùn)所需要的員工行為的最低底線。若您有違反酒店的規(guī)章制度,酒店將給予您相應(yīng)的懲處。但這不是酒店懲罰員工的目的,酒店的真正目的是給予您相應(yīng)的警示,以使您在今后的工作中有所提高。

3.當(dāng)月工作未滿全月,不享受月度任何獎金;月度獎金發(fā)放前離職的員工,月度獎金一律不發(fā)放。

4.員工離職,酒店不收回工作服,需按工作服的成本減去;已折舊的部分,繳納工作服費(fèi)用。

員工工服折舊費(fèi),按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除后歸個(gè)人所有。

(1)工服折舊費(fèi)(工衣成本價(jià)詳見布草房)

A.在酒店工作不滿半年者,根據(jù)工服制作成本費(fèi)用相應(yīng)收取折舊費(fèi)50%;

B.在酒店工作半年以上,一年以下者,根據(jù)工服制作成本費(fèi)用相應(yīng)收取折舊費(fèi)30%;

C.在酒店工作在一年以上,一年半以下者,根據(jù)工服制作成本費(fèi)用相應(yīng)收取折舊費(fèi)15%;

D.在酒店工作一年半以上者,將不再收取工服折舊費(fèi)用;

以上收取比例所含項(xiàng)目有工衣.皮鞋.襯衣.領(lǐng)帶.頭花;另有員工絲襪.布鞋為一次性發(fā)放,不予退回。

(2)布草折舊費(fèi)(布草成本價(jià)見布草房)

A.工作不足3個(gè)月的員工離職,扣除布草成本價(jià)100%;

B.工作3—6個(gè)月的員工離職,扣除布草成本價(jià)50%;

C.工作6個(gè)月以上的員工離職,布草使用費(fèi)不予扣除。

以上收取比例所含項(xiàng)目有枕套.枕巾.床單.被罩等。

三、業(yè)務(wù)移交

1.員工離職或調(diào)職前,必須領(lǐng)取“工作移交清單”,按該清單流程辦理移交手續(xù),做好工作交接。

2.總經(jīng)理.財(cái)務(wù).銷售經(jīng)理.部門經(jīng)理,必須領(lǐng)取“工作移交清冊”,填妥其中的相關(guān)表格(客戶移交清單.賬冊移交清單.財(cái)產(chǎn)移產(chǎn)清單等),在離開公司之前辦完有關(guān)工作移交手續(xù),做好工作交接。接收人接收到酒店的印章,必須簽定“用章承諾書”。

3.離職員工的最后一個(gè)月的薪水于次月28日發(fā)放。

4.員工離職或調(diào)職未辦理移交手續(xù)者,酒店有權(quán)追訴其法律責(zé)任。

四.商業(yè)秘密

1.商業(yè)秘密是公司占領(lǐng)市場.戰(zhàn)勝競爭對手的關(guān)鍵信息。商業(yè)機(jī)密確保公司不斷發(fā)展,創(chuàng)造矚目的經(jīng)營業(yè)績。商業(yè)機(jī)密是公司的寶貴財(cái)產(chǎn),也是您應(yīng)精心保管和使用的珍貴資源。

2.一些規(guī)定的崗位將被要求簽訂相關(guān)保密協(xié)議和公司有關(guān)保守商業(yè)秘密的獎懲措施是強(qiáng)制維護(hù)的手段。

3.您的薪資屬機(jī)密范疇,請您務(wù)必保守機(jī)密。

五、酒店守則

1..公共場所

員工通道 — 除總經(jīng)理.總監(jiān).銷售經(jīng)理.部門經(jīng)理外,其余員工均必須從員工通道進(jìn)出酒店。

電梯— 除總經(jīng)理.總監(jiān).銷售經(jīng)理.部門經(jīng)理.客房主管外,其余員工均不得乘坐客用電梯。如因工作需要必須使用電梯,須主管人員同意。

工作區(qū)域 — 員工上班時(shí)只能在自己的工作區(qū)域活動,禁止在酒店其他地方閑逛。

交通工具 — 所有員工的交通工具必須存放在酒店指定的車輛存放處內(nèi)。

更衣室 — 員工必須隨時(shí)保持更衣室及更衣箱的整潔,請勿將貴重物品和現(xiàn)金存放在更衣箱內(nèi),如有遺失,酒店概不負(fù)責(zé);為保持更衣室及更衣箱的衛(wèi)生整潔,在得到店長的批準(zhǔn)后,值班經(jīng)理將會同保安隨時(shí)對員工更衣箱進(jìn)行消毒及例行檢查;更衣室內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)食.睡覺及打牌等活動。

員工餐廳 — 員工須保持員工餐廳的干凈整潔,為大家營造一個(gè)愉快舒適的就餐環(huán)境。

攝影攝像 — 未經(jīng)許可,員工不得在酒店內(nèi)攝影及攝像。

布告欄 — 酒店將在指定地點(diǎn)設(shè)立員工布告欄,刊登內(nèi)容主要有員工活動.客人意見.酒店通知或酒店消息等。

公司通訊 — 總公司將定期出版“__酒店”刊物,主要刊登集團(tuán)及酒店的信息,歡迎員工踴躍投稿。

2.環(huán)境衛(wèi)生

環(huán)境整潔 — 員工有責(zé)任愛護(hù)酒店的各種設(shè)施.設(shè)備,隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔,不損壞公物,不涂污酒店設(shè)施.不亂扔廢棄物品.不隨地吐痰。

個(gè)人衛(wèi)生 — 員工應(yīng)保持外表健康整潔.搞好個(gè)人衛(wèi)生,做到“勤洗手.勤理發(fā).勤換衣.勤剪指甲.勤洗澡”的要求。

3.安全檢查

保安檢查 — 在必要情況下,酒店保安將對出入酒店員工隨身攜帶的可疑物品進(jìn)行檢查。除持有總經(jīng)辦開具的出門證外,員工不得將任何酒店或客人的財(cái)產(chǎn)攜帶出酒店。

4.行為準(zhǔn)則

名牌 — 所有員工入店后將得到由酒店發(fā)給的名牌,名牌作為員工在店內(nèi)及店外證明工作身份之用,在店內(nèi)需佩帶名牌,員工離職后必須將名牌交回酒店,如有遺失,請支付20元材料費(fèi)補(bǔ)辦(此20元材料費(fèi)在工資中扣除)。

員工卡 — 員工遺失工卡,請支付20元材料費(fèi)補(bǔ)辦(此20元材料費(fèi)在工資中扣除)。

儀表儀容 — 上崗前,請按酒店的要求規(guī)范自己的儀容儀表,保持良好的精神狀態(tài),為客人提供良好的服務(wù)。

守時(shí)— 員工必須按時(shí)上下班,不得無故遲到.早退。如因故缺勤,須按有關(guān)規(guī)定請假。

出門證 — 員工若有酒店物品需攜帶出酒店的,必須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后方可。

嚴(yán)禁行為 — 酒店嚴(yán)禁員工有酗酒.賭博.吸毒.賣淫嫖娼及其它違法行為。

私人電話 — 員工上班時(shí)間,不得隨身攜帶個(gè)人的移動電話或其他通訊工具進(jìn)入工作區(qū)域(領(lǐng)班級以上員工除外)。

員工在上班時(shí)間非因緊急情況得到上司許可,不得撥打私人電話。

訪客制度 — 員工非在部門經(jīng)理許可下,在上班時(shí)不得接待私人訪客,下班后同樣不得擅自帶私人訪客進(jìn)入酒店非營業(yè)性區(qū)域,保安有權(quán)阻止任何該類訪客。

吸煙 — 酒店所有員工禁止在酒店任何地方抽煙,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

小費(fèi) — 員工不得主動索要小費(fèi)及客人贈品。

兼職 — 為維護(hù)酒店利益,員工不得在外兼職工作。

失物保管 — 所有失物(包括客人遺失的物品)須繳交當(dāng)班部門經(jīng)理保管。若員工拾得任何失物,須盡快交到部門經(jīng)理處并報(bào)告拾到物品的時(shí)間及地點(diǎn)。

個(gè)人資料 — 為了維護(hù)員工的利益,如有個(gè)人資料(包括姓名.住址及電話號碼.婚姻狀況.子女.學(xué)歷.緊急事項(xiàng)聯(lián)系人.健康狀況等)發(fā)生任何變化,請立即通知酒店人事專員。

第六章 獎懲

一、獎勵制度

一)獎勵方法:

1.獎勵由部門經(jīng)理同意,報(bào)人事部備檔。

2.部門經(jīng)理對員工下獎勵通知單,一式兩份報(bào)人事部審批。

3.人事部審批后,報(bào)總經(jīng)理審批。

4.總經(jīng)理審批同意后,人事部存檔一份,轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部做工資表依據(jù),進(jìn)入獎勵項(xiàng)目,并附在工資表上。

5.獎勵晉級,授予榮譽(yù)稱號由部門經(jīng)理提名,報(bào)人事部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6.人事部與各部門管理人員不得對同一事項(xiàng)做重復(fù)獎勵,最終執(zhí)行最先做的獎勵。

二)獎勵內(nèi)容

1.改進(jìn)公司經(jīng)營管理,提高服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)者,50元;

2.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),多次受到賓客贊揚(yáng),為公司贏得聲譽(yù)者,20元;

3.嚴(yán)格控制開支,對增收節(jié)支有顯著成績者,50元;

4.提出合理化建議,被采納實(shí)施取得顯著成績者,50元;

5.發(fā)現(xiàn)隱患或事故,及時(shí)采取有效措施,避免了重大損失者,200元;

6.為保護(hù)公司和國家財(cái)產(chǎn),賓客及人員生命財(cái)產(chǎn)安全見義勇為者,200元;

7.參加名類業(yè)務(wù)技能比賽,為公司爭取榮譽(yù)者,50元;

8.拾金不昧者,10-30元;

9.在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者,50元。

10.優(yōu)秀員工每季度末評估一次,評選名額按部門人數(shù)的5%評選,凡被評選為優(yōu)秀員工者視級別而獎勵100至200元/月,在工資中發(fā)放。

二、處罰制度

一)出勤

1.遲到.早退十分鐘以內(nèi)罰款10元;遲到.早退十分鐘以上三十分鐘以內(nèi)罰款20元,凡遲到.早退半小時(shí)以上又無充分理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者,視為曠工,曠工半天扣除員工1.5天工資,曠工一天扣除員工三天工資,曠工兩天扣除當(dāng)月工資,曠工兩天以上除名。

2.員工請假必須有書面假條,無假條按曠工處理。

3.上.下班不打卡,委托他人打卡,按曠工處理。

4.私自調(diào)班雙方各罰款20元。

5.未經(jīng)批準(zhǔn)自行安排倒休(班次倒亂,無人替班),按曠工處理。

以上出勤標(biāo)準(zhǔn)參見《員工考勤管理制度》,并以此為依據(jù)。

二)紀(jì)律

以下違紀(jì)現(xiàn)象,屬輕度過失,視情節(jié)嚴(yán)重處10—30元不等的罰款:

1.在工作時(shí)間扎堆聊天.串崗等,脫崗30分鐘以內(nèi);

2.未經(jīng)批準(zhǔn),在工作時(shí)間打私人電話,會私客;

3.在工作時(shí)間吃零食,做娛樂活動;

4.在工作時(shí)間因私外出;

5.未經(jīng)部門批準(zhǔn)將飯菜帶出食堂;

6.擅自使用客用設(shè)施.用品;

7.偷吃.偷喝.偷拿酒店食品;

8.下班后無故在酒店內(nèi)逗留30分鐘;

9.不符合住宿條件,在宿舍住宿;

10.不走指定通道,非因工作進(jìn)入賓客活動區(qū);

11.非因工進(jìn)出大廳,在大堂穿行;

12.當(dāng)班時(shí)佩帶私人呼機(jī).手機(jī)(領(lǐng)班以上人員除外);

13.騎車進(jìn)出店門不下車;

14.在墻壁.地面.廁所等處亂寫亂畫;

15.晚上熄燈后,在宿舍打鬧.高聲喧嘩,影響他人休息;

16.在培訓(xùn)課上說話.打鬧;

17.不按規(guī)定地點(diǎn)存放自行車;

18.當(dāng)值時(shí)洗澡;

19.擅自帶親友或其他人士到酒店參觀者;

20.在酒店內(nèi)奔跑或大聲喧嘩.追逐打鬧.勾肩搭背;

21.擅離工作崗位或故意拖延工作時(shí)間;

22.未經(jīng)同意私自為客人外出購物;

23.員工在客用沙發(fā)上休息;

24.員工班前班后會遲到.開會遲到;

25.非因工作需要,著工衣離店;

26.工作時(shí)間做私活的。

以下違紀(jì)現(xiàn)象視情況處50元—100元罰款或開除:

1.在工作時(shí)間內(nèi)睡覺.飲酒,由此導(dǎo)致事故視情節(jié)輕重,給予處罰。

2.私開客房,在客房住宿除按當(dāng)日房價(jià)交費(fèi)外;

3.私留外部人員住宿;

4.無事生非.打架斗毆,影響工作秩序;

5.不服從管理.頂撞.謾罵.威脅領(lǐng)導(dǎo),視情節(jié)嚴(yán)重處罰;

6.要求客人代辦私事;

7.違反電梯使用規(guī)定;

8.拒絕總經(jīng)理授權(quán)人員的合理檢查;

9.工作時(shí)間無故鎖門(監(jiān)控室.工程部等);

10.偷拿酒店客人.同事物品,予以開除;

11.在酒店范圍內(nèi)賭博,予以開除。

三)儀容儀表

出現(xiàn)以下問題,屬輕度過失,視情節(jié)處于10元—20元的罰款:

1.不按規(guī)定著裝,儀容儀表不整;

2.不佩帶工作號牌或工作號牌嚴(yán)重磨損不及時(shí)更換;

3.一線女職工不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化妝;

4.佩帶耳環(huán).耳墜.手鏈.腳鏈.兩個(gè)以上戒指.染指甲.留長指甲.佩帶鮮艷發(fā)卡.留奇異發(fā)型,男職工留長發(fā).大鬢角.小胡子;

5.襯衫不扎系在褲(裙)里面;

6.不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩帶領(lǐng)花.領(lǐng)帶.飄帶;

7.當(dāng)班時(shí)吃異味食品.噴灑濃烈香水;

8.當(dāng)班時(shí)唱歌曲.吹口哨.叉腰.插口袋.打鬧.挖鼻.剔牙.剪指甲,在客人面前有上述舉止。

第七章 員工形象(略)

第八章 禮儀要求

禮儀=Please

姿態(tài),面貌,氣質(zhì)(Posture, presence, poise)

注視和傾聽(Look and listen)

表情(E_pression)

儀表(Appearance)

言語和微笑(Speech and smiles)

服務(wù)的熱心(Eagerness to serve)

要:

“不準(zhǔn)時(shí)”上班,提前10—20分鐘到崗,在工作和時(shí)間控制你之前控制它們。

以規(guī)范的著裝來到辦公室,隨時(shí)注意你的個(gè)人衛(wèi)生和儀表。

管理資源,就是最大限度的減少浪費(fèi)。

非遇緊急情況,一概杜絕私人活動。不在工作時(shí)間以電話或其它方式進(jìn)行社會活動。

隨時(shí)作記錄,不要試圖用腦子記憶所有事情。

隨時(shí)保持良好的姿態(tài)。

在必要時(shí)以輕微的前傾或點(diǎn)頭來表示明白或贊賞。

面帶真誠的笑容。

認(rèn)真而耐心地聆聽。

主動問候,不因其國籍.年齡.性別和職位的不同而有區(qū)別。

尊重別人的隱私。不與他人談?wù)搫e人的私事。

尋求別人幫助時(shí)說“請”,接受幫助后說“謝謝”。

遵守規(guī)章制度。

使用標(biāo)準(zhǔn)的電話用語和禮儀。

保持自信和積極的態(tài)度,永遠(yuǎn)不說“我不知道”,而要說你會“查找”或“回話給您”,永遠(yuǎn)不說“我碰到了問題”而要說“我遇到了挑戰(zhàn)”。

深入思考所遇到的挑戰(zhàn)并設(shè)想解決方法,而不要說“我碰到了問題”并期望別人會解決它。

隨時(shí)表示關(guān)心

始終樂于助人

樂于承擔(dān)責(zé)任而不說“這不是我的工作”

始終為他人樹立良好的榜樣,并擔(dān)任部門的“外交官”

遵守辦公室.部門的當(dāng)日離店檢查程序

減低噪音,輕手關(guān)門

離店前通知上級主管

向內(nèi)部.外部客人問候及道別并盡可能地稱呼對方的姓名

讓上級主管.同事知道你在何處及何時(shí)回來

“美化你的王國”,確保一個(gè)舒適.整潔的工作環(huán)境

不要:

不要在辦公室中用私人呼機(jī)或手機(jī)進(jìn)行與工作無關(guān)的活動

不要在別人的話還沒有說完時(shí)掛斷電話

不要高聲說話或大聲喊叫

不要對同事使用任何污穢的.侮辱性的言語

工作時(shí),不要嚼口香糖

不要在任何約會和會議時(shí)遲到

不要飛短流長或花時(shí)間議論瑣事

不要用電子郵件替代必要的口頭溝通

不要用電腦做與工作無關(guān)的事情,如玩電子游戲

不要用電子郵件做與工作無關(guān)的事情

當(dāng)有時(shí)間時(shí),你應(yīng)當(dāng):

整理.更新或丟棄舊檔案

查找遺失檔案

將你所負(fù)責(zé)的檔案進(jìn)行更為系統(tǒng)的重新整理

尋求更為有效的工作程序

熟悉公司歷史和其它項(xiàng)目

練習(xí)新的電腦程序

主動為其它部門提供幫助

切記

良好的工作態(tài)度創(chuàng)造良好的工作效果

普通的工作態(tài)度創(chuàng)造普通的工作效果

糟糕的工作態(tài)度創(chuàng)造糟糕的工作效果

個(gè)人衛(wèi)生

我們的工作要經(jīng)常與客人及同事打交道,因此要特別注意個(gè)人衛(wèi)生,必須做到:

外表健康整潔

指甲修剪整齊,不得留長指甲

保持牙齒及口腔清潔無異味

頭發(fā)經(jīng)常清洗,發(fā)型符合酒店標(biāo)準(zhǔn)

保持充足的睡眠,健康的飲食與良好的衛(wèi)生習(xí)慣,并經(jīng)常運(yùn)動

團(tuán)隊(duì)精神

與其他部門經(jīng)常溝通,尊重互助,學(xué)習(xí)創(chuàng)新

主管體恤員工,員工支持主管.員工友愛同事,尊重自己

第九章 安全守則

一、安全措施

保護(hù)客人和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全,以及酒店的財(cái)產(chǎn)安全是及其重要的,如果發(fā)現(xiàn)可疑人物在酒店內(nèi)走動或其他任何異常情況,請即報(bào)告酒店保安.部門經(jīng)理.總經(jīng)理。

二、火警應(yīng)急預(yù)案

所有員工必須知道所在部門的消防通道和滅火器具的存放地點(diǎn)及使用辦法,并牢記“禁止吸煙”的有關(guān)規(guī)定。

酒店將不定期舉辦防火知識培訓(xùn)及舉行防火演習(xí)。

如果發(fā)現(xiàn)火情,請立即:

打破最近的火警警報(bào)器,鳴警報(bào);

撥打酒店內(nèi)部的“報(bào)警電話”并通報(bào):

姓名;

火情地點(diǎn);

火情性質(zhì)及情況;

盡量嘗試用滅火器撲滅,但避免個(gè)人冒險(xiǎn);

盡量保持冷靜并幫助別人;

如情況允許,盡可能守候在現(xiàn)場的安全場地直至救火隊(duì)或主管人員到達(dá)。

三、地震應(yīng)急預(yù)案

大廈在設(shè)計(jì)上已充分考慮了防震能力,一旦你當(dāng)值時(shí)發(fā)生地震,應(yīng):

不要驚惶失措;

打開最近的消防通道;

平時(shí)應(yīng)注意房屋的承重支柱,發(fā)生地震應(yīng)站在主柱旁邊;

不應(yīng)跑出去,以免房屋倒塌而受傷;保持冷靜,安撫客人及同事。

四、警訊應(yīng)急預(yù)案

清楚了解自身工作環(huán)境,時(shí)常注意有無可疑物品;炸彈可能放在管道,小包裹,手提箱或紙袋中;發(fā)現(xiàn)有可疑物品時(shí),應(yīng)做到:

切莫觸摸;

通知部門經(jīng)理.保安.前臺或總經(jīng)理;

保護(hù)現(xiàn)場直至保安人員到來。

五.意外與疾病應(yīng)急預(yù)案

員工應(yīng)熟悉本部門急救箱的位置,如客人或其他員工發(fā)生病痛或遇意外情況時(shí)應(yīng):

通知部門經(jīng)理.前臺;

通知保安人員;

有可能的話,立即開始現(xiàn)場救護(hù)。

六、消防知識

(一).滅火的方法

1.隔離法

隔離法就是將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離使火源孤立火勢不致蔓延。

如:將火源附近的可燃易燃物搬走,關(guān)閉可燃?xì)夂颍夯瘹怏w.液化管道的閥門。以減少的阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū),設(shè)法阻擋流散的液體。拆除火源毗鄰的建筑物等。

2.窒息法:

窒息法就是隔離空氣,使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。

如:用不燃或難燃?xì)怏w物遮蓋燃燒物,密封起火的建筑,設(shè)備的孔洞,把不燃?xì)怏w或液體灑到燃燒物上,或用泡沫覆蓋在燃燒物面使之得不到空氣而被窒息。

3.冷卻法:

冷卻法就是降低著火物質(zhì)使之降到燃燒點(diǎn)以下,停止燃燒。如用水或二氧化碳?xì)怏w灑在燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其濕度,或者噴灑在水源附近的物體上,使其不形成新的火災(zāi)。

4.抑制法:

抑制法指中斷燃燒物的連鎖反應(yīng)。如將抑制法作用的滅火噴射到燃燒物以后,參加到反應(yīng)過程中去。使燃燒物終止,從而達(dá)到滅火的目的。

(二).常見的滅火器的使用方法

5.化學(xué)泡沫滅火器:

化學(xué)泡沫滅火器用于撲滅易燃和可燃物體。如編織品.地毯.木制家具等,餐廳的餐椅.餐桌.干貨食品等可燃固體物質(zhì)。火災(zāi)目前通常的化學(xué)泡沫滅火器主要有手提式和推車式兩種。

_手提式化學(xué)泡沫滅火器:

(1)構(gòu)造原理:泡沫滅火器由筒身.筒蓋.瓶膽蓋.噴嘴和螺母組成。

(2)滅火原理:A滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液與筒身的堿性混合,發(fā)生化學(xué)反應(yīng),泡沫噴射到燃燒物,泡沫在燃燒表面形成覆蓋面,使燃燒物體表面與空氣隔離。B泡沫層封閉了燃燒物的發(fā)揮。C泡沫淅出的液體對燃燒表面進(jìn)行冷卻。D泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可降低燃燒物附近氧氣的濃度達(dá)到窒息的目的。

(3)使用方法:將滅火器平穩(wěn)地?cái)[放到火傷(應(yīng)豎直向上不可傾斜)后用手指緊壓噴嘴口,然后顛倒筒身,上下晃幾次使酸性和堿性液混合產(chǎn)生泡沫,從噴嘴噴射出去,使洶涌覆蓋燃燒面進(jìn)行滅火。

(4)注意事項(xiàng):不能用于滅未斷電的電源設(shè)備的火災(zāi)和精密儀器.檔案等火災(zāi)。平時(shí)滅火器只能立著放,不能倒置或傾斜,筒內(nèi)液體一般一年更換一次。

6.1211滅火器:

1211滅火器撲滅易燃液體和可燃?xì)怏w有良好的效果,亦可撲滅電器儀表以及貴重的設(shè)備的火災(zāi)。1211滅火器有手提或推車式等。一般較多的是手提式。

1211滅火器使用事項(xiàng)如下:

(1)構(gòu)造原理:手提式1211滅火器由筒身(鋼瓶)筒蓋。

(2)滅火原理:通過滅火器的鹵代烷滅火劑中斷擴(kuò)散火火焰燃燒的鏈鎖反應(yīng)中止,火焰燃燒,達(dá)到滅火的目的,由于它是化學(xué)反應(yīng)中的一個(gè)碳原子,兩個(gè)氧原子,一個(gè)氟原子,一個(gè)溴原子組成。故稱1211。

(3)使用方法:拔掉安全栓,一只手緊壓把,壓桿即把密封角打開1211滅火劑

(4)就會噴出。

(5)注意事項(xiàng):應(yīng)把1211滅火器放在干燥.不易日照的地方,要定期檢查重量有沒有減輕,方可繼續(xù)使用。

7.干粉滅亡火器:

干粉滅火器可有效撲滅易燃液體,電器設(shè)備和一般固體物質(zhì)火災(zāi)。

(1)構(gòu)造原理:由筒身.二氧化碳.小鋼瓶.噴槍等組成。

(2)滅火原理:將輕而細(xì)的粉末覆蓋在燃燒物上,可以阻止氧氣進(jìn)入燃燒區(qū),使之與空氣隔絕,達(dá)到滅火的目的。水蒸氣分解CO2也能取到冷卻和隔離的作用。

(3)使用方法:首先拿掉滅火器的鉛封,拔掉保險(xiǎn)鎖后一只手握住膠管,將噴嘴對準(zhǔn)火焰的根部,另一只手按下壓把或提起拉環(huán),干粉噴出,噴粉要由近到遠(yuǎn),向前平推,左右橫掃,不使火焰回躥。

(三).發(fā)生火警怎么辦?

每一位員工必須記住火警電話,訊號熟悉防火通道及出口位置,熟記滅火器材的使用方法,在滅火過程中服從消防中心的指揮。如發(fā)生火警無論程度大小,必須遵守有關(guān)安全條例的規(guī)定程序可采取如下措施。

(1)保持冷靜,不可驚慌失措,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)

(2)呼喚附近的同事,援助。

(3)通知保安部領(lǐng)導(dǎo),拔打119火警電話,清楚地說出火警地點(diǎn)燃燒物質(zhì),火勢情況。

(4)把火警現(xiàn)象附近所有門窗關(guān)閉,切不可使用電梯,一定要從防火樓梯上下。

(5)要正確用酒店內(nèi)的消防設(shè)備和器材滅火。

(6)要指出出口方向,組織好人員疏散和搶救財(cái)物。

(7)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí),首先要立即切斷電源,采取帶電滅火絕緣,保護(hù)措施。

(8)液化氣.油氣著火后,在沒有斷絕氣源之前,或者沒有做好制止漏泄氣候準(zhǔn)備之前或?qū)Ρ惠椛涞奈矬w冷卻之前,不能滅火,應(yīng)先斷絕氣源。

酒店員工手冊規(guī)章制度6

一、 工作態(tài)度:

1.按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2.員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3.員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4.工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

5.對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7.員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8.上班時(shí)嚴(yán)禁串崗.閑聊.吃零食。禁止在餐廳.廚房.更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。

9.熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。

10.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二.、制服及名牌:

1.員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。

2.所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3.員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表.儀容.儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:

1.員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

2.員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈.整潔。

3.男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4.女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5.男員工應(yīng)穿男色皮鞋.深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6.手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。

7. 只允許戴手表.婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8. 工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲.摳鼻.剔牙.打哈欠.噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9. 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕.走路輕.操作輕。

四、拾遺:

1.在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2.如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3.拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn):

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1.員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。

2.除4級以上管理人員外,所有員工上.下班都要打工卡。

3.員工上班下班忘記打卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。

4.嚴(yán)禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5.員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請假手續(xù),否則,按曠工處理。

6.如因工作需要加班,則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7.工卡遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8.員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜:

1.員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé),必要時(shí),可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。

2.員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物.飲料或危險(xiǎn)品。

3.人事部配給衣柜時(shí),免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。

4.如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。

5.不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,人事部和保安部可隨時(shí)檢查衣柜,檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場。

6.不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰.抽煙.扔垃圾。

7.員工離店時(shí),必須清理衣柜,并把鑰匙交回人事部,不及時(shí)交還衣柜,酒店有權(quán)清理。

八. 員工通道:

1.員工上下班從指定的員工通道入店,不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯,禁止使用客用電梯。

2.后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所.餐廳.客房,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3.員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí),應(yīng)填寫出門單,經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

九、酒店安全。

1.員工進(jìn)出酒店,保安人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。

2.員工不得攜帶行李.包裹離店,特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證,離店時(shí)主動將出門許可單呈交門衛(wèi),由保安部存案。

十、電梯故障:

當(dāng)電梯出故障,客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí),一般來說,里面的客人會按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時(shí),應(yīng)采取下列措施:

(1)通知工程部,立即采取應(yīng)急措施,設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。

(2)和關(guān)在里面和客人談話,問清楚以下事項(xiàng):

A 關(guān)電梯里多少人;

B 如可能,問一下姓名;

C 有無消息要帶給(領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里的成員)同伴。

酒店員工手冊規(guī)章制度7

第一章 勞動條例.

一.招聘:

酒店以任人為資為基用原則.凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人土都可報(bào)名參加,酒后將通過考核、面試、體檢等必要程序擇優(yōu)招聘員工.被錄用者需按不同的工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

二.試用期:

員工需經(jīng)過一至三個(gè)月的試用期,試用期滿經(jīng)考核合格后.正式聘用,不符合錄用條件者將終止試用。

三.勞力合同:

凡被正式錄用者,酒店將簽訂聘用合同,通常為一年,勞動合同滿期后,酒店和員工可依據(jù)各自的需要,雙方協(xié)商續(xù)訂勞動合同。

四.個(gè)人檔案:

所有員工在應(yīng)聘前應(yīng)提交身份證明。有關(guān)簡歷,學(xué)歷證明等,管理人員還應(yīng)交個(gè)人檔案和無犯罪記錄證明,填寫求職申請表.直接進(jìn)入酒店檔案管理部門。

五.工作時(shí)間:

A按照國家有關(guān)法規(guī),結(jié)合那曲本地情況和酒店工作特點(diǎn),編排工作日和工作時(shí)間。

B. 對加班超時(shí)的員工給于合理的補(bǔ)償。

六.發(fā)薪方式:

酒店會在每月5- 10日發(fā)放上月工資。

七.崗位變更:

根據(jù)酒店工作需要 酒店人事部有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位 員工不得有異議。

八.員工辭職:

員工辭職必須提前30天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請 部門經(jīng)理理簽字后報(bào)酒店人事部,填寫離職申請并經(jīng)批準(zhǔn)后,方可離崗。 管理人員辭職,必須提前30天向直接上級提出書面申請并呈交人事部。

九.解聘:

1. 員工無任何過失 而自動辭職,符合酒店規(guī)定規(guī)程序,獲準(zhǔn)后 酒店將退還保證金并發(fā)給其應(yīng)得工資。

2. 發(fā)生下列情況之一者,酒店有權(quán)解除合同,不再退還受聘員工保證金。

A. 不遵守勞動紀(jì)律玩忽職守,嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。

B. 累計(jì)一個(gè)月曠工3天或3天以上 偽造病假、事假。

C. 服務(wù)態(tài)度惡劣、責(zé)任心不強(qiáng)、營私舞弊、給酒店信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。

D. 被依法追究刑事責(zé)任。

E.未經(jīng)批準(zhǔn) ,擅自離開工作崗位者。

第二章 有關(guān)權(quán)益

一.假期

1.法定假。

按國務(wù)院規(guī)定,員工享有十二天法定有薪假期。(元旦1天、藏歷新年3天、端午節(jié)1天、中秋節(jié)1天、) 如法定假日需要員工加班,酒店將按(勞動法)規(guī)定執(zhí)行。

2.病假。

員工生病,必須在市級以上的醫(yī)院就診,憑醫(yī)院出具的病情證明請假,并于當(dāng)日通知所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)。(病情嚴(yán)重者可由家屬代請),方屬有郊。病假一天扣除當(dāng)天工資。

3.假期。

每周休息一天,工作滿一年。副總以上管理人員帶薪休假7天部門經(jīng)理帶薪休假7天,主管帶薪休假7天,員工帶薪休假7天。注:副總以上管理人員可報(bào)銷往返經(jīng)濟(jì)倉的飛機(jī)票,經(jīng)理可報(bào)銷往返火車硬臥票,主管及員工可報(bào)銷往返火車硬座票及到家汽車票(出租車除外)。

4.事假

無充分理由,員們不得請事假 如有特殊情況需要無薪請假,須提前一天申請,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),事假一天扣除一天工資。病、事假兩天以內(nèi)報(bào)本部門經(jīng)理審批三天以上(含三天)報(bào)本部門經(jīng)理簽字后由執(zhí)行總經(jīng)街理審批,請假未經(jīng)簽字問意,擅自離崗按曠工處理。病假、事假條須當(dāng)日交行政人事部。

5.店內(nèi)培訓(xùn).

店內(nèi)培訓(xùn)主要有業(yè)務(wù)技巧,工作態(tài)度.語言訓(xùn)練,形體姿勢、

服務(wù)意識、法律安全等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)、不得無故缺席,否則視為曠工處理。

二.員工餐萬及宿含

1.酒店給每一位員工提供免費(fèi)食宿。

2.未經(jīng)部門經(jīng)理許可,員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳,要保持員工餐廳的整潔衛(wèi)生。

3.工作餐時(shí)間為每餐四十分鐘用餐時(shí)間表由行政人事部門經(jīng)理統(tǒng)一制訂,員工加班由行政人事部務(wù)外安排。

4不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)抽煙 喝酒和浪費(fèi)飯菜

5.員工的直系親屬到酒店探訪須在酒店員工餐廳用餐的,須提前向酒店行政人事部申報(bào) 批準(zhǔn)后方可用餐。

6.員工的直系親屬或朋友到酒店探訪,經(jīng)報(bào)酒店人事都同意后方可進(jìn)人酒店員工宿舍,末經(jīng)允許不得私自帶非酒店工作人員進(jìn)入員工宿舍。

7.必須保證員工宿舍內(nèi)的安全于衛(wèi)生,不得在員工宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博,不得嬉戲打鬧影響他人休息。

8.嚴(yán)禁攜帶毒品,易爆品,刀具等進(jìn)入酒店或員工宿舍。

9.嚴(yán)禁攜帶酒店物品進(jìn)入員工宿舍或帶出酒店。

10.酒店將不定期組織管理人員及員工代表對員工宿舍進(jìn)行檢查。

三、員工衣柜:

1、員工衣柜的配給由部門負(fù)責(zé),必要時(shí),可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門配給衣柜時(shí),免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時(shí)檢查衣柜,檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí),必須清理衣柜,不及時(shí)清理衣柜,酒店有權(quán)清理。

第三章行為規(guī)范:

一、工作態(tài)度

1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守,遲到或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工上班時(shí)不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。員工上班期間必須關(guān)閉自己的手機(jī),下班后方可開機(jī),外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。吃口香糖。不做與本職工作無關(guān)的事。

9、酒店員工禁止在酒店公共場所和營業(yè)場所吸煙,只能在指定區(qū)域內(nèi)吸煙。

10、熱情待客,禮貌周到,微笑服務(wù),使用禮貌用語。

11、未經(jīng)上級管理人員批準(zhǔn),員工上班期間一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、儀容儀表:

1、員工制服由酒店統(tǒng)一發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,

除工作需要外,穿著或攜帶工衣離店,將受到失職處分,。損壞工作服應(yīng)照價(jià)賠償。(自然損耗除外)

2、所有員工應(yīng)佩戴工號牌上班,工號牌丟失或損壞,應(yīng)立即報(bào)告人事部并照價(jià)賠償,作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣25元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工號牌交回到行政部,如不交回將從押金里扣除。

4、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

5、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

6、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

7、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾頭花。

8、男員工應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)穿黑色皮鞋,深色襪子禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿深色鞋,肉色統(tǒng)絲襪其端不得露于裙外,或者穿工裝褲子。

9、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。

10、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

11、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、打噴嚏應(yīng)用手遮掩,不靠墻扶椅。

12、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。眼觀六路、耳聽八方、做到說話輕、走路輕、操作輕。、眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、腿勤。

三、 拾遺:

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳辦公室做好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店管理層,決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理,酒店將上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

四、酒店財(cái)產(chǎn):

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須負(fù)責(zé)賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重判斷是否交由公安部門處理。

五、 出勤。

1、員工必須依照部門經(jīng)理安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門經(jīng)理同意。

2、除2級以上管理人員外,所有員工上、下班都要手工考勤。

3、員工上班下班忘記考勤,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次遲到處理。

4、嚴(yán)禁替他人簽到,如有違反,代簽者及遲到者將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)征得部門經(jīng)理同意,補(bǔ)請假手續(xù)否則,按曠工處理。

6、如因工作需要加班,則應(yīng)由部門經(jīng)理匯報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離開酒店。

8、員工如請假又上班的,按曠工處理,曠工一天扣三天工資,遲到二小時(shí)至四小時(shí),按曠工半天處理,四小時(shí)以上按曠工一天處理。

六、員工通道:

1.員工上下班從指定的員工通道出入酒店,除特殊情況外,不得使用客梯。

2.后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入酒店內(nèi)客用公共場所,餐廳、客房、酒店員工禁止使用酒店客用設(shè)施及物品。

3.員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí),經(jīng)部門經(jīng)理同意后方能離店。

七、 酒店物品安全

1. 員工進(jìn)出酒店,酒店有安排專人隨時(shí)檢查其隨身攜帶物品的權(quán)利。

2. 員工攜帶行李,包裹離店,離店時(shí)主動將其物品呈交后門出口保安檢查。

八、 電梯故障:

當(dāng)電梯出現(xiàn)故障,客人關(guān)在電梯內(nèi)時(shí),一般來說,里面的客人會按警鈴,當(dāng)前廳人員聽到鈴聲時(shí),應(yīng)采取下列措施:

1. 通知工程部,立即采取應(yīng)急措施,設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。

2. 和關(guān)在里面的客人談話,問清楚以下事項(xiàng):

A、被關(guān)電梯多少人;

B、如有可能問一下姓名;

C、有無消息要帶給(領(lǐng)隊(duì)、隊(duì)里面的成員)同伴;

D、和客人交談穩(wěn)定客人情緒。

九、 電路故障:

當(dāng)電路出故障時(shí),應(yīng)采取下列措施:

(1)通知維修人員,立即采取應(yīng)急措施,不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話,表示歉意。

第四章、消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉,并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯,和疏散通道。

1. 遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

2. 嚴(yán)禁把煙蒂或其他易燃物留在電梯內(nèi),棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。

3. 酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或者其它易燃易爆炸物品。

1.遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

2.嚴(yán)禁把煙或易燃物品然留在電梯內(nèi),棉織品運(yùn)送處或者四指樓里。

3.酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙,臟毯,臟棉織品或其他易燃物品。

4.不準(zhǔn)在灶臺或高壓的數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。

5.盛有易燃易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。

6.任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭,都應(yīng)該立即泡他面吸。

7.如果發(fā)現(xiàn)電線松弛,磨損,打斷電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告工程部,以便及時(shí)修復(fù)。

8.各部門必須隨時(shí)檢查電線設(shè)施。

二,志愿者消防委員會。

包括下列人員

1.執(zhí)行總經(jīng)理。2.保安部隊(duì)長。3.行政人事文員。4.客房部經(jīng)理。5.工程部經(jīng)理。6.前廳部經(jīng)理。7.大堂副經(jīng)理。

消防委員會需定期召開會議,專項(xiàng)檢查消防設(shè)備,確保消防工作落實(shí)。

第五章 獎懲條例。

為實(shí)施有效的管理,規(guī)范員工的行為,創(chuàng)一流服務(wù)水平,獲取最佳經(jīng)濟(jì)郊益本酒店特定制獎勵與罰款條例如下。

一 、獎勵

(一)獎勵種類:

1 通報(bào)表揚(yáng),2立功獎勵。,3物質(zhì)獎勵,員工必須在質(zhì)檢單上簽名,4普及獎勵

(二) 獎勵條件及金額

1 對改進(jìn)酒店管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,每次獎勵人民幣50至100元。

2 在服務(wù)員中創(chuàng)優(yōu)異成績者,每次獎勵10至20元。

3 在賓客服務(wù)過程中,服務(wù)工作態(tài)度佳,受到賓客表揚(yáng)者。每次獎勵人民幣20至50元。

4 發(fā)現(xiàn)事故苗頭, 及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者。每次獎勵人民幣30至200元。

5 為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn),人民及賓客生命財(cái)產(chǎn),見義勇為者,每次獎勵人民幣50至300元。

6. 提出合理化建設(shè)并經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者,每次獎勵人民幣50~100元。

7. 拾金不昧,主動上交者,每次獎勵人民幣10~100元。

8. 控制開支,節(jié)約成本費(fèi)用,有顯著成效者根據(jù)實(shí)際情況而定。

9. 敢于抵制不正之風(fēng),事跡突出者,每次獎勵人民幣10~50元。

10. 以上未包含的應(yīng)該得到的獎勵的,有部門經(jīng)理提名,根據(jù)實(shí)際情況而定。

(三)優(yōu)秀員工。

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行民主考核和批評。選出三名優(yōu)秀員工,連續(xù)兩個(gè)月批評為優(yōu)秀員工者,將受到酒店的榮譽(yù)進(jìn)榮譽(yù)及物質(zhì)獎勵每人每次100元。

(四)獎勵審批權(quán)限。

1.通報(bào)表揚(yáng)由部門經(jīng)理或質(zhì)檢部經(jīng)理批準(zhǔn)。報(bào)人事部部備案。

2.物質(zhì)獎勵和晉級獎勵,由部門經(jīng)理或大堂副理提名。報(bào)執(zhí)行部總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二,處罰。

紀(jì)律處罰分為口頭警告,糾正面談。書面警告,辭退警告,停職停薪,辭退,解除合同或開除。

紀(jì)律處分由部門經(jīng)理或質(zhì)檢部經(jīng)理發(fā)質(zhì)檢單。失職的員工須在質(zhì)檢單上簽字。

因違反酒店規(guī)章制度,受停職處分的員工,在停職期間不得進(jìn)入酒店。對員工的停職解除合同,開除處分,應(yīng)由經(jīng)理及人事部由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

(一) 輕微過失

有下列過失之一者,第一次將受到批評,警告處分,第二次將受到質(zhì)檢罰款處分,每次質(zhì)檢罰款人民幣20至300元。

1.上班遲到早退一月遲到或早退三次以上(含三次)做事假一天處理。

2.不使用指定的員工的通道。

3.儀容儀表不整潔。

A.留長發(fā), B,手臟,長指甲。C站立姿勢不正。D,手插口袋。E,衣柚,褲腳卷起。F,不符合儀容儀表規(guī)定。G ,不穿工裝,不佩帶工號牌,

4 .擅離工作崗位或到其他部門閑蕩、聊天。

5.不遵守打電話的規(guī)定。

6.損壞工作服。

7.培訓(xùn)課曠課。

8.違反員工餐廳,宿舍管理制度。

9.上班期間無事進(jìn)入酒店桑拿、茶園或其他客用公共場所。

10.工作時(shí)聽收音機(jī),玩手機(jī)或看電視等,(培訓(xùn)后工作需要例外)

11.上班做私事,看書報(bào)和雜志。

12.未經(jīng)許可,帶妻子,丈夫,男女朋友等進(jìn)入酒店客房。

13.使用客用公共休息室和衛(wèi)生間。

14.穿工作服離開酒店。(為客人買東西例外)

15.使用客用電梯(經(jīng)同意例外)客用設(shè)備。

16. 將酒店用品于私人之事。

17.在公共場所大聲嚷嚷或在客人可以看到或聽到的地方做不雅的習(xí)慣動作。

18.在公共場合和酒店其他地方聚眾談?wù)搨€(gè)人事情。

(二).嚴(yán)重過失,有下列過失之一者,將視情節(jié)輕重每次給予質(zhì)檢檢處罰人民幣20至200元,嚴(yán)重者將辭退處理。

1.上下班不簽字或使喚別人為自己簽字和替別人簽字。

2.對客人和同事不禮貌。

3.因粗大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)。

4.隱瞞事故。

5.拒絕安全檢查包裹手提包。

6.拒絕執(zhí)行管理員及部門主管的指示。

7.上班時(shí)打瞌睡。

8.涂改工卡。

9. 違反安全規(guī)定。

10.上班時(shí)在酒店內(nèi)喝酒吃東西。

11.進(jìn)入客用房間。(工作例外)

12.說辱罵性和嘲笑的話。

13.未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間。

14.超過工作范圍與客人過多親邁。

15.在除了特定的位置以外和其他場所吸煙。

16.不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺。

17.在酒店內(nèi)亂丟垃圾。

18.不遵守消防規(guī)定。

19.損壞公物。

20.工作表現(xiàn)差或工作效率低。

21.不服從主管或上司合理合法命令。

22.擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙。

23.發(fā)表虛假或誹謗言論,影響酒店客人或其他員工的聲譽(yù)。

(三)重大過失

即時(shí)開除酒店,(開除人員不退押金,不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資。)設(shè)計(jì)刑事案件的送司法機(jī)關(guān)處理。

1.在酒店內(nèi)危害任何人員。

2.毆打他人或互相打架。

3.向顧客索取小費(fèi)。(顧客主動表示小費(fèi)除外。)或其他報(bào)酬。

4.使用毒品,麻醉劑,興奮劑。

5.泄露酒店機(jī)密情況。

6.涂改,偽造酒店單據(jù)。

7.調(diào)戲或欺辱他人。

8.行賄受賄。

9.偷竊酒店客人或其他人的財(cái)物,或拿用酒店客人的食物飲料。

10.違反店規(guī),造成重大影響或損失。

11.上班時(shí)間在酒店內(nèi)賭博

12.故意損壞消防設(shè)備。

13.觸犯國家任務(wù)刑事罪案。

14.故意損換告示欄或公共財(cái)物或其他人物品。

15.遺失復(fù)制未經(jīng)許可使用總鑰匙。

16.一月曠工三天以上(含三天)

第六章其它:

一、員工告示欄

各部門在顯著的位置集中設(shè)有告示欄,在告示欄上將貼上大家感興趣的,最新信息,酒店新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項(xiàng)、和備忘錄,告示欄是傳送信息的重要媒體。員工應(yīng)經(jīng)常觀看,一般情況下,酒店只授權(quán)人事部、保衛(wèi)部、和質(zhì)檢部簽發(fā)、張貼。

二、員工建議

員工如有任何有助于改善服務(wù),加強(qiáng)安全、增加收入、降低成本、改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎您的建議,并且對建議仔細(xì)研究,一旦采納,有關(guān)員工將會得到酒店的獎勵。

第七章:修訂

酒店員工手冊的修訂可按照業(yè)務(wù)需要修訂或更改內(nèi)容。如果本手冊中有任何與酒店正式公告相異之處的酒店正式公告為準(zhǔn)

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