淘寶客服月度工作總結(jié)范文
淘寶客服月度工作總結(jié)范文
客服工作很繁瑣,每天需要在網(wǎng)上接待各種買家,但越是瑣碎的工作越需要我們仔細(xì)總結(jié)工作期間的問題,以后才能找到有效方法應(yīng)對(duì)。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家為您整理了淘寶客服月度工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
淘寶客服月度工作總結(jié)范文一
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長(zhǎng),最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,快遞問題,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,我們?cè)趻晁麄兊腻X,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說,親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問題。客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點(diǎn)在如果解決問題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
淘寶客服月度工作總結(jié)范文二
入職半個(gè)月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握,并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交 易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,促成交易,提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服月度工作總結(jié)范文三
xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。
以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境。
截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2012年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
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