酒店員工工作總結(jié)精選范文
工作中要和同事搞好團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)工作,愛崗敬業(yè),一絲不茍,盡職盡責(zé)完成各項工作任務(wù),爭取做一名稱職合格的好職工。下面就是小編給大家?guī)淼木频陠T工工作總結(jié)精選范文,希望能幫助到大家!
酒店員工工作總結(jié)精選范文一
2019年,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下:
一、規(guī)范服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理和部長對新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序,規(guī)范了服務(wù)用語,對客服務(wù)等等。
二、確??头砍鍪圪|(zhì)量
堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。
客房部是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)。定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
三、維護(hù)客房設(shè)施
客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。
合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實履行職責(zé),認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店員工工作總結(jié)精選范文二
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間即將過去。在這一年里,xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作,圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),多次獲得客人的好評?,F(xiàn)將今年來的工作情況總結(jié)如下:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四星級酒店,我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,急客戶之所急。通過培訓(xùn),員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,根據(jù)市場情況,酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,不僅鍛煉了員工的銷售技能,前臺的散客也明顯增加,入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,保持整潔、衛(wèi)生,才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此,我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,把工作細(xì)化,從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起,不留一個死角、不留一個污跡,保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,但我們也深刻體會到自身的不足之處,具體表現(xiàn)在:在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性;個別新員工工作還不夠熟練;在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強。
今后,我管理部會團(tuán)結(jié)一致,在xx酒店的正確帶領(lǐng)下,圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。繼續(xù)加強員工培訓(xùn),從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強化,配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
繼續(xù)落實責(zé)任制,抓好衛(wèi)生配套服務(wù),以客戶滿意為宗旨,加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,提升服務(wù)水準(zhǔn)。綜合協(xié)調(diào),配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,這樣,才能強化部門的協(xié)作能力,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
承載著許多人的夢想,進(jìn)入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,發(fā)揮優(yōu)勢,規(guī)避劣勢,在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。,我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,更好地做好管理工作,積極樹立酒店的品牌形象。
酒店員工工作總結(jié)精選范文三
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,以下是我的工作總結(jié)。
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!
酒店員工工作總結(jié)精選范文四
20xx年營銷部的組建對整個酒店有著至關(guān)重要的意義;我們慶幸的是;我們有了一個新起點,新方向,新思路,新改觀,將酒店帶向新的發(fā)展趨勢。營銷部10月成立至今四月之久,在此期間我們一直在學(xué)習(xí)、在摸索、在整改。在學(xué)習(xí)、摸索、整改的同時,我們繼續(xù)著我們的營銷工作,接待著大量的會議宴會活動,在工作的同時也體現(xiàn)出了方方面面的大小問題,硬件上的,軟件上的,根深蒂固的,一步步顯露出來;在此,我對營銷部20xx年后半年的工作總結(jié)如下;
一、營銷部成立以來完成的各項工作指標(biāo)
1、營銷部人員的組建與編制,辦公軟件的配備與采購。
2、酒店宣傳材料,價格體系,各種協(xié)議的擬定。
3、銷售部管理制度、規(guī)章制度,工作流程,崗位職責(zé)的擬定。
4、對原有客戶資料的建檔存放及掛賬單位的統(tǒng)計與分析,對應(yīng)收款的統(tǒng)計與催收。
5、對酒店產(chǎn)品知識的分類與統(tǒng)計,使酒店產(chǎn)品數(shù)據(jù)化,清楚化。
6、對營銷部固定資產(chǎn)的建立與統(tǒng)計。
酒店的推廣工作
1、組織酒店圖文信息,制定酒店推廣計劃,提高酒店知名度。
2、通過網(wǎng)絡(luò)搜索、xx4電話導(dǎo)航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò)平臺、旅游公司,各企事業(yè)單位,渠道客戶等;對酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣傳,提升酒店的知名度和客戶資源。
3、酒店的推廣在預(yù)期的時間內(nèi)已達(dá)到預(yù)期的效果,通過各網(wǎng)絡(luò)的搜索查詢已能查到酒店的詳細(xì)信息和供應(yīng)產(chǎn)品,使客戶能在第一時間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標(biāo)準(zhǔn)及地理位置。
4、對酒店的餐飲、客房、會議資源已開通網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂和咨詢服務(wù);客戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電話直接預(yù)訂酒店供應(yīng)的各種產(chǎn)品。
二、營銷部十月成立至今工作完成情況
1、在供求相符情況下,開發(fā)網(wǎng)絡(luò)推廣客戶8家,免費推廣4家,利益推廣4家。
2、電話拜訪和上門拜訪客戶百余家,簽訂有效協(xié)議單位20余家,會議公司6家、旅行社百余家。
3、營銷部克服了人員不足、工作量大、會議資源局限等諸多困難;完成營業(yè)指標(biāo)金額約37萬余元;
十月約108550元、xx月約100000元、xx月約92283元、1月約8-9萬元
4、營銷部至今接待大中小型會議宴會30余場,會議接待無一投訴,達(dá)到了客戶的滿意要求,客戶的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無形的重大利益,大大提高了酒店的信譽度和知名度。
三、營銷部工作不足之處
1、營銷工作的進(jìn)展未跟上上級領(lǐng)導(dǎo)的步伐和思路,需要加強領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)。
2、在酒店為特殊體制的情況下,對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。
3、開發(fā)客戶數(shù)量及維護(hù)客戶關(guān)系網(wǎng)做的不夠。
4、營銷人員的專業(yè)知識,業(yè)務(wù)能力,個人素養(yǎng),綜合實力,責(zé)任意識,承擔(dān)意識需加強引導(dǎo)培訓(xùn)。
20xx年營銷部工作計劃
為更好的提升酒店效益指標(biāo),業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項指標(biāo),未來一年我有以下工作計劃:
一、宣傳與推廣
1、在酒店各項指標(biāo)不斷更新不斷創(chuàng)新不斷提升的情況下,我們將時刻更新新的推廣信息及新的推廣內(nèi)容,使得每一位客戶能夠隨時了解酒店在不斷創(chuàng)新不斷提升的信息,讓客戶始終覺得酒店有探索之處,增強客戶消費潛力。
2、在酒店特殊體質(zhì)范圍內(nèi),擴(kuò)大對酒店整體的宣傳與推廣;我們將繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)業(yè),電話通訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶資源、企事業(yè)公司資源等各種營銷方式,將酒店各項產(chǎn)品信息傳遞到每一個推廣平臺和每一家企業(yè)公司,力爭做到每位客戶都知曉青島神劍樓酒店的詳細(xì)情況。
3、旅游市場的推廣;來年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作,將酒店的詳細(xì)產(chǎn)品資料和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司,提高酒店在旅游市場的份額和知名度,提高酒店的入住率。
二、開發(fā)側(cè)重市場
因酒店的特殊情況和局限性,我們將針對銷售市場進(jìn)行保底側(cè)重開發(fā)方式;將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶;側(cè)重開發(fā)會議市場,婚宴市場,協(xié)議散客市場、網(wǎng)絡(luò)客戶資源,各項餐飲市場,控制好酒店的相關(guān)客戶架構(gòu),使客戶資源高端化,商務(wù)化、穩(wěn)定化,建立長久固定的客戶消費群體。
三、加強銷售引導(dǎo)消費
引導(dǎo)消費者消費是競爭的結(jié)果,提高消費者消費能力和引導(dǎo)消費者入店消費,是酒店引導(dǎo)消費者消費的核心,引導(dǎo)消費的基本知識;
1、通過宣傳來引導(dǎo)消費者入店消費。
2、通過加強服務(wù)來加強消費者消費。
3、通過消費者感觀來提高消費者消費。
酒店員工工作總結(jié)精選范文五
XX酒店于XX年X月X日試營業(yè),員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作,重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。
一、酒店人力資源現(xiàn)狀
酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室,包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、財務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。
人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20xx年xx月31日):酒店員工502人,其中:總辦34人、房務(wù)部xx1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部xx人、工程部35人、安全部31人?;旧蠞M足了酒店日常運作的需要。
酒店現(xiàn)有高管4人,副經(jīng)理以上級別36人,其中總監(jiān)7人,副總監(jiān)4人,經(jīng)理xx人,副經(jīng)理6人,平均年齡37、9歲,其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲,有維族、藏族等xx個少數(shù)民族,其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人,本科學(xué)歷44人,大專學(xué)歷xx6人,中專學(xué)歷78人。
二、20xx年人力資源管理工作總結(jié)
20xx年,人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下,強化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強培訓(xùn),初步建立了XX酒店人力資源管理體系,圓滿完成了酒店下達(dá)的各項目標(biāo)與任務(wù),為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作:
(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí),提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。
人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門,提高業(yè)務(wù)工作水平,是搞好人力資源管理工作的重要保證。20xx年人力資源部陸續(xù)到崗xx人,其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗,為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程,部門制定培訓(xùn)計劃,努力鉆研業(yè)務(wù)知識,組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識,將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比,轉(zhuǎn)變觀念,聯(lián)系實際,學(xué)以致用,將學(xué)習(xí)日常化,部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。
(二)完善各項人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程,為今后工作提供制度保證。
為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合XX酒店運作需要,并確使酒店人力資源各項工作有章可循,本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策:編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點崗位職責(zé);完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓(xùn)管理SOP27項,人力資源部全年累計發(fā)文337份,其中人事76份、培訓(xùn)261份。
(三)拓寬招聘渠道,為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。
酒店截止到xx月25日共招錄員工931名,針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀,人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施,確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò),與前期聯(lián)系的院校建立實習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20xx年XX學(xué)校先后委派18名實習(xí)生,主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位,大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度,引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹,20xx年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會,推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工,20xx年安排鐘點工3917小時,47004元,等同于2名餐廳服務(wù)員xx個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務(wù)人手不足的情況,還合理控制了人力成本。
(四)積極探索,建立并完善酒店留人機(jī)制。
酒店在不斷招聘員工的同時,人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率,詳細(xì)記錄酒店用人情況,酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細(xì)表等基礎(chǔ)臺帳,明確記錄每周人員崗位、工資的變動,隨時掌握全店員工變動情況,將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對比,讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制,實施員工離職面談,每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計,將意見反饋到部門,要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行整改,保障人員的穩(wěn)定,有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系,建立留人機(jī)制,努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵機(jī)制,做到待遇留人。
人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研,實時掌握酒店業(yè)薪資水平,20xx年根據(jù)調(diào)研情況,分別在4月、xx月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整,平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力,避免人員因為薪資過低集中流失。同時,人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作,堅持以人為本,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù),認(rèn)真核對繳費基數(shù)和繳費信息,及時更正各種差錯。
2、建立企業(yè)文化,方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷,用感情留住員工的心。
酒店在試營業(yè)前,就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作,經(jīng)過3次討論,最終確定符合酒店實際的文化理念,其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念,充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍,并不斷改善住宿設(shè)施:加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動,豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報表演,評選出優(yōu)秀團(tuán)隊獎,優(yōu)秀個人獎,員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動,增加團(tuán)隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動,按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等,增強了員工之間的溝通交流,充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工,使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工,并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件,人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會,用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。
事業(yè)留人,主要通過以下方式:一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會,開發(fā)員工的潛能,幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,20xx年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次,同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價,與員工面對面交流溝通,使員工進(jìn)一步認(rèn)識到自我價值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位,疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工,20xx年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個,同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下,預(yù)留部分職位,如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位,為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間,滿足員工自我發(fā)展的需要。
(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度,提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅持按需施教、務(wù)求實效的原則,以自主培訓(xùn)為主,外委培訓(xùn)為輔,有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃,開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20xx年培訓(xùn)部管理目標(biāo),20xx年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)4xx。2小時,參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2xx9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70、8%、英語類培訓(xùn)4、8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15、4%、其它類培訓(xùn)9、0%。
1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn):定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識;提高運作崗點的服務(wù)意識,更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧,避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理,了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊。
2、英語類培訓(xùn):為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平,掌握酒店常用服務(wù)用語,更好的為外籍賓客服務(wù),培訓(xùn)部自20xx年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。
3、督導(dǎo)類培訓(xùn):為提高管理者的綜合素質(zhì),完善知識結(jié)構(gòu),增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情,勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才,使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。
4、其他培訓(xùn):包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六?!惫芾硇炁嘤?xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。
(六)積極推行“三標(biāo)六?!惫芾砝砟睿岣吖ぷ餍?。
20xx年6月酒店推行“三標(biāo)六?!惫芾砉ぷ?,人力資源部以“三嚴(yán)格,四到位”為指導(dǎo)思想,做了大量的工作,規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為,提高了工作效率,取得了一定成效。一是結(jié)合工作實際建章立制,使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎(chǔ)資料,按部門統(tǒng)一歸檔管理,設(shè)臵目錄,以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程,規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟,確保了信息的準(zhǔn)確性和時效性。并及時按要求維護(hù)系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版,進(jìn)一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績效考核體系建設(shè),提高各部門員工積極性。
20xx年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排,人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè),一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員,確??冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表,考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分,明確了考核項目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員,能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點,找出差距,起到了部門交流培訓(xùn),提高管理水平,提高員工積極性的目的。
三、存在的主要問題及建議
(一)酒店人員流失率過高。(表略)
從上表中可以看到,20xx年酒店累計離職429人,1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部,主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多,員工多為獨生子女,不能吃苦,且缺乏耐心,同時也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20xx年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關(guān)注,減少流失,20xx年2、3、4三個月將做好人員的儲備,為旺季的到來做好準(zhǔn)備。
(二)各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
在人事管理中,部門不重視員工的考勤休假管理,頻繁出現(xiàn)以下問題:部門在批準(zhǔn)員工1天假期時不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰,部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時不夠認(rèn)真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負(fù)責(zé)人及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn),并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一,督促部門負(fù)責(zé)人重視此項工作。
(三)公共培訓(xùn)課程出勤問題
培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時,出現(xiàn)以下問題:參加課程的出勤率有待提高,或個別部門需要提醒才出勤,影響課程的正常進(jìn)行;員工對于培訓(xùn)時間不知曉,內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題,或部門傳達(dá)的較晚,致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制度,培訓(xùn)率已得到改善,需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn),以保證制度的有效性。
(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式,效果不好。
各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下,制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計劃,但在計劃執(zhí)行的過程中,出現(xiàn)以下問題:實際培訓(xùn)時間未按培訓(xùn)計劃所列時間進(jìn)行;培訓(xùn)日期作更改時未能及時告知培訓(xùn)部,致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn),未能對培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃所列不吻合,導(dǎo)師備課不充分,未能做好計劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行,只是在簡單讀資料,培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對學(xué)員要求不嚴(yán)格,對培訓(xùn)重視度不夠,存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅持做到考核與評估,故無法獲知員工的知識掌握情況。
以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對培訓(xùn)的檢查來改善,通過授課改進(jìn)各崗點培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案,部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評估,以提高對于培訓(xùn)的重視度。
四、20xx年人力資源管理工作計劃
20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo),高度重視人力資源開發(fā)及利用,充分發(fā)揮員工的積極性、主動性,為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念,塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊,以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心,從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進(jìn)行:
(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃,提供合理公平的晉升機(jī)制,進(jìn)一步完善人力資源管理體系。
一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上,繼續(xù)完善各項操作流程。20xx年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu),推行提成工資,提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各項項目,突出績效考核的正面激勵作用,建立優(yōu)獎差懲的制度,旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn),制作員工職業(yè)晉升通道圖,讓員工看到公開公平的成長方式,幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序,優(yōu)先內(nèi)部提升制度,有職位空缺時,優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔,形成制度,增強員工的信任,慢慢形成文化。在公開考核時,采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合,把真正的人才提拔上來。
(二)采用多變的招聘方式,進(jìn)一步做好人力儲備。
20xx年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機(jī)制,由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機(jī)制,選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng),簽訂培養(yǎng)合同,采取重點輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法,加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。
(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制,維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系,進(jìn)一步提高員工滿意度。
一是堅持與新員工簽訂勞動合同,為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐,建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁,使員工可以盡訴心聲,協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。
不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習(xí)生茶話會等,加強管理層與各層級員工的溝通,完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作,牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識,在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū),主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”,針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳,同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全,減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動,豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。
(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系,進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。
一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程,在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面,健全試題庫,使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系,逐步完善“團(tuán)隊建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn),完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強團(tuán)隊職業(yè)化建設(shè),繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn),把握各階段培訓(xùn)需求,根據(jù)酒店管理人員的技能狀況,針對每名經(jīng)理人,有計劃地安排好課程,做好培訓(xùn)支持。加強與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作,根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓(xùn),提高管理能力,重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系,培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo),采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合,培育出更多的培訓(xùn)講師,培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法,樹立優(yōu)秀典范,促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織,利用店報、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會、行政例會等形式,進(jìn)行“好書推薦”,精彩文章分享,培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式,在全店營造學(xué)習(xí)氛圍,組建學(xué)習(xí)型組織。
我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊的共同努力,20xx年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項工作任務(wù),部門將全面提高人力資源管理水平,進(jìn)一步完善的人力資源管理體系,為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源,最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。