我們心里有一些收獲后，心得體會是很好的記錄方式，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。那么如何寫心得體會才能更有感染力呢？下面是小編幫大家整理的客服工作心得體會，希望能夠幫助到大家。

客服工作心得體會1

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道

嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。

究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間探尋一種平衡。

為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤恒久的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務態(tài)度。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服共性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我認為正確而不懷疑自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會2

按照中心服務流程的規(guī)范，積極主動的做好接待和服務工作

負責學員上課情況登記，并完成中心耗課統(tǒng)計；

準確及時記錄和整理中心相關數(shù)據(jù)并進行歸檔；

各項行政工作及其他事宜。

負責前臺人員的管理與工作統(tǒng)籌

負責員工，客戶關懷和維護

客服工作心得體會3

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，因此只要有他們滿意的，那他們不需要多詢問，就會自助購物了。

因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。電商近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，因此特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡買家并增多和買家的感情。

一.電商群發(fā)消息。

在線溝通軟件不但是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二.發(fā)送站內信。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內信是電商類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

三.電商網店版。

電商網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通電商網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四.手機短信。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

客服工作心得體會4

轉眼間，我已在公司工作xx年，忙碌工作中的點點滴滴讓我受益匪淺。作為一名銷售客服，我深知自己肩負的責任。在銷售工作中，售前、售后同等重要。售后服務作為產品銷售后的服務之一，是維護和改進公司產品、增強客戶交流的重要平臺。售后服務質量的好壞直接關系到公司的形象、根本利益和銷售業(yè)績。

在我的工作中，我經常處理售后服務相關的問題。在過去一年中，我學到了許多關于處理詢問和電話溝通的技巧，使我能夠更好地完成工作職責。在某一個月中，我處理的服務數(shù)據(jù)是我們小組中最高的。在雙十一當月，我處理的服務數(shù)據(jù)達到了xx件。我一直堅守盡職盡責的工作態(tài)度，這也讓我感到滿足。為了更好地工作，為公司創(chuàng)造更多效益，我想分享一下我的工作經驗和心得。

一、樹立良好店鋪形象

商店的客服是顧客第一個接觸的顧問，他們的言行代表著企業(yè)形象。作為售后客服，我們應該站在客戶的角度去幫助他們解決問題，不要讓情緒影響到我們的工作。不要與執(zhí)意不聽理的顧客發(fā)生沖突，而要表現(xiàn)出包容的態(tài)度，把客戶視為朋友而非客戶。作為電商客服，我們在與顧客的交流中，使用文字作為主要交流媒介。當面對電腦屏幕，顧客無法觀察到我們的表情。因此，在交流時，我們必須要保持良好的態(tài)度，使用委婉但生動的語詞，多使用禮貌用語，搭配一些有趣的圖片，這樣顧客體驗可能會有所不同。

二、學會傾聽客戶

當客戶需要進行售后聯(lián)系時，往往是因為收到的商品不符合期望或者存在質量問題等情況。在處理此類問題時，我們需要考慮如何更好地為客戶提供解決方案。在處理客戶問題時，我們需要換位思考，即如果我們自己遇到同樣的問題，我們所期望的處理結果是什么，然后以此為基礎來實施相應的解決措施。售后服務也是一個非常好的心理素質鍛煉機會。在日常工作中，我們會遇到各種各樣的客戶，其中不乏一些非常難以應對的無理客戶。然而，我們必須以平常心對待客戶，認真回答客戶提出的問題。當遇到客戶不理解的問題時，我們需要更加耐心地進行服務。我們應該傾聽客戶的意見和建議，讓客戶感受到我們非常重視他們的看法，同時我們會盡全力滿足他們的需求，為他們帶來一個良好的購物體驗。這將帶來更多的潛在成交機會。

三、了解公司產品和相關知識

作為一家從事服裝業(yè)的企業(yè)，公司的產品更新?lián)Q代速度非常快。作為客服人員，熟悉公司的產品是非?；镜囊蟆．斂蛻粼儐柈a品相關的問題時，我們需要快速地回答。然而，這并不僅限于對產品本身的了解，我們還需要了解產品的相關搭配。公司幾乎每周都會有新款培訓，參加培訓可以讓我們結合公司的實物和網頁產品介紹更深刻地了解產品。在處理售后服務時，熟悉產品的優(yōu)缺點可以更好地幫助我們解決問題。

四、有效地完成自己的工作

我們使用的工具之一是xx，通過xx可以與客戶進行溝通。在使用xx與客戶溝通時，我們需要注意回復速度。只有及時回復，才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情。我們設置了各類快捷短語，以確?；貜退俣?。在保證回復速度的基礎上，我們還需要注意溝通技巧和熱情態(tài)度。通過電話聯(lián)系客戶，處理退貨、換貨等工作也是我們的責任。在電話聯(lián)系時，我們需要遵守電話禮儀。電話聯(lián)系前，我們需要了解目的，通話中要清晰表達，認真傾聽客戶的要求，不要隨意中斷客戶。同時，我們要注意通話時長，避免占用過多工作時間。在通話中，我們一定要以友好、溫和、有禮的態(tài)度與客戶溝通，以有利于雙方溝通。電話結束時，我們應禮貌地告訴客戶我們的處理結果，并感謝客戶的配合。

我們必須以專業(yè)的態(tài)度來對待顧客的問題，同時也要表現(xiàn)出我們的真誠。即使我們擁有專業(yè)的產品知識，但如果無法解決問題，我們需要從顧客的反饋中了解他們的心理需求，并盡力快速解決問題，同時也要將售后成本最小化。若處理得當，公司的信譽評價也會提升，這體現(xiàn)了我們的售后價值。

公司對員工有更加嚴格的要求，我會在這種氛圍下努力學習更多的知識，提升自身的各項數(shù)據(jù)，并爭取成為一名優(yōu)秀的員工，為公司帶來更多的效益。希望新的一年里，公司能夠提供更多培訓機會，讓我們更好地了解公司各個職位的流程，進而為公司創(chuàng)造更多效益。

客服工作心得體會5

1、負責管轄區(qū)域內的生物學試劑耗材和生物試驗室常用小型儀器的市場推廣和效勞工作。

2、與生物類科研機構、大學生物類和醫(yī)學類試驗室、醫(yī)院中心試驗室、生物醫(yī)藥類公司、生物工程類公司、抗體診斷公司、生物技術公司等建立并保持良好的合作關系，維護公司的良好形象。

3、生物技術及生物醫(yī)藥市場動態(tài)信息的收集，反應和客戶關系治理工作。

4、精確、準時地完成各項工作報表和銷售回款工作。

5、參加制定生物技術領域內的產品市場定位和行銷策略。

6、專職技術效勞人員（不跑客戶）。

客服工作心得體會6

一、心態(tài)方面要積極

時刻提醒自己保持良好的心態(tài)（態(tài)度）。有助于溝通中思路明確、調理清晰，更快分析出問題的關鍵點，從而解決用戶需求。溝通過程中應體現(xiàn)出足夠的耐心，語氣親切平和，切忌突然加重語氣或者一字一句，讓人聽起來會感覺語氣不善，學會引導用戶去認可你的理念，而不是用爭執(zhí)去跟客戶強駁。心中始終充滿了正能量，即使有負能量，也不會向同事大聲渲染。

二、業(yè)務知識必須是扎實的

加強對產品知識、業(yè)務流程的熟練程度，只有專業(yè)的產品知識，才能夠及時幫助客戶解決問題，更助于提高自己溝通時的自信，容易讓客戶接受與信賴，提升用戶滿意度。閑暇時可以將自己記不牢的資料、參數(shù)等翻出來多看看。

三、聆聽能力好

能在較短的時間內，通過與客戶簡單的交流，快速獲取客戶的需求，遇到疑難問題時，會通過積極的行動讓客戶感受到真心實意為他著想，最終化解抱怨。

四、溝通技巧佳

能結合不同的通話場景，靈活運用不同話術，提供客戶的需求，解決客戶的異議，一般通話時間短，且滿意度高。

五、要有良好的服務意識

通俗點說，就是為客戶服務的欲望有多強烈。不管遇到哪種類型的客戶，產品功能操作排除方法全面，會多站在客戶的角度考慮，爭取一次性將問題的解決，避免客戶因同樣的問題，而再次來電。

六、責任與公司榮譽感

我們致力于最陽光的教育事業(yè)，理應為自己身為其中一員而驕傲，同時應該明白我們肩負的責任與義務，竭力去維護公司、渠道的品牌與形象，讓公司成為更健康、更長久的企業(yè)。

客服工作心得體會7

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。

一、客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。

一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態(tài)度好一點。態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點。客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點。客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

客服工作心得體會8

來XX證券工作到現(xiàn)在6年多了，中間也換過很多崗位，在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一，20xx年初來客服的時候正好趕上行情大漲，感覺來不及系統(tǒng)培訓就上手了，多虧之前的柜臺工作有一些基礎，每天接電話不停的說話，腦子不停的思考問題，手還要不停的在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務。

在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶，有過內心喜悅，有過辛酸苦楚，被客戶表揚過，也被客戶投訴過，總結這段時間的工作，內心真實的心得分享如下：

一是要具備良好的心理素質。

有時候接電話就像吃辣椒，不管辣到咳嗽還是淚涕直流，都不能改變服務的態(tài)度，我們的工作要有忍耐性，客戶第一不是說說而已。但是大道理誰都懂，做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。

二是要對業(yè)務非常熟悉。雖然我們每個人不可能就全部的業(yè)務種類都精通，但是一些基本常見的問題，業(yè)務辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框，我必須爛熟于胸。如果遇見不會的問題一定找到最專業(yè)正確的答案回復客戶，并且把這些問題整理分享下次在遇到時就可以第一時間找到答案?？蛻舸蚩头娫?，本身就帶有咨詢和希望得到專業(yè)解決的訴求在里面，不能因為我的不專，導致客戶的不滿甚至投訴。

三是要有應變和溝通的能力。我們不是機器人客服，在與客戶的交談中，在做好傾聽的同時，我也要有自己的獨立和客戶溝通的能力，而且我認為這比其他崗位的要求更高，時間短、不是面對面，那么在考驗我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面，就提出了很高的要求，既要根據(jù)對方的語速語氣，來判斷推測對方的表情變化，回答時還要不卑不亢、口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時，還要能掌控局面?？蛻粢话阕钕Ｍ约旱囊庖娔艿玫秸J同，能被尊重，我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，用一兩個關鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來，以取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任，情緒對了，什么也就都對了。

四是要有高度的責任感和榮譽感。客服工作我們證券公司對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護公司的形象。

客服工作心得體會9

時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫忙下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養(yǎng)，努力提升綜合素質，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自我崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結如下：

一.工作態(tài)度

我熱愛自我的本職工作，能正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

當失意的時候，我曾經想過放棄，可是我就是不想就這么回去，我下了那大的決心離開家，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到xx，來到xx，我就是想證明，我可以依靠自身生活，離開了爸媽的庇護，我雖然很艱難的在社會上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實的體會到，但生活的很精彩。如果我沒有出來，我一定會錯過這些人生的精彩。

在最開始的新人培訓中，給我們培訓的公司營銷總監(jiān)說過：服務是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務第一，完美服務第二。我們不可能讓客戶完全認同我們的服務，在為客戶服務的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務出現(xiàn)質疑，但我相信，通過溝通一定可以讓客戶理解我們，相信我們可以為他提供她最需要的服務。

在客服部，從最開始的學習，到自身獨立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學習的時候覺得，完全沒問題，但一到自身去獨立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務來形成自身的忠實客戶，通過自身的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務是他們所需要的，我們的服務可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自身的特色，獨一無二才能讓別人看到我們的不同。

感謝我的師傅，同事們給我的幫助，讓我一步步成長起來，我相信，通過不懈的努力，通過對專業(yè)知識的進一步掌握，我一定可以做好這份工作，一定可以做出自身的獨一無二。

我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了很多，也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應這種生活。

剛來到這里就因為xx那邊的網點缺人把我調過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自身不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎？只好加倍的努力去做，老板永遠不會說自身的員工已經夠好。

面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自身好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務，要保證客戶對產品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧，經理看到了又要說“你怎么怎么，連這點事都解決不了xxx”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經理，因為她們太不容易了。

大概寫的有點亂了，我這次的決定離開不是因為別的，而是因為不開心，因為老板。也許每個老板都是一樣的，也許等我自身也成了老板的時候也會這樣，但我起碼有一點不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自身的心情去左右自身做事情，這是不成熟的表現(xiàn)，一個人不能控制好自身的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是因為有人罩你，當你自身出去闖的時候呢？

收筆之際，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領導，希望您能接受我誠懇的謝意！祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上！

客服工作心得體會10

時光如梭，不知不覺中來康大鳳凰國際服務中心工作已有一年了。

在我看來，這是短暫而又漫長的一年。

短暫的是我還想更豐富自己的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事和業(yè)主溝通一下罷了。

其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在部門主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重、以客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己。

不知不覺，時間已匆匆溜走，從懵懵懂懂到現(xiàn)在，我從事客服行業(yè)已經接近3年，不忘初心，一直以“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”來服務用戶。

記得第一次面試的時候，滿滿的都是緊張，客服代表是什么呢?當時覺得就是幫助客戶解答疑問，解決問題，處理投訴、咨詢，第一次接觸客服這個工作的時候，手心都是汗，接起電話的一瞬間，“您好，長安商用035號為您服務，請問有什么可以幫助的”心里頓時覺得這個工作很重要，是客戶傳遞的紐帶，客戶通過我們來解決問題。

印象深刻的一次是在過年期間，晚上12點左右，用戶車輛壞在高速上需要救援，用戶當時就很焦急為了趕回家，一直也描述不清楚，為了安撫用戶，一直慢慢的安慰他不要著急，我們會幫助解決，等他情緒平復下來，慢慢引導用戶了解完信息后，馬上聯(lián)系服務站告知相關情況。

然后回訪用戶的時候，用戶很感激的說“謝謝，辛苦了”，雖然夜班不能和家人一起享受過年的氣氛，但給用戶解決問題后帶來的開心，覺得在平凡崗位上干了有意義的事情，感覺很驕傲。

雖然有時候也有抱怨，用戶一來電無緣無故就開始罵人，很委屈，但通過了解也知道并不是針對我們客服，也是心里著急這些，但是想想不忘初心，一直以親情、感動、快捷為宗旨來調節(jié)自己。

通過自身不斷的努力，從前臺客服室到了在線客服室，也是到了新的崗位，因為有了之前奠定的基礎，很容易適應新的崗位，快速投入到工作，在不同的崗位上學習不同的知識，提升自己，也一直不忘初心堅持客戶為尊。

想想3年時間說長不長，說短不短，從畢業(yè)一直從事客服到現(xiàn)在，感覺做好一件事，一直也要堅持，雖然看起很平凡，正是因為這些平凡的崗位帶給人們更好的生活，我會一直不斷提升完善自己，在平凡崗位上發(fā)光發(fā)熱!

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。

如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。

客服工作心得體會11

成長的滋味，有得到表揚時的甜，有因受到批評時的辣，也有被人誤會時的苦，我走在成長的沙灘上，一路上留下酸甜苦辣成長的印記，這些印記深深的刻在我生命的長河中，隨波逐流，無論前方有多大的巨石、險灘，也抵擋不住我前進的腳步。

一、反思不足，勇于改變

還記得剛來到客服部的時候，領導并沒有給我安排具體的工作而是讓我按月跟在不同崗位的專業(yè)經理后面進行學習，這也讓我對營銷的整體工作有了一個思維框架。在實習期后，我便有了具體的工作分工，主要負責本部門內管、預算報銷、文件傳達、資料歸檔等內部基礎工作及黨支部資料整理和宣傳報道。但是我在剛接手這些工作的時候，確實很容易出現(xiàn)手忙腳亂的情況。究其深層次原因，一是自己對業(yè)務知識掌握不牢，業(yè)務水平仍需提高；二是自己沒有以一顆平常心，冷靜對待繁雜瑣碎的工作，同時也沒有用科學、合理的方式方法來處理工作。三是當前涉及事項較多，導致在工作的深度上存在欠缺，完成質量不高。針對以上問題，我也進行了深刻的反思，進行了及時的改進。一方面我在立足于本職工作之余，不斷提升自己的專業(yè)知識和素養(yǎng)，除了行業(yè)內的業(yè)務知識，我也學習了管理和經濟學等方面的的知識，通過理論學習指導來實踐工作，不斷提升工作質量。另一方面，我也積極調整好自己的心態(tài)，遇到工作上的困難時要保持冷靜，要想怎么解決問題，而不是只知道一味的問怎么辦。同時，除了臨時性工作，我會統(tǒng)籌安排好每月的固定工作，每天下班前也會列好第二天的任務清單，讓自己能夠有條不紊的處理繁雜瑣碎的工作，提升工作效率和工作水平。

二、成長進步，碩果累累

這一年，不斷成長；這一年，碩果累累。在黨建工作方面，在大家的共同努力下，在市局連續(xù)兩個季度的黨建考核中均得到了滿分；在營銷方面，我的工作效率和完成質量有了很大提升，受到了領導的認可和表揚；在工作之余，我也積極參加省市縣各級組織的活動，在兩次征文比賽中分別獲得了一等獎和二等獎的好成績。取得的這些進步，不僅僅是我個人的努力，更是領導和同事們對我的關心和幫助，讓我在煙草不斷進步與成長，收獲了希望。

三、心態(tài)歸零，砥礪前行

工作中取得成績固然可喜，但如果只知道躺在功勞簿上睡大覺就很容易滋生驕傲自滿的情緒，這樣不僅不利于自身融于集體，也限制了自己的發(fā)展。正如經理在20xx年新進大學生、上派下掛員工座談會上強調的：“青年員工要錘煉黨性修養(yǎng)，品性涵養(yǎng)，更要勇于擔責，言行一致，表里如一。”因而我們在取得成績之時，應當冷靜的進行過濾沉淀，跳出已有的成績，認真思考哪些方面和哪些細節(jié)還有拔高的可能，我們不能坐在已有的成績上止步不前、安于現(xiàn)狀，更不能憑經驗辦事，產生安逸思想。而要透過成績看看能否總結歸納出規(guī)律方法用以指導其它工作實踐，讓勤于歸零總結成為不斷強大自己的再生動力。不管在什么情況下，都需要通過不斷清空“自滿”，看清當下形勢，清醒自我，完善自我，不斷學習，取得更大的進步。

夕陽有限，時光荏苒。一年，是我生命中某段在標尺中漂浮不定的度量，我無法用言語來準確說清它是長是短或是兼而有之。但回眸這一年的點點滴滴，卻是格外讓人感動和感概，與領導同事共成長、共工作、共學習。這里一切的一切，都將深深地鐫刻在我的心中，將濃濃地定格在我的記憶里。

客服工作心得體會12

在從事淘寶客服前，我是從事的外貿跟單類的工作。我上任的第一天應該是XX月8號吧，當時剛剛接手，淘寶的一切對我來講都是新新事物，呵呵，不過這樣的工作方式要上手真的不難，但要做好就是不容易了。對于這方面的如何做好淘寶客服工作的話，可能在此都是老生長談了，不過，我還是想向大家分享一下我個人對如何做好客服工作的一些想法，請各位看到后有不足之處，請多指教哦

一般做客服也是在做銷售，一提到銷售工作，就或多或少都分為三個階段：售前服務，售中服務和售后服務。當然這三個階段之間就是很自然就過度到下一個階段的，不會有很明顯的界限，怎么樣做好這三個階段的工作，就等于做好自身的客服內容了。

在一般情況下呢，當買家一來咨詢的時候，我們第一時間就是發(fā)個微笑的表情過去，以示歡迎之意，然后用一些“你好”“很高興您的到來”“歡迎光臨本店”......這些詞通過自身的手指的跳動來發(fā)送給買家，讓對方覺得自身進入到一種暖暖的氛圍中，得到對方的回應后就很自然的問一下對方有什么需要幫助，這樣就很自然的切入到我們平時的所說的詢盤中去了，

有詢盤必有回盤，怎么去回盤呢，其實在淘寶上一般都是一口價的，討價還價的情況還是少有的，不過呢，對于一部分的買家，確實很喜歡我們家的寶貝，可是加上運費后確實在對方來覺得是有點小貴，這個時候規(guī)定是死的，人是活的，主要一點是買賣開心。然后盡可能的包郵。不過有的買家又覺得就算包郵也覺得有點小貴，要求再砍個幾十塊。這個時候怎么辦呢，您可以這樣說"親，我們一般是不議價的，如果您確實是很喜歡，最多就是包郵然后少10塊那樣。如果您覺得可以就拍吧，我只能幫您幫到這了?！比绱嗽诓惶濆X的前提下稍微的順從一下買家的意思，讓交易順利達成。當然，這種情況不能時時有但允許偶爾出現(xiàn)。

最后呢就是要做買家付款后的工作了，我也從別的賣家那里買過寶貝，當我付款的那一會兒我就想著快點拿到我的東西，最好就是馬上，心情真的是非常激動呀，因此呢這個發(fā)貨速度一定要跟上，如果發(fā)現(xiàn)貨沒有情況一定要及時跟買家聯(lián)系，跟他們講沒貨發(fā)了，或者要到什么時候才有，看對方是否能等等。

以上兩點則是本人覺得做為客服人員最基本要求要做到的，然后不要做的昵則是以下內容。

一方面不要直接切入主題就說“你要買什么？”“你是不是要買鞋？”“你是不是來買東西？”這些話語太直白了，也不是很有禮貌的說法，這讓買家感覺很反感，心情上就會大打折扣的。另一方面，當面對來討價還價的顧客的時候不要用犀利和語言相對，買賣自由，你情我愿，只要是在沒有傷及我們自尊心其他信譽方面的前提下，我們都應該尊重對方行為。從頭到那尾都要以微笑面對每一位來到自身小店的買家。

終于寫好了。這些就是我個人叢事三個月客服的個人心得，總結的不是很全面，希望親們給以補充一下，希望我們一起能在淘寶這個環(huán)境里把這份簡單而又神圣的工作做得更好，更遠。同時也祝親們生意興隆。最后自身鼓掌，以示鼓勵一下。

客服工作心得體會13

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。

如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種〝辣〞味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理?？刂坪驼{節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。

為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，〝風物長宜放眼量〞，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄〝小我〞，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美。永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力。更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會14

1、負責為商戶供應產品詢問，點評問題詢問和投訴；

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、準時、連接；

3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作力量、責任心及團隊合作力量；

4、負責與相關部門協(xié)調和跟進，準時處理客戶需求和突發(fā)大事；

5、制定、修改并推動實施客戶效勞流程及標準制度；協(xié)作運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的效勞滿足度和好評率；

6、對公司客戶群進展維護和治理；

7、負責客服團隊培訓、鼓勵、治理和考核，全方位優(yōu)化客戶效勞質量。

客服工作心得體會15

接觸淘寶銷售也已經半年多了，回想半年的淘寶客服經歷，有很多感

觸；在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀，也有著不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業(yè)進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。

雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經歷讓我感受到：其實網絡上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網絡結識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網絡為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結：

買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一

個評價他們會多心痛嗎？我可以告訴您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了！為您服務是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦！

賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網上交易平臺才會更加和諧哦。