酒店集團(tuán)培訓(xùn)心得體會3篇

　　通過這次酒店集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念。本文是酒店集團(tuán)培訓(xùn)的心得，在今后的日子里，我決心不斷學(xué)習(xí)新的教育理論，積極進(jìn)取，銳意創(chuàng)新。

　　酒店集團(tuán)培訓(xùn)心得體會一：

　　首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓(xùn)。

　　在此期間，學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的體會和心得。

　　一、企業(yè)環(huán)境的營造

　　學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。

　　裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來全新體驗(yàn)。

　　二、企業(yè)的精神文化

　　企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。

　　三、企業(yè)的管理

　　企業(yè)管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：

　　1、環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。

　　就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營造出良好的消費(fèi)環(huán)境。

　　2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

　　四、企業(yè)信譽(yù)的提升

　　“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗(yàn)到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

　　通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當(dāng)中，我將通過此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運(yùn)用到實(shí)際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

　　酒店集團(tuán)培訓(xùn)心得體會二：

　　由于這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

　　一、語言能力

　　語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

　　二、以人為本

　　客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信任、滿意。

　　三、應(yīng)變能力

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　四、酒店五個重要營造

　　(1)、產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

　　(2)、環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

　　(3)、市場營造“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。五、記憶能力 在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　經(jīng)過了培訓(xùn)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。培訓(xùn)和平時的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。結(jié)束了培訓(xùn)的歷程，竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。經(jīng)歷此次的培訓(xùn)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

　　酒店集團(tuán)培訓(xùn)心得體會三：

　　一天酒店接到一位有些文化背景的客人的投訴，客人非常細(xì)心非常用心的寫了一篇很長的投訴信，為了讓酒店做的更好，感謝這位客人，給我們上了一堂警示課。酒店迅速在每一時間回應(yīng)并妥善跟進(jìn)了這件事情直到客人得到十分滿意的結(jié)果。并在事后將這封信偉達(dá)到各個部門，在加強(qiáng)反省的同時下決心要改變這種現(xiàn)象，很快，酒店的服務(wù)較之先前大有提升得許多客人的肯定。

　　現(xiàn)在回想一直，感覺頗多，下面就我個人的理解來談一談自己的看法，與各位同行共勉。多方面的不說了，我想出現(xiàn)這么多奇怪的現(xiàn)象固然有一些客觀的因素存在，另外一個，和我們管理層跟員工的溝通還有一些基層培訓(xùn)的不到位的有很大關(guān)系，所以要第一個問題，管理層跟員工溝通，我不想多說，跟員工溝通不了不能怪員工太笨。更應(yīng)該反省下自己是不是沒有能力讓員工理解。第二個問題，基層培訓(xùn)，這是個很重要的方面，平時我們并不是沒有給員工做培訓(xùn)，而是培訓(xùn)不夠深入，當(dāng)然會有一些人員緊缺等不痛不癢的原因，這些都不是問題，問題在于、培訓(xùn)人員是否真正在想盡辦法讓培訓(xùn)對象接受并復(fù)制你的一些東西。員工沒有受到充分的基礎(chǔ)培訓(xùn)，原因我不想過多的分析，下面我就我自己的個人經(jīng)歷方面來談?wù)勔恍┡嘤?xùn)的方式或案例。

　　酒店的基礎(chǔ)培訓(xùn)，兩個重點(diǎn)，一個是意識的強(qiáng)化培訓(xùn)，另外一個是實(shí)操培訓(xùn)，兩個結(jié)合到位、才能培養(yǎng)一個合格的服務(wù)人員、

　　對于意識的培訓(xùn)，筆者當(dāng)年搞傳銷的時候?qū)λ麄兊哪欠N培訓(xùn)很佩服，(雖然傳銷本質(zhì)是一種商業(yè)詐騙，但是從不同的角度來看也是其積極的一面)傳銷為什么很多人進(jìn)去了就不能想出來，就是對人的這種意識的灌輸非常的到位。讓人很主動的了解它并去從事它，習(xí)慣性的口頭提醒。心態(tài)的人為調(diào)整、還有積極的與人溝通，把這些東西常態(tài)化，多次的潛移默化最終都可以培養(yǎng)出一些人的強(qiáng)烈的意識。第二是實(shí)操培訓(xùn)，實(shí)操培訓(xùn)比意識培訓(xùn)更需要強(qiáng)化，這個應(yīng)該跟人民解放軍學(xué)習(xí)，沒有捷徑，要想獲得更強(qiáng)更標(biāo)準(zhǔn)的操作，那就是練，勤學(xué)苦練，一次練習(xí)不、兩次、兩次不行就三次，一直練習(xí)到十次八次成百上千次，從陌生到熟悉。從熟悉到熟練，從熟練到精通再到游刃有余，就是練出來的，在練習(xí)上休想走捷徑扎實(shí)才是硬道理，賣油翁的有事可能有人聽過，說白了，手熟罷了。

　　手熟怎么來的，就是不斷的練習(xí)練習(xí)再練習(xí)。還有一種很重要的培訓(xùn)，我們姑且叫它帶動式培訓(xùn)，怎么個帶動式呢?新來的員工 ，尤其是實(shí)習(xí)生，他們的服務(wù)意識也許欠缺或者說是不夠扎實(shí)，同時也沒有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，往往這個時候比較容易迷失方向，那么要找到方向，當(dāng)然最好的方法就是找個人來學(xué)。學(xué)樣是人天生的本能，我們從小到大，許多時候都是學(xué)人的樣一路學(xué)過的，假如一時半會找不到學(xué)樣的對象么這些新員式很有可能會開始迷茫不知道自己該怎樣做，所以有時候員工犯錯的時候，管理層首先應(yīng)該了解清楚，而不是劈頭蓋臉的一頓臭罵，你這么一罵，一方面當(dāng)然顯得你作為至高無上的管理層特有魄力，能嚇唬人。另一方面，你也堵上了員工和你溝通的唯一的門。許多服務(wù)員或者基層員并不知道自己怎樣做才算是最好，那么好了，這個時候你該怎么做?最好的方法，給員工一個方向，親自做一遍給員工看，甚至有意無意的做給員工看。假如你自己沒法做，那就找個基本功比較扎實(shí)的主管或領(lǐng)班來做一遍，讓員工知道基本的標(biāo)準(zhǔn)并獲得主動服務(wù)服務(wù)意識。

　　當(dāng)然，想讓你的員工主動跟你學(xué)習(xí)，還有個方面就是有時候還要扔掉你那高高在上的臭架子，把自己和員工拉平，否則你翹著二郎腿在那指揮來指揮去，完了員式還不知道自己是做得好還是做得不好，都沒有個參與對象，久而久之，不恨死你才怪。