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酒店個(gè)人工作總結(jié)5篇

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工作總結(jié)不僅僅是對(duì)過去一個(gè)階段工作的回顧和總結(jié),更是總結(jié)成績、認(rèn)識(shí)不足、吸取教訓(xùn)、提升認(rèn)識(shí)和能力的過程。下面是小編精心給大家整理酒店個(gè)人工作總結(jié),希望大家喜歡!

酒店個(gè)人工作總結(jié)1

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來___酒店已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:

一,日常工作管理:

作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作。

二,加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高:

雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三,存在問題:

在這一年里也存在一些問題和不足主要是

1.有些工作不夠認(rèn)真如查房,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。

2.對(duì)員工不夠關(guān)心也沒及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,還隊(duì)員工松懈。

3.自己管理水平和理論水平有限。

四,下一年計(jì):

1.劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。

2.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3.對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

4.加強(qiáng)節(jié)能檢查,多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查

5.以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里,我要認(rèn)真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值。

今年,承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛戴,推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)班,酒店客房領(lǐng)班作為經(jīng)理的助手,我會(huì)認(rèn)真、妥善地安排具體工作,嚴(yán)格要求自己做好本職工作,積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系,為經(jīng)理分憂,為酒店創(chuàng)造效益。

在這里,我就下半年的工作計(jì)劃,制定如下:

一,認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高自身素質(zhì)。

作為酒店客房領(lǐng)班,我從普通員工晉升為中層干部,跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此,我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識(shí),清醒地認(rèn)識(shí)自己,不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng),加強(qiáng)實(shí)際工作能力,還應(yīng)該學(xué)會(huì)舉一反三,爭取在工作當(dāng)中取得成功。

二,積極進(jìn)取,使自己的工作水平有所提高。

我相信,通過自己的努力,我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理、協(xié)調(diào)能力,在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。

三,細(xì)節(jié)決定成敗,要做好日常實(shí)際工作,要細(xì)心、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)。

作為領(lǐng)班,官不大不小,職權(quán)不大。如果平時(shí)工作還不做細(xì)做精,那么就會(huì)失去在基層員工中的威信。因此我平時(shí)工作當(dāng)中,應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問題加以處理,理順各種工作關(guān)系。

酒店個(gè)人工作總結(jié)2

20__年春節(jié)過后,我來到前廳部—總機(jī)工作,經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后,我成了這里的一員,就這樣我的新生活開始了。

作為新員工的我,首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對(duì)我要求特別嚴(yán)格,同時(shí)也很關(guān)心我,我們在一起接觸的時(shí)間都很快樂,跟他們在一起我學(xué)會(huì)了很多東西,酒店總機(jī)相關(guān)知識(shí)、客房如何預(yù)訂等等。

我珍惜在這里工作的每一天,并細(xì)心地去做每一件事情。在酒店工作后,我學(xué)會(huì)了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中,在這里同事之間相處很融洽,相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助,這使我每天過的很快樂??腿酥码姷酱耍瑸榭腿艘灰唤獯?,滿足客人一切所需,通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情,把自己最好的一面展示給客人,這是我們每一個(gè)人的目的。

這里的主要工作是為客人解答處理問題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開通電話權(quán)限等等一些小的事情,但大家工作的依然很開心、快樂!雖然有時(shí)候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個(gè)問題,但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個(gè)問題,為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然,工作中也會(huì)犯錯(cuò)誤。但不用擔(dān)心,大家會(huì)齊心協(xié)力的去解決,不會(huì)讓你有孤獨(dú)感。

快樂美好的生活與工作總是讓時(shí)間過得很快,回頭一想不知不覺半年多過去了,在這里工作的不僅充實(shí)快樂,而且還感受到家的溫暖。家是溫馨的港灣,家能給人以快樂、舒適的感覺,讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家———那就是“虹溪谷溫泉假日酒店”。我們都是來自五湖四海,相信大家有聽過“有緣千里來相會(huì)”這句話,因?yàn)橛芯?,讓我們相識(shí)、相聚在一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上,我總有說不出的歡喜,因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦?dòng)。隨著天氣的變化,我想家,想起父母噓寒問暖的小家。我想家,想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,出門靠朋友”,在這里有許多的兄弟姐妹,長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖,夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣,也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己,不斷的發(fā)展完善自己,我要經(jīng)常向往

明天:一個(gè)嶄新的自我,成熟的自我,能夠出現(xiàn)在大家的面前。

酒店是一個(gè)大家庭,工作中有歡笑,生活中有爭吵更有友誼,我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精誠協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多,如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)等等,在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。

我們應(yīng)懷感恩的心來回報(bào)酒店,樹立“酒店是我家,一草一木都愛它”的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去,成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中,必然會(huì)遇到許多異想不到的困難,他如同襁褓中的嬰兒,需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù),才能茁壯成長。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著,堅(jiān)持對(duì)美好事物的追求,堅(jiān)持對(duì)未來生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的,深信我們的未來不是夢。

讓我們“同身心,共進(jìn)退”,為酒店創(chuàng)造財(cái)富,體現(xiàn)自身價(jià)值,為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力,同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大,越來越美好。

酒店個(gè)人工作總結(jié)3

醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個(gè)腳印,管理工作有序的進(jìn)行,具體工作匯報(bào)如下:

一、工作業(yè)績:

2008年是不平凡年,我們中國人共同見證了嚴(yán)冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運(yùn)會(huì),接著又迎來了殘酷的金融危機(jī)。尤其是景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個(gè)黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊,經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn),但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動(dòng)地的事跡,但是對(duì)本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計(jì)較個(gè)人得失,工作不推萎,對(duì)待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計(jì)的服務(wù)理念,尊敬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng),耐心育人,對(duì)員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。

二、服務(wù)質(zhì)量控制:

(1)今年六月份在總工會(huì)、勞動(dòng)局支持下,通過了服務(wù)資格證書初級(jí)工50名,中級(jí)工10名,高級(jí)工5名。

(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)和考核,轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。

(3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查,餐中管理督導(dǎo),餐后賓客意見書的信息反饋,及時(shí)反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。

(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng),雖然獎(jiǎng)勵(lì)的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記,并進(jìn)行每月獎(jiǎng)懲,并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選。既樹立了員工衛(wèi)生意識(shí),又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。

三、客戶信息服務(wù)維護(hù):

(1)對(duì)新老客戶做到資料登記存檔。

(2)逢年過節(jié)進(jìn)行短消息溝通。

(3)對(duì)老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動(dòng)。

(4)對(duì)特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。健康有益活動(dòng):利用員工下午休息時(shí)間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進(jìn)行有益的體育鍛煉,同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還舉行了4_200米托盤接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。

四、有待改進(jìn)之處:

(1)中層管理人員調(diào)動(dòng)頻繁,各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個(gè)性和能動(dòng)性,造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時(shí)間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。

(2)新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培訓(xùn),但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導(dǎo)不力,服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。

(3)銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。

五、20__年展望:

__年金融危機(jī)風(fēng)暴,經(jīng)濟(jì)形式可能會(huì)更嚴(yán)峻,對(duì)我們餐飲業(yè)來說真正的嚴(yán)冬開始了。我堅(jiān)信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開源積流,把真正的實(shí)惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會(huì)在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。

酒店個(gè)人工作總結(jié)4

一、推動(dòng)酒店企業(yè)文化建設(shè)

設(shè)立酒店學(xué)習(xí)園地充分利用酒店職工食堂墻面,在全酒店員工天天都到的地方,讓大家充分利用吃飯的空時(shí)間學(xué)習(xí),進(jìn)而拓寬和增加員工的知識(shí)面。學(xué)習(xí)園地的主要欄目有《安全保衛(wèi)》發(fā)表一些防火、防盜、防意外事故的安全知識(shí);《案例精選》的內(nèi)容時(shí)發(fā)表一些酒店日常接待服務(wù)中的案例,讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應(yīng)該避免錯(cuò)誤的事情發(fā)生;《工程維修》、《客房世界》、《餐飲天地》、《公共營銷》的內(nèi)容時(shí)發(fā)表各部門的專業(yè)知識(shí),讓管理人員和員工加強(qiáng)記憶學(xué)習(xí),以便在今后的工作中操作使用;《發(fā)表園》是培養(yǎng)員工的寫作意識(shí),鼓勵(lì)員工發(fā)表自己的作品,進(jìn)而增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)。《感謝墻》發(fā)表員工之間的感謝信,同事之間要互相幫助,被幫助人要一些干寫信的形式對(duì)幫助人提出謝意,以激勵(lì)全體員工發(fā)揚(yáng)互幫互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,營造一個(gè)相親相愛的一家人的溫馨氛圍?!豆鈽s榜》、《曝光臺(tái)》是激勵(lì)先進(jìn),鞭策落后。榜樣的力量是無窮的!酒店日常工作中出現(xiàn)的好人好事、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在光榮榜上進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng),讓其成為學(xué)習(xí)的榜樣,號(hào)召大家進(jìn)行學(xué)習(xí)!對(duì)違章亂紀(jì)的員工進(jìn)行曝光,通報(bào)批評(píng)!樹立反面典型以教育全體員工?!痘顒?dòng)剪影》把酒店各種活動(dòng)以圖文并茂的形式展現(xiàn)在員工面前。《節(jié)日知識(shí)》一年之中,到了哪個(gè)節(jié)日,就把這個(gè)節(jié)日的由來、傳說、意義等知識(shí)發(fā)表出來,以擴(kuò)大員工的社會(huì)知識(shí)面?!缎袠I(yè)報(bào)道》搜集恒業(yè)內(nèi)最新的發(fā)展和報(bào)道讓員工學(xué)習(xí),接觸新鮮事物,更新知識(shí)。

二、對(duì)中層管理人員的管理措施

1、工作計(jì)劃

要求各部門管理人員根據(jù)自己工作的實(shí)際情況,把自己的工作時(shí)間安排、工作內(nèi)容列出計(jì)劃。作為管理人員工作必須有計(jì)劃,有目標(biāo),從上班開始到下班結(jié)束,根據(jù)工作時(shí)間,列出自己每天要做的具體工作,按計(jì)劃進(jìn)行,避免像一只無頭蒼蠅一樣,不知東西,到處亂撞,見到什么抓什么,昏昏耗耗,一天過去自己也不知干了什么?根據(jù)工作計(jì)劃開展工作會(huì)井然有序,工作出效率。

2、對(duì)中層管理員進(jìn)行培訓(xùn)

管理要從管理人員抓起,作為一名管理人員,對(duì)待自己的工作,對(duì)待自己的事業(yè),重要的是思想,思想不重視,干能工作就干不好。培訓(xùn)管理人員首先就要端正管理人員的思想,要讓管理人員明白:我們現(xiàn)在已經(jīng)來到一個(gè)多變的時(shí)代、悟性的時(shí)代、眼光的時(shí)代。有位外國專家說:二十一世紀(jì),不是一場技術(shù)的革命,也不是一場產(chǎn)品的革命,而是一場觀念的革命。二十一世紀(jì),知識(shí)就是金錢,知識(shí)就是生產(chǎn)力。學(xué)習(xí)新的知識(shí),攝取新的信息,儲(chǔ)存新的觀念,就是積累無形的資本,就是王自己的賬戶里面存錢,就是望自己大腦里面進(jìn)貨。一個(gè)人可以沒有學(xué)歷,但不可以沒有學(xué)習(xí),善于學(xué)習(xí)的人才能實(shí)現(xiàn)更大的成功!如今,知識(shí)的更新速度越來越快,知識(shí)倍增周期越來越短。20世紀(jì)60年代,知識(shí)倍增的周期是8年,70年代減少為6年,80年代縮短為3年,進(jìn)入90年代以后更是一年就增長一倍。人類真正進(jìn)入了知識(shí)爆炸的時(shí)代,現(xiàn)有的知識(shí)每年以10%的速度更新。生活在這樣一個(gè)時(shí)代,任何人都必須不斷學(xué)習(xí),更新知識(shí)。在培訓(xùn)個(gè)管理員時(shí)曾明確提出“二十一世紀(jì)的選擇,要么選擇學(xué)習(xí),要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習(xí)的重要性,知道該如何對(duì)待學(xué)習(xí)和今后的工作。針對(duì)管理人員培訓(xùn),我整理了《凱旋大酒大酒店管理人員培訓(xùn)教材》,主要的內(nèi)容就是教導(dǎo)大家如何做一名合格的管理人員,有‘管理人員的管理藝術(shù)’‘如何做一名合格的部門管理員’等知識(shí);有客房部、餐應(yīng)部、營銷部、質(zhì)檢部等專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為了不影響各部日常的工作,培訓(xùn)時(shí)間定于每天下午的五點(diǎn)至六點(diǎn),每天進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的理論知識(shí)培訓(xùn)。為了提高和增加管理人員的學(xué)習(xí)興趣,我制作了幻燈片教材,讓大家更加生動(dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)。為了培訓(xùn)能夠有效果,特定于培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考核。培訓(xùn)結(jié)束后,根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行了開卷理論知識(shí)考試,80%的管理員能夠達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)。

總結(jié):

由于近段籌備圣誕節(jié)和培訓(xùn)新員的工作關(guān)系,對(duì)管理人員培訓(xùn)暫時(shí)停止??偨Y(jié)這次培訓(xùn),不到之處頗多,只灌輸理論,案例講解太少,再加上要考試的壓力,形成學(xué)員以寫、背為主,應(yīng)付考試,沒有做到全面理解和學(xué)到心里面。此次培訓(xùn)雖然有些效果,但效果不大,在實(shí)用上他們執(zhí)行力度太小,落實(shí)不到位。針對(duì)出現(xiàn)的問題和培訓(xùn)的效果,再次培訓(xùn)要改變現(xiàn)有的培訓(xùn)模式,從管理人員的基本素質(zhì)抓起,從小時(shí)培訓(xùn)起,如:隊(duì)列訓(xùn)練、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、普通話的使用、表達(dá)能力、演講水平等進(jìn)行培訓(xùn)以提高個(gè)人素質(zhì)和綜合管理水平。

3、開展“迎國慶演講比賽”

為了鍛煉管理人員的普通話水平和心理素質(zhì),在十月一日國慶節(jié)當(dāng)天舉辦了一次“我如何做一名___部主管”的`演講活動(dòng)。要管理人員針對(duì)自己管理的部門,如何開展下一步的工作,如何做一個(gè)合格的部門主管,在全體職工大會(huì)上進(jìn)行演講。各位管理人員在會(huì)上進(jìn)行了激情的演講發(fā)言,有些主管在上臺(tái)前看到下面的全體員工,心情很緊張,但是到自己演講的時(shí)候,都能很快地靜下心來,進(jìn)入色角色,侃侃而談,發(fā)揮得很好。結(jié)束后,經(jīng)詢問各位管理員,他們說通過這次演講,自己收獲很大,自己又戰(zhàn)勝了自己,心理素質(zhì)上又提升了一步。

總結(jié):

演講之前,大家都害怕演講,總恐怕自己講不好被別人笑話,但真到自己演講的時(shí)候,反而做得不錯(cuò),這是一個(gè)心理問題,對(duì)沒有做過的事情總有一種害怕做不好的心理,為克服大家這種的心理,在今后會(huì)舉辦各種演講比賽和文藝演出節(jié)目,在表演的時(shí)候管理人員要起到帶頭作用,以點(diǎn)帶面,發(fā)動(dòng)全體員工進(jìn)行演講和學(xué)習(xí),進(jìn)而創(chuàng)建“全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型酒店”

4、培養(yǎng)管理人員的服務(wù)意識(shí)

要讓管理人員落實(shí)服務(wù)意識(shí),就必須讓其先學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)。針對(duì)ktv行業(yè)在服務(wù)意識(shí)方面做得很好,我申請(qǐng)了帶管理人員到自有曙光ktv量販進(jìn)行了學(xué)習(xí)。量販在服務(wù)意識(shí)這方面確實(shí)做得很好,見到客人點(diǎn)頭微笑問好,使賓客有一種被尊重的感覺。通過這次學(xué)習(xí),各位管理人員從中受到啟發(fā),回來后進(jìn)行了落實(shí)。

總結(jié):

落實(shí)后雖然見了些效果,但是沒有達(dá)到預(yù)期的效果。一是個(gè)別服務(wù)人員年齡偏大、不愿張口。二是基層管理人員的執(zhí)行力度不到,對(duì)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的服務(wù)人員進(jìn)行采取相應(yīng)的措施,對(duì)服務(wù)意識(shí)比較突出的員工沒有進(jìn)行表揚(yáng),沒有樹立榜樣!到現(xiàn)在還是問好不問好無所謂??傊锹鋵?shí)不到實(shí)處,形成了服務(wù)意識(shí)沒有深入的想象。面對(duì)這種現(xiàn)象,我負(fù)有不可推卸的責(zé)任,__年,抓養(yǎng)成教育、抓素質(zhì)教育是我的工作重點(diǎn)之一。

三、完善各項(xiàng)規(guī)章制度、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

1、對(duì)餐飲、客房兩部《工資加減細(xì)則》的修訂

兩部的《工資加減細(xì)則》還是__年修訂的,在現(xiàn)實(shí)的操作過程中又出現(xiàn)了新的問題,如積分問題、獎(jiǎng)罰問題等,造成了酒店同一問題而有不同的處理結(jié)果。針對(duì)這一情況,對(duì)各部《工資加減細(xì)則》進(jìn)行了重新修訂,達(dá)到了酒店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

2、出臺(tái)了《凱旋大酒店保衛(wèi)科管理手冊》

保衛(wèi)科一直沒有一本管理手冊,執(zhí)行紀(jì)律和培訓(xùn)時(shí)沒有標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。針對(duì)這一情況出臺(tái)了《保衛(wèi)科工作手冊》內(nèi)容有‘保衛(wèi)科工資加減細(xì)則’‘保安員崗位職責(zé)’‘保安服務(wù)程序’等內(nèi)容,進(jìn)一步規(guī)范了保安管理。

3、出臺(tái)了《凱旋大酒店質(zhì)檢手冊》

為了使質(zhì)檢工作執(zhí)行達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和增強(qiáng)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,特出臺(tái)了《酒店質(zhì)檢手冊》其內(nèi)容包括了酒店主要部門工作的檢查細(xì)則、工資加減細(xì)則和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);如何做一名質(zhì)檢人員及工作的要求和規(guī)范;使質(zhì)檢人員在工作中能夠做到心中有數(shù),執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)尺度,避免不懂各部門業(yè)務(wù)而造成各項(xiàng)質(zhì)量的無法控制。

4、出臺(tái)了《凱旋大酒店員工行為規(guī)范》

酒店只有一本《員工手冊》和簡單的培訓(xùn)來指導(dǎo)員工的日常行為,在現(xiàn)實(shí)工作中受到局限。為了使各部管理人員更加有效的培訓(xùn)和規(guī)范指導(dǎo)員工的日常行為,特出臺(tái)了此《行為規(guī)范》。規(guī)范對(duì)員工的儀容儀表、工作態(tài)度、禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)、電話接聽等各方面提出了統(tǒng)一、具體的要求,使酒店的管理工作進(jìn)一步規(guī)范。

總結(jié):現(xiàn)在沒有做到位的是工程部和后廚的管理手冊沒有進(jìn)行整理修訂,這也是我__年的工作之一。

四、營銷工作

1、舉行“名片抽獎(jiǎng)活動(dòng)”

為了擴(kuò)大收集酒店客戶消費(fèi)群體的信息,建立酒店信息網(wǎng)絡(luò)和完善客戶檔案,更進(jìn)一步增進(jìn)酒店與客戶之間的溝通與交流,為穩(wěn)定客源打基礎(chǔ),特進(jìn)行了“名片抽獎(jiǎng)活動(dòng)”,此建議得到了董事會(huì)的審批,通過這次活動(dòng),營銷部搜集完善了很多客戶的信息檔案,為下一步的營銷工作打下了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié):

名片抽獎(jiǎng)活動(dòng)正在進(jìn)行中,到元月一日營銷部要根據(jù)收集的名片進(jìn)行抽獎(jiǎng),真正的做到來源于賓客,回報(bào)于賓客。此次的活動(dòng)不足之處在于名片收的太少,其原因是我們的員工參與度不強(qiáng),沒有積極的和客人進(jìn)行溝通交流,沒有把我們的活動(dòng)信息詳細(xì)的傳達(dá)給賓客,進(jìn)而讓客人參與到酒店的活動(dòng)之中,和酒店互動(dòng)。根據(jù)這些不足之處,我要和各部管理人員進(jìn)行座談,設(shè)法彌補(bǔ),以達(dá)到這次活動(dòng)的目的。

2、創(chuàng)建了酒店自己的短信平臺(tái)

短信發(fā)放,一種全新的媒體傳播形式,時(shí)尚、新穎!即時(shí)發(fā)放,瞬間萬人傳播,能精確鎖定我們的消費(fèi)者,基本上達(dá)到了100%的閱讀率。充分利用名片抽獎(jiǎng)收集的客戶詳細(xì)信息,在客人歡度佳節(jié)之時(shí),送上酒店對(duì)客人親切的問候!在酒店舉行的各種活動(dòng)或我們的產(chǎn)品宣傳時(shí)及時(shí)傳達(dá)給我們的消費(fèi)群體,其到了很好的宣傳作用。

五、新員工培訓(xùn)

針對(duì)這次員工培訓(xùn),總結(jié)如下;

1、紀(jì)律整頓,抓意識(shí)細(xì)節(jié)培訓(xùn)

新員工到崗后,首先要做紀(jì)律整頓,按酒店個(gè)崗位現(xiàn)行的晨會(huì)模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求。這次招的新員工中男孩大部分是退伍兵,我就充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢,進(jìn)行隊(duì)列軍訓(xùn),鍛煉和培養(yǎng)員工的服從意識(shí)。培訓(xùn)從細(xì)節(jié)抓起,從每一位員工的言行舉止抓起,進(jìn)房間要敲門、有事要打報(bào)告,起座要把椅子放好,見到同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人要點(diǎn)頭微笑問好,走路排隊(duì)靠右走,在酒店內(nèi)隨時(shí)都是一個(gè)整體,培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí);見到垃圾要隨手撿起扔到垃圾桶內(nèi),培養(yǎng)大家的衛(wèi)生意識(shí)等等,效果很好。

2、理論和實(shí)踐相結(jié)合

這次培訓(xùn)遵照董事長的指示,打破常規(guī)的教師在上面讀學(xué)員在鞋面寫的培訓(xùn)方法,這樣的培訓(xùn)會(huì)使員工感到枯燥無味,學(xué)不到心里面去,對(duì)學(xué)習(xí)失去興趣,起不到培訓(xùn)的效果。實(shí)行理論和實(shí)踐相結(jié)合,邊講邊讓員工示范,讓員工作為主角,從而增加了培訓(xùn)的趣味性,激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)積極性。

3、使用普通話

(1)體罰

在我們商丘,普通話沒有普及,給我們的使用帶來了一定的難度。如何讓新員工堅(jiān)持使用普通話,特對(duì)新員工規(guī)定如下:所有的新員工只要一進(jìn)入酒店就必須用普通話交談,如果發(fā)現(xiàn)用家鄉(xiāng)話,第一次警告,第二次罰站軍姿10分鐘;第三次罰站軍姿20分鐘;以此類推!大家互相進(jìn)行監(jiān)督?,F(xiàn)在員工每說一句話之前都要考慮一下怎樣說才好。營造了一個(gè)使用普通話的良好氛圍。

(2)演講

讓員工到舞臺(tái)上面去做自我介紹、去演講。在舞臺(tái)上用話筒,面對(duì)大家大聲的演講和朗誦。有的員工剛上去的時(shí)候有些害怕,經(jīng)過幾次以后能夠在臺(tái)上自由發(fā)揮,不要稿子邊想邊說發(fā)揮得很好。進(jìn)一步提高了新員工的普通話水平和鍛煉了員工的心理素質(zhì),提高了員工的溝通能力。

(3)表演

為了迎接元旦聯(lián)歡晚會(huì),我給新員工出了八個(gè)節(jié)目,讓他們進(jìn)行排練表演。內(nèi)容有朗誦、小品、歌曲、相聲、等,特別是小品《瓜子殼的故事》《毛巾風(fēng)波》都是選材與酒店員工在服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生的故事,主要是通過事例來教導(dǎo)員工的把“客人當(dāng)作上帝”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念,培養(yǎng)員工的服從與忍耐意識(shí);再就是鍛煉員工的表達(dá)能力,以便在今后的工作中能夠與客人進(jìn)行順利的溝通交流。

(4)讓大家談感想

培訓(xùn)一段時(shí)間之后,給大家布置作業(yè),就是讓大家談一下培訓(xùn)感想,寫出來并發(fā)言。從中鍛煉他們的寫作能力和找出培訓(xùn)中的不足之處。

今后的培訓(xùn)再采用一些團(tuán)結(jié)已完成任務(wù)的游戲,來培養(yǎng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等等,對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn),以提高員工的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),為酒店各崗位塑造合格人才。意這次培訓(xùn)為試點(diǎn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),下一步要對(duì)全酒店員工進(jìn)行輪訓(xùn),全面提高員工的整體素質(zhì)。

酒店個(gè)人工作總結(jié)5

_年已悄然謝幕,__酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,作為飯店中的普通一員,在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,在發(fā)展中感受壓力,這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義,在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多,其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力,并為_年的工作奠定良好基礎(chǔ),今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡略總結(jié),并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下_年工作思路,希望各位給予指正。

一、_年工作總結(jié)

回顧_年全年工作,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員,我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),在進(jìn)入酒店開展工作之前,我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少,在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步,當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,特把_年工作總結(jié)如下。

1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

⑵外協(xié)工作取得重要突破,為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持,與各部門聯(lián)系緊密,為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率,強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,在_年注意改進(jìn);

3、個(gè)人優(yōu)勢分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力,具備一定的管理基礎(chǔ),樂于承受工作壓力,并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,并運(yùn)用于實(shí)際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng),善于從細(xì)節(jié)處開展工作,對(duì)工作大有進(jìn)益。

4、個(gè)人劣勢分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮,盡量規(guī)避劣勢,完善自身工作行為。

二、_年工作計(jì)劃

展望充滿挑戰(zhàn)的_年,有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),所以在_年開端之時(shí),有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則:以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項(xiàng)重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;

2、__年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé),樹立工作形象,為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一,我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),在__年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作:__年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭,達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,使人力資源管理工作體系化,最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作:良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障,在__年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系,建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到更佳工作效果。在__年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,不以處罰為目標(biāo),而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),達(dá)到更好的工作效果,同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,“開發(fā)新朋友,不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,利用一切社會(huì)關(guān)系和資源,及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,狠抓飯店安全管理,強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在__年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),并加大消防培訓(xùn)力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),在__年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,使安全工作日?;⒅贫然?,規(guī)范化達(dá)到更好的效果。

_年承載著許多人的夢想,帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來,進(jìn)入這一年,我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在_年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì),也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

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