物業(yè)人員年終工作總結(jié)
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間一年的工作已經(jīng)結(jié)束。你知道物業(yè)人員的年終工作總結(jié)怎么嗎?下面小編就和大家分享物業(yè)人員年終工作總結(jié)，來欣賞一下吧。
物業(yè)人員年終工作總結(jié)
20xx年是***尋求發(fā)展的一年。在這一年里,***物業(yè)管理處在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下,始終貫徹為業(yè)主"構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)生活"的企業(yè)理念,遵循"業(yè)主至上,服務(wù)第一"的原則精神,根據(jù)***的實際情況,在做好物管服務(wù)的同時逐步理順完善各項管理工作,使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,物業(yè)管理工作取得了一定的成效,這與公司的領(lǐng)導(dǎo)及廣大員工的辛勞付出密不可分,現(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)如下:
一、20xx年日常管理工作目標(biāo)完成情況:
(一)房屋管理
房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一,此問題在前期業(yè)主裝修階段顯得尤為重要,縱觀各老舊物業(yè)小區(qū)存在的上下單元滲漏、外立面破壞、樓宇結(jié)構(gòu)受損、房屋功能改變等不一而足的問題,無不是因為前期階段管理不到位而種下禍根、埋藏隱患,從而造成了后期管理服務(wù)工作的困難重重、舉步維艱,這一問題已逐漸演變成一個困擾行業(yè)發(fā)展的突出問題。
為此,在裝修管理工作方面,我們重點加強了以下方面的工作:
1)針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了"裝修工作指引",就裝修單元的"重點部位防水"、"消防安全"、"水電管路走向"、"自用設(shè)施設(shè)備安裝"等作出明確的指引,讓業(yè)主與裝修公司提前知悉各項管理規(guī)定與要求,為后期的管理工作做好準(zhǔn)備;
2)從嚴(yán)把好裝修申請審批關(guān),建立完善的裝修管理檔案,所有裝修申請必須提交裝修手冊內(nèi)規(guī)定的資料與圖紙,并對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面從嚴(yán)審核,給出審批意見與建議;
3)建立裝修巡查簽到制度,安排各部門按規(guī)定對裝修單元開展裝修巡檢工作,對消防管理、違章裝修、防水工程按部門分工開展巡檢工作,將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài);
4)定期組織開展裝修專項巡檢整治活動,對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象,限定作出整改,并按計劃實施復(fù)檢工作,此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定。
5)從20*年十月份起,根據(jù)工作的安排需要,管理處設(shè)立了裝修巡檢專項負(fù)責(zé)制度,該項工作由保安隊長組織實施,經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項準(zhǔn)備工作后順利予以實施,取得了良好的成效。
(二)小區(qū)安全防范工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重,為能給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境,我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作,對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn),考核,制定了嚴(yán)格的崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并堅持嚴(yán)格執(zhí)行了各項工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌服務(wù),在前期裝修階段進(jìn)出人員復(fù)雜,硬件設(shè)施條件欠缺的情況下,基本完成了公司安排的各項工作任務(wù)。
1)繼續(xù)執(zhí)行施工人員出入證正副證制度,定時定崗進(jìn)行裝修單元清場,這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效,同時更避免了延時裝修引致客戶投訴的情況,收到了良好的成效;
2)為加強裝修搬運的監(jiān)管,避免違章使用電梯搬運裝修材料的情況,從20xx年下半年起管理處實行了"裝修搬運押金管理制度",自制度實施以來,材料停留在公共部位過夜、搬運過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境、違章使用電梯搬運的情況基本得以杜絕;
3)嚴(yán)格執(zhí)行人員及物品出入管理制度,施工人員憑證出入,其它人員進(jìn)出須配合查詢與登記,拿出小區(qū)的物品均憑"放行條"并經(jīng)查核后才能放行,有了這些管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行,小區(qū)的安全才能得到保障;
4)按消防管理制度要求,保安部安排專人每月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查,確保消防器材處于良好的狀態(tài),同時針對在經(jīng)營的商鋪開展滅火器配置檢查工作,目前在經(jīng)營的商鋪均已按要求配備了滅火器;
5)前期階段由于各方面的因素,停車場車輛出入管理較為混亂,通過鄧經(jīng)理主持召開專項整治工作,并安排落實相關(guān)工作后,所有進(jìn)出的車輛均已憑證出入,大大地提高了停車場車場管理的安全系數(shù)。
(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理
小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的良好運行狀態(tài)與維修養(yǎng)護(hù)管理工作是建立在前期的接管驗收入及試運行階段調(diào)整磨合基礎(chǔ)上的,***作為廣浩地產(chǎn)首個小高層住宅項目,由首期樓宇交付業(yè)主起,我們一直秉持的工作理念是:"嚴(yán)把接管驗收關(guān),密切監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)",為此我們實施了以下管理措施:
1) 建立起設(shè)備移交初驗復(fù)檢制度,如電梯設(shè)備的移交,由于各方面的因素,電梯的安裝工藝、設(shè)備的運行性能不如理想,但在驗收過程中,在公司各部門的密切配合下,部位存在未符合質(zhì)量要求的問題,經(jīng)過協(xié)調(diào)跟進(jìn),基本上得到了整改;
2) 在物業(yè)管理的前期階段,由于設(shè)備處于運行磨合階段,同時由于其使用情況有別于正常階段,所以故障情況時有發(fā)生,為此管理處加強了與相關(guān)單位的溝通工作,對存在的問題進(jìn)行專題研討,再根據(jù)實際情況調(diào)整管理工作重點,經(jīng)過努力,在后期階段,設(shè)備的運行性能得到了極大的改善;
3) 實施了設(shè)備定期巡檢制度,做到設(shè)備巡檢及養(yǎng)護(hù)工作規(guī)程張貼上墻,維修人員定期實施巡檢工作,并做好巡檢工作記錄,基本上達(dá)到了公共設(shè)備問題及時發(fā)現(xiàn)及時處理的工作目標(biāo);
(四)環(huán)境衛(wèi)生管理
環(huán)境衛(wèi)生方面,管理處制定了嚴(yán)格的保潔工作程序與巡檢制度,由保潔組長組織安排相關(guān)區(qū)域的保潔工作,并每天開展巡檢整改工作,經(jīng)過保潔人員不辭勞苦的付出,小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生逐步得到完善,同時因應(yīng)惡劣氣候環(huán)境,我們開展了專項的大掃除工作,全年沒有發(fā)生因保潔工作不到位而產(chǎn)生安全事故。
1) 每幢樓宇交付業(yè)主后,施工單位的清潔開荒不到位,不能滿足管理服務(wù)的要求,在前期階段人員緊、工作任務(wù)重的情況下,管理處將每幢樓宇的清潔開荒責(zé)任到崗位,保潔崗位在正常開展日常保潔工作的同時,出色地完成了各幢樓宇的清潔開荒工作,為后期的環(huán)境衛(wèi)生管理工作奠定堅實的基礎(chǔ);
2) 前期階段由于施工的原因,造成停車場的衛(wèi)生狀況差、積塵較多,為此管理處對水景及泳池的廢水加以利用,定期對停車場進(jìn)行清洗,在有限條件內(nèi)保持了停車場良好的衛(wèi)生狀況;
3) 在業(yè)主剛?cè)胱〉碾A段部分業(yè)主經(jīng)常將生活垃圾棄置于每幢的電梯內(nèi)及電梯前廳處,給環(huán)境衛(wèi)生造成了不良的影響,再引致其他的業(yè)主的投訴,管理處先是張貼"溫馨提示",后通過保安與監(jiān)控確定嫌疑住戶,再通過物管人員多次耐心的解釋與說服后,隨意棄置生活垃圾的情況不再發(fā)生;
(五)綠化管理
為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴(yán)格落實了綠化管理措施,根據(jù)***小區(qū)綠化施工進(jìn)度,配合公司積極做好綠化養(yǎng)護(hù)管理工作,設(shè)計制作綠化警示牌、綠化帶圍欄,使綠地基本無破壞,踐踏及公用現(xiàn)象;同時根據(jù)綠化的習(xí)性制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃,定對對綠化施肥及修剪,通過綠化員工的辛勤工作,小區(qū)的綠化生長狀況良好。
二、存在的不足與展望
雖然,我們在20xx年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強的地方。
第一、管理人員整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識不強,實際處理事務(wù)的能力還有待提高;
第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足,在往后的工作中應(yīng)予以加強。
第三,設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強,以確保設(shè)施設(shè)備的安全正常運行,避免因此而對業(yè)主的正常生活造成影響,引至業(yè)主對管理服務(wù)工作的不滿;
第四,保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定,工作執(zhí)力度嚴(yán)重欠缺的情況,需要在實際工作中作出改善。
針對以上幾個問題,在20xx年工作中,我們將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn),努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平,把工作做到更好。
在新的一年里我們將加快步伐,不斷提高自身物業(yè)管理水平,不斷完善小區(qū)各項管理工作,為使***早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)作出貢獻(xiàn),為公司的發(fā)展添磚加瓦。
物業(yè)管理員年終總結(jié)
在這個即將辭舊迎新的時刻，回想過去五個月里從一個對物業(yè)管理一竅不通到現(xiàn)在管理有400戶業(yè)主5號樓的得心應(yīng)手，其中有初入行業(yè)的新鮮和信心，也有中間的彷徨和迷惘，直到現(xiàn)在的堅定和執(zhí)著。這些經(jīng)歷的過往，深刻的感受，可能無法全部寫進(jìn)這篇工作總結(jié)中，但作為一個物業(yè)管理員，經(jīng)過工作中各種困難的磨練，讓我明白了很多，也讓我懂得了很多。下面我就結(jié)合自己這段工作中所處理問題，以及一些自己的感悟，做以下幾方面的分析和總結(jié)：
從個人本職工作方面。
1、前期驗收。
①公共區(qū)域的驗收
主要是對公共區(qū)域的照明，消防通道，電梯與公共通道，外墻，地下室進(jìn)行驗收。具體工作內(nèi)容有物業(yè)工程部完成。本人并未參與其中的驗收，但是聆聽了公司領(lǐng)導(dǎo)對公共區(qū)域一些注意事項的講解。對公共區(qū)域各類設(shè)備設(shè)施的分布，以及注意事項有了一個初步的了解。其中包括：電井、管井、電表箱、各類管線的走向等。為以后正式接管五號樓工作打下了一定的基礎(chǔ)。
?、诜謶趄炇?/p>
主要對4層、8層、11層、13層、15層、18層、21層、23層，進(jìn)行了分戶驗收，并對驗收中發(fā)吸納的問題進(jìn)行了全面的記錄。共計112戶。具體內(nèi)容如下：
從8月16日開始進(jìn)行了分戶驗收工作。由總經(jīng)理主持，以經(jīng)理為核心，對戶內(nèi)的各類驗收項目進(jìn)行了認(rèn)真而詳細(xì)的講解，其中包括，多媒體集線盒內(nèi)各類入戶線的作用和數(shù)量，各個位置的插座在空開中的位置，進(jìn)戶門應(yīng)檢查的各類事項，塑鋼窗應(yīng)檢查的各類事項，地面、墻面、頂棚應(yīng)檢查的各類事項，各個插板是否正常供電，冷熱水管路是否正常暢通等，尤其是對進(jìn)戶門與塑鋼窗的問題進(jìn)行了重點強調(diào)。
在剛開始的驗房過程中，暴露出了自己對業(yè)務(wù)不熟悉，檢查不夠全面的問題，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸了解了工作的范圍，掌握了正確的驗收方法。不但提高了效率，而且總結(jié)出了一套適合自己的驗房流程。簡單來說，就是一個由內(nèi)向外，由上而下的驗房步驟，同時與監(jiān)理公司的工作人員進(jìn)行了很好的配合，檢驗出了很多容易忽視的工程問題，進(jìn)一步了解了針對一個房間，在驗收過程中應(yīng)該注意些什么，容易忽視掉什么;該與監(jiān)理部門如何配合，怎樣提高驗房的效率，在單位時間內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)配發(fā)的各項驗房任務(wù)。
重要事件回顧：
事件一：在驗收期間出現(xiàn)了一次水管跑水事件。
因戶內(nèi)廚房冷熱水管缺少堵頭，同時水閥未完全關(guān)閉，加之冷熱水管串水等原因，約有5到6戶毛坯房出現(xiàn)了不同程度的浸水。當(dāng)日發(fā)現(xiàn)時，在經(jīng)理及時組織人員進(jìn)行了清理，并未造成任何損失。
事件分析：這個案例讓我明白了，很多事情要先預(yù)防，提前做好準(zhǔn)備，防止意外發(fā)生，造成不必要的損失。而當(dāng)事情已經(jīng)發(fā)生，要及時組織人員對現(xiàn)場出現(xiàn)的情況進(jìn)行清理和恢復(fù)，將損失降到最低。
事件二：4，5號房陽臺飄雨事件。
因大雨與陽臺無任何下水管路，導(dǎo)致陽臺大面積積水，同時因防水層質(zhì)量問題，對樓下未有積水的陽臺也造成了一定的影響。后因發(fā)現(xiàn)及時，全面的進(jìn)行了排水工作，也未造成任何損失。
事件分析：這個案例中，團(tuán)隊的力量起到了極大的作用。讓我明白，團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力和凝聚力在工作過程中給予的是怎樣的支撐。
2、工程維修。
?、俟矃^(qū)域的維修
主要針對公共區(qū)域驗收單上所出現(xiàn)的工程遺留問題進(jìn)行了維修，以保證公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施正常使用，并能正常發(fā)揮功效。包括電梯是否正常，有無安全隱患，消防設(shè)備是否完整，公共照明是否正常，開關(guān)開啟是否正常，防火門開啟關(guān)閉是否正常，電表箱、電井、管井門是否開關(guān)正常。
具體工作內(nèi)容由建設(shè)部門進(jìn)行維修。維修的詳細(xì)事宜和過程未參與其中，但為了便于以后的管理，對這方面的工作進(jìn)行了一些側(cè)面的了解。
?、趹魞?nèi)設(shè)施的維修
按照不同施工單位劃分為幾大部分：
(1)中天(水)維修的主要問題。
水管滲漏：共1戶。水表連接處漏水：共78戶。冷熱水截止閥出現(xiàn)損壞的：共5戶。水表出現(xiàn)損壞、不轉(zhuǎn)的：共2戶。少打空調(diào)孔或空調(diào)孔位置有偏差的：共13戶。冷熱水管未固定的：共15戶。少水龍頭的：共9戶。
重要事件回顧：事件一：5#405熱水管滴漏事件。
11月初，因5號樓4層裝修冷熱水串聯(lián)，導(dǎo)致熱水管進(jìn)水，從而在未發(fā)現(xiàn)405熱水管有砂眼的情況下，出現(xiàn)了滴漏現(xiàn)象。因為能及時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致隔壁406墻面與地面出現(xiàn)不同程度的滲水。后經(jīng)過與業(yè)主幾天的溝通，并請施工人員粉平了墻面。最終事情已圓滿解決，未造成業(yè)主的不滿與投訴。同時安撫了業(yè)主情緒，維護(hù)了業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
物業(yè)公司員工年終總結(jié)
回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。忙碌的2017年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自2014、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
2018年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
2018年我們的工作計劃是：
一、針對2017年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2018年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
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