我們心里有一些收獲后，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。那么你知道心得體會如何寫嗎？下面是小編為大家整理的客服工作心得體會，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服工作心得體會1

客服工作是一項需要耐心和溝通技巧的職業(yè)。我有幸作為一名客服人員工作多年，通過與各種各樣的客戶交流，我積累了豐富的經(jīng)驗和心得體會。在這篇文章中，我將分享我的客服工作心得，希望能給其他客服人員帶來一些幫助。

第二段：傾聽與尊重

在我看來，對于客服人員最重要的品質(zhì)就是傾聽能力和尊重。當(dāng)客戶提出問題或抱怨時，我們首先要做的是仔細(xì)傾聽他們的需求，并表達(dá)出我們對他們的關(guān)注和理解。無論客戶的問題大小，我們都要以平等和尊重的態(tài)度對待他們。這樣不僅能建立良好的客戶關(guān)系，還能增強(qiáng)客戶對我們的信任。

第三段：溝通和解決問題的能力

溝通是客服工作的核心技能。客服人員需要具備清晰的表達(dá)能力，能夠以簡潔明了的語言向客戶解釋問題并提供解決方案。有時候客戶可能會因為情緒或其他原因而表達(dá)得含糊不清，這時候我們需要有耐心和技巧地引導(dǎo)他們，確保我們正確地理解問題，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。在解決問題過程中，客服人員還需要靈活運(yùn)用自己的才能和資源，快速找到解決方案，以滿足客戶的需求。

第四段：保持積極和耐心

客服工作往往會遇到一些難以應(yīng)對的客戶或復(fù)雜的問題，這時候我們需要保持積極和耐心。我們不能因為客戶的態(tài)度或問題的難度而對客戶發(fā)脾氣或厭煩，那樣只會進(jìn)一步破壞客戶關(guān)系。相反，我們應(yīng)該以積極的心態(tài)面對問題，并把客戶的不滿轉(zhuǎn)化為改進(jìn)的機(jī)會。耐心是解決問題的關(guān)鍵，有時候需要我們多次與客戶進(jìn)行溝通，直到問題得到徹底解決。

第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)和提高

客服工作是一個不斷學(xué)習(xí)和提高的過程。通過工作中的經(jīng)驗和實踐，我意識到只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力，才能更好地為客戶提供服務(wù)?？头藛T可以通過參加培訓(xùn)課程、與同事交流和學(xué)習(xí)，以及閱讀相關(guān)的書籍和文章來提升自己的專業(yè)知識和技能。此外，我們還可以從客戶的反饋中獲得改進(jìn)的靈感和方法。只有持續(xù)學(xué)習(xí)和提高，我們才能更好地適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境，并給客戶帶來更好的體驗。

總結(jié)：

在這篇文章中，我分享了自己作為一名客服人員的心得體會。傾聽和尊重、溝通和解決問題的能力、保持積極和耐心，以及持續(xù)學(xué)習(xí)和提高，這些都是客服工作中非常重要的品質(zhì)和技能。希望通過我的文章，其他客服人員也能從中獲得一些啟發(fā)和幫助，成為更優(yōu)秀的客服人員。

客服工作心得體會2

即將畢業(yè)的我來說，實習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習(xí)時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

20××年11月的某一天，我剛到實習(xí)地點準(zhǔn)備實習(xí)時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。

實習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過20××年11月淘寶客服實習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習(xí)經(jīng)歷。

客服工作心得體會3

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負(fù)責(zé)制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多

收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工

做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。

而且在安裝的過程我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20xx年4月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服部xx年工作計劃：

1、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高##年收費(fèi)率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

2、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、根據(jù)公司要求，在##年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核。

客服工作心得體會4

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我推斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡潔的一句話，但是這里面很有學(xué)問。

問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類？假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于其次類；假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；假如他說這么貴我哪里買得起？或許是屬于第三類；假如客戶說不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。由于問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，

客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能接受的價格，找到成交點。

假如產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必需給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；其次是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶公平不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰都盼望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您肯定放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完善的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂、假如降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公正，我們這個產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他愉快而興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

客服工作心得體會5

從做客服到現(xiàn)在，差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以，一直是實習(xí)生的身份。

這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間，盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。

目前，在一家天貓月銷量排行第一的店鋪，做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化。今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實也有一個問題，值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲。

這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)，就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了。但是，有幾點需要強(qiáng)調(diào)一下；

1、不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候，忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置，不要過長，最好不要超出4行；

字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣；字體也不要太大，10號字就好了；

字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色，還是可以接受的，但是，不要給人亂的感覺。

兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息，分別用兩種顏色的字體，突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦！

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。

一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。

這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里，我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單。輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且，很可能會懷疑我們的利潤問題。

當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵，或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢。

看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢。

然后，客服可以等30秒，再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了。其實，很多類似情況，客服自己都可以自己做主的。這時，您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位，不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力。

售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件。一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下，面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。

客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決。顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任。

客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。

在我的工作中，其中，就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨??？

我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨?？赡芡ㄖ櫩偷臅r候，顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了。

這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后，告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您。

顧客這時就會感覺到安全感，然后，再跟顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。

其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作中，需要不斷改進(jìn)。

客服工作心得體會6

彈指之間，從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了，在這八年中，經(jīng)我手處理過多少投訴，我已記不清了，只知道面對客戶投訴，我從最開始心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。

公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)，捫心自問這些規(guī)我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠，哪里又需要改進(jìn)。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，

學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會7

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作心得體會8

即將畢業(yè)的我來說，實習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，因此我選擇的實習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我XX月份期間的實習(xí)時間來看，這個淘寶客服的工作，不但僅只是解答顧客咨詢的問題，還包含查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

20xx年xx月的某一天，我剛到實習(xí)地點準(zhǔn)備實習(xí)時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我了解了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包含質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的了解起來了。對于這些業(yè)務(wù)的了解程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但想法不代表能真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著較大的差距的。

實習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能提升瀏覽量和銷售量。因此，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自身的去思考，去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，因此每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，因此，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過20××年XX月淘寶客服實習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習(xí)經(jīng)歷。

客服工作心得體會9

時光如梭，不知不覺中來公司工作已有一年了。這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

很多人對客服工作存在誤解，認(rèn)為它簡單、單調(diào)甚至無聊，僅僅是接聽電話、記錄信息和上網(wǎng)消磨時間而已。然而實際情況并非如此。作為一名合格、稱職的客服人員，需要具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并且具備高度的自覺性和責(zé)任心。否則，工作中就會出現(xiàn)失誤和失職的情況。當(dāng)然，我個人也不是一開始就意識到這一點，而是通過在工作中經(jīng)歷各種挑戰(zhàn)和磨練后，才深刻體會到這個道理。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)

作為電信基層客服人員，我深刻認(rèn)識到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，更是一項責(zé)任，甚至是一種境界。在過去的一年里，我始終保持勤奮學(xué)習(xí)的態(tài)度，努力提升自己的理論水平，并加強(qiáng)思維能力。我注重將所學(xué)理論知識與實際工作相結(jié)合，通過實踐來不斷錘煉自己的能力。

三、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性

對于細(xì)節(jié)的重要性常常被人們忽視，因為細(xì)節(jié)看似微小而繁瑣，容易被忽略。然而，細(xì)節(jié)對于工作的耐心度至關(guān)重要，因此我們應(yīng)該更加注重細(xì)節(jié)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，并培養(yǎng)積極的工作態(tài)度。

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)

取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)可以加入客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，公司的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服工作心得體會10

20xx年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運(yùn)營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

年初，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實際情況，對各類業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)。

一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化

為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項目成員部門有序推進(jìn)項目實施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進(jìn)行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《xx銀行客戶投訴管理辦法》、《xx客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》，并全面推行試點工作。

二、客服中心隊伍建設(shè)

為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年x月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實基礎(chǔ)。

持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試x次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。

三、推進(jìn)新一代客服中心項目

今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊，打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式計劃。在移動金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，x月初順利進(jìn)行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求?？头行膱蟊硐到y(tǒng)上線，運(yùn)營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。

四、碼號年報與延期

依照國家要求，客服中心于x月初進(jìn)行xxx碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因xxx號及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按相關(guān)要求積極組織延期材料，進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。

五、其他工作

1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，密切配合，日常運(yùn)營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。

2、推進(jìn)與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對20xx年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。

客服工作心得體會11

一晃來xx就已經(jīng)好幾個月了，作為一個什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始終認(rèn)為正確而不懷疑先苦后甜，現(xiàn)在的付出總會得到回報。

當(dāng)失意的時候，我曾經(jīng)想過放棄，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開家，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到xx，來到xx，我就是想證明，我可以依靠自己生活，離開了爸媽的庇護(hù)，我雖然很困難的在社會上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實的體會到，但是生活的很精彩。假如我沒有出來，我肯定會錯過這些人生的精彩。在最開頭的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務(wù)第一，完善服務(wù)其次。我們不行能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中，會消失各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務(wù)消失質(zhì)疑，但是我認(rèn)為正確而不懷疑，通過溝通肯定可以讓客戶理解我們，認(rèn)為正確而不懷疑我們可以為他供應(yīng)她最需要的服務(wù)。

在客服部，從最開頭的學(xué)習(xí)，到自己獨(dú)立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學(xué)步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨(dú)立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的關(guān)心，漸漸的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實客戶，通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶締造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同。

感謝我的師傅，同事們給我的關(guān)心，讓我一步步成長起來，我認(rèn)為正確而不懷疑，通過不懈的努力，通過對專業(yè)學(xué)問的進(jìn)一步把握，我肯定可以做好這份工作，肯定可以做出自己的獨(dú)一無二。

客服工作心得體會12

20xx年度辦公室工作忙碌而充實，我雖然經(jīng)過幾次崗位調(diào)整，但還是結(jié)合部門工作職責(zé)和工作計劃，以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點工作，積極完成各項工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)?；仡櫼荒陙?我主要做了以下三個方面的工作

一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作

維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20xx年度網(wǎng)站2次改版工作，目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫后臺整改要求。進(jìn)一步簡化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了方便之門。

監(jiān)管百度競價排名，根據(jù)實際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價，在合理的預(yù)算內(nèi)爭取更大的流量和關(guān)注。與此同時，適當(dāng)?shù)膶?em class="chrome-extension-mutihighlight chrome-extension-mutihighlight-style-2">百度流量導(dǎo)入博客、新聞等公司時事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實基礎(chǔ)。

利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項工作需要花費(fèi)一定的時間和精力，上半年開展的不錯，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項工作受到不小影響。

二、行政性協(xié)調(diào)工作

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評選活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項工作。

為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通，問題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時處理，協(xié)調(diào)各方，耐心解答。

三、文案材料綜合工作

配合公司各種宣傳資料，如產(chǎn)品手冊、宣傳手冊、實用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。

一年來，我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢，收集

各方訊息，并撰寫及準(zhǔn)確地編報和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。

積極參與公司“兩會”召開，編寫主持文案，組織大會策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。

20xx年是發(fā)展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時間和精力比較少;二是工作的細(xì)節(jié)落實、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。

xx年對于公司、對于我們每個人都是一個嶄新的開始，也是一個新的起點，我會加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，從容的面對挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實自己，客觀的面對自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個人都會有美好的明天!電商工作心得5

回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1 、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2 、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3 、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1 、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2 、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

3 、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3 、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4 、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服工作心得體會13

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我逐漸對客服工作的職責(zé)和具體內(nèi)容有了較深入的了解并能基本掌握，我已經(jīng)開始正式上崗。通過這段時間的工作學(xué)習(xí)，我積累了一些心得，并總結(jié)出了工作的要點以及在工作中遇到的問題。這樣的階段性總結(jié)對我日后不斷完善自己的工作能力非常有參考和準(zhǔn)備價值?？头蔷W(wǎng)店運(yùn)營中一個至關(guān)重要的組成部分，其重要性不容忽視。

首先，客服在店鋪和顧客之間扮演著重要的角色，作為一名出色的客服人員，需要具備認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信和熱情的態(tài)度去對待每一位顧客。其次，良好的語言溝通技巧也是必不可少的，這將有助于顧客更容易接受我們的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為一名優(yōu)秀的客服人員，必須對所負(fù)責(zé)的商品有充分的了解和認(rèn)知。只有這樣，才能給予客戶更多的購物建議，并提供完善的解答，滿足客戶的疑問。本人在過去的半個月工作中，我深切意識到自己的職責(zé)及其重要性。同時，我也不斷學(xué)習(xí)如何提升自己的工作技能，盡管我之前沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗，但我希望從零開始學(xué)習(xí)，努力成為一名合格的客服人員。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是銷售前導(dǎo)購。銷售前導(dǎo)購的重要性不僅在于為顧客提供答疑解惑，更在于引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易，并增加交易金額。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

客服工作心得體會14

在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

客服工作心得體會15

時間總是毫無留情往前流逝著，一晃眼，本人在我們公司做客服工作，也有一年之久了。回顧這一年的工作，本人的收獲很多，但是感觸更多。好像這些感觸可以讓我成長為一個更好的客服一樣，總是源源不斷地涌入我的大腦里，讓我不記錄下來都會覺得可惜。

在這一年的客服工作中，讓我感觸最深的，是我們保險公司的業(yè)務(wù)之廣，客戶之多。在來我們保險公司做客服工作之前，本人是在商場里面做客服工作的，本以為保險公司客戶之多，怎么著也不會多過商場的客戶了。沒想到在我們保險公司的這一年里，我的感觸完全變了，我認(rèn)識到我們保險業(yè)務(wù)的強(qiáng)大了。就拿一個老年人的保險來說，業(yè)務(wù)量以及客戶量就差不多可以超過商場的客戶量了，這讓我深刻認(rèn)識到現(xiàn)在人們的生活過得是有多么的富有以及匱乏。

富有是物質(zhì)上面的富有。似乎現(xiàn)在人們都能夠買得起保險，甚至于大家都能夠有足夠的閑錢去支付溫飽之外的開銷了，保險，這一可以滿足人們安全感的需求，也就在這種需求中不斷地擴(kuò)大、膨脹。匱乏是人們精神上的匱乏。在我們保險公司做客服的這一年里，我意識到現(xiàn)在的人們是有多么的擔(dān)心自己出現(xiàn)任何問題，這也無可厚非使得我們保險公司的業(yè)務(wù)越做越多也越做越深了。雖然這對于人們的生命狀況來說是不怎么值得贊頌的一件事兒，但是這對于我們保險業(yè)對于我們保險公司來說，卻是一大幸事。只有人們需要這些保險來安頓自己的身心的話，那我們保險業(yè)的存在才有了意義。

在這一年的客服工作中，我遇到了很多很多為自己和家人買保險的老年人，也遇到了許多給自己和自己家人買保險的中年人。無一例外，這些人獲得了財務(wù)自由之后的第一件事便是給自己和家人買好足夠讓人安心的保險，以防不可預(yù)測的不幸發(fā)生時，自己的家人能夠享受到一筆數(shù)額不小的賠償。

其實想明白了，這件事兒還是非常好的。大家可以通過這種購買行為來使自己安心，這也是一個不錯的選擇。我們這些保險公司的客服，則只用更好的為來購買我們保險業(yè)務(wù)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大家都可以安安心心地過好自己的日子，這又何樂而不為呢？在保險公司做客服工作的這一年是充實的也是滿足的，畢竟做得也是讓別人安心的事情。