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客服實習心得體會大全

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步入大學,我們學習的場所已經(jīng)遠遠不止于課堂和書本了,我們需要去到工作崗位進行實踐。下面小編給大家?guī)砜头?a href='http://www.zbfsgm.com/fwn/xindetihuishixi/' target='_blank'>實習心得體會大全,希望能幫助到大家!

客服實習心得體會大全1

時光如梭,不知不覺中來__工作已有半年了。在我看來,這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過半年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容

一、立足本職,愛崗敬業(yè)。

作為客服人員,我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奮學習,與時俱進。

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入___客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,__的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!

客服實習心得體會大全2

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要 多詢問,就會自助購物了。因此,維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶的重 要性,所以特別推出了軟件給賣家實用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家 并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是 賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了 賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情, 而且會努力親近買家并和買家做朋友, 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系, 而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以 開通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我 們可以在平時積累買家的電話號碼, 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時 候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務,肯定會讓顧客很感動, 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

客服實習心得體會大全3

對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶:你為什么會覺得貴呢?雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學問。

問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,

客服可以反問他一句:你覺得多少不貴嗎?當然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:

第一是公司規(guī)定不能降價。

第二是單件產(chǎn)品不能降價。

第三是客戶平等不能降價。

第四是物超所值不能降價。

第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。

因此,一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。您絕對放心,像這么好吃的'巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價:

一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的。

二是銷售不公平,我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售。

三是等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

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話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客, 與客戶溝通時, 要把握言語的分寸, 要知道什么話應該說,什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時候,必須注意一下幾點。 首先,不要與客戶爭辯。

銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達成交易, 而不是贏得辯論的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題, 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。

微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。

最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

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畢業(yè)之前,我進入到一家電商公司做客服的工作,來進行實習,從實習中,我懂得了很多之前沒接觸過的工作,了解想要做好電商的工作并不是那么的容易,這個基本崗位的要求其實還是蠻高的,需要我們努力認真的去學,工作也是有很多的事情需要去做,經(jīng)過實習我也是學到很多,有一些感觸心得。

作為電商的客服,服務態(tài)度是會非常重要的一件事情,在線和客戶去溝通當中,我們需要把我們的一個公司電商產(chǎn)品去介紹給客戶,同時回答咨詢客戶的一些問題,回答的時候不但是要專業(yè)認真,也是要讓客戶感受到我們是有服務的態(tài)度的。而在網(wǎng)絡上的客戶是各種各樣的,面對不同的客戶,我們的服務也是有一些區(qū)別的,像有的客戶就比較喜歡你討好他,有些客戶就希望討論價格,還有客戶就是對產(chǎn)品進行探討,不同的客戶也是要采取不同的應對方式。盡量的去讓客戶滿意,讓他們購買我們的產(chǎn)品。

對產(chǎn)品必須是要熟悉的,讓客戶感激到你是專業(yè)的,我們在和客戶的溝通里,如果客戶問我們產(chǎn)品的問題,我們回答不上來,或者回答慢了,那么可能這一單就流失了,客戶可能就會去問別的人了,或者找其他的客服詢問,所以在產(chǎn)品方面,我們是要很熟悉才行,只有熟悉了自己的產(chǎn)品,那么在賣的時候也是能把客戶的問題解決,挽留住客戶,讓客戶能下單成交。

對其余電商的知識要有一定的了解,雖然我做的是客服的工作,每天就是接待客戶,回答他們的問題,促成成交,但是我也是需要去了解其他方面的知識,像店鋪的一個設計,如何運營的,只有了解了這些知識,那么我在和客戶溝通的時候,就不再只是一個客服的角度,而是一個店鋪的角度,更明確知道應該怎么和客戶去溝通會比較好一點。同時也是對我以后的發(fā)展有更多的好處,做好一份工作不但是要關(guān)注自己工作本身,同時也是要看到這份工作后續(xù)的一個發(fā)展和相關(guān)的崗位是如何的,這樣我的職業(yè)道路才能走的更寬廣一點。

經(jīng)過這次的實習,我明白想要在電商的行業(yè)把工作給去做好,那么就必須要我們認真的多學,積極主動的把公司教我們的運用到工作當中去,通過實踐把自己的工作能力提高,才能把客服的工作給做好,而今我也是對于這份工作能熟練的去做了,我相信以后我一定是可以在這個崗位上做好,并且有更大的一個發(fā)展的。

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