中國電信政企客戶部工作心得體會
中國電信政企客戶部工作心得體會
在中國電信政企客戶部工作期間，以服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高效益為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，方方面面的工作都有了新的進(jìn)展。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的中國電信政企客戶部工作心得體會，歡迎大家閱讀。
中國電信政企客戶部工作心得體會篇1
我作為廣東郵電人才的電信政企服務(wù)經(jīng)理，在中國電信****區(qū)分公司政企客戶部，已工作了六個月了。我現(xiàn)在被安排到政企客戶部聚類行業(yè)組的同濟(jì)區(qū)域小組中工作。這半年的工作中是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了深刻回憶。在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)、同事都給予了我這個新人足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了大家對我的肯定和關(guān)心。我為能有機(jī)會成為這里的一份子而感到十分榮幸。
這段時間，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷和指導(dǎo)下，我努力，展開各方面工作。現(xiàn)將我2013年的工作情況作以下總結(jié)。
主要的工作是圍繞下面幾方面展開：
1、協(xié)助客戶經(jīng)理開展群決策關(guān)鍵人的營銷維系服務(wù)工作。包括：完善關(guān)鍵人資料、為關(guān)鍵人提供個性化服務(wù)、關(guān)鍵人日常關(guān)懷等等。
2、協(xié)助客戶經(jīng)理開展群的售中工作。包括：客戶員工業(yè)務(wù)辦理資料的收集、處理;客戶使用手冊的優(yōu)化調(diào)整;群的客戶交付;用戶的電信業(yè)務(wù)使用培訓(xùn)等。
3、負(fù)責(zé)群的價值提升，開展增量營銷。包括：新用戶的主動拓展以及攬裝;用戶的套餐行業(yè)應(yīng)用和增值業(yè)務(wù)推薦、流量經(jīng)營等，促進(jìn)收入提升。
4、開展群的主動關(guān)懷維系。包括：采集群的競爭信息并及時向客戶經(jīng)理反饋;有計劃的開展協(xié)議到期續(xù)約準(zhǔn)備工作，并協(xié)助客戶經(jīng)理開展合同續(xù)約;用戶套餐到期主動維系;群內(nèi)批量用戶消費(fèi)異常的預(yù)警維系;用戶的節(jié)日問候、短信關(guān)懷;群的欠費(fèi)追繳;其他有利于存量保持的關(guān)懷活動。
5、負(fù)責(zé)群的日常服務(wù)。包括但不限于：提供群內(nèi)用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、賬務(wù)、故障處理等;推廣網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳等自助服務(wù)工具，指導(dǎo)群內(nèi)用戶應(yīng)用。
為了以后更好地展開工作，我認(rèn)為要在以下幾方面要繼續(xù)努力：
1、保持恪盡職守的工作精神，繼續(xù)認(rèn)真完成本職工作。在工作中，要嚴(yán)格遵守班組里的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
2、必須努力學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。我深知在社會發(fā)展如此之快的今天不斷學(xué)習(xí)提高是多么的重要，只有能認(rèn)真學(xué)習(xí)才能更好的完成自己的工作任務(wù)，更好的為客戶服務(wù)。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，在工作中虛心求教，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，科學(xué)統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率。
3、要樹立工作目標(biāo)，創(chuàng)品牌服務(wù)形象。心系客戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意，業(yè)務(wù)發(fā)展”始終要作為我的工作目標(biāo)，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復(fù)，用誠心、細(xì)心、耐心、精心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)。
在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都當(dāng)成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務(wù)。勇于面對各種困難和挑戰(zhàn)，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量，為我們的企業(yè)樹立新的形象，朝著“更快、更高、更強(qiáng)”方向邁進(jìn)，突破，沒有終點(diǎn)。
中國電信政企客戶部工作心得體會篇2
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，三年的大學(xué)生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，第一次走出社會。我有幸在長沙市寧鄉(xiāng)電信分公司實(shí)習(xí)工作。在這里，我接觸了許多的人和事，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自我。讓我收獲不少.
寧鄉(xiāng)縣電信局屬國營企業(yè)。該企業(yè)的主要業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)的固定電話業(yè)務(wù)，寬帶及小靈通組成。最近幾年還新發(fā)展電子商務(wù)，展望今后幾年里發(fā)展3g電話業(yè)務(wù)。
在為期近一個月的實(shí)習(xí)期間，我有幸能在政企部門實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)的辦理，信息的采集，文案的制作等等。政企客戶部前身是大客戶中心，成立于XX年。因機(jī)構(gòu)調(diào)整于XX年3月由原大客戶中心與商業(yè)客戶中心合并，成立政企客戶部。下設(shè)四個分部：既行業(yè)分部、聚類分部、農(nóng)村分部、轉(zhuǎn)型分部。負(fù)責(zé)全縣大客戶單位，原商業(yè)客戶單位，農(nóng)村七站八所，工業(yè)園區(qū)和專業(yè)市場等的營銷服務(wù)和管理工作?，F(xiàn)有1214家單位。
實(shí)習(xí)的第一天我當(dāng)然是先熟悉工作環(huán)境了，在辦公室看同事如何的工作，看他們都需要去哪些地方。其實(shí)我覺得在工作的一開始，我是從做信息采集表開始做的，幫同事進(jìn)行一些信息采集表方面的記錄。其實(shí)看起來很簡單的，但是里面有好多需要你去掌握的。至少你還需要知道哪些東西是需要的，哪些東西是一定需要記在表上面的。隨后，我就接手了幾次打電話的工作，因此在那段時間，我成了一個專攻打電話的工作者了。雖然工作很簡單，但能夠幫上一些忙，也鍛煉了自己的勇氣和信心，感到非常的開心。后來，寧鄉(xiāng)縣要創(chuàng)立文明城市，于是公安局就委托我們來進(jìn)行一項(xiàng)電話形式的民意，而且都是在加班的時間內(nèi)打電話，說起來也挺累的，打了3天，估計是打了1000多的電話吧，幾乎寧鄉(xiāng)縣每個村每個城市都打了電話。其實(shí)這是個比較艱難的任務(wù)，要每天都用自己的耳朵對著電話聽筒，還要不停的重復(fù)著一段已經(jīng)可以倒背如流的話，還要用最真正的態(tài)度，禮貌的和對方交流。不過，只要我們認(rèn)真的完成這項(xiàng)工作其實(shí)還是有很多樂趣的。其中真的有很多細(xì)節(jié)，很多平時上課學(xué)不到的知識\搜集整注重品牌的建設(shè)方案范=文庫為\您搜.集整'理_的，通過學(xué)習(xí)我了解了品牌的概念，同時我也懂得了只有品牌的建設(shè)方案范=文庫為\您搜.集整'理_才能贏得市場，從中我們了解了電信的品牌，懂得品牌和顧客之間的關(guān)系。
在實(shí)習(xí)其間，我深切感受到，我所在的政企部是一個團(tuán)結(jié)，上進(jìn)，充滿了活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室里仍然會聽到笑聲;面對客戶，大家總是熱情真誠;面對工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個部門和睦相處，就像一個溫馨的大家庭。而部門領(lǐng)導(dǎo)就是這個家庭中的家長，給每個人很大的空間自由發(fā)揮。特別令我感動的是，每當(dāng)我遇到困難向大家求助時，誰都會無私地告訴我。有時候，辦公室的職員還會要我去嘗試通過打電話的形式去催別人交話費(fèi)，他說，這對于我們大學(xué)生其實(shí)是一個挑戰(zhàn)，也是一個心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)，因?yàn)橛袝r候人家會不聽你的，會突然掛掉電話，甚至?xí)R你之類的，當(dāng)然那是極少數(shù)。不過我比較幸運(yùn)，打了一上午的電話通常都是非常通情達(dá)理的，非常成功!通過向同事學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和同事們交給我的每一項(xiàng)工作，得到了部門和同事尊重和好評。
中國電信政企客戶部工作心得體會篇3
20xx年是中國電信具有紀(jì)念意義的一年，是全業(yè)務(wù)經(jīng)營的開始。在這一年里我部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主業(yè)的大力支持和扶持下，深入學(xué)習(xí)貫徹和落實(shí)全省電信20xx年工作會議精神，探索和開拓生存與發(fā)展的新思路。進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以經(jīng)營發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高效益為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，方方面面的工作都有了新的進(jìn)展。
一、20xx年1-11月份通信業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況
1、實(shí)現(xiàn)政企客戶收入2114.54萬元，完成年計劃84.96%，同比增幅14.22%。
2、完成ICT業(yè)務(wù)收入286.50萬元，完成全年指標(biāo)的98.79%，同比增幅524.32% ;
4、政企固話彩鈴滲透率59.47%，較上年提升5.55個百分點(diǎn)。
5、凈增寬帶628戶，完成進(jìn)度102.9%;
6、凈增商務(wù)領(lǐng)航信息版364戶，完成進(jìn)度79.13%;凈增商務(wù)領(lǐng)航XT版85戶，完成進(jìn)度85%;
同時，新增固定電話621部，來電顯示528戶，超級無繩574戶，我的E家129戶，商務(wù)彩鈴用戶342戶。
二、20xx年重點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)工作
繼續(xù)保持政企服務(wù)綜合滿意度, 落實(shí)省公司提出的“融合、差
異化、聚焦客戶”全業(yè)務(wù)運(yùn)營新理念。立足機(jī)制創(chuàng)新，以“用戶至上，專心服務(wù)”為服務(wù)宗旨，切實(shí)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，倡導(dǎo)“四個一”親情服務(wù);加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)治理和考核，重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關(guān)。在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。從多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識和理念。讓“用戶至上、專心服務(wù)”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。比如：對服務(wù)工作受表揚(yáng)的員工不單給予績效加分，還要求寫心得，內(nèi)部交流，共同進(jìn)步，同時優(yōu)先考慮其選優(yōu)評先等;對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰，還與其談話，要求進(jìn)行換位思考，讓其深刻熟悉服務(wù)不周的種種弊端，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
三、重點(diǎn)工作
全面實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，積極組織市場營銷各項(xiàng)工作，有效地保存激增。先后組建了人武部視頻會議系統(tǒng)，公安二期監(jiān)控，南洋尚城智能化項(xiàng)目，信用合作銀行等其它ICT項(xiàng)目。在政企客戶中強(qiáng)化商務(wù)領(lǐng)航品牌推廣。商務(wù)領(lǐng)航信息版凈增364戶，商務(wù)領(lǐng)航XT版凈增數(shù)85戶。實(shí)現(xiàn)ICT 收入286.50萬元。通過小靈通與固話的融合，保存量效果明顯。加快推廣超級無繩等融合產(chǎn)品。
以下從幾個方面談過去一年的一些工作：
1.保存量方面：指導(dǎo)每個客戶經(jīng)理建立本片區(qū)的固話、寬帶、商務(wù)領(lǐng)航等客戶離網(wǎng)檔案信息資料，并逐一上門調(diào)查原因，采取針對性措施。加強(qiáng)政企客戶寬帶續(xù)包工作。支撐經(jīng)理每周通報當(dāng)月寬帶續(xù)包進(jìn)度，要求政企寬帶續(xù)包率達(dá)80%，商務(wù)領(lǐng)航信息版占90%以上。同時要求客戶經(jīng)理進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而
及時了解其他運(yùn)營商的市場動向，針對近來競爭形勢出現(xiàn)的新特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時采取措施。對于一些月租、寬帶、電路費(fèi)用較高的政企客戶，在收入不下降的前提下，制定風(fēng)險釋放方案。同時調(diào)整客戶經(jīng)理月度KPI指標(biāo)設(shè)臵，加大流失考核權(quán)重。
2. 把寬帶作為經(jīng)營工作的重點(diǎn)任務(wù)，細(xì)分客戶群，強(qiáng)化派單管理，開展領(lǐng)航定制終端組合方案的銷售活動，采取商務(wù)領(lǐng)航信息版、融合套餐推廣、寬帶升級等手段，爭取客戶增裝寬帶或進(jìn)行光纖升級。
3. 加快“商務(wù)領(lǐng)航”品牌客戶的發(fā)展。保持政企客戶收入的穩(wěn)定和增長，對于穩(wěn)住企業(yè)發(fā)展的基本面至關(guān)重要。20xx年，我們繼續(xù)以客戶消費(fèi)特征為基礎(chǔ)，以客戶品牌統(tǒng)領(lǐng)市場經(jīng)營，緊緊依托“商務(wù)領(lǐng)航”客戶品牌，進(jìn)一步做好政企客戶群營銷工作，不斷豐富產(chǎn)品、終端填充品牌價值。從提供綜合信息服務(wù)的角度出發(fā)，通過品牌經(jīng)營和業(yè)務(wù)融合，有效地開展目標(biāo)客戶的保存激增。以“商務(wù)領(lǐng)航”統(tǒng)領(lǐng)政企客戶的營銷工作。
4. 隊(duì)伍建設(shè)方面，強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，引導(dǎo)、幫助員工認(rèn)清形勢，扭轉(zhuǎn)觀念，強(qiáng)化員工市場意識、危機(jī)意識、競爭意識教育。針對員工意識形態(tài)的“熱、難點(diǎn)”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導(dǎo)、溝通，把思想統(tǒng)一到各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)對競爭和改善服務(wù)的工作“重心”上來。
5. 引導(dǎo)客戶經(jīng)理重視商機(jī)挖掘，要求客戶經(jīng)理進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而及時了解其他運(yùn)營商的市場動向，分析客戶情況，羅列目標(biāo)客戶，有針對性的進(jìn)行營銷，加大號百業(yè)務(wù)和ICT業(yè)務(wù)的發(fā)展，推進(jìn)行業(yè)信息化，以有效拉動收入增長。
四、不足及下一步打算
20xx年我部雖然取得了一些成績，但是工作中也存在許多不足之處，主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客戶競爭風(fēng)險未能得到充分釋放。
2、政企寬帶增速較慢，拆機(jī)較多，總量上不去。
3、促增量方面，新業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)發(fā)展不快。政企客戶的拓展與轉(zhuǎn)型推進(jìn)速度較慢。全球眼、新視通、家校E通、酒店完美聯(lián)盟、放心通、平安商鋪、電話看家等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展情況不夠理想。
20xx年，我部將不足之處分析研究，轉(zhuǎn)變工作方法，進(jìn)一步提升各方面的工作水平，努力增強(qiáng)抵御風(fēng)險的能力，為企業(yè)今后更好、更快地發(fā)展積蓄力量、創(chuàng)造條件、夯實(shí)基礎(chǔ)。為此，我部將從以下幾個方面入手做好政企客戶營銷服務(wù)工作：
1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，持續(xù)深化隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。以績效管理為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力杠桿，有力提升了員工工作積極性。面對09年世界金融危機(jī)的嚴(yán)峻形勢，將最大的危機(jī)看做最大的機(jī)遇，沒有商機(jī)挖掘商機(jī)，沒有條件創(chuàng)造條件，抓住機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢，以最好的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。
2、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點(diǎn)挖掘房地產(chǎn)業(yè)、汽車工業(yè)園、賓館、新興企業(yè)，與聯(lián)通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點(diǎn)定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù)，組建廣域虛擬網(wǎng)，商務(wù)靈通網(wǎng)。
3、做好話務(wù)量分析，對異常話費(fèi)和話務(wù)量波動分析，根據(jù)話務(wù)量波動情況，組織客戶經(jīng)理，有針對性地上門走訪，了解話費(fèi)波
動原因，在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析客戶整體通信情況，利用“中國電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預(yù)案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。
4、在保存量上，我們將通過對重組后通信市場格局中及對手競爭重點(diǎn)的分析，在存量保有過程中做到了“攻防結(jié)合”。即保有存量客戶，重點(diǎn)避免中高端客戶流失;維護(hù)新增市場份額，最大限度搶奪新增客戶;維持現(xiàn)有客戶話務(wù)量，減少話務(wù)流失;重點(diǎn)突破競爭對手高價值集團(tuán)客戶市場;通過多業(yè)務(wù)捆綁，削弱競爭對手強(qiáng)勢的移動市場占有率;有針對性選擇重點(diǎn)家庭和企業(yè)，推進(jìn)移動和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合。
5、對于寬帶，將采取以下措施：1)擴(kuò)大宣傳，降低寬帶印象價格。2)定期對它網(wǎng)即將到期用戶進(jìn)行派單,有針對性策反。3)大力拓展社會營銷渠道。4)開展聚類目標(biāo)客戶專項(xiàng)調(diào)查和營銷，細(xì)致梳理和調(diào)查寬帶目標(biāo)客戶，建立動態(tài)檔案，跟蹤營銷，積極開展團(tuán)購活動。5)鎖定教育行業(yè)，開展專項(xiàng)調(diào)查和針對性營銷。6)實(shí)施對離網(wǎng)用戶的兩級管控，不斷提高挽回成功率。
6、做好轉(zhuǎn)型，促進(jìn)增量：1)以“百千萬”工程為抓手，在酒店、教育等行業(yè)繼續(xù)推進(jìn)寬帶接入發(fā)展。2)積極與公安部門合作，推進(jìn)平安工程。重點(diǎn)放在場所監(jiān)控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業(yè)務(wù)的社會面安防工程的合作及推廣。 3)根據(jù)特定行業(yè)用戶的特點(diǎn)，適時開展有針對性的團(tuán)購活動。利用政企客戶三類關(guān)鍵人(主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人)的影響力，充分挖掘行業(yè)客戶的員工寬帶市場。
7、為積極應(yīng)對競爭，取得競爭主動，保證科學(xué)的經(jīng)營決策，健全和完善中小企業(yè)檔案，以電話聯(lián)系形式，逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上門走訪，在做好服務(wù)工作，解決客戶通信問題，引導(dǎo)客戶通信需求的同時，進(jìn)一步了解和把握公司情況，根據(jù)走訪結(jié)果，不斷完善客戶資料。 面對日益激烈的市場形勢，我們必須正視現(xiàn)實(shí)，發(fā)奮努力，以改革創(chuàng)新、與時俱進(jìn)的思想品格和知難而上、艱苦創(chuàng)業(yè)的工作作風(fēng)，不斷解決工作中存在的問題、應(yīng)對前進(jìn)道路上的各種風(fēng)險和挑戰(zhàn)，為儀征電信深化改革、加快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。
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