酒店心得體會(huì)范文
當(dāng)今社會(huì)，品牌化的管理思想已經(jīng)深入到各行各業(yè)，酒店業(yè)也不例外，而酒店品牌的好壞成為決定酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。下面是學(xué)習(xí)啦帶來(lái)的酒店心得體會(huì)范文，希望可以幫到大家。
酒店心得體會(huì)范文篇1
很難得的機(jī)會(huì)，我們今天去參觀了五星級(jí)酒店，并親身體驗(yàn)了五星級(jí)酒店的服務(wù)，記得周總監(jiān)說(shuō)過(guò)，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié)。換言之就是，想要?jiǎng)e人為自己提供什么樣的服務(wù)，將來(lái)就會(huì)為別的客人提供什么樣的服務(wù)。
先從進(jìn)入旋轉(zhuǎn)門(mén)開(kāi)始說(shuō)吧!映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，然而不足的是我們聽(tīng)不到任何服務(wù)人員的問(wèn)候，沒(méi)看到我們嗎?不是的，他明顯正在看我們;嫌我們的穿著不夠檔次嗎?這是不可以的，真正的服務(wù)應(yīng)該建立在“進(jìn)店皆為客”的基礎(chǔ)上，哪怕他只是一個(gè)環(huán)衛(wèi)工人也要熱情地問(wèn)候并盡可能提供幫助。
再說(shuō)前臺(tái)吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，，帶領(lǐng)我們參觀會(huì)議室的銷(xiāo)售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒(méi)有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會(huì)議室時(shí)，嘴里竟然還嚼著口香糖。我覺(jué)得這是對(duì)我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢(qián)。
現(xiàn)在，我終于明白了，酒店的硬件設(shè)施固然重要，但提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)是最重要的，因?yàn)槿硕际怯懈星榈?，誰(shuí)都希望自己在離開(kāi)家的外地得到問(wèn)候、祝福和關(guān)注。
通過(guò)這次考察活動(dòng)，使我們能夠更好的理論結(jié)合實(shí)際，也使我看到了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于酒店的重要性，我要在以后的工作中會(huì)更細(xì)致、更貼心地為賓客服務(wù)。
酒店心得體會(huì)范文篇2
選擇酒店專(zhuān)業(yè)
選擇這個(gè)行業(yè)有些悲情。填報(bào)高考自愿時(shí)只想著畢業(yè)后不讓家里人再為我的工作負(fù)責(zé)。和很多酒店同仁在很早就了解酒店相比有些慚愧，可以說(shuō)我是“動(dòng)機(jī)不良”。不知道酒店行業(yè)中有哪些品牌，不知道酒店人會(huì)做什么，只知道找個(gè)酒店行業(yè)工作好找，大學(xué)畢業(yè)了去洗碗總有人會(huì)要。帶著對(duì)縣城那些大酒樓的印象，我走進(jìn)了這個(gè)專(zhuān)業(yè)。
剛?cè)?大學(xué)，不是自己想象的那么美好，心理的落差基本差點(diǎn)讓自己丟掉了對(duì)酒店的僅有依戀。機(jī)械的游走在教室和食堂間。不知道從哪一天起，我能說(shuō)出幾個(gè)酒店品牌;不知道從哪一天起，我知道了酒店人需要具備相應(yīng)的酒店人素養(yǎng);也不知道從哪一天起，我渴望撩開(kāi)酒店這個(gè)神秘面紗。對(duì)于這個(gè)行業(yè)路上的坎坷和辛酸我毫無(wú)準(zhǔn)備。
進(jìn)入酒店行業(yè)
時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼在同學(xué)的淚水中大家都奔向自己的理想。一個(gè)看似簡(jiǎn)單，其間錯(cuò)綜的酒店聳立在我的面前。進(jìn)入單位后首先經(jīng)歷了企業(yè)理論培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)層層剝開(kāi)來(lái)企業(yè)的文化，讓我了解這個(gè)企業(yè)認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的文化。讓我對(duì)酒店行業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)的幾天，感覺(jué)自己像個(gè)熱血少年，大有為酒店行業(yè)獻(xiàn)身的豪氣。那個(gè)時(shí)候我最羨慕的就是“金鑰匙”，當(dāng)企業(yè)讓我們寫(xiě)一篇入職感想的時(shí)候，我寫(xiě)了一篇關(guān)于“金鑰匙”感想的文章。在分配崗位的時(shí)候，培訓(xùn)老師說(shuō)我由于性格有些內(nèi)向，不能分配到前臺(tái)實(shí)習(xí)，給我推薦的實(shí)習(xí)崗位是：財(cái)務(wù)收銀員。
記得第一次穿上工作服的時(shí)候，雖然沒(méi)有到自己心儀的崗位上，但是內(nèi)心異常興奮和緊張。到達(dá)崗位的時(shí)候心里只有“怕”，怕自己服務(wù)的不好，客人不滿(mǎn)意給酒店抹黑;怕收到假錢(qián)自己要賠。。。。。。就這樣在“怕”我邁開(kāi)了酒店工作的第一步。
培訓(xùn)老師很怕我們調(diào)整不了心態(tài)，轉(zhuǎn)變不了角色，于是經(jīng)常對(duì)我們進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)。自己覺(jué)得這些方面的調(diào)整主要還是靠自己去努力調(diào)整。離開(kāi)學(xué)校踏上火車(chē)那一刻我告訴自己‘你已經(jīng)沒(méi)有了回頭路’。很多同學(xué)還在想，實(shí)習(xí)結(jié)束后還有機(jī)會(huì)去選擇其他的酒店工作。沒(méi)有了后路我沒(méi)有了抱怨，每件事情都是百分之百的投入去做去學(xué)。接觸到很多氣憤和傷心的事情，但是強(qiáng)迫自己用笑臉相迎。能有什么抱怨?抱怨客人?——他們是來(lái)消費(fèi)的!抱怨酒店?——它是一個(gè)工作的平臺(tái)!能抱怨的只能是自己，因?yàn)檫x擇這個(gè)專(zhuān)業(yè)進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)沒(méi)有人逼，完全是自己自愿。
抱怨，大多時(shí)候是感覺(jué)“不公平”。這個(gè)世界上也許只有相對(duì)的公平、法律上的公平，但是絕對(duì)沒(méi)有絕對(duì)上的公平。客人花錢(qián)來(lái)消費(fèi)的，在某種意義上來(lái)說(shuō)他們的地位是要高點(diǎn)，如果客人消費(fèi)到一半的時(shí)候停下來(lái)為服務(wù)員服務(wù)，這樣看看是很公平，但肯定會(huì)有很多人會(huì)說(shuō)這樣的客人是“神經(jīng)病”。還有說(shuō)管理上的不公平，只要有管理的關(guān)系存在，那么公平就會(huì)隨之消失。難道你做錯(cuò)事情了，管理人員還有征得你的同意才對(duì)你進(jìn)行相應(yīng)處理?說(shuō)某管理人員不好，為什么還要很多員工說(shuō)他好?帶著這些問(wèn)題、這樣的心態(tài)我圓滿(mǎn)完成了我的見(jiàn)習(xí)。我的工作得到本部門(mén)、其他部門(mén)同事、管理人員的認(rèn)可，臨近結(jié)束的時(shí)候部門(mén)總監(jiān)向我拋出來(lái)橄欖枝。當(dāng)時(shí)很興奮，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候酒店少人員充足且穩(wěn)定，實(shí)習(xí)生結(jié)束后單位留用的很少。實(shí)習(xí)過(guò)程中我開(kāi)創(chuàng)了幾項(xiàng)實(shí)習(xí)生的先河，我的歷程成為了單位后來(lái)幾年中實(shí)習(xí)生們口頭上傳誦的話(huà)題。
結(jié)束短暫的實(shí)習(xí)生活后，我真正成為了一名企業(yè)的在冊(cè)員工，開(kāi)始了自己在社會(huì)的人生旅程。因?yàn)榘褜?shí)習(xí)就當(dāng)成了真正的工作，所以接下來(lái)并沒(méi)有什么過(guò)渡期。好像準(zhǔn)備好之后許多事情都會(huì)“水到渠成”，以前的同事、領(lǐng)導(dǎo)逐漸變成了自己的下屬，一年的時(shí)間里形成了跨越跳。許多同事開(kāi)玩笑說(shuō)我老祖宗是開(kāi)飛機(jī)的，我搭上了他們的航班，所以才升的這么快。但是當(dāng)一切歸于平靜的時(shí)候，只有自己知道這條路上的坎坷，這個(gè)光環(huán)中掩藏的辛酸與付出。
感受酒店迷茫
很多同仁覺(jué)得在對(duì)酒店的追求上，我的目標(biāo)是明確而堅(jiān)定，幾年均是一步一個(gè)腳印踏至而來(lái)。一路走過(guò)來(lái)，在許多同仁“不可能”的眼光中，把不可能變成了可能。其實(shí)我沒(méi)有他們想象的那么堅(jiān)強(qiáng)，因?yàn)槲颐悦＿^(guò)，而且這種迷茫在我這一路走來(lái)的時(shí)候會(huì)偶爾出現(xiàn)。
酒店工作的終點(diǎn)在哪里?很多時(shí)候別人會(huì)覺(jué)得前途一片光明的時(shí)候，自己卻覺(jué)得眼前是一片黑暗。因?yàn)橛X(jué)得自己在做著一個(gè)永遠(yuǎn)都沒(méi)有終點(diǎn)的工作。被客人陳贊了會(huì)有片刻的快意，一種收獲的感覺(jué)。很快這種感覺(jué)就慢慢的消失了，心里突然又空洞起來(lái)。找不到終點(diǎn)的方向目標(biāo)也隨之消失了。
更為諷刺的是在和別人談職業(yè)生涯規(guī)劃，為其分析職業(yè)生涯切入口的時(shí)候，自己卻是漫無(wú)目的的行走在酒店這個(gè)大舞臺(tái)，像一只迷途在茫茫草原上的羔羊。迷茫，沒(méi)有緣由的迷茫!
堅(jiān)強(qiáng)酒店意志
幾年來(lái)在與迷茫斗爭(zhēng)的過(guò)程中也鍛煉了我的酒店意志，不拋棄不放棄。雖然有朋友、家人、自己的困擾，始終還是沒(méi)有離開(kāi)這個(gè)大舞臺(tái)。與其說(shuō)是一種執(zhí)著的追求倒不如說(shuō)是一種信仰。這種信仰支持著自己無(wú)悔的走下去，即使沒(méi)有終點(diǎn)也要把過(guò)程中的每步走好!在將來(lái)的回憶中能清楚找到自己的足跡。
酒店心得體會(huì)范文篇3
剛從學(xué)校步入社會(huì)從未工作過(guò)的青年
這類(lèi)人對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各個(gè)行業(yè)都有一種好奇心,任你怎么考驗(yàn)他,開(kāi)始都表現(xiàn)得很堅(jiān)強(qiáng),你問(wèn)他怕不怕累、能不能適應(yīng)這種環(huán)境、對(duì)這個(gè)工作有什么感想等等,他都說(shuō):沒(méi)問(wèn)題。說(shuō)了也等于白說(shuō)!到了實(shí)際性工作的時(shí)期,他可能會(huì)覺(jué)得現(xiàn)實(shí)中的工作與想像的相差甚遠(yuǎn),在不順心時(shí),于是對(duì)你哭鼻子,訴苦,極力強(qiáng)調(diào)人身自由;如果公司人事制度、福利、管理稍有跟不上,這類(lèi)人便會(huì)與公司說(shuō) “拜拜”。招用這類(lèi)人你得早有心理準(zhǔn)備
曾工作過(guò)現(xiàn)轉(zhuǎn)行
如果在工廠(chǎng)從事的人員,由于經(jīng)常性無(wú)日無(wú)夜加班,工作性質(zhì)較單一,枯燥無(wú)味,個(gè)人人身自由較服務(wù)行業(yè)狹窄,環(huán)境又較惡劣,這時(shí)候這類(lèi)人轉(zhuǎn)入酒店業(yè),經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)進(jìn)入工作崗位,多數(shù)會(huì)較知足和勤力,我從事過(guò)的幾家大酒店和訪(fǎng)問(wèn)了一些酒店的朋友,都一致認(rèn)為,這類(lèi)人由于傳統(tǒng)思想關(guān)念的原因,開(kāi)始少有人轉(zhuǎn)入,但一旦轉(zhuǎn)入酒店業(yè),多數(shù)都成為酒店的優(yōu)秀員工,起到很好的榜樣作用。
曾做過(guò)相同工作現(xiàn)失業(yè)
這類(lèi)人應(yīng)根據(jù)其前任職單位時(shí)間長(zhǎng)短,然后試探他的反應(yīng)能力和職業(yè)道德觀念,提出與職業(yè)相關(guān)問(wèn)題5-6個(gè)而回答1-2個(gè)也顯困難,這就是反應(yīng)能力差和工作不投入所致,可能是被前任職單位辭退的,應(yīng)慎謹(jǐn)錄用。如果任職時(shí)間較長(zhǎng)(一年以上),道德觀念較強(qiáng),提相關(guān)問(wèn)題時(shí),雖不能完全回答,但能知其意,表達(dá)至1、2、3,則可以考慮錄用。
現(xiàn)在職,欲跳槽
這類(lèi)情況一般為:原單位待遇較差,現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系緊張,工作中犯了太多錯(cuò)誤,試謀更好職位,這些原因都較易了解,如屬第2、3因素,可能會(huì)習(xí)性難改,當(dāng)應(yīng)留意。
總的來(lái)說(shuō),酒店有完善的人力資源管理方法,便能從年齡、文化、結(jié)識(shí)結(jié)構(gòu)、地緣環(huán)境等各方面進(jìn)行合理調(diào)整、分配,取長(zhǎng)補(bǔ)短、揚(yáng)長(zhǎng)避短,以達(dá)到至好的優(yōu)化組合。
2、培訓(xùn)
新招來(lái)的員工都來(lái)自五湖四海、全國(guó)各地,既有工作經(jīng)驗(yàn)的,也有剛離開(kāi)校門(mén)的學(xué)生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的思想、動(dòng)機(jī)、行為、習(xí)慣都不一樣,存在著很大的差異,所以培訓(xùn)工作前期要做到統(tǒng)一大家思想,明確讓顧客滿(mǎn)意的動(dòng)機(jī)目標(biāo),規(guī)范員工的行為、操作標(biāo)準(zhǔn),養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂(lè)于奉獻(xiàn)的良好習(xí)慣,這種培訓(xùn)同樣分2個(gè)過(guò)程。
人力資源培訓(xùn):主要以介紹企業(yè)背景、文化、決策、管理機(jī)構(gòu);認(rèn)識(shí)本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則;統(tǒng)一員工思想、樹(shù)立酒店的三個(gè)基本意識(shí)(酒店意識(shí)、客人意識(shí)、服務(wù)意識(shí))和強(qiáng)烈的職業(yè)道德觀念;明確公司目標(biāo)、協(xié)和員工動(dòng)機(jī)。
部門(mén)培訓(xùn):部門(mén)培訓(xùn)是一項(xiàng)很細(xì)的工作,需要把理論和實(shí)操有機(jī)地結(jié)合起來(lái),巧妙地填空理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距,規(guī)范員工的行為、操作手法,使之達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)并養(yǎng)成習(xí)慣,在試業(yè)前進(jìn)行一段時(shí)間的模擬訓(xùn)練。
酒店要把培訓(xùn)定為一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)的計(jì)劃目標(biāo),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的員工,知識(shí)全面才能經(jīng)得起考驗(yàn),才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、人事福利、激勵(lì)機(jī)制 有些企業(yè)總把人事福利、激勵(lì)機(jī)制這個(gè)問(wèn)題放到最后來(lái)討論,沒(méi)有發(fā)展成績(jī)、休談福利條件。企業(yè)認(rèn)為職員必須為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值;老板的心態(tài)也認(rèn)為你得好好干,公司發(fā)展了然后才會(huì)有更好的福利待遇給你。而員工認(rèn)為,你得先解決我的憂(yōu)慮,提供一定的安全保障,滿(mǎn)足我的生活條件,才有心機(jī)好好地為公司出力工作。這是一對(duì)永遠(yuǎn)相爭(zhēng)持的矛盾,如果不加以重視調(diào)整的話(huà),那么人才的流失,也會(huì)給企業(yè)造成很大的損失。
金錢(qián)物質(zhì)不能使人滿(mǎn)足,滿(mǎn)足是一種精神狀態(tài)。精明的企業(yè)并不是為員工提供高薪和過(guò)多的物質(zhì)待遇,他們知道,更多的物質(zhì)金錢(qián)如果沒(méi)有適合的激勵(lì)機(jī)制,只會(huì)使人注重享樂(lè),更易誘發(fā)人的天生惰性,越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足。
“馬斯洛”根據(jù)人的需要從生理、安全、歸屬、尊重到自我實(shí)現(xiàn)分五個(gè)層次。如果把企業(yè)與人一樣也當(dāng)作生命體,把“馬斯洛”理論運(yùn)用到企業(yè),我想可以靈活地對(duì)應(yīng)企業(yè)、成立、成長(zhǎng)、發(fā)展等的各個(gè)階段,然后根據(jù)對(duì)應(yīng)的時(shí)期側(cè)重提供相對(duì)應(yīng)的層次需求。 籌備期:在這個(gè)階段,由于人員成批地進(jìn)入企業(yè),有一種“新人”、“新企業(yè)”、“新面貌”、“一切都新”的感覺(jué),大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態(tài),所以士氣較易提起來(lái),團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)很強(qiáng),容易理解企業(yè)成立的各種困境,只要加入了這個(gè)企業(yè),對(duì)籌備期的福利待遇和要求不會(huì)提得太多。企業(yè)在生理、衣食住行、休假、人身、職業(yè)安全等方面著重滿(mǎn)足,員工就會(huì)很滿(mǎn)意了。
營(yíng)運(yùn)初期:自籌備期到營(yíng)業(yè)初期,員工普遍有一種自豪感、成就感、企業(yè)在這個(gè)時(shí)期如果管理不當(dāng),人員是最容易流動(dòng)的,大家不妨去訪(fǎng)問(wèn)、觀察一下,有的酒店在這個(gè)時(shí)期的人員流動(dòng)率超過(guò)100%,是什么原因引起的?
①酒店在籌備招工計(jì)劃時(shí)沒(méi)按崗位,標(biāo)準(zhǔn)配置設(shè)計(jì)人數(shù),在試業(yè)至營(yíng)業(yè)初期往往客流量較少,營(yíng)業(yè)成績(jī)不佳,酒店為達(dá)到降低成本的目的,于是裁掉一部分。
②與前者恰恰相反,因新開(kāi)張,客人喜歡嘗新,很多客人從其它酒店轉(zhuǎn)來(lái)消費(fèi)(東莞地區(qū)便有這種新張火爆的現(xiàn)象),試業(yè)初期人員操作業(yè)務(wù)不熟練,自然顯得很忙、很累,而管理層此時(shí)又缺少耐性,疏忽了關(guān)心、鼓舞,于是員工承受不了自籌備至營(yíng)業(yè)初期這段時(shí)間的壓力,便紛紛提出辭職。
?、郾容^優(yōu)秀的員工,由籌備到營(yíng)業(yè)初期,從成就感到自豪,慢慢地走向驕傲、自滿(mǎn),開(kāi)始覺(jué)得公司的這里不好,那里又有問(wèn)題,種種不滿(mǎn)情緒,得不到和解而辭職。
④酒店試業(yè)至營(yíng)業(yè)一段時(shí)間,生意平淡、績(jī)效不佳,一些帶著美好希望而來(lái)的員工,此時(shí)感到有些失望,心理便想著另一個(gè)較合符“心水”的地方,于是也迷迷糊糊地辭職。
針對(duì)這些問(wèn)題,公司應(yīng)以穩(wěn)定人心為主,及時(shí)地完善勞動(dòng)機(jī)制,根據(jù)淡、旺,合理平衡地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時(shí)5餐、良好的住宿環(huán)境外,還要為員工提供更多的勞動(dòng)保障安全,如:及時(shí)簽訂勞動(dòng)合同、購(gòu)買(mǎi)社會(huì)醫(yī)療福利保險(xiǎn)、及時(shí)轉(zhuǎn)正調(diào)薪等。更不能疏忽關(guān)心員工,應(yīng)逐層抓好思想教育,鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣,穩(wěn)定軍心之后再來(lái)提高業(yè)務(wù)技能。
平穩(wěn)期:酒店經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)磨合、調(diào)整后,各方面便相對(duì)地平穩(wěn),此時(shí)應(yīng)借機(jī)加強(qiáng)樹(shù)立員工的忠誠(chéng)感,通過(guò)企業(yè)文化的傳播和企業(yè)文化活動(dòng)營(yíng)造一種大家庭的環(huán)境氛圍,把重點(diǎn)放到歸屬上。
成長(zhǎng)期和發(fā)展期:企業(yè)不能長(zhǎng)期一潭死水,保持原狀。如果企業(yè)要成長(zhǎng),必需要有一批高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工,以保證酒店在成長(zhǎng)、發(fā)展時(shí)期有足夠的人才作后盾。這種高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工是如何得到的?經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練、培養(yǎng)、鼓舞和建立創(chuàng)新機(jī)制,激發(fā)員工個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的欲望,讓其主動(dòng)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能,挖掘潛能,及至達(dá)到擁有自我管理的能力;通過(guò)舉辦各種問(wèn)題的研討分析課題,激發(fā)員工的創(chuàng)新思想,讓員工在為企業(yè)出謀劃策解決問(wèn)題的同時(shí),有一種自我實(shí)現(xiàn)的成就感和被企業(yè)尊重的榮譽(yù)感。
總之,要搞好人力資源管理,并不是單靠人力資源部所能夠?qū)崿F(xiàn)的,員工更多接觸的是部門(mén)管理者,他們的言傳身教、做事作風(fēng)和思想觀念,深深地感染著員工。因此必需得讓每個(gè)部門(mén)的管理人員學(xué)習(xí)和掌握一定的管理技能,掌握一些非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)而能讓人更好做事的激勵(lì)技術(shù)。
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