賓館行業(yè)年度工作總結(jié)
隨著賓館行業(yè)內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn),擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急,賓館決定成立營銷部,打破鐵飯碗,多勞多得,按績分配,今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了賓館行業(yè)年度工作總結(jié),謝謝大家對(duì)小編的支持。
賓館行業(yè)年度工作總結(jié)篇一
xx年即獎(jiǎng)過去,xxx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,經(jīng)過全體員工的共同努力,克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力,取得了良好的社會(huì)品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營方式上實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理體制上實(shí)現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)將xx年的工作總結(jié)
經(jīng) 營 方 面
xx年是酒店成立的第二年,也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗(yàn)的一年,“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”。xx年度,市場競爭的加劇,經(jīng)營成本的增加,以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價(jià)、打折等不正當(dāng)競爭手段,使酒店運(yùn)營面臨著不進(jìn)則退的境地,營業(yè)額縮減,客戶流失,員工積極性下降。面對(duì)重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇,依據(jù)市場實(shí)際情況,在求變中求發(fā)展,建立以營銷為主體,以服務(wù)為基石,以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。
xx年全年?duì)I業(yè)收入xxxx元,營業(yè)利潤xxxx元,扣除折舊費(fèi)后的全年累計(jì)利潤為xxxx萬元,其中,餐飲利潤為:xxxx萬元,客房利潤為:xxxx萬元,ktv利潤為:xxxx萬元,當(dāng)年固定資產(chǎn)投資xxxx萬元。現(xiàn)有員工xxxx人,年發(fā)放員工福利xxxx萬元,為xxxx名員工參加了五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。
完善營銷隊(duì)伍,擴(kuò)大營銷力度,擴(kuò)展市場份額,建立穩(wěn)定的營銷
體系,積極爭取新客戶,各部門也積極推出新措施。
1、擴(kuò)大營銷隊(duì)伍編制,調(diào)整營銷人員,增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制;
2、建立中文網(wǎng)站,擴(kuò)大對(duì)外宣傳;
3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳;
4、菜肴及時(shí)創(chuàng)新,努力打造酒店特色菜。適時(shí)推出五月美食節(jié),更新菜品,并在媒體做宣傳;
5、拓展經(jīng)營思路,ktv推出啤酒節(jié);
6、客房部推出個(gè)性化服務(wù);
7、增加經(jīng)營項(xiàng)目,餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。
以上系列營銷舉措的實(shí)施,使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,確立酒店良好的品牌形象。
管理方面
一、 完善管理,推出《百分制考核制度》?!栋俜种瓶己酥贫取返耐瞥觯咕频旯芾磉~出了向制度化建設(shè)的第一步,但此項(xiàng)考核制度有待于進(jìn)一步完善。
二、 加強(qiáng)人員培訓(xùn),提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是酒店的生存之本,是提高員工素質(zhì)的有效手段。
1、 部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會(huì)制度,使員工的精神面貌有所改變,使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實(shí)施;
2、 酒店采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法,聘請(qǐng)營口市經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)校的專業(yè)講師來酒店培訓(xùn)指導(dǎo),并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習(xí),提高中高層干部的視野,為促進(jìn)酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用;
3、 通過開展員工技能大賽,進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能,并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,擴(kuò)大了酒店的社會(huì)影響。
三、 創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境,建設(shè)團(tuán)結(jié)向上的xx企業(yè)文化。
1、 組織成立“愛心幫扶基金會(huì)”,為員工營造“家”的氛圍,建立互助互愛的工作環(huán)境,酒店每年向基金會(huì)注入一定的資金,解決員工的實(shí)際困難。并于十月份,啟動(dòng)愛心幫扶基金,為身患重病的員工xx資助xxxx元醫(yī)療費(fèi),及時(shí)為員工送去了愛心和關(guān)懷;
2、 積極開展有益于企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)活動(dòng),舉辦首屆青年文化節(jié)、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋牌比賽。通過領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與,展示員工的風(fēng)采,為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工提供了交流的機(jī)會(huì),促進(jìn)酒店的文化建設(shè)。
3、 成立工會(huì)組織和黨支部,充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用,以點(diǎn)帶面,全面帶動(dòng)酒店全體員工共同進(jìn)步。
存在的問題
xx年度取得了一定的成績,但仍存在不足,主要有以下方面:
一、 由于市場判斷的不正確和對(duì)競爭對(duì)手的不了解,使績效考核存在與實(shí)際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,指標(biāo)不科學(xué)的現(xiàn)象,給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力;
二、 營銷體系不完善,存在“缺乏統(tǒng)一思想,各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象,且營銷手段單一,客戶群體有待進(jìn)一步擴(kuò)大;
三、 缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力,未能真正做到有效監(jiān)督和獎(jiǎng)勤罰懶。中層干部對(duì)制度缺乏嚴(yán)肅性和公平性,對(duì)本部門員工偏袒呵護(hù),造成酒店制度在實(shí)施過程中缺乏公正性;
四、 各部門對(duì)工作缺乏雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),對(duì)行政指令不重視,未及時(shí)落實(shí)。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象,特別是后勤對(duì)一線部門的支持力度存在怠慢情緒;
五、 欠缺細(xì)節(jié)管理,各部門人員缺少責(zé)任心,特別在成本費(fèi)用方面,酒店的管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然居高不下,需要進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督和核算職能,細(xì)化環(huán)節(jié)管理,節(jié)支增效。
針對(duì)xx年的經(jīng)營成果及存在的問題,下年度重點(diǎn)做好以下方向:
下年度工作方向
明確以發(fā)展為主題,營銷要有新思路,管理要有新突破,經(jīng)營要有新局面,各項(xiàng)工作要有新舉措。工作重點(diǎn)
下年度工作重點(diǎn)
一、依據(jù)市場和自身經(jīng)營發(fā)展需求,合理量化各項(xiàng)指標(biāo),建立科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)體系
確立合理的業(yè)務(wù)指標(biāo),完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。本著實(shí)事求是的原則,客觀科學(xué)面對(duì)市場,通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場需求調(diào)研,制定xx年各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo),由財(cái)務(wù)和經(jīng)營部門做出科學(xué)的、有激勵(lì)作用的績效考核指標(biāo),以便有利于調(diào)動(dòng)工作積極性,在可行的前提下,把績效考核普及到員工,密切員工和經(jīng)營的利益關(guān)系,與酒店的經(jīng)營成果掛鉤。
二、完善營銷隊(duì)伍,加強(qiáng)營銷管理,建立統(tǒng)一的營銷體系
1、使?fàn)I銷指標(biāo)與經(jīng)營部門的指標(biāo)掛鉤,加強(qiáng)營銷與經(jīng)營部門的密切合作;
2、擴(kuò)大營銷隊(duì)伍,提高客戶拜訪率,形成穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò);
3、在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上,通過多渠道闊展客源、建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,在部門內(nèi)部形成積極挖潛的工作氛圍;
4、確立全員營銷的大營銷概念,適時(shí)推出全員營銷的獎(jiǎng)勵(lì)政策,最大限度調(diào)動(dòng)廣大員工的營銷積極性;
5、根據(jù)本地消費(fèi)特點(diǎn),推陳出新,開展靈活多樣的營銷政策,吸納新客戶的加入。
三、加強(qiáng)制度化建設(shè),嚴(yán)肅制度,加大監(jiān)督力度,保證有效執(zhí)行。
1、依據(jù)酒店的自身發(fā)展,完善各項(xiàng)制度和工作流程,盡力做到每個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循,對(duì)觸犯制度的員工一視同仁;
2、加強(qiáng)制度監(jiān)督,適時(shí)調(diào)配監(jiān)督檢查人員,發(fā)揮保安的監(jiān)控作用,切實(shí)做到工作有布置,有標(biāo)準(zhǔn),有獎(jiǎng)懲措施,有檢查,有反饋,一件件落到實(shí)處,真正形成由制度管理酒店的制度化模式。
四、做好服務(wù)培訓(xùn),提升干部隊(duì)伍及員工的整體素養(yǎng)。
1、定期派領(lǐng)班級(jí)以上員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí),開闊視野,并帶回有效的管理方法和服務(wù)理念;
2、所有部門建立班前開會(huì)、班后總結(jié)制度,建立定期培訓(xùn)制度,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營與管理發(fā)展一致的有效銜接;
3、建立相應(yīng)的人才儲(chǔ)備機(jī)制,定期對(duì)領(lǐng)班級(jí)以上干部考核,建立能上能下的有效用人機(jī)制;
4、樹立先進(jìn)典型,加大對(duì)先進(jìn)員工的獎(jiǎng)勵(lì),有效帶動(dòng)員工“比、學(xué)、趕、超”的精神,拉動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的提升;
五、強(qiáng)化成本控制,制定成本管理制度,向節(jié)約要效益,向管理要效益,充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的科學(xué)管理職能。
1、依靠科學(xué)、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理,由財(cái)務(wù)部制定成本管理制度,明確劃分責(zé)、權(quán)范圍;
2、各部門依據(jù)月經(jīng)營成果,建立部門成本控制檔案,做到管理和節(jié)約從源頭抓起;
3、財(cái)務(wù)部依據(jù)經(jīng)營成果,對(duì)費(fèi)用部門每月提出合理化建議和相應(yīng)措施,合理控制費(fèi)用 ,杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。
六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng),落實(shí)安全防范工作。酒店的經(jīng)營設(shè)備設(shè)施,經(jīng)過兩年的運(yùn)營,已經(jīng)有不同程度的損壞,新年度,必須加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng),落實(shí)責(zé)任人管理,對(duì)故障做到及時(shí)維修;認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作。
七、發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢(shì),開辟特色經(jīng)營之路和創(chuàng)新之路。
1、強(qiáng)化塑造品牌形象,在集團(tuán)發(fā)展中,發(fā)揮奠基石和鋪路石的作用。“到位的服務(wù)”是基礎(chǔ),“到家的服務(wù)是目標(biāo)。”隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升,現(xiàn)代酒店的經(jīng)營不只是簡單的出售飲食和客房,同時(shí)也是出售溫馨、和善的氛圍及輕松愉快的體驗(yàn)。全新的酒店服務(wù),將是超越“到位的服務(wù)”,而是追求“到家的服務(wù)”。新年度,我們的服務(wù)要在原有的基礎(chǔ)上,為客人提供的延伸服務(wù),以進(jìn)一步提高品牌形象。
2、酒店經(jīng)營有特色,才能長久運(yùn)營。服務(wù)是酒店的生存之本,管理是效益存在的基礎(chǔ),創(chuàng)新是是企業(yè)的生命力。我們酒店的規(guī)模不大,若想在激烈的市場競爭中立足,必須找準(zhǔn)自身定位,具備自身對(duì)市場的快速反映、靈活的經(jīng)營模式和良好的服務(wù)品質(zhì),方可在酒店行業(yè)中取得更大的成果。
雖然我們的酒店很年輕,雖然我們的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍很年輕,但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn),雖然經(jīng)營之路很坎坷,競爭還比較激烈,但我堅(jiān)信:有集團(tuán)公司的堅(jiān)強(qiáng)后盾,有我們盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的xx團(tuán)隊(duì),用科學(xué)的發(fā)展觀念和永不服輸精神,在xx年,酒店一定會(huì)取得輝煌的成果。
賓館行業(yè)年度工作總結(jié)篇二
***大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程。半年來,***大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,艱苦奮斗,開拓創(chuàng)新,銳意進(jìn)取,使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌,服務(wù)質(zhì)量逐步提高,扭虧為盈成效顯著,社會(huì)形象口碑較好,精神文明、物質(zhì)文明并舉,取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、半年來的主要工作
1、酒店裝修簡潔明快,經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉、高效
根據(jù)酒店的實(shí)際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡潔、明快、實(shí)用。裝修設(shè)計(jì)時(shí)大家集思廣益拿方案,裝飾隊(duì)伍從投標(biāo)中好中選優(yōu)材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可,隱蔽工程派人在現(xiàn)場認(rèn)真把關(guān)。施工隊(duì)伍加班加點(diǎn)時(shí),酒店員工靠上服務(wù)。用了二個(gè)月的時(shí)間,基本完成了酒店改造任務(wù)??头繀^(qū)域:復(fù)新了家俱,更新了部分空調(diào)、電視,更換了地毯及部分床罩、窗簾,裝修了門、窗,粉刷了墻壁等以上項(xiàng)目共投資約14萬元。餐廳區(qū)域:復(fù)新了桌椅,裝修了零點(diǎn)大廳及雅間,添置了柜機(jī)和壁掛分體空調(diào),廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺(tái)等,共投資約19萬元??偱_(tái)及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬元。酒店還實(shí)行了明亮工程改造,安裝了虹霓燈輪廓線,巨幅廣告燈牌,酒店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,我們做到了用較少的錢辦較多的事,達(dá)到了預(yù)計(jì)的設(shè)計(jì)效果。
2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場,扭虧為盈結(jié)碩果
從裝修完成到現(xiàn)在,四個(gè)月過去了,酒店認(rèn)真執(zhí)行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,狠抓管理,全員營銷”十六字方針。扎扎實(shí)實(shí),一步一個(gè)腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路。營業(yè)收入逐日增加,遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計(jì):一月份:收入11萬元,虧損6萬元;二月份收入15萬元,虧損1萬元;三月份收入19萬元,盈利1萬元;四月份收入26萬元;盈利9萬元,1—6月份,營業(yè)額102萬元,這些數(shù)字,它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水,它告別了以往經(jīng)營虧損的局面,迎來了酒店的新生。
3、默默無聞做工作,敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)
無論是正式員工,還是招聘的員工,大家心往一處想,勁往一處使。從酒店開業(yè)至今,酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日,沒有星期天,沒黑沒白地泡在酒店,酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時(shí)間達(dá)12個(gè)小時(shí)以上,部門經(jīng)理每天工作10個(gè)小時(shí)以上。大家沒有一句怨言,沒要過一分錢的加班費(fèi),有的同志家里有了病人,托付家里其他人幫忙而不請(qǐng)假照常上班,有的同志一連幾天不回家,生病也不休息,堅(jiān)持上班,還有的同志由于長期加班加點(diǎn),過度勞累,病倒在工作崗位上,這樣的事例舉不勝舉,非常感人。如采購部副經(jīng)理***同志,每天清晨5點(diǎn)多起床,晚上8點(diǎn)多回去,不論刮風(fēng)下雨,多么寒冷,還是身體不適,總是默默無聞地干工作,大家稱他為“老黃牛”。***家有70多歲老母一人,不能下樓,行動(dòng)不便,她每天晚上10點(diǎn)下班,慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小,托付身體有病的婆婆看著,堅(jiān)持上班。餐飲部主管***,既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù),還要管理餐廳前臺(tái),常常是晚上10多鐘才回去,累倒在工作崗位上,就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會(huì)期間特別忙,一直堅(jiān)持到5月初才做手術(shù)。
4、重視人才抓管理,建章立制成方圓
酒店管理是一門科學(xué),有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運(yùn)行一開始就決定高起點(diǎn),上水平。我們先后聘請(qǐng)了曾在三星級(jí)酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到***大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店,這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和理論水平,在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,嚴(yán)抓嚴(yán)管,使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道,少走了一些彎路,無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平。并得到顧客認(rèn)可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識(shí)、管理技能和管理經(jīng)驗(yàn),在酒店管理方面進(jìn)步很快,現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個(gè)月來,酒店在抓管理的同時(shí),從抓紀(jì)律整頓入手,先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度,如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項(xiàng)工作的通知》、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動(dòng)的通知》、《關(guān)于酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》、《物料采購、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價(jià)格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》、《總臺(tái)、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會(huì)制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。
總之,酒店通過訂制度,立規(guī)矩,抓管理,重落實(shí),管理人員通過學(xué)知識(shí),學(xué)技能,重實(shí)踐,已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路,使我們的管理水平在不斷提高,酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評(píng)。
5、緊抓培訓(xùn)不放松,獎(jiǎng)懲分明立竿見影
酒店是鐵打的營盤流水的兵,員工新成份多,他們大多對(duì)酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少,即使在別處干過一段時(shí)間,不是知之皮毛,就是帶來一些不良工作習(xí)慣2015年酒店工作總結(jié)5篇工作總結(jié)。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合,定時(shí)定點(diǎn)培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合,老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新員工把專業(yè)知識(shí)記在本上,掛在嘴上,落實(shí)在行動(dòng)上,部門實(shí)行班前、班中、班后檢查,酒店實(shí)行巡查、抽查制度。為鼓勵(lì)大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù),我們還在四月份舉辦了***大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽,并表彰了優(yōu)秀選手。此項(xiàng)活動(dòng)地開展,極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。酒店還對(duì)拾金不昧的***進(jìn)行了通報(bào)表彰,同時(shí),酒店也對(duì)違規(guī)違紀(jì)及時(shí)批評(píng)、處罰。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查,對(duì)查出的問題予以處罰,對(duì)保安、總臺(tái)夜間工作失職,客人投訴問題,酒店通報(bào)批評(píng)并給予了嚴(yán)厲處罰?,F(xiàn)在,全店上下形成人人有崗,崗崗有責(zé),職責(zé)分明,獎(jiǎng)罰明確的有序局面。
6、建立營銷新機(jī)制,千方百計(jì)搞經(jīng)營
隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn),擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營銷部,打破鐵飯碗,多勞多得,按績分配
精選了二名有這方面特長的正式員工,每月只發(fā)300元生活費(fèi),其余按營銷業(yè)績提成,從5月份開始正式運(yùn)作。酒店只有30間客房。一個(gè)小會(huì)議室200個(gè)餐位,往往接一個(gè)培訓(xùn)班80-110人,承接婚宴常常在30桌-45桌之間,如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人,宣傳部培訓(xùn)班60人,土管局培訓(xùn)班80人,市銀河公司婚宴40桌,酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營。酒店挖空心思借船出海,與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系,房間不夠租海關(guān)房間,婚宴安排不下安排在海關(guān)。在酒店未增加一間房,一個(gè)宴會(huì)間的情況下,我們順利接待了一個(gè)個(gè)培訓(xùn)班,一桌桌婚宴,取得了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
賓館行業(yè)年度工作總結(jié)篇三
年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑。在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩2015年酒店工作總結(jié)5篇2015年酒店工作總結(jié)5篇。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
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