餐飲接待禮貌用語(yǔ)
餐廳服務(wù)員即為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)、酒水,進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置,提供就餐服務(wù)的人員。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的餐飲接待禮貌用語(yǔ),希望能夠幫到大家哦!
餐飲接待禮儀用語(yǔ)
第一部份:儀容儀表要求:
一、儀容、儀表
儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平,滿(mǎn)足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。
儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
二、服務(wù)員儀容儀表總體要求:
容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人誠(chéng)懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。
三、標(biāo)準(zhǔn):
整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿(mǎn)活力。
頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng),側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領(lǐng),長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉,過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾,用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾:只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜),顏色清淡。
面貌:精神飽滿(mǎn),表情自然,不帶個(gè)人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。
手:不留長(zhǎng)指甲,指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn),不準(zhǔn)涂有色指甲油,經(jīng)常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾。
衣服:著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污,員工牌配戴于左胸,長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi),佩戴項(xiàng)鏈,飾物不得露出制服外。
圍兜:清潔無(wú)油污,無(wú)破損,燙直,系于腰間。
鞋:穿著黑顏色鞋子,布鞋要干凈、皮鞋要光亮,保持清潔,無(wú)破損,不得趿著鞋走路。
襪子:男士穿深色襪子,女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲,無(wú)破損。
身體:勤洗澡,無(wú)體味,不得使用濃烈香味的香水。
第二部份:禮貌、禮儀
待客熱情友好,說(shuō)話親切和藹,舉止穩(wěn)重大方,處事禮貌謹(jǐn)慎,尊重自己,尊重他人,團(tuán)結(jié)互助,忠誠(chéng)老實(shí),富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。
一、禮貌用語(yǔ):
第一、遇到客人入店,早晚茶時(shí):“歡迎光臨,早(晚)上好”正餐時(shí):“歡迎光臨”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑,身體稍向前傾,并配以手勢(shì),手勢(shì)必須有力,給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時(shí):“謝謝光臨,歡迎下次光臨”,面帶微笑,目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說(shuō)“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道,如確實(shí)需要客人讓道時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您讓一下”,讓道后,對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。
第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí),如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí),應(yīng)上前說(shuō):“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)餐了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)餐”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí),應(yīng)該立即上前,面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”
第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間,遇到客人等候,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo),必須主動(dòng)、熱情打招呼。
二、注意事項(xiàng):
1、不講失禮的話,如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。
6、對(duì)待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美丑等。
第三部份、站臺(tái)和行走要求:
站臺(tái)要求:
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉,抬頭挺胸收腹,肩平、雙手臂自然下垂體前交叉,保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開(kāi),兩手自然下垂,放在前面或背后。
3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況,以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜,保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜,不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西,伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā),咬指頭等。
行走要求:
1、面帶微笑,精神抖擻,身體保持正直,切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。
2、空手時(shí),要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走,忌走路慢騰騰,無(wú)精打采,有氣無(wú)力。
3、手上拿東西時(shí),要快步行走,托盤(pán)里的東西要按照拖盤(pán)原則分類(lèi)碼放,擺放整齊,并且要注意安全,不要撞到客人或打爛餐具。
4、在工作時(shí)間不得隨便聊天,戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說(shuō)話輕,動(dòng)作輕”
其它注意事項(xiàng):
1、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到:
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳,也不可有抓頭、?? 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作,要舉止得體。
2、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”:
即一要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;二不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經(jīng)心,給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿(mǎn)面愁云,給客人以負(fù)重感。
3、服務(wù)中遞交物品:
應(yīng)站立,雙手遞交態(tài)度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。
餐飲接待禮貌用語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)
語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具,也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言,還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以,優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
1、禮貌用語(yǔ)的基本要求
餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步,用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜,解答詢(xún)問(wèn),不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量,而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言,做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美,必須注意從以下幾個(gè)方面做起:
(1)說(shuō)話要有尊稱(chēng),聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話,都應(yīng)用“您”等尊稱(chēng),言詞上要加“請(qǐng)”字,如“您請(qǐng)坐”,“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求,無(wú)法滿(mǎn)足.應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹,這樣使人感到熱情。
(2)說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確,不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮;簡(jiǎn)練,就是要簡(jiǎn)潔、明了,一句話能說(shuō)清楚,不用兩句話;明確是要交待清楚,使人能一聽(tīng)就懂。
(3)說(shuō)話要委婉、熱情,不要生硬、冰冷。尤其是解釋話,態(tài)度更要熱情。
(4) 講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話力求語(yǔ)意完整,合乎語(yǔ)法。有時(shí),服務(wù)員本出于好意,但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法,反而會(huì)使賓客誤解,如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了,想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn): “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改,說(shuō):“我再給您添點(diǎn)米飯吧”,客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。
5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng),不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中,而且寓于舉止和神態(tài)中,如賓客到餐廳用餐,服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”,可是臉上不帶微笑,而且漫不經(jīng)心,這樣就會(huì)引起賓客的不滿(mǎn)。由此可見(jiàn),不僅要用語(yǔ)言,還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。
禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ),在人際交往中,使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。
背景知識(shí)1:傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)(參考)
初次見(jiàn)面:“久仰”
看望別人:“拜訪”
請(qǐng)人勿送:“留步”
請(qǐng)人幫忙:“勞駕”
求給方便:“借光”
請(qǐng)人指導(dǎo):“請(qǐng)教”
請(qǐng)人指點(diǎn):“賜教”
贊人見(jiàn)解:“高見(jiàn)”
歸還原物:“奉還”
歡迎購(gòu)買(mǎi):“光顧”
老人年齡:“高壽”
客人來(lái)到:“光臨”
中途先走:“失陪”
贈(zèng)送作品:“斧正”
等候客人:“恭候”
求人原諒:“包涵”
麻煩別人:“打擾”
好久不見(jiàn):“久違”
托人辦事:“拜托”
與人分別:“告辭”
請(qǐng)人解答:“請(qǐng)問(wèn)”
贈(zèng)送禮品:“笑納”
表示感謝:“多謝”
背景知識(shí)2:臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱(chēng)謂語(yǔ)比較:(參考)
稱(chēng)謂比較
好的措辭 不好的措辭
我、我們 咱們、爺們
您、您們 你、你們
先生、夫
人、太太 你老頭子、你老婆
您的同伴、與您同來(lái)的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的
女 士 女的
老先生 老頭兒
先生太太您二位 你門(mén)兩口子、兩個(gè)人
是、是的 嗷、啊
我明白了 知道了
可 以 行啊
未曾聽(tīng)說(shuō) 不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)
立即請(qǐng)來(lái) 立即叫來(lái)
背景知識(shí)3:服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)(參考)
問(wèn)候語(yǔ):您好!
下午好!
晚上好!
尊敬語(yǔ):您
您二位
諸 位
先 生
女 士
小 姐
小朋友
您們幾位
貴 客
貴公司
前 輩
謙讓語(yǔ):請(qǐng)稱(chēng)呼我小李。
免貴,本人姓王。
晚輩(指自己)
家父/家母
鄭重語(yǔ):我先告辭。
拜托諸位!
我一定盡力!
寒暄語(yǔ):今天的天氣不錯(cuò)啊!
昨日的新聞您看了沒(méi)有?
謙謹(jǐn)語(yǔ):您覺(jué)得是否妥當(dāng)?
這樣處理問(wèn)題,您覺(jué)得如何?
能否這樣答復(fù)?
委婉語(yǔ):麻煩您幫我一下。
真給您添了不少麻煩。
招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。
祝賀語(yǔ):新年好!
春節(jié)好!
節(jié)日快樂(lè)!
步步高升!
恭喜發(fā)財(cái)!
萬(wàn)事勝意!
安慰語(yǔ):請(qǐng)不要擔(dān)心!
請(qǐng)不要難過(guò)!
我一定盡力!
應(yīng)答語(yǔ):謝謝您!
再次表示感謝!
明天見(jiàn)!
看過(guò)“餐飲接待禮貌用語(yǔ)”的人還看了: