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客戶經(jīng)理工作心得

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客戶經(jīng)理工作心得

  客戶經(jīng)理制已經(jīng)是西方國(guó)家商業(yè)銀行在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制條件下廣泛和普遍采用的管理和經(jīng)營(yíng)模式。接下來就跟學(xué)習(xí)啦小編一起去了解一下關(guān)于客戶經(jīng)理工作心得吧!

  客戶經(jīng)理工作心得 篇【1】

  今年九月份筆者從專賣部門調(diào)到客服部門。來到一個(gè)新部門后,面對(duì)陌生的地理環(huán)境,面對(duì)素未謀面的卷煙零售客戶,我在思考:如何才能盡快適應(yīng)新環(huán)境,迅速進(jìn)入角色?

  從專賣人員到客戶經(jīng)理,只有不斷學(xué)習(xí),才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營(yíng)銷方面的書籍,通過學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)來不斷充實(shí)自己。為適應(yīng)新形勢(shì)的工作要求,我還利用閑暇時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)電腦業(yè)務(wù)操作技巧,并利用這些知識(shí)為所負(fù)責(zé)區(qū)域的所有客戶建立了完整全面的檔案。

  我注重向那些經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí),向原來的客戶經(jīng)理了解他們的基本情況,擠出時(shí)間跟他們一起出去跑市場(chǎng),向他們學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理、價(jià)格維護(hù)等。為了盡快適應(yīng)新線路,我對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶的卷煙銷售狀況進(jìn)行深入的分析,并再一次了解客戶尤其是重點(diǎn)客戶的性格特點(diǎn),討教與他們相處的技巧等。

  我所負(fù)責(zé)的區(qū)域包括兩個(gè)鎮(zhèn),于是,我就照著地圖對(duì)自己將要走訪的區(qū)域畫了一個(gè)模擬地圖,以確定新線路的位置。對(duì)客戶逐個(gè)走訪定位。畫出地圖后,對(duì)于城鎮(zhèn)密集型客戶,我以街道為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位;對(duì)于農(nóng)村分散型客戶,我以村為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位。在此過程中,我在線路上標(biāo)注了客戶的姓名和商店的名稱。我先對(duì)整個(gè)線路上的客戶進(jìn)行了大致的了解。打印一份標(biāo)有區(qū)域分布情況的零售客戶名單,作為走訪時(shí)的參考資料。在走訪時(shí)注意觀察零售客戶證件上的店名與戶主資料,并將其與手中的名單掛勾,以形成初步印象。

  同時(shí),我注意溝通技巧,多與客戶交流。為進(jìn)一步加深對(duì)客戶的印象,我增加了走訪次數(shù),延長(zhǎng)走訪時(shí)間,多與他們交流。在這過程中,我還注意通過某一零售客戶了解附近其他零售客戶的有關(guān)情況。記得有位客戶問我:“自從客戶經(jīng)理換成了你之后,為什么煙草公司分配給我的卷煙少了?”其實(shí),這是客戶誤解新客戶經(jīng)理的一個(gè)信號(hào)。針對(duì)這一情況,我當(dāng)時(shí)就誠(chéng)懇地向他解釋卷煙的貨源供應(yīng)緊張的原因,而不是調(diào)換客戶經(jīng)理帶來的。之后,我又向該客戶推薦了其他品牌的卷煙。對(duì)此,該客戶不僅對(duì)我沒有意見,而且還產(chǎn)生了信任感。

  走訪客戶的時(shí)候,我先有針對(duì)性地走訪當(dāng)天有卷煙訂單的客戶,以便直接了解他們的卷煙銷售狀況。走訪回來后,我又通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)調(diào)出他們的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析,進(jìn)一步了解了他們的經(jīng)營(yíng)狀況。對(duì)于特別難找的客戶,我就多方打聽。例如,向原來的客戶經(jīng)理、周圍的零售客戶或附近的居民詢問等。

  一般來說,客戶對(duì)新客戶經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴(yán)格要求自己,一定要言必信、行必果,在服務(wù)質(zhì)量上下功夫,爭(zhēng)取給客戶留下一個(gè)干練的形象。在服務(wù)客戶的過程中,我也收獲了很多快樂。

  客戶經(jīng)理工作心得 篇【2】

  為適應(yīng)日趨激烈的銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),搶占某場(chǎng)份額,拉動(dòng)效益增長(zhǎng),20xx年我行推行了客戶經(jīng)理制,組建了個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,其核心是建立以某場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目的,以人才為橋梁,為客戶提供全面、綜合、高質(zhì)量服務(wù),有效防范風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)我行效益最大化。個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成立,是我行黨委在商業(yè)銀行深化金融體制改革、提高金融服務(wù)

  所采取的一種全新的金融創(chuàng)新,它將在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重要作用。

  隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本某功能的完善,對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化,既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù),提升自身效益,就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍---個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在同業(yè)中,我行黨委高瞻遠(yuǎn)矚走在了前面,但是否個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí),是否真正認(rèn)知個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在,我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討,在這里我僅從自己近期的學(xué)習(xí)中談?wù)剛€(gè)人的一點(diǎn)想法:如何作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。

  個(gè)人客戶經(jīng)理是指從事客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷服務(wù)方案策劃與實(shí)施,直接為個(gè)人客戶提供營(yíng)銷服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員??蛻艚?jīng)理必須對(duì)建行事業(yè)忠誠(chéng),沒有忠誠(chéng)度的客戶經(jīng)理不可能維護(hù)和造就有忠誠(chéng)度的客戶??蛻艚?jīng)理必須具備綜合素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì)是為客戶提供高效的業(yè)務(wù)服務(wù);管理素質(zhì)是為客戶提供增值的服務(wù);人品素質(zhì)是為客戶提供可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)。其他特殊技能素質(zhì)為客戶提供特別需求的服務(wù)。

  要做一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理,我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起:

  首先必須提高 自身的綜合素質(zhì),要具備豐富、精深的專業(yè)知識(shí),包括銀行產(chǎn)品、某場(chǎng)營(yíng)銷,客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)知識(shí)等;同時(shí)不斷充實(shí)金融、法律制度、風(fēng)俗習(xí)慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的知識(shí)和信息,通過豐富的知識(shí)武裝自己,努力成為具有廣博知識(shí)的雜家,有效提高個(gè)人綜合素質(zhì)。

  二是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)能力。“服務(wù)”是一個(gè)永恒的話題,金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù),服務(wù)沒有特色,就不可能留住客戶。作為一名商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理,只有真正把客戶當(dāng)成“衣食父母”,讓客戶永遠(yuǎn)享受當(dāng)“上帝”的感覺,只有客戶滿意了,我們才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。

  最后是定好自己的地位??蛻羰俏覀冦y行最重要的人物,他們不必依賴我們,而我們必須依賴他們;他們帶給我們的不是工作上的煩惱,而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀者,而是我們業(yè)務(wù)的主角,我們提供的服務(wù)并非是給他們恩惠,反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),而令我們得到很多恩惠。在個(gè)人業(yè)務(wù)日益重要的今天,個(gè)人客戶經(jīng)理在銀行中的作用越來越明顯,個(gè)人客戶經(jīng)理的地位和重要性是由客戶對(duì)銀行的重要性決定的。銀行和客戶實(shí)際上已經(jīng)結(jié)合成一個(gè)利益共同體,可謂“榮辱與共”,客戶經(jīng)營(yíng)得好,銀行產(chǎn)品銷售狀況和信譽(yù)就會(huì)提高,銀行的效益也就隨之提高;客戶經(jīng)營(yíng)失敗,銀行的效益也就沒有了來源。所以說個(gè)人客戶經(jīng)理是銀行的一種“資源”,要站在較高的角度預(yù)測(cè)客戶需求,要一對(duì)一地為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)并滿足客戶需求,通過服務(wù)客戶為銀行創(chuàng)造效益。

  分行黨委已給我們搭就了舞臺(tái),我們要在工作實(shí)踐中,樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念,以客戶為中心,以客戶滿意度為宗旨,努力培養(yǎng)服務(wù)能力,提高個(gè)人綜合素質(zhì),作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。

  客戶經(jīng)理工作心得 篇【3】

  外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

  是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

  外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

  投訴處理

  為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

  首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

  日常工作

  客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

  ***x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

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